ปรับปรุงการขาย การตลาด SEO และอื่นๆ ด้วยการวิเคราะห์การโทรเพื่อการขาย

ต้องขอบคุณปัญญาประดิษฐ์ – และ Seinfeld ทั้งหมด – Gong.io ใช้การวิเคราะห์การโทรเพื่อการขายเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น

ใน Rethink Podcast ตอน Act-On CMO Michelle Huff สัมภาษณ์ Amit Bendov ซีอีโอของ Gong Gong เป็นแพลตฟอร์มการสนทนาอัจฉริยะสำหรับการขาย Gong บันทึก ถอดความ และวิเคราะห์ทุกการโทรขาย

“Gong เป็น SaaS ที่ช่วยให้พนักงานขายพูดสิ่งที่ถูกต้องในการขาย เพื่อให้พวกเขาสามารถขายได้มากขึ้นและช่วยเหลือลูกค้าและเก่งขึ้นในงานฝีมือของพวกเขา” Bendov กล่าว “มันใช้การรู้จำเสียงและ AI เพื่อวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นในการโทร จากนั้นจะช่วยให้ทั้งพนักงานขายและผู้จัดการของพวกเขาระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและวิธีที่พวกเขาจะดีขึ้นได้ ง่ายและตั้งค่าได้ภายในสองนาที”

และสำหรับกิจกรรมเครือข่ายหรืองานเลี้ยงค็อกเทลครั้งต่อไปของคุณ: เมื่อคุณถอดเสียงการโทร เครื่องจะพ่นข้อความที่ไม่เว้นวรรคออกมา ซึ่งถูกต้องทางเทคนิค แต่คนอ่านยาก เพื่อให้อ่านง่ายขึ้น ทีมฆ้องใช้แมชชีนเลิร์นนิงและการถอดเสียงจากตอนทั้งหมดของ Seinfeld เพื่อช่วยสอนเครื่องหมายวรรคตอนของอัลกอริทึม ความสงบสุขเดี๋ยวนี้!

ในการสนทนาของพวกเขา มิเชลล์และ Amit พูดคุยถึงวิธีการทำงานของแพลตฟอร์ม Gong และวิธีที่องค์กรขายสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อเป็นผู้ฟังที่ดีขึ้น ถามคำถามได้ดีขึ้น และใกล้ชิดกันมากขึ้น

การถอดเสียงนี้ได้รับการแก้ไขสำหรับความยาว หากต้องการวัดผลทั้งหมด ให้ฟังพอดแคสต์

มิเชลล์ ฮัฟฟ์ : ผู้คนพยายามเรียนรู้อะไรจากการวิเคราะห์บทสนทนาการขายเหล่านี้

Amit Bendov : การขายเป็นงานฝีมือที่ค่อนข้างซับซ้อน มีหลายสิ่งที่คุณต้องทำให้ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นการเป็นผู้ฟังที่ดี การถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเปิดเผยปัญหาของลูกค้า คุณสร้างคุณค่าที่แตกต่างในใจของพวกเขา เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีรายการดำเนินการที่เป็นรูปธรรม มีอะไรมากมายให้เรียนรู้ และยังมีความรู้เฉพาะด้านผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมอีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากคุณจ้างพนักงานขายข่าวที่ Act-On ก่อนอื่นพวกเขาต้องเป็นพนักงานขายที่ดี ประการที่สอง พวกเขาต้องเข้าใจระบบอัตโนมัติทางการตลาด ต้องเข้าใจอุตสาหกรรม และต้องเข้าใจความแตกต่างในการแข่งขัน

ดังนั้น ทั้งหมดนี้เป็นทักษะเล็กๆ น้อยๆ ที่ Gong ระบุว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ และคุณเปรียบเทียบกับตัวแทนที่ดีที่สุดในบริษัทของคุณได้อย่างไร จากนั้นจึงเริ่มการฝึกโดยการให้คำติชมคุณหรือคำติชมของผู้จัดการ และปรับปรุงตัวแทนของคุณเพื่อให้คุณเก่งขึ้นในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ เป็นผู้ฟังที่ดีขึ้น ถามคำถามได้ดีขึ้น และใกล้ชิดกันมากขึ้น

แม้ว่าเราจะขายให้กับทีมขายเป็นหลัก แต่ทีมการตลาดผลิตภัณฑ์และการตลาดก็เป็นแฟนตัวยงเช่นกัน เพราะคุณสามารถดูได้ว่ามีข้อความใหม่ที่กำลังเผยแพร่อยู่หรือไม่ และลูกค้าตอบสนองต่อข้อความใหม่หรือไม่ แสดงว่าเราเล่าเรื่องถูกต้องหรือไม่ . ลูกค้าถามเกี่ยวกับอะไร ทั้งจากมุมมองด้านการตลาดและการขาย รวมถึงจากผลิตภัณฑ์ด้วย ชอบฟีเจอร์ไหน ไม่ชอบฟีเจอร์ไหน ชอบฟีเจอร์ไหนเกี่ยวกับคู่แข่งของเรา ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักการตลาดและนักผลิตภัณฑ์

มิเชลล์ : คุณคิดว่าเราสามารถเรียนรู้อะไรจากการโทรขายที่ไม่ประสบความสำเร็จ?

Amit : ฉันเชื่อว่าเราสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมจากการโทรที่ประสบความสำเร็จ มีวิธีสำเร็จน้อยกว่าวิธีล้มเหลว ดังนั้นการเรียนรู้จากสิ่งที่ได้ผลมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่า แต่เราทุกคนมีความล้มเหลว และไม่มีใครสมบูรณ์แบบ แม้แต่การโทรที่ดีกว่าบางสายก็ยังมีจุดที่ต้องปรับปรุงอีกมาก หนึ่งในสิ่งแรกที่ผู้คนสังเกตเห็นคืออัตราส่วนการฟังต่อการพูดคุย และสิ่งหนึ่งที่ Gong วัดคือระยะเวลาที่คุณพูดทางโทรศัพท์เทียบกับเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูด หากคุณสงสัย อัตราส่วนที่เหมาะสมที่สุดคือ 46 เปอร์เซ็นต์ ดังนั้น พนักงานขายกำลังพูดอยู่ 46 เปอร์เซ็นต์ของเวลาของการโทร และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังพูดในส่วนที่เหลือ

ตัวแทนขายจำนวนมากโดยเฉพาะพนักงานใหม่มักจะพูดมากถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่ปลอดภัย บางทีพวกเขารู้สึกว่าต้องผลักดันมากกว่านี้ และนั่นแทบจะไม่ใช่ความคิดที่ดีเลย

มิเชลล์ : นั่นเป็นวงตอบรับที่ดีมาก สี่สิบหกเปอร์เซ็นต์ เป็นอัตราส่วนที่ดีใช่ไหม? ไม่ใช่การไม่พูดอะไรเลย แต่ปล่อยให้พวกเขาพูดเป็นส่วนใหญ่ นั่นดูน่าสนใจ.

Amit : มันเหมือน Fitbit สำหรับการโทรขาย เมื่อผู้คนเห็นคำติชมนั้น ก็ค่อนข้างง่ายที่จะแก้ไข: 'โอ้พระเจ้า ฉันพูดไปแล้ว 85 เปอร์เซ็นต์' จากนั้นพวกเขาก็เริ่มตั้งเป้าหมายส่วนตัวเพื่อทำให้มันพังทลายลง และเนื่องจากพวกเขาได้รับคำติชมทุกครั้งที่โทร ทุกครั้ง การแก้ไขปัญหานี้จึงค่อนข้างง่าย

Michelle : คำหลักบางคำเกี่ยวกับไทม์ไลน์ของลูกค้าที่คุณฝึกฝนให้ผู้คนค้นหาคืออะไร

Amit : สิ่งหนึ่งที่เราได้วิเคราะห์และดำเนินการเหล่านี้กับการโทรจำนวนมาก คือสิ่งที่เป็นคำตอบที่เชื่อถือได้สำหรับคำถามเกี่ยวกับเวลาของโครงการ หากพนักงานขายถามลูกค้าว่าคุณต้องการถ่ายทอดสดเมื่อใด และมีตัวเลือกมากมาย เราพบว่าคำว่า "อาจจะ" เหมือนในช่วงกลางเดือนกุมภาพันธ์ เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีทีเดียวว่าพวกเขาจริงจังกับมัน เราไม่ทราบแน่ชัดว่าทำไม แต่ฉันหมายความว่าเราสามารถเดาได้ว่าบางทีพวกเขาอาจจะจริงจังกับการตอบสนองมากขึ้น กับ “อย่างที่เราต้องการเมื่อวานนี้” หรือ “เราต้องมีในวันพรุ่งนี้” ซึ่งไม่ใช่คำตอบที่รอบคอบจริงๆ หรือที่แน่นอนคือ “อาจจะปีหน้า” ซึ่งค่อนข้างหลวมตัว ดังนั้น คำนี้อาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีทีเดียวว่าดีลนั้น หากเกิดขึ้น ก็ไม่ได้หมายความว่าจะปิด แต่ถ้าเกิดขึ้น มันอาจจะเกิดขึ้นในกรอบเวลานั้น

มิเชลล์ : นั่นเป็นสิ่งที่ลึกซึ้งมาก เพราะมันเกือบจะสวนทางกัน คุณคงคิดว่าถ้าคุณได้ยินคำนี้ คงจะไม่ใช่ พวกเขาไม่หนักแน่นนัก

Amit : นี่เป็นอีกอันที่น่าสนใจ ผู้จัดการและโค้ชฝ่ายขายจำนวนมากหมกมุ่นอยู่กับคำเติมคำ เช่น สิ่งที่คุณรู้โดยพื้นฐานแล้ว และบางครั้งพวกเขาอาจทำให้พนักงานขายคลั่งไคล้โดยพยายามลดส่วนของคำที่เติมลง และสิ่งที่เราพบ เราได้วิเคราะห์การโทรจำนวนมาก และพยายามดูว่ามีผลกระทบต่ออัตราการปิดหรือไม่ ในการโทรที่มีคำเสริมจำนวนมาก และการโทรที่ไม่มีคำเสริมจำนวนมาก และเราพบว่าไม่มีความสัมพันธ์ระหว่างคำกับความสำเร็จเลย ดังนั้น คำแนะนำของฉันสำหรับผู้ฟังของเรา อย่าเพิ่งกังวลไป เพียงแค่บอกว่าคุณชอบอะไร มันไม่ได้สร้างความแตกต่างมากนัก หรืออย่างน้อยก็ไม่มีข้อพิสูจน์ว่ามันสร้างความแตกต่าง

และทฤษฎีของฉันที่ว่ามันน่ารำคาญกว่าเมื่อคุณฟังในการบันทึกเทียบกับในการสนทนาสด เนื่องจากในการสนทนาสด ทั้งคุณและลูกค้าต่างจดจ่ออยู่กับการสนทนาและพยายามทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น และคุณไม่ได้ใส่ใจกับคำเสริมเหล่านั้น แต่เมื่อคุณฟังการบันทึก พวกเขาจะโดดเด่นกว่ามาก

มิเชล : ฉันคิดว่าท้ายที่สุดแล้ว ถ้ามีความเชื่อมโยงกัน ผู้คนก็กำลังซื้อจากผู้คน ฉันรู้สึกว่าสิ่งเหล่านี้เป็นข้อเสนอแนะที่ดีซึ่งคุณสามารถปรับปรุงวิธีที่คุณปรับปรุงเกมของคุณทั่วทั้งกระดานในการสนทนาทั้งหมดของคุณ

อามิต : แน่นอน คุณฉายแสงให้กับความว่างเปล่าขนาดใหญ่นี้ นั่นคือการสนทนาเพื่อการขาย สิ่งที่เกิดขึ้นในการสนทนา วิธีที่ผู้คนเห็นข้อมูลอย่างชัดเจน แทนที่จะพึ่งพาความคิดเห็นหรือการเข้าใจตนเอง หรือความคิดเห็นเชิงอัตวิสัยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

มิเชล : เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับกรณีการใช้งานการขาย พื้นที่อื่นๆ ที่เราสามารถใช้ฆ้องมีอะไรบ้าง ความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร?

Amit : ลูกค้าของเราเกือบทั้งหมดใช้มันเพื่อความสำเร็จของลูกค้าเช่นกัน อีกครั้ง ที่นี่คือที่ที่คุณต้องการทราบว่าลูกค้ากำลังคิดอย่างไร เราดูแลพวกเขาดีหรือเปล่า? เรากำลังพูดสิ่งที่ถูกต้องหรือไม่? เป็นอย่างไรกันบ้าง ลูกค้าคนไหน ไม่พอใจบริการของเรา มีอะไรต้องปรับปรุงบ้าง? เพื่อให้แสงสว่างอีกครั้งว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร เพราะหากไม่มีสิ่งนั้น สิ่งที่คุณมีก็มีเพียงแค่เมตริกการใช้งานและ KPI และแบบสำรวจเท่านั้นที่สำคัญ แต่อย่าบอกเรื่องราวทั้งหมด สิ่งที่ผู้คนบอกคุณ ฉันหมายความว่าคุณอาจมีลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์นี้บ่อยและไม่ค่อยตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานมากอย่างที่คิด แต่ตื่นเต้นมาก ดังนั้น Gong จึงถูกใช้เพื่อการบริการลูกค้าในลูกค้าเกือบทั้งหมดของเราอย่างแน่นอน

นี่เป็นอีกหนึ่งแอปพลิเคชันที่น่าสนใจ ฉันรู้ว่าผู้ชมจำนวนมากของเราเป็นนักการตลาด หลายสิ่งที่เราทำในด้านการตลาดเกี่ยวข้องกับข้อความ อย่างแรกก็เหมือนกับการที่เราอธิบายผลิตภัณฑ์ ดังนั้น คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด ไม่ใช่สิ่งที่พนักงานขายของคุณกำลังพูด แต่ถ้าคุณฟังการโทรของลูกค้าจริงๆ ฉันหมายถึงผู้ใช้ที่มีอยู่ และคุณจะได้ยินว่าพวกเขาอธิบายผลิตภัณฑ์อย่างไร นี่อาจเป็นภาษาที่ดีมากสำหรับคุณที่จะใช้ หากคุณรับฟังการโทรมากพอ คุณจะได้รับธีมที่จะช่วยให้คุณอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดีขึ้น

คุณอาจเคยได้ยินว่าฉันใช้ 'ส่องแสงในการสนทนาการขายของคุณ' ฉันไม่ได้แต่งขึ้น เราได้สัมภาษณ์รองประธานฝ่ายขาย 20 คนที่ใช้ผลิตภัณฑ์นี้ และเราได้พิจารณาว่าธีมทั่วไปที่พวกเขาใช้เมื่ออธิบายผลิตภัณฑ์คืออะไร และสิ่งนี้มาจากพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือวิจัยการส่งข้อความที่ยอดเยี่ยม

แอปพลิเคชั่นอื่นที่คุณสามารถใช้ Gong ได้คือ SEO และ SEM โดยปกติหนึ่งในสิ่งแรกที่ผู้คนจะพูดเมื่อเข้าร่วมการประชุมเบื้องต้นคือ เรากำลังมองหา "X" “X” นั้นอาจไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในเว็บไซต์ของคุณ หรือคุณอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร หากคุณฟังการโทรจำนวนมากและใช้คำพูดของพวกเขาเอง คำเหล่านั้นคือคำที่คุณต้องการเสนอราคาหรือเพิ่มประสิทธิภาพ เพราะนั่นจะทำให้รถติดมาก และนี่คือสิ่งที่ผู้คนค้นหาจริงๆ ไม่ใช่คำที่คุณมักจะใช้ในเว็บไซต์ของคุณ เราก็ทำเช่นนั้นเช่นกัน

มิเชลล์ : ในการสนทนาของเรา คุณกำลังนำเสนองานวิจัยและข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะได้รับ การมีรายงานการวิจัยเหล่านี้ดูเหมือนจะเป็นส่วนสำคัญของการตลาดและการรับรู้แบรนด์ของคุณ คุณใช้ประโยชน์จากรายงานการวิจัยเหล่านี้อย่างไร คุณกำลังทำอะไร? และมันช่วยได้อย่างไร?

Amit : เราพบว่านั่นคือความสามารถทางการตลาดเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญซึ่งเราจะไว้วางใจ สิ่งที่ผู้คนไม่เคยเห็นมาก่อน มันจึงเหมือนกับภาพแรกจากกล้องโทรทรรศน์ฮับเบิล ตกลง นี่คือลักษณะของจักรวาล หรือภาพแรกของไททานิค นี่คือสิ่งที่ดูเหมือนจริง ๆ และนั่นคือที่ที่มันอยู่ เรากำลังทำสิ่งเดียวกันสำหรับการสนทนาการขาย เป็นสิ่งที่ผู้คนหลงใหลมาก มีหนังสือประมาณ 10,000 เล่มใน Amazon เกี่ยวกับวิธีการขาย แต่ไม่มีใครมีข้อเท็จจริงจริงๆ ดังนั้นเราจึงระบุว่านี่เป็นโอกาส

และเรากำลังพยายามทำในสิ่งที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ เราพยายามที่จะทำให้มันสั้น เราเอาส่วนเล็กๆ น้อยๆ มาตรวจสอบ เราเผยแพร่ผลลัพธ์ และพยายามทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราทำนั้นเป็นสิ่งที่ผู้คนได้รับกลับไปบ้างเป็นอย่างน้อย จึงทั้งน่าสนใจและนำไปใช้ได้ทันทีกับสิ่งที่ทำ

ที่สร้างกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย เราได้รับไลค์หลายร้อยครั้งต่อโพสต์ เราได้รับแรงกดดันจากมัน บางส่วนได้รับการเผยแพร่บน Business Insider และ Forbes และกระตุ้นให้เกิดการเข้าชมเป็นจำนวนมาก นอกจากนี้ยังสอดคล้องกับข้อความของเรา ส่องแสงให้กับการสนทนาการขายของคุณ เราได้รับสายการขายจากผู้คนมากมาย 'เฮ้ ฉันอ่านบล็อกนี้บน LinkedIn มันน่าสนใจมากว่าฉันควรจะพูดมากแค่ไหน คำถามประเภทใดที่ฉันต้องการนำไปใช้กับทีมของฉันเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่ เราขาย.'

มิเชล : ฉันสนุกกับบทสนทนา ขอบคุณมากที่สละเวลาพูดคุยกับเรา

Amit : ยินดีด้วย มิเชลล์ ฉันสนุกมาก. ขอบคุณ