เคล็ดลับ 4 ข้อในการเพิ่มความคิดเห็นของ Amazon (และการขาย)

เมื่อพูดถึงการขายใน Amazon บทวิจารณ์มีความสำคัญ จากการศึกษาของ BrightLocal พบว่า 84% ของเราเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว และ 92% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์สำหรับธุรกิจในท้องถิ่น จากสถิติแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเพียง 5% ที่ซื้อสินค้าบน Amazon แสดงความคิดเห็น การมีกระบวนการในการรวบรวมคำติชมและการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ขายทุกราย โดยเฉพาะผู้ขายที่เป็นที่ยอมรับ

คำติชมเกี่ยวกับ Amazon ได้รับการจัดอันดับจาก 5 ดาว (ยอดเยี่ยม) ถึง 1 ดาว (แย่มาก)

คะแนนคำติชมของ Amazon ที่สมบูรณ์แบบ

ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคุณ (ความคิดเห็นของผู้ขาย) หรือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ (ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) หากคุณจริงจังกับการขายใน Amazon (และชนะ Buy Box) คุณจะต้องตั้งเป้าหมายให้คะแนนความคิดเห็นจากผู้ขายที่ 95% ขึ้นไป

มาดูสี่วิธีในการ เพิ่มความคิดเห็นเกี่ยวกับ Amazon ของคุณ โดยเริ่มจาก...

1. ปฏิบัติต่อผลตอบรับที่เป็นกลางเป็นเชิงลบ

ข้อเสนอแนะระดับ 3 ดาว (ยุติธรรม) เป็นกลาง แต่ในสายตาของ Amazon ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง—ยังไม่เพียงพอ และด้วยเหตุนี้ คุณควรปฏิบัติต่อสิ่งนี้เหมือนกับที่คุณทำกับรีวิว 1 หรือ 2 ดาว สิ่งสำคัญคือ ผู้ขายต้องไม่เพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่เป็นกลาง/เชิงลบ เนื่องจากการลบบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงไม่กี่รายการอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อโอกาสในการขายหรือชนะ Buy Box

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีราคาใกล้เคียงกัน คุณมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะซื้อจากผู้ขายที่มีการตอบรับเชิงบวก 98% หรือผู้ที่ได้รับการตอบรับเชิงบวก 92% หรือไม่

ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะไปกับผู้ขายด้วยคะแนนผลตอบรับที่ดีกว่าเสมอ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการรวบรวมความคิดเห็นในเชิงบวกและการลบความคิดเห็นที่เป็นกลาง/เชิงลบออกอย่างรวดเร็วจึงเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้แล้ว มาดูกลยุทธ์บางอย่างในการรวบรวมคำติชมที่ยอดเยี่ยมและขจัดบทวิจารณ์เชิงลบ

2. กลยุทธ์การรวบรวมผลตอบรับเชิงบวก

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการได้รับการตอบรับเชิงบวกคือการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ดังที่แซม วอลตันกล่าวไว้ว่า

เป้าหมายของบริษัทคือการมีบริการลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ดีที่สุดแต่เป็นตำนาน

ผู้ซื้อมักจะแสดงความคิดเห็นเมื่อคุณทำเกินความคาดหวังและก้าวไปอีกขั้น และเมื่อพูดถึงผลตอบรับเชิงบวก ยิ่งมาก ยิ่งสนุก!

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับง่ายๆ สามข้อของเราที่จะช่วยให้คุณเป็นเลิศในการบริการลูกค้า

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณส่งคำสั่งซื้อตรงเวลา (หรือควรเร็วกว่านี้)
2. ตอบคำถามใด ๆ โดยเร็วที่สุด (หรืออย่างน้อย 24 ชั่วโมง)
3. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณกับผู้ซื้อ

กลยุทธ์หนึ่งที่ผู้ขายที่ประสบความสำเร็จใช้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของคำติชมคือการรวมบันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยมือลงในแพ็คเกจ

แม้ว่า Amazon จะสนับสนุนให้ผู้ขายขอความคิดเห็น แต่ก็ขัดต่อข้อกำหนดในการให้บริการของพวกเขาที่จะเสนอสิ่งจูงใจตอบแทนสำหรับการแสดงความคิดเห็น

การรู้ว่าควรขอคำติชมจากลูกค้าอย่างไรและเมื่อใดเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อคุณส่งคำขอความคิดเห็นนั้นขึ้นอยู่กับคุณ แต่กลยุทธ์หนึ่งที่อาจได้ผลคือการขอความคิดเห็นในหนึ่งวันหลังจากที่การจัดส่งได้รับการยืนยัน

เห็นได้ชัดว่า หากการจัดส่งล่าช้าด้วยเหตุผลใดก็ตาม คุณจะไม่ต้องการส่งคำขอทางอีเมล หากไม่มีการตอบกลับ คุณอาจต้องถามอีกครั้งในอีกเจ็ดวันต่อมา และเมื่อได้รับคำติชมแล้ว คุณไม่ควรส่งอีเมลอีก

3. กลยุทธ์ในการจัดการกับคำติชมเชิงลบ

ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ด้วยแนวทางปฏิบัติที่ถูกต้อง ก็สามารถกำจัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อคุณพบว่าคุณได้รับคำติชมเชิงลบในครั้งแรก อย่าตื่นตระหนกหรือตอบโต้อย่างไม่ตั้งใจ

ขั้นแรก ให้ตรวจสอบว่าข้อเสนอแนะนั้นขัดต่อหลักเกณฑ์ของ Amazon หรือไม่ Amazon จะลบข้อเสนอแนะหาก

• คำติชมรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้
• ความคิดเห็นคำติชมทั้งหมดเป็นการทบทวนผลิตภัณฑ์
• ความคิดเห็นเกี่ยวกับคำติชมทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อหรือการบริการลูกค้าสำหรับคำสั่งซื้อที่ดำเนินการโดย Amazon (FBA)

ผู้ขายหลายรายปล่อยให้ความคิดเห็นเชิงลบและเป็นกลางอยู่ในบัญชีของตนซึ่งขัดต่อนโยบายของ Amazon และในกรณีส่วนใหญ่เป็นอีเมลด่วนถึง Amazon ที่ระบุว่าเหตุใดจึงขัดต่อหลักเกณฑ์ของพวกเขา

Amazon จะลบความคิดเห็นเชิงลบ (เน้นย้ำ) เกี่ยวกับคำสั่งซื้อ FBA ซึ่งยอมรับความรับผิดชอบสำหรับสิ่งที่ผิดพลาดและเพิ่มความคิดเห็นเช่น

รายการนี้ดำเนินการโดย Amazon และเรารับผิดชอบสำหรับประสบการณ์การเติมเต็มนี้

นอกจากนี้ หากลูกค้าเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์จากการตรวจสอบความคิดเห็นของผู้ขาย Amazon ก็จะลบข้อมูลนี้ออกและจะไม่นับรวมในคะแนนความคิดเห็นของคุณ

และเมื่อเอาออกแล้วจะรู้สึกเยี่ยม...

4. การป้องกันคำติชมเชิงลบ

อย่างที่พวกเขากล่าวกันว่าการป้องกันดีกว่าการรักษา ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการในเชิงรุกและทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อป้องกันปัญหา

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับหลักสี่ประการในการป้องกันความคิดเห็นเชิงลบ

1. เสนอการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
2. แพ็คและจัดส่งอย่างมืออาชีพ
3. แสดงรายการผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง รวมรูปถ่าย ตรวจสอบข้อมูลขนาด และเมื่อถึงสภาพ ปัดลงไม่ขึ้น
4. ตอบกลับข้อความของผู้ซื้อโดยเร็วที่สุด

ผู้ขายที่สื่อสารกับผู้ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพจะได้รับการตอบรับเชิงบวกมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะปรับแต่งการสื่อสารของคุณและเตือนพวกเขาว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ ผู้ซื้อจำนวนมากไม่ทราบว่ากำลังซื้อจากผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สาม ไม่ใช่ของ Amazon

สื่อสารกับลูกค้าที่ไม่พอใจและพยายามแก้ไขปัญหาก่อนที่จะนำไปสู่การวิจารณ์เชิงลบ ผู้ซื้อสามารถลบความคิดเห็นออกได้ภายใน 60 วันหลังจากวันที่ออก

หลังจากช่วงเวลา 60 วัน คุณอาจเลือกที่จะตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบและมอบเรื่องราวด้านข้างของคุณให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ข้อเสนอแนะเชิงลบจะหลุดออกจากหน้าแรกทันเวลาในที่สุด และหลังจาก 12 เดือนจะไม่นับรวมในการให้คะแนนความคิดเห็นของคุณ

คำติชมเชิงลบไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ไม่ดีเสมอไป แต่สามารถระบุด้านธุรกิจของคุณที่คุณสามารถปรับปรุงได้ ซึ่งนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ดังที่บิล เกตส์กล่าวไว้ว่า

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ

เหตุใดฉันจึงต้องการคะแนนคำติชมสูงใน Amazon

การรักษาคะแนนคำติชมของ Amazon ให้อยู่ที่ 100% นั้นไม่ใช่เรื่องจริงอีกต่อไป เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงนโยบายคำติชมของ Amazon และความยากลำบากที่เพิ่มขึ้นในการลบความคิดเห็นเชิงลบออก

คุณต้องรักษาคะแนนความคิดเห็นของผู้ขาย Amazon ให้สูงด้วยเหตุผลเหล่านี้

• คะแนนความคิดเห็นสูงหมายความว่าคุณจะชนะ Buy Box บ่อยขึ้น
• มันจะช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและยอดขายเพิ่มขึ้น
• ช่วยปกป้องบัญชีผู้ขาย Amazon ของคุณ

ความคิดสุดท้าย

ด้วย 80% ของยอดขายทั้งหมดผ่าน Buy Box หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในฐานะผู้ขายใน Amazon การชนะ Buy Box เป็นสิ่งสำคัญ วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้คุณชนะ Buy Box ได้มากขึ้นคือการรักษาหรือปรับปรุงคะแนนคำติชมของคุณ เมื่อ Amazon เห็นว่าคุณเป็นผู้ขายที่มีคุณภาพและมีชื่อเสียงที่น่าทึ่ง อัลกอริธึม Buy Box ของพวกเขาก็มักจะรวมสินค้าคงคลังของคุณไว้ด้วย

การวางระบบ (ไม่ว่าจะทำด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติ) เพื่อเพิ่มผลตอบรับเชิงบวกและบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการในการจัดการกับคำติชมเชิงลบ มีความสำคัญต่อการขายและความสำเร็จในระยะยาว