Interactive Voice Response (IVR) คืออะไร & ธุรกิจใช้อย่างไร?

Interactive Voice Response (IVR) คืออะไร?

IVR เป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ผู้โทรสามารถโต้ตอบกับระบบโทรศัพท์ที่ดำเนินการด้วยคอมพิวเตอร์ผ่านการป้อน Dialtone จากปุ่มกดหรือผ่านการตอบกลับด้วยเสียง สามารถกำหนดเส้นทางการโทรหรือแม้กระทั่งให้ตัวเลือกบริการตนเอง

ระบบโทรศัพท์ IVR มีการใช้กันอย่างแพร่หลายจนคุณอาจพบว่าตัวเองกำลังฟังข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือสื่อสารกับผู้ช่วยเสมือนทางโทรศัพท์มากกว่าที่คุณจะนับได้

IVR จัดการสายเรียกเข้าโดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถามของลูกค้าก่อนที่จะโอนสายไปยังแผนกที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ พวกเขาสามารถปรับแต่งการสนทนาตาม หมายเลขโทรศัพท์เสมือนจริง ที่บุคคลนั้นโทรออก

โดยทั่วไป ลูกค้าจะได้รับข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่ออธิบายตัวเลือกต่างๆ ในเมนู หลังจากนำทางเมนูด้วยวาจาหรือด้วยตนเอง (โดยใช้ปุ่มกดโทรศัพท์) ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือได้โดยอัตโนมัติ

นึกภาพคนเข้าแถวรอเช็คอินงาน IVR อาจแบ่งบรรทัด ดังนั้นผู้ที่มีนามสกุล AL ไปทางหนึ่งและ MZ ไปอีกทางหนึ่ง กลยุทธ์นี้จะเพิ่มความเร็วและภาระให้กับพนักงานของคุณ นั่นคือเป้าหมายพื้นฐานที่สุดของ IVR สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้ทุกอย่างทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มผลผลิตของพนักงานคอลเซ็นเตอร์อีกด้วย

ระบบ IVR ยังสามารถผสานรวมหรืออาจรวมเข้ากับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อื่นๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) หรือแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

เราจะกล่าวถึงข้อดีที่สำคัญอื่นๆ ของ IVR ในอีกสักครู่ อันดับแรก มาดูภาพรวมคร่าวๆ ว่า IVR ทำงานอย่างไรกับระบบอัตโนมัติ

ตัวอย่างของระบบอัตโนมัติด้วย IVR

IVR สามารถรวมเข้ากับระบบภายในของคุณเพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขคำของ่ายๆ ด้วยตัวเอง ระบบอัตโนมัติของ IVR เป็นแบบ win-win—คุณประหยัดเวลาด้วยการเพิ่มพนักงานสนับสนุน และลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่ IVR สามารถช่วยคุณทำงานทั่วไปโดยอัตโนมัติ:

• ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี IVR แบ่งปันยอดเงินปัจจุบันของบัญชีของลูกค้า
• ตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ ลูกค้าให้รายละเอียดของคำสั่งซื้อสำหรับสถานะปัจจุบัน
• การค้นหาผลิตภัณฑ์ ผู้โทรขอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ชำระเงิน. แอปพลิเคชัน IVR สามารถดึงข้อมูลบัญชีและรับข้อมูลบัตรเครดิตโดยไม่ต้องใช้ตัวแทนศูนย์บริการ
• ตั้งหรือเปลี่ยน PIN ลูกค้าสามารถตั้งค่าหรือเปลี่ยน PIN ของบัญชีหรือบัตรได้
• ตอบแบบสำรวจ IVR สมัยใหม่สามารถให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเมื่อสิ้นสุดการโทร

IVR ทำงานอย่างไร?

แม้แต่โซลูชัน IVR พื้นฐานที่สุดก็ช่วยประหยัดเวลาและเงินด้วยการลดเวลาพักเครื่องและต้องการแรงงานน้อยลง กล่าวคือ ระบบที่ก้าวหน้ากว่านั้นมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ระบบ IVR พื้นฐาน

มีสององค์ประกอบหลักของ IVR ที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและประมวลผลคำขอของผู้โทร หนึ่งคือเทคโนโลยีการจดจำเสียง และอีกอันหนึ่งเรียกว่าการส่งสัญญาณหลายความถี่แบบดูอัลโทน (หรือ DTMF)
การส่งสัญญาณ DTMF จะเกิดขึ้นระหว่างโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์เมื่อผู้โทรใช้ปุ่มกดบนโทรศัพท์เพื่อเลือกตัวเลือกเมนู เทคโนโลยีเสียงสัมผัสนี้ช่วยให้สามารถ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ได้โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ดำเนินการ

แพลตฟอร์ม IVR ที่มีความสามารถในการจดจำเสียงเปิดใช้งานสิ่งที่เรียกว่า Directed Dialogue ซึ่งหมายความว่าผู้โทรสามารถตอบกลับด้วยวาจาแทนการใช้ปุ่มกดเพื่อนำทางเมนู ตัวอย่างเช่น เมนู IVR อาจพูดว่า “สำหรับการเรียกเก็บเงิน กดสาม หรือพูดว่า 'การเรียกเก็บเงิน'”

ระบบ IVR ขั้นสูง

เมื่อเทคโนโลยี IVR พัฒนาขึ้น ระบบขั้นสูงจะทำให้การโต้ตอบ IVR ของลูกค้าเป็นธรรมชาติมากขึ้น เร็วขึ้น และสนุกสนานมากขึ้น หนึ่งในความก้าวหน้าที่เป็นมิตรกับลูกค้าที่สุดคือซอฟต์แวร์ประมวลผลภาษาธรรมชาติ (หรือ NLP) ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของ AI เชิงสนทนา
ด้วยเทคโนโลยีการจดจำเสียงที่ซับซ้อนนี้ คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจและประมวลผลประโยคทั้งหมดแทนที่จะจำกัดการเลือกคำของผู้โทรด้วยการจดจำเฉพาะคำสั่งเฉพาะ IVR ที่มี NLP ในตัวสามารถตอบคำถามปลายเปิด เช่น “วันนี้เราจะช่วยอะไรคุณได้บ้าง”
อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ ผู้โทรชื่นชม วิธีการสนทนา เพื่อบริการลูกค้าเพราะมันทำให้พวกเขามีอิสระมากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่เร็วกว่ามากในการนำทาง IVR เนื่องจากผู้โทรสามารถไปยังจุดได้ทันที
ที่เกี่ยวข้อง: 9 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการใช้ NLP เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
ลองสำรวจเหตุผลบางประการว่าทำไม IVR จึงเป็นผู้เปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณ

เมนู IVR ทำงานอย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว เมนู IVR จะมีเมนูระดับบนสุดสำหรับสายเรียกเข้า รวมถึงเมนูย่อยเพิ่มเติมตามความจำเป็น ผู้โทรสามารถเลือกจากตัวเลือกเมนูเพื่อโอนสาย

ระบบ IVR ทั้งหมดให้ผู้ใช้เลือกโดยเลือกหมายเลขจากแป้นกดแบบสัมผัสของโทรศัพท์ แต่วิธีนี้ก็มีข้อจำกัด ด้วยตัวเลือกเพียงเก้าตัวเลือก (โดยปกติแล้วหมายเลขศูนย์จะถูกสงวนไว้เพื่อพูดคุยกับตัวแทน) ระบบ IVR ที่ต้องการกำหนดเส้นทางคำขอหลายร้อยประเภทจึงถูกจำกัด

องค์ประกอบที่ทันสมัยกว่าของระบบ IVR คือการยอมรับการป้อนข้อมูลด้วยเสียง สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถพูดปัญหาใด ๆ และกำหนดเส้นทางได้อย่างถูกต้อง ในขณะเดียวกันก็ให้ความรู้สึกที่สะดวกสบายในการสนทนา

คุณจะตั้งค่า IVR ได้อย่างไร?

ในการเริ่มต้นใช้งาน IVR คุณต้องมีผู้ให้บริการโทรศัพท์ VoIP ที่มีระบบ IVR เมื่อคุณตั้งค่ากับผู้ให้บริการที่เหมาะสมแล้ว ให้ไปที่แดชบอร์ดและค้นหาพื้นที่เพื่อแก้ไขการตั้งค่า IVR ของคุณ

จากที่นี่ คุณจะต้องตัดสินใจว่าจะกำหนดค่าโฟลว์การโทรอย่างไร โฟลว์ IVR ส่วนใหญ่ส่งข้อความต้อนรับก่อน อธิบายตัวเลือกเมนู จากนั้นรออินพุตก่อนที่จะส่งข้อความซ้ำ แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ให้คุณเลือกระหว่างการบันทึกข้อความเสียงหรือเขียนบันทึกซึ่งจะให้ผู้โทรอ่านโดยใช้ AI แปลงข้อความเป็นคำพูด

คุณสามารถตั้งโปรแกรมตัวเลือกบนเมนูนั้นขึ้นอยู่กับปุ่มที่กด ตัวเลือกทั่วไป ได้แก่ เมนูย่อย IVR ส่วนขยาย คิวการโทร ข้อความเสียง หรือกระบวนการ IVR อื่นๆ เช่น การแบ่งปันข้อมูลลูกค้าหรือการยืนยันตัวตนของผู้โทร

IVR มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

โดยทั่วไปแล้ว โซลูชัน Interactive Voice Response จะมีราคาตั้งแต่ 0.02 ถึง 0.10 ดอลลาร์ต่อนาทีของเวลาสนทนา สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงการประหยัดต้นทุนจากการโอนสายเรียกเข้าจากตัวแทนจริง ซึ่งอาจเท่ากับ 0.25 USD/นาที คูณด้วยเวลาจัดการโดยเฉลี่ย

ซึ่งแตกต่างจากซอฟต์แวร์ IVR บนระบบคลาวด์ ราคาสำหรับการติดตั้งในองค์กรจะมากกว่า $1,500 ต่อบรรทัด ซึ่งไม่รวมการกำหนดค่าและการบำรุงรักษา

ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงใช้ IVR?

บริษัทต่างๆ ใช้ IVR เพราะให้บริการที่มีคุณภาพดีกว่าในราคาที่ถูกกว่า เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์เป็นครั้งแรก พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีค่าใช้จ่ายเพียงเศษเสี้ยวของราคา

นี่คือประโยชน์เพิ่มเติมหลายประการของ IVR

1. การกรองอัตโนมัติ

ก่อนอื่น IVR นำเสนอข้อได้เปรียบหลักของกระบวนการกรองอัตโนมัติ แทนที่จะล้วงเข้าไปในกระเป๋าถือทุกครั้งที่รับโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่จะเข้าใจว่าปัญหาประเภทใดที่พวกเขาจะต้องแก้ไขก่อนที่จะรับสาย การโทรประเภทนี้ขึ้นอยู่กับรายการเมนูที่ผู้โทรเลือก

2. ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

ผู้โทรจะได้รับประโยชน์จากการพูดคุยกับตัวแทนที่พร้อมจะตอบคำถามของพวกเขา เมื่อเริ่มต้นการสนทนากับ IVR ลูกค้าสามารถแบ่งปันรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ปัญหาเฉพาะที่พวกเขาเผชิญอยู่ ข้อมูลบัญชี และอื่นๆ ได้ล่วงหน้า

ข้อมูลนี้ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจสายเรียกเข้าและปัญหาที่ผู้โทรพยายามแก้ไขได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. การถ่ายโอนน้อยลงและเวลารอสั้นลง

เมื่อใช้สายด่วนแบบเดิม ผู้โทรอาจต้องเปลี่ยนเส้นทางหลายครั้งระหว่างแผนกต่างๆ แต่ IVR หมายถึงการข้ามขั้นตอนที่ใช้เวลานานและน่าหงุดหงิดในการโอนตัวแทนจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งด้วยตนเองก่อนที่จะพูดคุยกับคนที่สามารถช่วยได้

โดยจะจัดเรียงลูกค้าตามคำขอของพวกเขาโดยอัตโนมัติ ทำให้ตัวแทนที่เหมาะสมสามารถจัดการการโทรได้ตั้งแต่เริ่มต้น ลูกค้าหลีกเลี่ยงการถูกพักสายหลายครั้งในสายเดียวกัน และธุรกิจของคุณหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการจัดการสายที่ยาวโดยไม่จำเป็น

4. เพิ่มความน่าเชื่อถือ

บริการโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ ที่ดีขึ้นพร้อมการต่อสายอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณในทันที IVR ก้าวไปอีกขั้น พวกเขาปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์เนื่องจากนำเสนอคำทักทายที่สอดคล้องกัน เป็นมิตร และอยู่ในแบรนด์แก่ผู้โทรทุกคนก่อนที่จะติดต่อตัวแทน

สิ่งนี้ถือเป็นการจัดระเบียบและเป็นมืออาชีพ ซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้า นอกจากนี้ยังส่งข้อความว่าธุรกิจของคุณพร้อมที่จะรองรับการโทรของลูกค้าจำนวนมาก (และปริมาณมาก)

ที่เกี่ยวข้อง: 12 เทรนด์การบริการลูกค้าที่คุณต้องรู้ในปี 2020

5. ตัวเลือกการบริการตนเอง

ระบบ IVR ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้แม้ในขณะที่ตัวแทนไม่พร้อมให้บริการ ผู้โทรสามารถเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานนอกเวลาทำการปกติ—หรือในขณะที่เจ้าหน้าที่ยุ่งกับการโทรจำนวนมาก—ผ่านหมายเลขโทรศัพท์และเมนู IVR ของคุณ

แม้ว่าทีมของคุณจะว่าง IVR ก็ให้ผู้โทรจัดการปัญหาด้วยตนเอง ลูกค้ามากถึง 83% ชอบ ตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับงานง่ายๆ เช่น การเช็คอินเที่ยวบิน การติดตามพัสดุ การตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี และอื่นๆ

6. ส่วนบุคคลที่ดีขึ้น

หากคุณคิดว่าการตั้งค่า IVR หมายถึงการโยนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทิ้งไปโดยเปล่าประโยชน์ ให้คิดใหม่อีกครั้ง ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ขั้นสูงพร้อม IVR รวมความสามารถไบโอเมตริกซ์ที่จดจำหมายเลขลูกค้าและตอบรับตามนั้น

ตั้งแต่การกำหนดเวลาการนัดหมายไปจนถึงการตอบรับวันเกิดของผู้โทรสามารถทำได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

7. ข้อมูลที่ดีขึ้นและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ ระบบ IVR ถูกสร้างขึ้นเพื่อรวบรวม ประมวลผล และจัดเก็บข้อมูลระดับสูง ข้อมูลที่ IVR ของคุณรวบรวมเกี่ยวกับการสอบถามของผู้โทรไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณโดยทั่วไปเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เพื่อปรับปรุงการตั้งค่า IVR ของคุณอย่างต่อเนื่อง

ตัวแทนจะไม่ให้ข้อมูลประเภทและการวิเคราะห์การโทรที่คุณจะได้รับจากระบบ IVR เป็นรากฐานสำหรับแพลตฟอร์มการโทรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ที่เกี่ยวข้อง: ตรวจสอบคุณสมบัติระบบโทรศัพท์ 33 รายการสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

IVR ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อย่างไร?

IVR ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่หลากหลาย พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพ เป็นส่วนตัว และเป็นประโยชน์มากกว่าการโทรแบบเดิม

• โอนน้อยลง ลูกค้าสามารถไปยังแผนกที่ถูกต้องได้ในครั้งแรกโดยไม่ต้องโอนให้เสียเวลา
• ความละเอียดที่เร็วขึ้น ผู้โทรสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นด้วย IVR เนื่องจากพวกเขาจะถูกส่งตรงไปยังตัวแทนที่เตรียมพร้อมอย่างดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา
• ส่วนบุคคลที่ดีขึ้น ระบบ IVR สามารถรวมเข้ากับหมายเลขที่รู้จัก เสนอข้อความส่วนตัวหรือส่งข้อมูลนั้นไปยังตัวแทน
• ความปลอดภัยที่มากขึ้น ผู้โทรสามารถยืนยันข้อมูลที่ละเอียดอ่อนก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน
• บริการที่ง่ายขึ้น ลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง IVR ช่วยให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากการบริการตนเองที่พวกเขาต้องการ

IVRs พร้อมการรู้จำเสียงและ NLP

กำหนดให้ผู้โทรกดหมายเลขบนปุ่มกดได้ แต่ช้าและยุ่งยาก โซลูชัน IVR ขั้นสูงที่ทันสมัยใช้การรู้จำเสียงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือ NLP สิ่งเหล่านี้คือปัญญาประดิษฐ์ประเภทหนึ่งที่สามารถแปลภาษามนุษย์ได้ ให้ผู้โทรสื่อสารด้วยการพูดคุยตามปกติแทนการกดหมายเลข

สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นสำหรับผู้โทร และมักจะเร็วกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า เนื่องจากไม่จำเป็นต้องฟังเมนูตัวเลือกทั้งหมด และ NLP ยังสามารถช่วยให้ระบบ IVR เข้าใจข้อมูลประเภทต่างๆ นอกเหนือจากตัวเลขที่ป้อนเท่านั้น เช่น ที่อยู่สำหรับจัดส่งหรืออีเมล

รวม IVR กับแอพอื่นๆ

หลายองค์กรใช้ IVR เพื่อย้ายสายอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ศักยภาพของเทคโนโลยีมีมากกว่าแค่การกำหนดเส้นทางการโทร IVR ยังสามารถรวมเข้ากับแอพที่คุณใช้ผ่าน API ทำให้คุณมีพลังมหาศาลในการจัดการและปรับแต่งคำขอของลูกค้า รวมถึงวิธีที่คุณสามารถเสนอตัวเลือกบริการตนเองได้

ตัวอย่างเช่น IVR ของคุณสามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ ซึ่งจะดึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขโทรศัพท์ที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ หรือสามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซและการจัดส่งของคุณ แบ่งปันข้อมูลคำสั่งซื้อล่าสุดกับลูกค้าทางโทรศัพท์โดยไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนจริง

รายการตรวจสอบคุณสมบัติ IVR: เปรียบเทียบ IVR ชั้นนำ

วิธีเลือก IVR ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

IVR กลายเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการลดต้นทุน ลดภาระของพนักงาน และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า

แต่การเดินไปตามทางเพื่อเลือกระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบนั้นไม่ง่ายเสมอไป มีตัวเลือกมากมายให้เลือก และอาจเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการเลือกระบบที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

1. ย้ายระบบโทรศัพท์ของคุณไปยังคลาวด์ ทำให้นำทางภายในและภายนอกได้ง่าย หากคุณมี PBX ในสถานที่ ให้ลองย้ายไปยังระบบคลาวด์เพื่อปลดล็อกการเชื่อมต่อและฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น IVR
2. มองหาการผสานรวมที่เหมาะสม เลือกโซลูชัน IVR ที่ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่แล้ว เช่น ERP, CRM, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ หรือส่วนประกอบหลักอื่นๆ
3. เลือกคุณสมบัติที่ คุณต้องการ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังเลือกระบบ IVR ที่ทำงานร่วมกับคุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์อื่นๆ ที่คุณต้องการ เช่น หลายช่องทาง การแจ้งเตือนตามเวลาจริง และอื่นๆ
4. ปรับประสบการณ์ของคุณให้เข้ากับการเดินทางของลูกค้า จัดระบบโทรศัพท์ของคุณให้บริการลูกค้าในปัจจุบันและในอนาคต เพื่อให้พวกเขาได้ติดต่อกับคนที่เหมาะสมในทีมของคุณ
5. ช่วยให้ผู้โทรเข้าถึงบุคคลที่มีชีวิตอยู่ ไม่มีอะไรทำให้ใครบางคนอารมณ์เสียได้มากไปกว่าการติดอยู่ในเมนูโทรศัพท์ ระบุเส้นทางที่เป็นประโยชน์ในการเข้าถึงตัวแทนจริง เพื่อให้ IVR ของคุณพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณเป็นผู้นำทางธุรกิจ คุณจะไม่หยุดค้นหาวิธีการปรับปรุง IVR ช่วยเพิ่มภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณในทุกวิถีทางและยังมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าชั้นยอดให้กับทุกคนที่มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

ยกระดับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณโดยใช้ VoIP ปลดล็อกการเติบโตครั้งใหญ่ในระบบคลาวด์!

แสดงให้ฉันเห็น

สิ่งที่ไม่ควรทำกับ IVR

ความเป็นไปได้ของ IVR นั้นไม่มีที่สิ้นสุด แทนที่จะเป็นรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด อาจเป็นประโยชน์มากกว่าที่จะแบ่งปัน "แนวทางปฏิบัติที่ไม่ดี" เพื่อหลีกเลี่ยง

ยิ่ง IVR ของคุณมีประสิทธิภาพมากเท่าใด ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณมากขึ้นเท่านั้น ในทางกลับกัน IVR ที่สร้างมาไม่ดีสามารถทำลายประสบการณ์และนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้าได้

เป้าหมายในที่นี้คือการทำให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น ไม่ใช่ต้องการให้ลูกค้าโยนโทรศัพท์ทิ้งไปทั่วห้อง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตั้งค่า IVR ของคุณเป็นหนึ่งในการตั้งค่าที่ดีโดยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดร้ายแรงต่อไปนี้

ที่เกี่ยวข้อง: Contact Center vs. Call Center: ธุรกิจของฉันต้องการอะไร

เมนูที่ซับซ้อนเกินไป

วิธีหนึ่งที่จะช่วยผู้โทรของคุณคือทำให้เมนูที่บันทึกไว้ง่ายขึ้นมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เริ่มต้นด้วยหมวดหมู่ทั่วไปสองสามหมวดหมู่ในเมนูเปิด (ไม่ควรเกินสี่หรือห้า) และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกทั้งหมดนั้นตรงไปตรงมาพอที่ลูกค้าจะนำทางได้ทันที
ให้มันสั้นและหวาน หากคุณพาผู้โทรผ่านเมนูย่อยมากเกินไป พวกเขามักจะสับสนหรือวางสายเพราะรู้สึกว่าไปไม่ถึงไหน
จองส่วนแรกสุดของเมนูสำหรับหัวข้อที่ลูกค้าโทรหามากที่สุด มิฉะนั้น ผู้โทรจะเลือกที่จะข้ามเมนูทั้งหมด โดยเชื่อว่าหัวข้อคำถามของพวกเขาไม่ได้รวมอยู่ในเมนูเลย

ตัวแทนที่เข้าใจยาก

ไม่ว่าเมนู IVR ของคุณจะเป็นมิตรกับผู้ใช้เพียงใด อย่าคาดหวังว่าทุกคนจะให้ความร่วมมือ ให้โอกาสในการพูดคุยกับตัวแทนเสมอ และอย่าฝังตัวเลือกนี้ไว้ลึกเกินไปในเมนู
ความจริงก็คือผู้โทรบางรายมีคำถามที่ไม่ได้อยู่ในหมวดหมู่เมนูใดๆ ของคุณ การไม่พูดคุยกับตัวแทนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกมองข้ามและส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงลบเสมอ

เวลาถือยาว

ยอมรับเถอะ—ความอดทนไม่ใช่คุณธรรมส่วนใหญ่เมื่อพูดถึงการรอคอย และผลปรากฎว่ามันมักจะชั่วร้ายโดยไม่จำเป็น
มีวิธีง่ายๆ ในการช่วยลูกค้าของคุณประหยัดเวลาและความยุ่งยากที่เกี่ยวข้องกับการถูกระงับนานเกินไป คุณลักษณะ Q-for-Me ของ Nextiva เป็นตัวอย่างของระบบการโทรกลับที่เน้นการลดการโทรที่ถูกละทิ้ง หรือที่รู้จักในชื่อ Virtual Hold ช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินกิจกรรมต่างๆ ในแต่ละวันได้ในขณะที่จองที่พักในคิว ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณ IVR
เมื่อลูกค้าเลือกตัวเลือกการโทรกลับ พวกเขาสามารถวางสายและรอการโทรกลับเมื่อตัวแทนพร้อมให้บริการ ไม่น่าแปลกใจที่คนส่วนใหญ่ชอบรับสายกลับมากกว่ารอสาย

ที่เกี่ยวข้อง: คุณควรได้รับระบบโทรศัพท์บนคลาวด์หรือไม่ (ข้อดีและข้อเสีย)

คำถามที่พบบ่อยการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

ใครใช้ IVR?

ภูมิปัญญาดั้งเดิมแนะนำว่าคุณต้องมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อใช้ IVR ความจริงก็คือ บริษัทต่างๆ จากแทบทุกอุตสาหกรรมสามารถได้รับประโยชน์จาก Interactive Voice Response
กรณีการใช้งานทั่วไป ได้แก่ :

• การระบุบัญชี
• ข้อมูลการทำธุรกรรม
• ความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์
• การกำหนดเส้นทางการขาย
• การยืนยันการนัดหมาย

วัตถุประสงค์ของ IVR คืออะไร?

ธุรกิจต่างๆ ใช้ Interactive Voice Response (IVR) เพื่อจุดประสงค์หลักสามประการ:

1. ปฏิเสธสายเรียกเข้า ลดจำนวนการโทรสดที่จัดการโดยตัวแทนสดเพื่อลดค่าใช้จ่าย
2. ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เสนอฟังก์ชันการบริการตนเองแก่ลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาการสอบถามเกี่ยวกับบัญชีอย่างง่าย นอกจากนี้ การเข้าถึงแผนกที่ถูกต้องจะช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก
3. ลดเวลาในการจัดการ ให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าทราบข่าวกรองตามเวลาจริงเกี่ยวกับผู้โทร เช่น การยืนยันบัญชีและไดรเวอร์การโทร

IVR สามารถช่วยธุรกิจหลายพันรายต่อปีในการพูดคุยที่เสียไปและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

IVR อัจฉริยะคืออะไร?

IVR อัจฉริยะหรือ IVR อัจฉริยะคือระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่ปรับให้เข้ากับการตอบสนองแบบเรียลไทม์ของผู้โทร แทนที่จะใช้เมนูคงที่ที่เป็นเส้นตรง ผู้โทรสามารถรักษาการสนทนาที่เป็นธรรมชาติด้วย ระบบโทรศัพท์เสมือน
ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ต้องการ IVR อัจฉริยะ การออกแบบกระแสการโทรของคุณด้วยเส้นทางเมนูที่ซ้ำซ้อนสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ บริษัทที่มีคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายนั้นเหมาะสมที่สุดสำหรับ IVR อัจฉริยะ

กระแสการโทร IVR คืออะไร?

โฟลว์การโทร IVR คือการแจ้งเตือนและอินพุตที่คาดการณ์ไว้ซึ่งคุณต้องการให้ผู้โทรรับก่อนที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่ มันทำงานเหมือนผังงานที่แตกแขนงออกไปเพื่อช่วยให้ผู้โทรไปถึงปลายทางได้ แทนที่จะใช้คนจริงโอนสายเข้า ระบบโทรศัพท์ Interactive Voice Response จะจัดการแทน
Nextiva ให้บริการตัว สร้างโฟลว์การโทร ด้วยภาพซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มการสื่อสาร NextOS