5 วิธีที่ Influencer Marketing ช่วยคุณได้ในวิกฤตการประชาสัมพันธ์

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ แบรนด์ของคุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับการเรียกคืนสินค้าหรือพื้นที่จัดเก็บ ข้อความทางการตลาดของคุณจะชัดเจนและได้รับอย่างดี ความเป็นจริงไม่ค่อยเห็นด้วย ไม่ช้าก็เร็ว ทุกธุรกิจต้องเผชิญกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้ แต่คุณก็เตรียมตัวรับมือได้อย่างแน่นอน

วิกฤตการณ์ประชาสัมพันธ์ส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางการเงินหรือชื่อเสียงหากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม วิกฤตการณ์ประชาสัมพันธ์มาในรูปแบบต่างๆ:

• บุคลากร – การกระทำของพนักงานขัดแย้งกับคุณค่าของแบรนด์
• องค์กร – แนวทางปฏิบัติของแบรนด์ทำลายความไว้วางใจของลูกค้า
• เทคโนโลยี – บริการหยุดชะงักเนื่องจากการทำงานผิดพลาดทางเทคโนโลยี
• ธรรมชาติ – การหยุดชะงักของบริการเนื่องจากภัยธรรมชาติ

ไม่ใช่ทุกปัญหาที่เป็นวิกฤต แต่สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณทำได้คือเพิกเฉยต่อปัญหาหรือตอบช้า

ธุรกิจต่างๆ ใช้ แคมเปญ การตลาดที่มีอิทธิพล เพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ อย่างไรก็ตาม มันสามารถเป็นสื่อประชาสัมพันธ์ที่ทรงพลังในช่วงวิกฤตได้เช่นกัน ดังนั้น ต่อไปนี้คือ 5 วิธีที่การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยคุณในภาวะวิกฤตด้านการประชาสัมพันธ์:

1. นำพาวิกฤตออกไป

การตลาดแบบดั้งเดิมเป็นแบบทางเดียว — แบรนด์กำลังพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การตลาดที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์อาศัยการสื่อสารแบบสองทางระหว่างอินฟลูเอนเซอร์และผู้ติดตาม การสนทนาแบบสองทางนี้เป็นสิ่งที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากวิกฤตการประชาสัมพันธ์

ลูกค้าต้องการคำตอบที่จริงใจและต้องการคำตอบที่รวดเร็วโดยไม่ต้องใช้ศัพท์แสงเฉพาะบริษัท อย่างน้อยที่สุดก็รับทราบสถานการณ์ พันธมิตรผู้มีอิทธิพลของคุณควรทำเช่นเดียวกัน ดังนั้น การเตรียมผู้มีอิทธิพลที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบคำถามควรเป็นส่วนหนึ่งของแผนการจัดการวิกฤตประชาสัมพันธ์ของคุณ

หลังจากที่คุณรับทราบปัญหาแล้ว คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ เพื่อให้ผู้คนไม่โฟกัสที่วิกฤตที่แบรนด์ของคุณกำลังเผชิญอยู่ แต่สนใจอย่างอื่น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปิดตัวแคมเปญโซเชียลมีเดียที่ดึงดูดผู้คน ดังนั้นพวกเขาจึงไม่มีเวลาคิดเกี่ยวกับวิกฤต ในท้ายที่สุด ในความคิดของผู้ชม วิกฤตจะถูกผลักไสให้อยู่เบื้องหลัง

ผมขอยกตัวอย่าง

ระหว่างปี 2558 ถึง 2561 Chipotle ประสบปัญหาข่าวร้ายเนื่องจากการระบาดของเชื้อ E. coli ที่เชื่อมโยงกับร้านอาหารในหลายรัฐ ข่าวของแฟรนไชส์ฟาสต์ฟู้ดที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าครอบงำกระแสหลักและสื่อสังคมออนไลน์ และยอดขายก็ตกต่ำ

หลังจากประกาศโพรบและยกเครื่องกระบวนการอาหาร เพื่อตอบโต้กระแสด้านลบ Chipotle ได้สร้างความท้าทาย #ChipotleLidFlip เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้พลิกฝา Chipotle

แหล่งที่มา

Chipotle ได้ทาบทามซูเปอร์สตาร์ TikTok และ David Dobrik แฟนตัวยงของ Chipotle เพื่อเป็นผู้นำในการ ท้าทาย ผลลัพธ์? ตรวจสอบอัตราการมีส่วนร่วมของวิดีโอนี้เพียงอย่างเดียว ในท้ายที่สุด ผู้คนได้ก้าวข้ามบทสนทนาเรื่องการระบาดของ E.coli และเริ่มเชื่อมโยง Chipotle กับความท้าทาย #ChipotleLidFlip ที่เป็นไวรัสแทน

ในเดือนกรกฎาคม 2019 บทความของ New York Times สังเกตว่า Chipotle "ฟื้นตัวอย่างแข็งแกร่ง" จากวิกฤต

2. ปรับปรุงผลการค้นหา Google ของคุณ

บางคนดำเนินชีวิตด้วยนโยบายว่าสื่อทั้งหมดเป็นสื่อที่ดี อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องให้ Google ค้นหาแบรนด์ของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับวิกฤต

ผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดียสามารถช่วยเติมเต็มหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหาด้วยเนื้อหาเชิงบวก การสร้างเนื้อหาเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา หากคุณสามารถสร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพที่ผู้คนจำนวนมากชอบ การจัดอันดับ SEO ของคุณอาจปรับปรุงและผลักดันเนื้อหาเชิงลบนั้น การตลาดที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยคุณได้ทั้งจำนวนคนที่ชอบเนื้อหาและคุณภาพของเนื้อหาของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างว่าการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยคุณกลบข่าวแย่ๆ ทางออนไลน์ได้อย่างไร

ในเดือนพฤศจิกายน 2021 Weetabix เผชิญกับวิกฤตอุปทานที่ใกล้เข้ามา โดยวิศวกรโรงงานหยุดงานประท้วง คนงานกำลังประท้วงเสนอให้มีการเปลี่ยนแปลงวิธีปฏิบัติในการทำงาน บริษัทธัญพืชถูกกล่าวหาว่าบังคับให้คนงานลงชื่อสมัครใช้นโยบายที่เสียเปรียบหรือถูกเลิกจ้าง

ดังนั้น Weetabix จึงขอความช่วยเหลือจากผู้มีอิทธิพลด้านอาหารบนโซเชียลมีเดีย เช่น Miranda หรือที่รู้จักในชื่อ clean_treats บน TikTok ผู้ใช้และไมโครอินฟลูเอนเซอร์แชร์สูตรอาหารของพวกเขา ตั้งแต่ทีรามิสุไปจนถึงสตรอเบอร์รี่ชีสเค้ก โดยใช้แฮชแท็ก #overnightweetabix ผลลัพธ์? แฮชแท็กมีผู้เข้าชมมากกว่า 55 ล้านครั้ง วิดีโอนี้โดยมิแรนดาคนเดียวมียอดวิวมากถึง 3.8 ล้านครั้งบน TikTok

แหล่งที่มา

ผลลัพธ์คือหากคุณใช้ Google Weetabix ในเวลานั้น คุณจะพบแต่เนื้อหาเชิงบวก (วิดีโอ TikTok) ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

Google Weetabix ในตอนนี้ และโอกาสที่คุณจะไม่พบข่าววิกฤตใดๆ ในหน้าแรกของผลการค้นหาของ Google คุณจะพบเฉพาะแคมเปญโซเชียลมีเดียล่าสุดของ Weetabix

เพื่อให้ได้ผล แน่นอนว่าคุณต้องใช้งานแคมเปญสนุกๆ นั่นหมายความว่าคุณต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ ย้อนกลับไปที่ตัวตนของผู้ซื้อหรือตัวแทนสมมติของผู้ชมในอุดมคติของคุณ ดูว่าพวกเขาสนใจอะไรและสร้างแคมเปญที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

3. ช่วยเสริมจุดยืนของคุณ

พาดหัวข่าวเชิงลบจะครอบงำเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เมื่อคุณไม่สามารถจัดการกับวิกฤตได้ทันเวลา นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณกับวิกฤต ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณออกแบบกลยุทธ์ด้านเนื้อหาเพื่อกำกับการสนทนา

ตัวอย่างเช่น แคมเปญอินฟลูเอนเซอร์ที่กำหนดเวลาอย่างมีกลยุทธ์สามารถช่วยเสริมจุดยืนของคุณได้ หากคุณคิดว่าข้อกล่าวหาที่มีต่อคุณไม่มีมูล

แหล่งที่มา

ก่อนหน้านี้ในปี 2022 อาดิดาสโดนกระแสต่อต้านจากโฆษณาที่แสดงภาพผู้หญิงเปลือยท่อนบน 25 คน บางคนกล่าวหาว่าแบรนด์กีฬาเป็นวัตถุทางเพศของผู้หญิง

อาดิดาสยืนข้างโฆษณา โดยกล่าวว่ามีขึ้นเพื่อส่งเสริมและยกย่องผู้หญิงทุกรูปร่างและขนาด พวกเขาขอความช่วยเหลือจากผู้มีอิทธิพลทางสังคมเช่น Jessamyn Stanley ผู้สนับสนุนด้านร่างกาย เพื่อเสริมสร้างข้อความด้วยแคมเปญ #ImpossibleIsNothing ผลลัพธ์? อาดิดาสนำการสนทนาออกจากวัตถุทางเพศและสร้างการสนทนาเกี่ยวกับการรวมร่างกายแทน

ก่อนที่คุณจะทำตามกลยุทธ์นี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแน่ใจ 100% ว่าข้อกล่าวหาที่มีต่อคุณไม่มีจุดยืน มิฉะนั้น คุณจะได้รับผลสะท้อนกลับจากการปกป้องแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

4. อนุญาตให้มีการควบคุมความเสียหายอย่างมีประสิทธิภาพ

ในช่วงวิกฤต PR คุณต้องรู้ว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร ดังนั้น ใช้เครื่องมือการฟังทางโซเชียลมีเดียเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์และการตลาดของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยคุณระบุและประเมินบริบทของคำหลักที่ใช้บนแพลตฟอร์มโซเชียลและฟอรัมสนทนา การตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ตามเวลาจริงช่วยให้ทีมการตลาดของคุณสามารถพัฒนากลยุทธ์เพื่อควบคุมความเสียหายได้ทันที

ในเดือนพฤษภาคม 2019 นักวิ่งโอลิมปิก Alysia Montano หรือที่รู้จักในชื่อนักวิ่งที่ตั้งครรภ์ ได้เผยแพร่ความคิดเห็นใน New York Times โดยระบุรายละเอียดที่เธอกล่าวว่า Nike ปฏิบัติต่อนักกีฬาที่ตั้งครรภ์อย่างไม่เหมาะสม เธอกล่าวหาว่าแบรนด์กีฬาระงับสัญญาการเป็นสปอนเซอร์ของนักกีฬาหญิงจนกว่าพวกเธอจะกลับสู่ฟอร์มการเล่นสูงสุด

หลังจากเสียงโวยวายของสาธารณชน Nike ได้แก้ไขนโยบายการคลอดบุตรสำหรับนักกีฬาที่ได้รับการสนับสนุน การแก้ไขรับประกันการจ่ายเงินและโบนัสเป็นเวลา 18 เดือนเมื่อตั้งครรภ์ พวกเขายังเปิดตัวแคมเปญการตลาดดิจิทัลใหม่ — The Toughest Athlete

แหล่งที่มา

แคมเปญนี้นำเสนอคุณแม่จากทุกสาขาอาชีพ ตั้งแต่นักกีฬาระดับซูเปอร์สตาร์อย่าง Serena Williams ไปจนถึงไมโครอินฟลูเอนเซอร์อย่าง Evelynn Escobar แคมเปญที่เป็นมิตรกับแม่ได้ช่วย Nike ซ่อมแซมชื่อเสียง ในความเป็นจริงแทบจะไม่มีใครรู้เกี่ยวกับข้อกล่าวหาของ Montano ต่อ Nike อีกต่อไป

5. มั่นใจว่าคุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

ข้อดีอย่างหนึ่งของการตลาดที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์คือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทันที ด้วยการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ ผู้มีอิทธิพลจะช่วยให้คุณสามารถยืมความไว้วางใจที่พวกเขาได้ปลูกฝังมาจากผู้ติดตามหลายพันคน

การประชาสัมพันธ์และการตลาดโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากผู้ชมอีกครั้งในระหว่างและหลังวิกฤตการณ์ประชาสัมพันธ์ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของวิธีที่แบรนด์หนึ่งใช้การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์เพื่อทำเช่นนั้น

ผู้ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าเทสลามีประวัติในการรับมือกับวิกฤตประชาสัมพันธ์ ในปี 2013 วิดีโอของ Model S ที่ลุกเป็นไฟกลายเป็นไวรัล ในปี 2021 มีการเรียกคืนครั้งใหญ่เนื่องจากข้อกังวลด้านความปลอดภัยของกล้องมองหลังและสลักล็อกกระโปรงหลัง และพวกเขาได้รับการตรวจสอบเพื่อหาข้อขัดข้องร้ายแรงที่เกี่ยวข้องกับระบบช่วยเหลือผู้ขับขี่ขั้นสูง

นั่นเป็นเหตุผลที่ในเวลานั้นคุณจะพบว่า CEO Elon Musk ซึ่งมีผู้ติดตามมากกว่า 100 ล้านคนบน Twitter เพียงอย่างเดียวและถือได้ว่าเป็นผู้มีอิทธิพลในการออกแถลงการณ์เพื่อช่วยภาพลักษณ์ของ Tesla แต่เทสลาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้นเพื่อฟื้นความไว้วางใจจากสาธารณชน

นอกจากนี้ยังมีส่วนร่วม (และจนถึงตอนนี้) ผู้มีอิทธิพลเฉพาะกลุ่มเพื่อให้มั่นใจว่ายานพาหนะของตนเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพ ตัวอย่างเช่น ในปี 2018 Elon Musk ได้ให้สัมภาษณ์กับ Marques Brownlee ผู้สร้างเนื้อหาบน YouTube และเยี่ยมชมโรงงานของ Tesla

แหล่งที่มา

ในวิดีโอ Musk และ Brownlee พูดคุยเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังรถยนต์ไฟฟ้าและมาตรการด้านความปลอดภัยที่พวกเขาใช้

คุณสามารถใช้เนื้อหาเบื้องหลังเช่นนี้เพื่อให้ผู้ชมเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริษัทอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น มันสร้างความเชื่อมโยงของมนุษย์ซึ่งเพิ่มความไว้วางใจระหว่างลูกค้าและผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ยอดขายกลับมาด้วยความไว้วางใจ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของ Tesla ณ ไตรมาสที่หนึ่งและสองของปี 2022 นั่นเพิ่มขึ้น 97% และ 99% ตามลำดับ

ในการปิด

ในโลกของการสื่อสารทางโซเชียลมีเดียที่รวดเร็วปานสายฟ้าแลบ การโต้ตอบที่ไม่ดีอาจแพร่ระบาดในทันทีพร้อมผลที่ตามมาร้ายแรง เป็นไปไม่ได้ที่จะหลีกเลี่ยงวิกฤตการณ์ประชาสัมพันธ์ แต่ด้วยแผนการจัดการวิกฤต คุณจะพร้อมเผชิญหน้าได้ดีขึ้น

การประชาสัมพันธ์และการตลาดโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยจัดการสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปและพลิกสถานการณ์ได้ ผู้มีอิทธิพลเป็นทรัพย์สินที่มีค่าเนื่องจากมีความเชื่อมโยงกับผู้ชม ผู้คนมักจะไว้วางใจผู้มีอิทธิพลมากกว่าแบรนด์เมื่อแบรนด์ทำผิดพลาด

การทำงานร่วมกับผู้มีอิทธิพลในช่วงวิกฤตสามารถส่งผลดีต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ นอกเหนือจากการสร้างความไว้วางใจขึ้นมาใหม่แล้ว เสียงและมุมมองที่ไม่เหมือนใครของอินฟลูเอนเซอร์ยังสามารถสร้างการสนทนาต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ เนื้อหาที่สร้างโดย Influencer ไม่เพียงแต่ช่วยคุณปรับปรุงผลการค้นหาของ Google เท่านั้น นอกจากนี้ยังจะช่วยให้คุณมีความเสียหายด้านชื่อเสียง ยิ่งไปกว่านั้น มันสามารถช่วยให้คุณนำบทสนทนาออกจากวิกฤตและเสริมจุดยืนของคุณ

การประชาสัมพันธ์และการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์รวมกันสามารถช่วยคุณในภาวะวิกฤตด้านการประชาสัมพันธ์ สิ่งที่คุณต้องทำคือใช้ประโยชน์จากอย่างถูกต้อง