Intelligent Virtual Agent คืออะไรและทำงานอย่างไร

ในขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าในโลกดิจิทัลที่หนึ่งเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หันมาใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อปรับขนาดทีมของตนโดยใช้เทคโนโลยี ความสามารถอย่างหนึ่งที่ได้รับความสนใจอย่างมากคือตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (มักเรียกว่าตัวแทนเสมือน)

บางทีคุณอาจเคยอ่านเกี่ยวกับแชทบอท บอท และความช่วยเหลือเสมือนอัจฉริยะแล้ว แต่ยังสับสนเกี่ยวกับความแตกต่าง บทความนี้จะกล่าวถึง Intelligent Virtual Agents อย่างละเอียดยิ่งขึ้น สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และบางบริษัทใช้งานพวกเขาอย่างไร

ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานบางอย่าง รวมถึงลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและเสนอการบริการลูกค้า พวกเขามอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในขณะที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับขนาดทีมของพวกเขาโดยลดคำขอและงานบางอย่างไปยังตัวแทนเสมือน

แม้ว่าตัวแทนเสมือนจะสับสนกับแชทบอทในบางครั้ง แต่ก็มีความก้าวหน้าอย่างมาก ทำไม ความสามารถในการสนทนาของตัวแทนเสมือนนั้นขับเคลื่อนโดยความเข้าใจภาษาธรรมชาติและกระบวนการทางปัญญาอัตโนมัติ (ชุดย่อยของ AI) ที่เลียนแบบการทำงานของสมองของมนุษย์เพื่อช่วยให้มนุษย์ทำงานสำเร็จ ตัดสินใจ หรือบรรลุเป้าหมาย

พูดง่ายๆ ว่า Virtual Agent ไม่ใช่บอทพื้นฐานที่จะให้คำตอบที่ลงทะเบียนล่วงหน้าแก่ผู้ใช้ในจำนวนจำกัด

ตัวแทนเสมือนมีชั้นบริการที่สำคัญสำหรับธุรกิจจำนวนมาก IVA มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าแชทบ็อตแบบเดิม และสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วกว่า ด้วยการลดจำนวนลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจริง IVA สามารถเข้าถึงการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

Intelligent Virtual Agent กับ Chatbot: อะไรคือความแตกต่าง?

ทั้งสองมีความแตกต่างกันโดยพื้นฐานในแง่ของความสามารถและระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาอำนวยความสะดวก ตัวแทนเสมือนและแชทบอทเป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการให้การสนับสนุนและการโต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และลูกค้าในทันทีโดยไม่ต้องใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ตัวแทนเสมือนมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นเนื่องจากผลลัพธ์แบบเรียลไทม์และแกนหลักที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แชทบอทพื้นฐานสามารถตอบคำถามทั่วไปได้โดยใช้เวิร์กโฟลว์และคำตอบที่ลงทะเบียนล่วงหน้าจำนวนเล็กน้อยโดยเลือกคำสำคัญจากการสนทนา นอกจากนี้ แชทบอทธรรมดาสามารถนำเสนอบทความที่เกี่ยวข้องจากแหล่งความรู้

ตัวแทนเสมือนใช้เทคโนโลยี AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์ เข้าใจภาษาของผู้ใช้ได้ดีขึ้น ถามคำถามติดตามผลเพื่อรวบรวมบริบท ตอบคำถามแบบเรียลไทม์ และโอนการแชทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือหัวข้อที่ดีที่สุด ผู้เชี่ยวชาญเรื่อง

ลองใช้ตัวอย่างคำถามของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างได้ดีขึ้น

คำถาม: “ฉันต้องการต่ออายุการสมัครของฉัน”

Chatbot: จะค้นหาฐานความรู้สำหรับคำว่า "ต่ออายุการสมัครสมาชิก" และนำเสนอบทความที่สรุปวิธีการต่ออายุการสมัครสมาชิก

ตัวแทนเสมือน: จะถามเกี่ยวกับแผนการสมัครสมาชิก ส่งคำขอสมัครสมาชิก และจะพยายามขายต่อ

แม้ว่าแชทบอทและตัวแทนเสมือนจะสามารถเข้าถึงบทความฐานความรู้ จดจำคำหลัก และนำเสนอรายการผลลัพธ์แก่ผู้ใช้ แต่ตัวแทนเสมือนมีข้อได้เปรียบเหนือแชทบอทพื้นฐานเนื่องจาก AI และอัลกอริธึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

ต่อไป มาพูดคุยกันถึงความแตกต่างระหว่างตัวแทนเสมือนและผู้ช่วยเสมือน

3 วิธีในการใช้ตัวแทนเสมือนในศูนย์ติดต่อ

ตัวแทนเสมือนเจริญเติบโตในศูนย์การติดต่อเพราะสามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานของทีมและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ สามารถใช้ในสามด้านที่สำคัญเหล่านี้:

1. ตัวแทนบริการลูกค้า

ตัวแทนเสมือนเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาควรเข้ามาแทนที่ตัวแทนแชทสดของคุณ

คำถามมากมายที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการนั้นค่อนข้างเป็นกิจวัตร ตัวอย่างเช่น:

• ฉันจะต่ออายุการสมัครได้อย่างไร?
• คุณให้ส่วนลดในการสั่งซื้อหรือไม่?
• ฉันจะอัปเดตรายละเอียดบัญชีของฉันได้อย่างไร

ตัวแทนเสมือนสามารถตอบคำถามเหล่านี้ทั้งหมดได้ทันที และการตอบสนองก็เป็นธรรมชาติมากขึ้น ต้องขอบคุณ AI ในการสนทนา ด้วยเหตุนี้ การสอบถามตามปกติจึงไม่จำเป็นต้องให้สมาชิกในทีมตอบกลับผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์เป็นเวลานาน ตัวแทนเสมือนจะจัดการความละเอียดของพวกเขาแทน

2. การสนับสนุนด้านไอที

ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีจะต้องจัดการกับคำขอซ้ำๆ มากมาย เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า เอเจนต์เสมือนสามารถจัดการการอัปเดตซอฟต์แวร์ การรีเซ็ตรหัสผ่าน และงานแก้ไขปัญหาง่ายๆ ตัวแทนเสมือนหรือแชทบ็อตธรรมดาสามารถรวบรวมข้อมูลและสร้างตั๋วได้ แม้กระทั่งสำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

3. Lead Generation

ทีมขายของคุณสามารถได้รับประโยชน์จากตัวแทนเสมือนและแชทบอทโดยใช้พวกเขาเพื่อช่วยสร้างลีด พวกเขาเสนอวิธีที่รวดเร็วในการรวบรวมข้อมูลผู้ใช้และกำหนดความตั้งใจของพวกเขา

ด้วยตัวแทนแชทเสมือนจริงที่จะรับข้อมูล เช่น อีเมล ชื่อ และเหตุผลในการติดต่อ พนักงานขายของคุณมีรายละเอียดเพียงพอที่จะเริ่มไล่ตามลูกค้าเป้าหมาย

ประโยชน์ของตัวแทนเสมือน

1. ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือต้องการความช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด พวกเขาไม่ต้องการผ่านโครงสร้างโทรศัพท์ที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดหรือสื่อสารกับแชทบ็อตที่มีตัวเลือกที่จำกัด

ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะมอบประสบการณ์ที่เหมือนมนุษย์ที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าในการค้นหาโซลูชันได้ทันที

เครื่องมือเหล่านี้มักจะช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือโอนสายไปยังผู้ที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

2. พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

เป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจใดๆ ที่จะให้บริการลูกค้าตลอดเวลา ในทางกลับกัน ตัวแทนเสมือนช่วยให้คุณมีบางสิ่งที่พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

เนื่องจากตัวแทนเสมือนสามารถตอบคำถามทั่วไปส่วนใหญ่ได้ นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับขนาดทีมของคุณหลังจากชั่วโมงทำงาน และบันทึกชั่วโมงที่เรียกเก็บเงินได้ของพนักงาน

3. ปรับปรุงประสิทธิภาพ

ธุรกิจจำนวนมากกำลังมองหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ช่วยลดภาระงานของตัวแทนที่ใช้งานจริงในขณะที่ยังคงบริการลูกค้าในระดับสูง

บริษัทเหล่านี้ได้รับประโยชน์จากการใช้ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้าจากอีเมล โทรศัพท์ และแชทสด เพื่อสนับสนุนผู้ช่วยประดิษฐ์

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนกำลังช่วยเหลือลูกค้าโดยตรงสำหรับความต้องการเฉพาะหรือสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนซึ่งเรียกร้องให้มีการติดต่อส่วนตัวเมื่อใดก็ตามที่เจ้าหน้าที่กำลังคุยโทรศัพท์

4. รวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์

ตัวแทนเสมือนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ เนื่องจากพวกเขาสนทนาผ่านข้อความ การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ร่วมกับแอปพลิเคชันอื่นๆ ของ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้

คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างทรัพยากรความรู้แบบบริการตนเอง ซึ่งช่วยลดปริมาณการสื่อสารที่คุณได้รับ

5. ปรับขนาดได้และให้ผลตอบแทนระยะยาว

การสรรหาและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ในกิจกรรมที่ซ้ำซากจำเจนั้นไม่ใช่แผนการขยายธุรกิจในอุดมคติสำหรับองค์กรของคุณ แต่ตัวแทนเสมือนเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณ เนื่องจากพวกเขาต้องการการตั้งค่าเพียงครั้งเดียว ฝึกได้ และสามารถปรับขนาดเป็นตัวเลขใดๆ ได้โดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม

การผสมผสานที่ดีของตัวแทนเสมือนสำหรับงานซ้ำๆ และตัวแทนสนับสนุนเพื่อจัดการคำถามที่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ สามารถนำไปสู่ผลตอบแทนที่ดีขึ้นและแผนการขยายธุรกิจที่ยั่งยืนมากขึ้น

จะสร้างตัวแทนเสมือนได้อย่างไร

การเริ่มต้นกับตัวแทนเสมือนนั้นยากกว่า แทนที่จะสร้างใหม่ตั้งแต่ต้น มีเครื่องมือให้คุณปรับแต่งได้

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของ Nextiva ซึ่งขับเคลื่อนโดย Five9 มี IVR ที่แข็งแกร่ง คุณจึงไม่จำเป็นต้องสร้างใหม่ทั้งหมด

ซอฟต์แวร์ Nextiva IVR ช่วยให้คุณสามารถให้บริการเฉพาะบุคคล ติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และจัดกำหนดการตัวแทนโดยอัตโนมัติเพื่อให้ตรงกับรูปแบบการรับส่งข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงไป

ในขณะที่ IVA สามารถจัดการงานพื้นฐานได้ แต่การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบแบบบริการตนเอง (IVR) จะจัดการกับปริมาณการโทรจำนวนมาก ทำให้เจ้าหน้าที่ถ่ายทอดสดของคุณว่างเพื่อจัดการกับการโทรที่ต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เราจะช่วยคุณค้นหาโซลูชันศูนย์ติดต่อที่สมบูรณ์แบบสำหรับความต้องการของบริษัทของคุณ

พร้อมที่จะให้มันลอง? พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญจาก Nextiva