เหตุใดคุณจึงไม่สามารถเพิกเฉยต่อผลกระทบที่ลูกค้าเลิกสนใจต่อธุรกิจของคุณได้

การเลิกราของลูกค้าเป็นความหายนะของเกือบทุกธุรกิจบนโลกใบนี้ อันที่จริง เกือบสามในสี่ของผู้ใช้แอปทั้งหมดทั่วโลกจะเลิกมีส่วนร่วมหรือถอนการติดตั้งแอปภายในสามเดือนหลังจากดาวน์โหลด *

การสูญเสียลูกค้าที่ชนะมาอย่างยากลำบากนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน มันเป็นเรื่องที่เจ็บปวดอย่างยิ่ง

แม้ว่าคำนี้มักจะใช้เพื่ออธิบายเมื่อลูกค้าที่สมัครรับข้อมูลยกเลิกการสมัครรับข้อมูล แต่ก็มักใช้เพื่ออธิบายเมื่อลูกค้าประจำรายใดตัดสินใจเลิกทำธุรกิจกับคุณ ในอุปกรณ์เคลื่อนที่ คำว่าเลิกใช้ยังสามารถใช้แทนกันได้กับอัตราการละทิ้ง

Churn วัดจากอัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ผลกระทบของ การเลิกจ้างลูกค้าที่มี ต่อธุรกิจของคุณอาจมีนัยสำคัญและส่งผลต่อคุณได้หลายวิธี

ผลกระทบของการปั่นป่วน

ผลกระทบของการเลิกใช้ลูกค้าอาจร้ายแรงและรวมถึงหลายสิ่งต่อไปนี้:

การสูญเสียรายได้

การเลิกใช้ของลูกค้าอาจทำให้สูญเสียรายได้อย่างมาก เมื่อลูกค้าออกไป พวกเขานำธุรกิจและเงินของพวกเขาไปด้วย ซึ่งเห็นได้ชัดว่าสามารถส่งผลกระทบเชิงลบต่อผลกำไรของบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้ามีมูลค่าสูง

ขี่ให้สูง จนกว่าจะไม่ใช่: Netflix

ในปี 2554 Netflix ตัดสินใจขึ้นราคาและแยกบริการ DVD-by-mail และบริการสตรีมมิ่งออกเป็นข้อเสนอแยกต่างหาก ลูกค้าประณามคนจำนวนมากและหลายคนเลิกรา Netflix สูญเสียฐานสมาชิกในสหรัฐอเมริกาไป 4% และมีรายได้ 8 ล้านดอลลาร์ต่อเดือน บริษัทขออภัยและกลับคำตัดสินอย่างรวดเร็ว แต่ความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว อย่างน้อยก็ในระยะสั้น

ตัวอย่างนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และเมื่อสิ่งต่างๆ เริ่มไปในทางด้านข้าง การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและอาจพลิกกลับหากกลยุทธ์ใดพิสูจน์ได้ว่าสร้างความเสียหายอย่างมากต่อธุรกิจ

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

มีการพิสูจน์ครั้งแล้วครั้งเล่าว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ เป็นวิธีที่ไม่ยั่งยืนในการทำธุรกิจ เนื่องจากต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าอาจกลายเป็นค่าใช้จ่ายที่สำคัญสำหรับธุรกิจเมื่อการเลิกจ้างสูงเกินไป

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่ลดลง

การเลิกจ้างของลูกค้ายังส่งผลให้ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ลดลง เนื่องจากลูกค้าที่ออกจากร้านมีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้าซ้ำหรือแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น

ผ้ากันเปื้อนสีน้ำเงินทิ้งรสชาติที่ไม่ดี

Blue Apron เป็นชุดบริการอาหารแบบสมัครสมาชิก ในปี 2560 Blue Apron เผยแพร่สู่สาธารณะโดยรายงานว่าได้ลูกค้ามากกว่าหนึ่งล้านราย อย่างไรก็ตาม บริษัทยังรายงานว่ามีอัตราการเลิกใช้งานสูง โดยลูกค้าจำนวนมากลองใช้บริการเป็นเวลาสองสามเดือนแล้วยกเลิก ไม่พอใจกับข้อเสนอหรือความคุ้มค่า

นอกเหนือจาก CLV ของพวกเขาที่ลดลงจาก 26 เดือนเหลือเพียงหกเดือนในช่วงสองปี บริษัทยังรายงานผลขาดทุนสุทธิ 210 ล้านดอลลาร์ในปี 2560 และราคาหุ้นลดลงกว่า 50% จากราคาเสนอขายครั้งแรกต่อประชาชนทั่วไป

เห็นได้ชัดว่า การยกเลิกที่นี่มีผลกระทบด้านลบอย่างใหญ่หลวงต่อบริษัทที่ดูเหมือนจะประสบความสำเร็จที่ออกสู่สาธารณะ และต้องทำการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสมัครรับข้อมูลต่อไป

ส่วนแบ่งการตลาดลดลง

ลูกค้าที่ออกไปมีแนวโน้มที่จะหาธุรกิจอื่นแทนเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ซึ่งก็คือคู่แข่งของคุณ หากลูกค้าออกมากเกินไป บริษัทของคุณจะได้รับผลกระทบจากส่วนแบ่งการตลาดที่ลดลงและความสามารถในการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น

ตายบนเถาวัลย์: บทเรียนจาก BlackBerry

BlackBerry ครั้งหนึ่งเคยเป็นผู้ผลิตสมาร์ทโฟนชั้นนำของโลก โดยมีส่วนแบ่งการตลาดที่โดดเด่นกว่า 50% ในตลาดสหรัฐอเมริกาในปี 2552 แต่ตลาดสมาร์ทโฟนที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้าจำนวนมากเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ที่เป็นที่ต้องการและเป็นนวัตกรรมใหม่จากบริษัทต่างๆ เช่น Apple และ Samsung . BlackBerry รายงานผลขาดทุนสุทธิ 1.1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2556 และราคาหุ้นลดลงกว่า 70% จากจุดสูงสุดในปี 2551 ในที่สุด บริษัทก็ออกจากตลาดสมาร์ทโฟนไปพร้อม ๆ กัน ความหายนะก็เสร็จสมบูรณ์

ไม่ใช่แค่คำพูดติดปาก ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงความต้องการที่แท้จริงสำหรับธุรกิจของคุณ — หรือธุรกิจใดๆ — ที่จะ “สร้างสรรค์สิ่งใหม่หรือตาย” อย่างต่อเนื่อง และเมื่อสภาวะตลาดเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง คุณต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วหากคุณกำลังจะอยู่รอด

ความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์

ผลกระทบอีกประการหนึ่งของการเลิกใช้ลูกค้าอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของบริษัท เนื่องจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบกับผู้อื่นได้ — กับเพื่อนของพวกเขา แต่ยังแพร่หลายมากขึ้นผ่านทางโซเชียลมีเดีย ความคิดเห็นของเว็บไซต์ และไซต์วิจารณ์ของบุคคลที่สาม

ยอมรับไม่ได้: มหากาพย์ของ United Airlines ล้มเหลว

คุณอาจจำเหตุการณ์ที่มีการรายงานอย่างกว้างขวางในเที่ยวบินของ United Airlines ในปี 2560 และการตอบโต้ต่อสาธารณชนอย่างกว้างขวางที่ตามมา หลังจาก ที่ ผู้โดยสารถูกบังคับออกจากเที่ยวบินเพื่อให้มีที่ว่างสำหรับลูกเรือ * เหตุการณ์ดังกล่าวก่อให้เกิดความไม่พอใจและเรียกร้องให้คว่ำบาตรสายการบิน

ไม่น่าแปลกใจที่เป็นผลให้สายการบินสูญเสียลูกค้าจำนวนมากในช่วงวันและสัปดาห์หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว โดยประมาณการว่าอาจมีลูกค้ามากถึง 10,000 ราย และแน่นอน ชื่อเสียงของแบรนด์ได้รับผลกระทบอย่างมาก อย่างน้อยก็ชั่วครั้งชั่วคราว

Ayopop เอาชนะ Churn ได้อย่างไร

Ayopop เป็นสตาร์ทอัพด้านฟินเทคของอินโดนีเซียที่ถูกท้าทายด้วยการรักษาลูกค้าเกินระยะเวลา 90 วันแรก เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Ayopop ร่วมมือกับ CleverTap เพื่อใช้คุณสมบัติการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าที่ซับซ้อนของเรา

ด้วย CleverTap ทีมงานของ Ayopop สามารถเข้าใจและปรับแต่งการเดินทางของผู้ใช้ทั้งหมดอย่างละเอียด และระบุปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเลิกใช้งาน โฟลว์และช่องทางช่วยให้พวกเขาได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ และการแบ่งส่วนอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาสร้างกลุ่มผู้ใช้ตามข้อมูลประชากร

ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าประทับใจ Ayopop สามารถ ลดอัตราการเปลี่ยนใจใน 90 วันลงได้ถึง 15% ที่น่า ประทับใจแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของ CleverTap และกลยุทธ์การมีส่วนร่วมส่วนบุคคลทำให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นและพึงพอใจมากกว่าระยะเริ่มต้น

ความสำเร็จของ Ayopop ในการลดการเลิกใช้งานแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการส่งข้อความเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมฟินเทคที่มีการแข่งขันสูง

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดอ่านกรณีศึกษา ทั้งหมด

วิธีวัดการเลิกราของลูกค้า

การวัดต้นทุนของลูกค้าที่สูญเสีย อาจเป็นงานที่ท้าทาย เนื่องจากต้องประเมินปัจจัยต่างๆ มากมายที่นำไปสู่การสูญเสียลูกค้า ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนบางส่วนที่สามารถช่วยคุณวัดต้นทุนของลูกค้าที่เสียไป:

1. กำหนดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV): CLV คือมูลค่ารวมที่คาดว่าลูกค้าจะนำมาสู่ธุรกิจตลอดความสัมพันธ์ของพวกเขาซึ่งรวมถึงมูลค่าการซื้อ ความถี่ในการซื้อ และระยะเวลาที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงเป็นลูกค้า

ในการคำนวณ CLV คุณต้องคำนึงถึงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดอย่างต่อเนื่อง ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และแน่นอน ต้นทุนที่จำเป็นในการผลิตผลิตภัณฑ์และบริการที่บริษัทกำลังขาย

วิธีการคำนวณ CLV มีดังนี้

สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CLV วิธีการคำนวณ และเคล็ดลับในการเพิ่ม โปรด อ่านบล็อกของเรา

2. คำนวณอัตราการเปลี่ยนใจ: อัตราการเลิกใช้งานคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงระยะเวลาหนึ่ง สามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด

3. คำนวณรายได้ที่สูญเสียไป: เมื่อคุณคำนวณอัตราการเลิกใช้งานแล้ว คุณสามารถระบุรายได้ที่สูญเสียไปเนื่องจากลูกค้าที่สูญเสียไปซึ่งคำนวณได้โดยการคูณ CLV ด้วยจำนวนลูกค้าที่เสียไป

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีลูกค้าทั้งหมด 10,000 ราย อัตราการเลิกใช้ 10% และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เท่ากับ 100 ดอลลาร์ ในการคำนวณรายได้ที่สูญเสียไปเนื่องจากลูกค้าที่สูญเสียไป คุณจะต้อง:

กำหนดจำนวนลูกค้าที่หายไป: 10,000 หารด้วย 10% = 1,000

คูณ CLV ด้วยจำนวนลูกค้าที่เสียไป: $100 * ลูกค้า 1,000 คน = $100,000

นี่คือรายได้ทั้งหมดของคุณที่เสียไป: $100,000

4. กำหนดต้นทุนของการได้ลูกค้าใหม่: เพื่อให้เข้าใจต้นทุนของลูกค้าที่เสียไปอย่างถ่องแท้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่มาแทนที่ซึ่งรวมถึงค่าการตลาดและค่าโฆษณา ตลอดจนต้นทุนการขายและการบริการลูกค้า

5. วิเคราะห์ผลกระทบต่อความสามารถในการทำกำไร: สุดท้ายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาผลกระทบของลูกค้าที่สูญเสียไปต่อความสามารถในการทำกำไรโดยรวมซึ่งรวมถึงผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ เช่นเดียวกับผลกระทบทางอ้อมต่อชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้า

ความปั่นป่วนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่….

… สามารถย่อขนาดได้

ดังตัวอย่างข้างต้นที่แสดงให้เห็น บริษัทที่ประสบความสำเร็จและยั่งยืนที่สุดบางแห่งอาจถูกท้าทายด้วยการสูญเสียลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านการเปลี่ยนแปลงในตลาด การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ไม่ดี หรือความล้มเหลวในการคิดค้นและคาดการณ์ การเลิกสนใจสามารถส่งผลกระทบต่อแบรนด์ขนาดใหญ่และขนาดเล็กในทุกหมวดหมู่

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะประสบความสำเร็จในอดีตหรือในอนาคต หรือส่วนแบ่งในตลาด คุณก็ต้องเผชิญกับความผิดหวังอย่างแน่นอน คุณคาดหวัง เข้าใจ และจัดการกับมันได้ดีเพียงใด จะเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้คุณเอาชนะมันได้ดีเพียงใด

หากคุณต้องการทราบกลยุทธ์และยุทธวิธีที่มีประสิทธิภาพและได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อลดการเลิกใช้งาน — และวิธีการนำไปใช้ — ดาวน์โหลดคำแนะนำของเราด้านล่าง