การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ: ปฏิวัติพลวัตการบริการลูกค้า

Interactive Voice Response (IVR) เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยเหลือผู้ใช้และลูกค้าทาง โทรศัพท์

โดยทำงานโดยใช้ ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและเป็นอัตโนมัติ ช่วยให้สามารถจัดการสาย บริการลูกค้า ได้โดยไม่ต้องมีผู้เชี่ยวชาญ

โดยทั่วไป เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับระบบ IVR พวกเขาต้องใช้แผงปุ่มกดของสมาร์ทโฟนเพื่อนำทางเทคโนโลยีและค้นหาวิธีแก้ปัญหาสำหรับข้อสงสัยของพวกเขา

ระบบ IVR มีมานานหลายปีแล้ว โดยทำหน้าที่เป็นเทคโนโลยีที่ค่อนข้างเก่าที่ใช้ในการจัดการการโทรของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยการเพิ่มขึ้นของ ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีนี้เริ่มมีการเปลี่ยนแปลงซึ่งทำให้เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์และซับซ้อนมากขึ้น นั่นคือสิ่งที่เราต้องการพูดคุยในบทความนี้

ปัญญาประดิษฐ์ทำให้ระบบ IVR สามารถใช้ ภาษาที่เป็นธรรมชาติและลื่นไหลมากขึ้น ซึ่งปรับให้เข้ากับคำขอของลูกค้าได้ วิวัฒนาการของระบบ IVR นี้นำไปสู่การเกิดขึ้นของการสนับสนุนการบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เรียกว่า Voicebots

แต่เพื่อที่จะเข้าใจวิวัฒนาการล่าสุดนี้ สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับระบบ IVR วิธีการทำงานของระบบ และบทบาทในการบริการลูกค้า

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบทำงานอย่างไร

ฉันแน่ใจว่าคุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ต่อไปนี้หรือสิ่งที่คล้ายกันมากอย่างน้อยหนึ่งครั้ง: คุณโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่ง ในอีกด้านหนึ่ง คุณจะได้รับการต้อนรับด้วยเสียงอัตโนมัติที่ไม่ใช่ของมนุษย์ ซึ่งจะต้อนรับคุณและสั่งให้คุณกดหมายเลขบางหมายเลขตามเหตุผลในการโทร จากนั้นจะแจ้งให้คุณทราบว่าหมายเลขใดที่ตรงกับแต่ละสาเหตุ เมื่อคุณระบุหมายเลขที่ตรงกับเหตุผลในการโทรแล้ว คุณจะเลือกหมายเลขนั้น และเสียงอัตโนมัติจะแจ้งวิธีแก้ปัญหาให้คุณหรือเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน

ฟังดูคุ้นเคยใช่ไหม? นี่เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่าบริการ Interactive Voice Response (IVR) คืออะไร แม้ว่าหลายครั้ง คุณสามารถระบุสิ่งที่คุณต้องการด้วยเสียงแทนการใช้ปุ่มกดได้

ไม่ว่าในกรณีใด นี่เป็นวิธีที่มีประโยชน์มากใน การเพิ่มและอำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบใช้สำหรับอะไร

ตามกฎทั่วไป บริษัทต่างๆ จะให้การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบแก่ลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ:

• กรองการโทร และกำหนดให้กับผู้ให้บริการที่รับผิดชอบเรื่องนั้นโดยอัตโนมัติ
• ปรับปรุงการบริการลูกค้า และลดเวลาตอบสนองต่อคำถามที่พบบ่อยหรือคำถามง่ายๆ
• ลดภาระงาน ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถทุ่มเทความพยายามในการสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้น
• ทำให้การบริการลูกค้าของบริษัทมีต้นทุนที่ประหยัดมากขึ้น เนื่องจากการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบนั้นคุ้มค่าอย่างแท้จริง
• บริการอำนวยความสะดวกในภาษาต่างๆ เนื่องจากสามารถตั้งโปรแกรม IVR (Interactive Voice Response) เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในภาษาที่เลือกได้
• เพิ่มความครอบคลุมในการบริการลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือในช่วงเวลาต่างๆ เช่น กลางคืน เวลาเช้าตรู่ หรือวันหยุดที่ผู้ปฏิบัติงานอาจไม่ทำงาน รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ด้วย
• ลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ ในการบริการลูกค้า โดยมีการนำเทคโนโลยีประเภทนี้ไปใช้อย่างเหมาะสม
• ทำให้การบริการลูกค้ามีความปลอดภัยมากขึ้น เมื่อต้องรับมือกับข้อซักถามที่ต้องมีการระบุตัวตนผู้ใช้

อุตสาหกรรมที่ใช้การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบมากที่สุด

โรงพยาบาลและศูนย์ดูแลสุขภาพ สถาบันการศึกษา บริษัทที่มีแผนกบริการลูกค้า และธนาคารเป็นภาคส่วนที่ในอดีตใช้เทคโนโลยีประเภทนี้มากที่สุด

ความแตกต่างระหว่าง Voicebot และการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบและวอยซ์บอทคืออันหนึ่งได้รับการพัฒนาด้วย ปัญญาประดิษฐ์ และอีกอันไม่ได้พัฒนา

ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) มีประโยชน์อย่างแท้จริง ดังที่แสดงให้เห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาและยังคงใช้อย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม แต่ก็มีข้อบกพร่อง:

• การสื่อสารที่ไม่มีตัวตน: ลูกค้าจำนวนมากไม่ชอบโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าและมี "เครื่องจักร" คอยดูแล มันสร้างความคับข้องใจและอาจนำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบอย่างมากซึ่งส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้าจำนวนมากยังรู้สึกว่าถูกละเลยหรือถูกประเมินค่าต่ำเกินไป เมื่อบริษัทไม่เสนอการติดต่อโดยตรงกับมนุษย์
• ตัวเลือกที่สับสน: แม้ว่าการกดหมายเลขเฉพาะเพื่อเลือกตัวเลือกที่ต้องการจะดูง่ายในตอนแรก แต่บางครั้งก็ไม่เป็นเช่นนั้น และผู้ใช้ไม่เข้าใจว่าต้องทำอะไร สิ่งนี้จะรุนแรงขึ้นเมื่อเป็นระบบเสียง และลูกค้าจะต้องพูดคำขอของพวกเขาด้วยวาจา เนื่องจากบางครั้งการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาหมายถึงและไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้
• เวลารอนาน: แม้ว่าวัตถุประสงค์ประการหนึ่งของ IVR คือการลดเวลารอของผู้ใช้ด้วยการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว แต่ก็ไม่บรรลุเป้าหมายเสมอไป และให้ลูกค้าใช้โทรศัพท์นานกว่าที่ต้องการก่อนที่จะโอนไปยังมนุษย์

ด้วยการมาถึงของวอยซ์บอท การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่พัฒนาด้วยปัญญาประดิษฐ์ ปัญหามากมายเหล่านี้ได้รับการแก้ไขหรือลดลง อันที่จริงแล้ว เป็นสิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดในการพูดคุยกับมนุษย์ในปัจจุบัน

Voicebots ไม่ใช่แค่เครื่องจักรที่ต้อนรับคุณอีกต่อไป เสนอตัวเลือกที่แตกต่าง ให้การตอบกลับอัตโนมัติ แล้วยกเลิกการเชื่อมต่อ เทคโนโลยีนี้สามารถรักษาการสนทนาที่ลื่นไหล ให้การตอบสนองส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพ และแม้แต่การระบุความปรารถนาและอารมณ์ของผู้ใช้

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ต้องขอบคุณการทำงานด้วยปัญญาประดิษฐ์ พวกเขาปรับปรุงการโต้ตอบแต่ละครั้ง โดยอยู่ในกระบวนการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้การโต้ตอบแต่ละครั้งดีขึ้นกว่าครั้งสุดท้าย

เราสามารถพูดได้ว่า voicebots ก็เหมือนกับ chatbots แต่อยู่ในรูปแบบปากเปล่า และทั้งสองได้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่ยอดเยี่ยมในบริษัทจำนวนมากที่ได้ดำเนินการแล้ว

ในตอนนี้ ทั้งสองเทคโนโลยีอยู่ร่วมกัน ทั้ง voicebot และ IVR และเราอาจเผชิญหน้ากันอย่างใดอย่างหนึ่ง ขึ้นอยู่กับศูนย์บริการลูกค้าที่เราโทรติดต่อ อย่างไรก็ตาม ทุกอย่างชี้ไปที่วอยซ์บอทค่อยๆ เข้ามาแทนที่การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบจนกระทั่งมันหายไปในที่สุด

ปัญญาประดิษฐ์ปฏิวัติการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบได้อย่างไร

ปัญญาประดิษฐ์ที่นำไปใช้กับการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบทำให้เกิดวอยซ์บอท ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ปฏิวัติการบริการลูกค้าแบบปากเปล่าสำหรับบริษัทต่างๆ ด้วยวิธีดังต่อไปนี้:

• ให้การตอบสนองที่แม่นยำยิ่งขึ้น: ด้วย Voicebots คุณไม่จำเป็นต้องฟังเมนูตัวเลือกอย่างรอบคอบเพื่อเลือกทางเลือกอื่นที่บางครั้งอาจทำให้สับสนได้ Voicebots เพียงต้องการฟังคุณเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการและช่วยเหลือคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ใกล้ชิดกับการสนทนามากขึ้น
• การช่วยเหลือผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพิ่มเติมในการทำงาน: ด้วย Interactive Voice Response (IVR) ข้อผิดพลาดมากมายเกิดขึ้น และผู้ใช้มักจะพบว่าตัวเองสับสน ซึ่งหมายความว่าผู้เชี่ยวชาญจะต้องแก้ไขปัญหาเหล่านี้ โดยไม่สามารถลดภาระงานของตนได้เต็มที่ตามที่ตั้งใจไว้ เมื่อใช้ Voicebots ข้อผิดพลาดจะลดลงเนื่องจากเป็นเทคโนโลยีที่ซับซ้อนกว่าที่ผู้ใช้สามารถเข้าใจได้ดีขึ้น นอกจากนี้ เนื่องจากวอยซ์บอทสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ พวกเขาจึงสามารถบรรเทาภาระของเจ้าหน้าที่ได้มากขึ้น
• การดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล: ปัญญาประดิษฐ์ที่เปิดใช้งานวอยซ์บอทไม่เพียงแต่สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้อย่างมีมนุษยธรรมมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์การโต้ตอบของพวกเขาเพื่อให้ข้อมูลอันมีค่าแก่บริษัทเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้มีประโยชน์มากสำหรับการปรับปรุงการบริการ
• นำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น: นอกเหนือจากการทำความเข้าใจสถานการณ์ได้ดีขึ้นแล้ว บอทเสียงยังสามารถปรับแต่งการสนทนาให้เป็นแบบส่วนตัวได้อีกด้วย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถตรวจจับได้ว่าใครโทรมาหลังจากที่บุคคลนั้นให้ข้อมูลบางอย่าง และใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับแต่งการตอบสนองตามความต้องการของพวกเขาเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกมากที่ต้องทำ และ Voicebots ก็สามารถทำให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นได้ ในด้านหนึ่ง ภาษามนุษย์มีความซับซ้อน และบางครั้งเทคโนโลยีประเภทนี้ประสบปัญหาในการตีความสถานการณ์หรือแนวคิดบางอย่าง สร้างความหงุดหงิดให้กับผู้ใช้ แม้ว่าจะน้อยกว่าระบบ IVR ก็ตาม

ในทางกลับกัน การรักษาความปลอดภัยยังคงเป็นปัญหาที่ค้างอยู่สำหรับวอยซ์บอท แม้ว่าจะได้รับการรับประกันในหลายกรณี แต่ผู้ใช้ยังคงไม่ไว้วางใจเทคโนโลยีประเภทนี้อย่างเต็มที่เมื่อต้องให้ข้อมูลของตน