สรุปการสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot: การใช้ Chatbots ในแคมเปญ Demand Gen
เผยแพร่แล้ว: 2018-08-08แชทบอทกำลังกลายเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ต่อไปในการสร้างโอกาสในการขายอย่างรวดเร็ว เนื่องจากความจริงที่ว่าผู้คนแสวงหาความฉับไวในทุกสิ่งทางออนไลน์ ผู้คนใช้เวลากับแอปรับส่งข้อความมากกว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังว่าข้อมูลจะถูกส่งอย่างรวดเร็ว และท้ายที่สุดจะหันไปหาคู่แข่งหากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้
การสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot ล่าสุดของเราช่วยแสดงให้เห็นว่าแชทบอทสามารถขับเคลื่อนการเติบโตได้อย่างไร และวิธีใช้พวกมันในกลยุทธ์การสร้างอุปสงค์ของคุณเอง ก่อนที่เราจะสรุปการสัมมนาผ่านเว็บ เรามาเริ่มกันที่ด้านบน
แชทบอทคืออะไร?
chatbot (aka bot) เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์อัตโนมัติประเภทใดก็ได้ที่มีการสนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ด้วยข้อความหรือการได้ยิน เป้าหมายคือให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับธุรกิจได้ทันทีและสะดวก:
หากคุณนึกถึงประสบการณ์แชทสดที่คุณเคยมีกับบริษัทออนไลน์ ส่วนใหญ่แล้ว แชทสดนั้นจะถูกจัดการโดยแชทบอท ลองนึกถึงการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่คุณโทรหา คุณอาจได้รับการต้อนรับด้วยการบันทึกเสียงอัตโนมัติ อีกครั้งบอท
วิวัฒนาการของแชตบอตกำลังนำความซับซ้อนทางธุรกิจไปสู่อีกระดับ และหากคุณยังไม่ได้ใช้มัน แสดงว่าคุณล้าหลังไปแล้ว
ทำไมต้องใช้แชทบอท?
มีเหตุผลหลักห้าประการในการใช้แชทบอทเพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า:
- พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
- พวกเขาปรับปรุงการดำเนินงานด้านการตลาด
- พวกเขาเร่งกระบวนการทำงานบางอย่างและสามารถกระตุ้นยอดขายได้
- พวกเขาทำหน้าที่เป็นช่องทางการส่งเนื้อหาที่ดี
- พวกเขาสามารถผลักดันลีดคุณภาพสูงได้
ด้วยประโยชน์เหล่านั้น จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะใช้งานระบบอัตโนมัติของแชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ มากมาย แต่ก็มีข้อผิดพลาดที่เป็นอันตรายอยู่เช่นกัน:
- กระโดดสุ่มสี่สุ่มห้าบนเกวียน
- สูญเสียโฟกัสของเป้าหมายทางการตลาดหลักของบอท
- ระบบอัตโนมัติ
- ล้มเหลวในการทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องและเพิ่มประสิทธิภาพบอท
- ล้มเหลวในการตอบสนองผู้บริโภคที่พวกเขาอยู่
ดังนั้น แม้ว่ามันอาจจะดึงดูด แต่แชทบอทก็ไม่ควรถูกมองว่าเป็นกระสุนเงินสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดของคุณ หากคุณไม่ปรับพื้นฐานหลักของแคมเปญการตลาดของคุณให้สมบูรณ์แบบเสียก่อน แชทบอทจะไม่ช่วยสร้างโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น
การสร้างกระแสการสนทนา
มีสี่ส่วนหลักในการสร้างโฟลว์การสนทนาที่ยอดเยี่ยม: การสร้าง การทำความเข้าใจ การทำงานร่วมกัน และการส่งมอบ ซึ่งทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้สองหมวดหมู่โดยรวม: การปรับตามบริบทและการตั้งค่าส่วนบุคคล
บริบท
- การ สร้าง: เมื่อคุณนึกถึงการสนทนาตามบริบท แชทบอทควรมีส่วนร่วมในการสนทนากับผู้ชมของคุณ หากคุณมีเรกคอร์ดผู้ติดต่ออยู่แล้ว ให้ใช้เพื่อเพิ่มบริบท
- ความเข้าใจ: บอทของคุณควรสามารถเข้าใจการสนทนาได้เช่นกัน ออกแบบการสนทนาด้วยการกรองคำถามเพื่อทำความเข้าใจเจตนาของผู้ใช้
ส่วนบุคคล
- การทำงานร่วมกัน: จากข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบของผู้ใช้ก่อนหน้านี้ ทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสนทนาของคุณ
- การส่งมอบ: เมื่อปรับให้เหมาะสมแล้ว คุณสามารถส่งมอบโซลูชันให้กับผู้ใช้โดยไม่ต้องโน้มน้าวให้พวกเขาออกจากแอพส่งข้อความ
เมื่อพัฒนาลำดับการสนทนาของคุณ โปรดทราบว่าเป้าหมายคือการสร้างเส้นทางที่สั้นที่สุดสำหรับผู้ใช้ในการให้ข้อมูลที่คุณต้องการและจำเป็น
การทดลอง Chatbot
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา HubSpot ได้ทำการทดสอบแชทบอทหลายครั้งเพื่อดูว่าพวกมันช่วยสนับสนุนการสร้างลูกค้าเป้าหมายได้ดีเพียงใด:
Facebook Messenger เพื่อส่งเนื้อหาและสร้างโอกาสในการขาย
การทดลองแรกเปรียบเทียบความสามารถของ Facebook Messenger ในการส่งเนื้อหาและสร้างโอกาสในการขายกับอีเมล แม้ว่าอีเมลมักจะถูกใช้เพื่อส่งเนื้อหาใหม่ แต่เนื้อหานั้นมักจะถูกใส่ไว้ด้านหลังแบบฟอร์มบันทึกลูกค้าเป้าหมาย ความหมาย อีเมลใช้จุดติดต่อที่แตกต่างกันสองจุด จุดหนึ่งเพื่อส่งเสริมเนื้อหาและจุดที่สองเพื่อส่งมอบ
การทดสอบนี้ออกแบบมาเพื่อกำจัดจุดสัมผัสเหล่านั้นโดยให้ตัวเลือก 2 ตัวเลือก:
- ส่งแบบฟอร์มและรับเนื้อหาทันทีทางอีเมล
- ข้ามแบบฟอร์มและเข้าถึงได้ทันทีผ่าน Facebook Messenger
หลังจากสี่สัปดาห์ ตัวเลือก Facebook Messenger มีอัตราการเปิดเฉลี่ย 80% และ CTR เฉลี่ย 13% ซึ่งมากกว่าตัวเลือกอีเมล 242% และ 609% ตามลำดับ:
ผลการทดลองนี้แสดงให้เห็นว่า Facebook Messenger เป็นช่องทางการส่งเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพมากกว่าอีเมลในแง่ของการมีส่วนร่วม
แชทสด & แชทบอท (แทนแบบฟอร์ม) เพื่อสร้างโอกาสในการขาย
การทดลองครั้งที่สองมีพื้นฐานมาจากแนวคิดที่ว่าการสนทนาเป็นวิธีการทั่วไปในการรวบรวมข้อมูล เนื่องจากรู้สึกว่าผู้ใช้มีความต้องการน้อยลง มันเป็นประสบการณ์ในการสร้างความสัมพันธ์มากกว่างานอื่นที่น่ารำคาญที่ต้องทำให้เสร็จ
การทดลองนี้ทดสอบวิธีการสร้างโอกาสในการขายที่แตกต่างกันสองวิธีสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot:
- โฆษณา Facebook ด้วยการคลิกผ่านโดยตรงไปยังแบบฟอร์มสมัคร
- โฆษณา Facebook Messenger เพื่อสื่อสารก่อน จากนั้นจึงลงทะเบียนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทั้งในแอปโดยตรง
ผลการวิจัยพบว่า แม้ว่า HubSpot จะใช้จ่ายน้อยลง 70% ต่อโอกาสในการขายด้วยโฆษณา Facebook Messenger มากกว่าโฆษณาบน Newsfeed ของ Facebook แต่พวกเขาได้รับการสมัครผ่าน Messenger bot มากกว่าการสมัครด้วยแบบฟอร์ม โบนัสเพิ่มเติม ผู้ใช้ยังแชร์โฆษณาการสัมมนาผ่านเว็บและสนับสนุนให้ผู้อื่นดูการโต้ตอบลงชื่อสมัครใช้ Messenger
เมตริกที่ต้องติดตามเมื่อเรียกใช้การทดสอบแชทบอท
มีห้าประเภทที่ต้องพิจารณาเมื่อติดตามเมตริกการทดสอบแชทบอทของคุณ:
- อัตราเป้าหมายสำเร็จ (GCR)
- ทริกเกอร์ความสับสน
- อัตราการเปิดใช้งาน
- อัตราการเก็บรักษา
- อัตราการถอยกลับ (FBR)
อัตราเป้าหมายที่สำเร็จ ขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอัตราการส่งแบบฟอร์ม อัตราการเช็คเอาต์ ฯลฯ หากการทดสอบของคุณแสดงให้เห็นว่าแชทบอทไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการตลอดช่องทาง นั่นอาจไม่ใช่การใช้งานที่ดีของ แชทบอท
ทริกเกอร์ความสับสน ช่วยระบุตำแหน่งและวิธีที่แชทบอทจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงโดยการระบุบางส่วนของการสนทนาที่ผู้ใช้เลิกใช้อย่างสม่ำเสมอ ทริกเกอร์แต่ละตัวจะบอกคุณถึงสิ่งที่แตกต่างออกไปเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอท และจะส่งผลต่ออัตราความสับสนทั้งหมด (จำนวนครั้งที่แชทบอทต้องถอยกลับ / จำนวนข้อความทั้งหมดที่ได้รับ)
อัตราการเปิดใช้งาน คืออัตราที่ผู้ใช้ตอบกลับข้อความของแชทบอทด้วยการตอบสนองที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
อัตราการรักษา หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาที่แชทบอทในช่วงเวลาหนึ่ง (ซึ่งขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของบอท)
อัตราการถอยกลับ จะวัดจำนวนที่แชทบอทล้มเหลวในการส่งมอบ หรือใกล้จะล้มเหลว ซึ่งโดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับการที่ผู้ใช้ไม่เข้าใจคำถามหรือคำตอบของแชทบอท
เมตริกทั้งหมดเหล่านี้เชื่อมโยงกับการมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ หรือหากแชทบอทเพิ่มความสับสนให้กับกระบวนการ อย่าลืมติดตามรายละเอียดเหล่านี้เพื่อสร้างโอกาสในการขายมากขึ้น แทนที่จะผลักไสพวกเขาออกไป
การใช้แชทบอทในหน้า Landing Page หลังการคลิก
การใช้แชทบอทในหน้า Landing Page หลังการคลิกจะยกระดับความเป็นส่วนตัวไปอีกขั้นผ่านการสนทนา ซึ่งสามารถสร้างโอกาสในการขายได้มากขึ้น:
chatbots ของหน้า Landing Page หลังการคลิกช่วยปรับปรุงประสบการณ์หน้า Landing Page โดยรวมหลังการคลิกโดย:
- เกี่ยวข้องกับแคมเปญหรือโปรโมชันโดยเฉพาะ ปรับแต่งให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย
- การมุ่งเน้นไปที่บัญชีคุณภาพสูงและการพิจารณาว่าลีดใดจำเป็นต้องได้รับความสนใจจากมนุษย์ในทันที
- การใช้การตรวจจับอัตโนมัติเพื่อช่วยจัดทำกรณีศึกษาตามอุตสาหกรรม
บอทมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้เยี่ยมชมหน้า Landing Page หลังการคลิกซ้ำ เพราะคุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้วเพื่อปรับแต่งและปรับบริบทของการสนทนาที่ตามมา คุณสามารถพูดว่า “เฮ้ เจมส์! ฉันสังเกตเห็นว่าคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราและสมัครเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บนี้เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ตอนนี้คุณกำลังดูสินค้าอยู่ เป็นเวลาที่ดีที่จะพูดคุยกับฝ่ายขายหรือไม่”
จากนั้นคุณสามารถใช้คำตอบเหล่านี้เป็นวิธีการกรองผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจน้อยหรือไม่พร้อมขายออก หากผู้ใช้บอกว่าต้องการดาวน์โหลด eBook ให้ชี้ไปที่ช่องทางแยก หากพวกเขาแสดงความสนใจที่จะพูดคุยกับฝ่ายขาย ให้ส่งต่อไปยังบุคคลที่มีชีวิตอยู่โดยเร็วที่สุด:
รับข้อมูลเพิ่มเติมในการสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot
Chatbots ควรมีประโยชน์ก่อนและมีประโยชน์เสมอ แชทบอทที่มีประโยชน์จะไม่ลอกเลียนแบบ แต่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยใช้สัญชาตญาณตามธรรมชาติ นั่นคือการถาม
ดูการสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot ซ้ำและดูวิธีการใช้แชทบอทในกลยุทธ์การสร้างอุปสงค์ของคุณ
