HubSpot กับ Intercom: โซลูชันการบริการของพวกเขาเปรียบเทียบกันอย่างไร

มีแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่หลากหลายในระบบนิเวศปัจจุบัน แต่ถ้าคุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ เป็นไปได้ว่าคุณมีทั้ง HubSpot และ Intercom อยู่ในระหว่างดำเนินการ

หากต้องการดูว่าแพลตฟอร์มใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เราจะตรวจสอบคุณสมบัติหลักดังต่อไปนี้:

• HelpDesk
• Omnichannel
• CRM และระบบอัตโนมัติแบบครบวงจร
  
  

เช่นเดียวกับการเปรียบเทียบอื่นๆ ที่เราทำ เราจะบอกคุณตอนนี้สำหรับการเปิดเผยอย่างเต็มรูปแบบว่าเราเป็นพันธมิตร Elite HubSpot และ "Team HubSpot" อย่างหน้าไม่อาย ที่กล่าวว่าเราทำรีวิวนี้ให้สมบูรณ์โดยปราศจากอคติและเมื่ออินเตอร์คอมได้เปรียบเราจะพูดอย่างนั้น

เพื่อจุดประสงค์ในการเปรียบเทียบนี้ เราได้พิจารณาคุณลักษณะของอินเตอร์คอมและคุณลักษณะฮับบริการของ HubSpot

Help Desk: HubSpot หรือ Intercom?

เมื่อดูที่ HubSpot ฮับบริการของพวกเขาจะนำเสนอโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนข้อมูลด้วยตนเองน้อยลง รายการส่งเสริมความโปร่งใสและการทำงานร่วมกัน ส่งเสริมการบริการตนเอง และช่วยให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของงาน นอกจากนี้ โปรแกรมช่วยเหลือของพวกเขายังผสานรวมกับ HubSpot CRM อย่างสมบูรณ์ ซึ่งหมายความว่าคุณมีข้อมูลจำนวนมากที่จำเป็นต่อการให้การสนับสนุนระดับโลก

ในด้านอินเตอร์คอม พวกเขายังเสนอโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดผลิตภัณฑ์ของตน โต๊ะช่วยเหลือของอินเตอร์คอมให้บริการฟรีสำหรับเครื่องมือแชทของพวกเขา

เครื่องมือแชทของ HubSpot

HubSpot รวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าของคุณทั้งหมดรวมถึงอีเมล, Facebook Messenger, WhatsApp และแชทสดไว้ในที่เดียว

ฟีเจอร์กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันใน HubSpot เรียกว่ากล่องข้อความสนทนา ซึ่งคุณสามารถวนซ้ำสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ส่งต่อปัญหา และแสดงความคิดเห็นส่วนตัวได้ที่นี่ สร้างมุมมองที่กำหนดเอง เช่น "ลำดับความสำคัญสูง" "การส่งต่อ" หรือ "ปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ" การกรองกฎที่นี่ช่วยให้เพื่อนร่วมทีมจัดลำดับความสำคัญและจัดระเบียบงานผ่านระบบอัตโนมัติ

เครื่องมือแชทของอินเตอร์คอม

เมื่อคุณใช้ซอฟต์แวร์ของ Intercom คุณสามารถรวมการสนทนาทางแชทเข้ากับเบราว์เซอร์ของคุณ หรือเว็บหรือแอปพลิเคชันเดสก์ท็อปได้ คุณสามารถเชื่อมต่ออีเมลและแชนเนลการแชทในกล่องจดหมายที่แชร์ร่วมกัน และฝากข้อความส่วนตัวสำหรับเพื่อนร่วมทีม

เช่นเดียวกับ HubSpot ภายในอินเตอร์คอม คุณยังสามารถกรองข้อความตามระดับความสำคัญได้

พื้นที่สำคัญที่อินเตอร์คอมแตกต่างกันอยู่ในความสามารถในการรายงานในหัวข้อการสนทนาสนทนา

ศูนย์กลางความรู้ของ HubSpot และอินเตอร์คอม

เกี่ยวกับเครื่องมือศูนย์กลางความรู้ ทั้ง HubSpot และ Intercom นำเสนอโซลูชันที่ซับซ้อน ธุรกิจสามารถสร้างบทความช่วยเหลือ วิดีโอ และเอกสารที่ปรับให้เหมาะกับการค้นหา สิ่งเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นหมวดหมู่เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้อย่างสังหรณ์ใจมากขึ้น

ทั้งสองแพลตฟอร์มเสนอการรายงานภายในฟังก์ชันฮับความรู้ เพื่อให้คุณสามารถติดตามเงื่อนไข รวบรวมคำติชม และระบุช่องว่าง

พอร์ทัลลูกค้าของ HubSpot

HubSpot ก้าวไปไกลกว่านั้นด้วยการนำเสนอพอร์ทัลลูกค้าที่ปลอดภัย คุณลักษณะนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความเป็นเจ้าของจากประสบการณ์ของพวกเขา ที่นี่ ลูกค้าสามารถดูการเปลี่ยนแปลงสถานะตั๋วและวิธีแก้ปัญหาที่ผ่านมาได้

เปิดใช้งานพอร์ทัลของคุณเพื่อให้การสนทนาเกี่ยวกับตั๋วดำเนินต่อไประหว่างลูกค้าและพนักงาน ดังนั้นปัญหาจะได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น เมื่อคุณเชื่อมต่อพอร์ทัลลูกค้ากับกล่องจดหมายที่แชร์ การสนทนาเกี่ยวกับตั๋วจะดำเนินต่อไประหว่างลูกค้าและพนักงาน

HubSpot ยังมีระบบการออกตั๋วเพื่อบันทึก จัดระเบียบ และติดตามปัญหาของลูกค้าทั้งหมดของคุณในแดชบอร์ดเดียวที่ทีมสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดของคุณสามารถเข้าถึงได้ เมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าเข้ามา คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่จะสร้างตั๋วให้คุณโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนของคุณไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

พอร์ทัลลูกค้าของอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมไม่มีพอร์ทัลลูกค้า ตัวแทนสามารถรวมระบบอินเตอร์คอมกับซอฟต์แวร์การออกตั๋วคำร้องภายนอก เช่น Jira และป้อนกลับเพื่อให้ตัวแทนดู อย่างไรก็ตาม มีทัศนวิสัยที่จำกัดในฝั่งลูกค้า

สรุป

• อินเตอร์คอมไม่มี พอร์ทัลลูกค้า
• อินเตอร์คอมไม่มี ระบบตั๋วให้ลูกค้าสอบถาม
• HubSpot ไม่มี การสนับสนุนการแชทสำหรับแอปพลิเคชันเดสก์ท็อป
• HubSpot ไม่มี การจัดกลุ่มหัวข้อการสนทนา

ช่องทาง Omni: HubSpot หรือ Intercom?

ฟีเจอร์การสนทนาที่กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า นำเสนอความสามารถในการบริการตนเองเพิ่มเติม ปรับปรุงความสามารถของทีม และช่วยในการปรับขนาดการสนทนาแบบตัวต่อตัว

เครื่องมือแชทของ HubSpot

แบ่งกลุ่มวิดเจ็ตแชทตามหน้าเว็บไซต์เพื่อมอบคุณค่าที่ดีกว่าให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นตามความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา และถามคำถามเช่น “คำถามใดๆ เกี่ยวกับราคาหรือไม่” ในหน้าการกำหนดราคาของคุณ - กลยุทธ์ที่มีแนวโน้มว่าจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการเสนอบอททั่วไปในทุกหน้า

คุณยังสามารถจัดเก็บประวัติการแชทไว้ใต้โปรไฟล์ของผู้ใช้ เพื่อให้ทีมของคุณมีบริบทที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบที่ผ่านมา

Hubspot ให้การสนับสนุนออนไลน์และออฟไลน์ผ่านแชทบอท เมื่อตั้งค่าไปยังพอร์ทัลของคุณ Chatbot สามารถส่งลูกค้าไปยังบทความฐานความรู้ที่เหมาะสมได้ เมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าเข้ามา คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่จะสร้างตั๋วให้คุณโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนของคุณไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

เครื่องมือแชทของอินเตอร์คอม

ฟังก์ชันแชทสดของอินเตอร์คอมเกี่ยวกับ omnichannel มีความคล้ายคลึงกันมากกับ HubSpot

อย่างไรก็ตาม ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ด้านหนึ่งที่อินเตอร์คอมมีข้อได้เปรียบคือความสามารถในการเสนอแชทสดนอกเหนือจากเว็บไซต์และภายในแอปโดยตรง คุณลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัทที่นำเสนอแอปพลิเคชันเดสก์ท็อปหรือมือถือแยกต่างหาก

แชทบอทของอินเตอร์คอมยังถามคำถามลูกค้าหลายชุด ซึ่งสามารถช่วยให้การบริการตนเองและการกำหนดเส้นทางการสนทนาดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าแม้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะออฟไลน์ บอทของคุณยังคงสามารถช่วยตอบคำถามของผู้เยี่ยมชมของคุณได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาขาดกระบวนการสร้างตั๋วอัตโนมัติที่ HubSpot นำเสนอ

คุณสมบัติการโทรของ HubSpot

HubSpot นำเสนอคุณสมบัติการโทรเข้าของตัวเอง นอกเหนือจากการผสานรวมกับแพลตฟอร์มการโทรบนคลาวด์อื่นๆ เช่น Aircall การผสานรวมเหล่านี้ค่อนข้างซับซ้อนในการบันทึกการโทรและบันทึกการโทรภายใน HubSpot เพื่อให้ทีมบริการและฝ่ายขายของคุณเข้าถึงได้ คุณยังสามารถทำการรายงานแบบกำหนดเองเกี่ยวกับเงื่อนไขที่ติดตามได้โดยใช้ข้อมูลการสนทนา (CI)

คุณสมบัติการโทรของอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมไม่มีคุณสมบัติการโทรของตัวเอง อย่างไรก็ตาม คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์ภายนอก เช่น Aircall ได้ การผสานรวมเหล่านี้มักจะซับซ้อนน้อยกว่า เนื่องจากคุณไม่สามารถบันทึกและจัดเก็บการโทรภายในอินเตอร์คอมได้

สรุป

• อินเตอร์คอมไม่มีบริการ โทรเข้า
• ทั้งสองแพลตฟอร์มมีฟังก์ชันแชทสดและแชทบอทที่คล้ายคลึงกัน
  
  

CRM และระบบอัตโนมัติแบบครบวงจร

คุณลักษณะชุดสุดท้ายที่เราจะทบทวนเพื่อเปรียบเทียบ HubSpot และ Intercom เกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติและการสร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวภายใน CRM ของคุณ

ระบบอัตโนมัติของ HubSpot

สำหรับการสอบถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า HubSpot นำเสนอเวิร์กโฟลว์ใบสั่งงานที่เรียบง่ายและเวิร์กโฟลว์ของ Help Desk

สิ่งเหล่านี้ทำให้คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ได้อย่างง่ายดายเพื่อให้มั่นใจว่าตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดจะได้รับการแก้ไข

เนื่องจากคุณสามารถเชื่อมโยง Service Hub กับ HubSpot CRM ฟรีของคุณได้โดยตรง คุณจึงสามารถตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อสร้างข้อตกลงหรือลงทะเบียนลูกค้าในลำดับการเลี้ยงดู ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับตั๋ว

มีส่วนร่วมในการตลาดการสนทนาผ่านเวิร์กโฟลว์การสนทนาอัตโนมัติ ที่นี่ คุณสามารถทริกเกอร์อีเมลเพื่อส่งออกเพื่อการตลาด การสนับสนุนลูกค้า หรือการขาย หรือแม้แต่ตั้งค่าการเตือนเพื่อให้ทีมภายในของคุณติดตามผล

เมื่อสร้างตั๋วแล้ว Hubspot ให้อำนาจคุณสร้างไปป์ไลน์ต่างๆ เพื่อช่วยสมาชิกในทีมจัดระเบียบงาน

ระบบอัตโนมัติของอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมเสนอเครื่องมือที่คล้ายกัน แต่ไม่แข็งแกร่งเท่าที่เรียกว่าซีรีส์ ที่นี่ คุณสามารถขับเคลื่อนอีเมลและวิดเจ็ตการแชทตามเกณฑ์บางอย่างได้ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากอินเตอร์คอมไม่มีระบบจำหน่ายตั๋วภายในแพลตฟอร์มโดยตรง จึงไม่สามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อสร้างตั๋วลูกค้าโดยอัตโนมัติได้

การรายงานของ HubSpot

เครื่องมือบริการลูกค้าของคุณต้องการการรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง เมื่อใช้ HubSpot คุณสามารถนำเข้าข้อมูลโดยใช้ออบเจ็กต์ที่กำหนดเอง และรวมแอปโปรดของคุณผ่าน HubSpot App Marketplace ได้อย่างง่ายดาย จากนั้นสร้างรายงานโดยใช้การวิเคราะห์เฉพาะบริการเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่ช่วยให้คุณให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นของแท้

ตัวชี้วัดที่จะติดตาม:

• CSAT
• เวลาเฉลี่ยในการปิดตั๋ว
• เวลารอแชท
• รองรับปริมาณ

HubSpot นำเสนอชุดการรายงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า คุณยังสามารถก้าวไปอีกขั้นได้โดยทำการวิเคราะห์ในรายงานที่กำหนดเองให้เสร็จสิ้น เมื่อคุณใช้รายงานสำหรับฮับบริการทั้งสองนอกเหนือจากฮับการตลาด การขาย และ/หรือการดำเนินงาน คุณสามารถสร้างมุมมองโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้

ตัวอย่างเช่น รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโอกาสในการขายตามช่องทางและจำนวนการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับองค์กรของคุณก่อนที่จะมาเป็นลูกค้า

การรายงานของอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมยังเข้าใจด้วยว่าการระบุข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินการตามขนาด

รายงานที่นำเสนอ:

• รายงานภาพรวมระดับสูง
• รายงานการสร้างความสนใจในตัวสินค้า
• รายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• รายงานการสนับสนุนลูกค้า
• หัวข้อสนทนา
• รายงานที่กำหนดเอง

ด้วยวิธีนี้ คุณจะเห็นปริมาณการสนทนาตามหัวข้อ เวลาตอบสนองเฉลี่ย เวลามัธยฐานในการปิด และ CSAT ได้อย่างชัดเจน

ความสามารถ SLA ของ HubSpot

ใน HubSpot คุณสามารถตั้งค่าข้อตกลงระดับการบริการสำหรับตั๋วในกล่องจดหมาย และรายงานและตรวจสอบเวลาในการตอบกลับครั้งแรก และเวลาที่จะปิดได้อย่างง่ายดาย

ความสามารถ SLA ของอินเตอร์คอม

ในทำนองเดียวกัน อินเตอร์คอมเสนอความสามารถในการประเมิน SLA ในกล่องจดหมายของคุณ

สรุป:

• ทั้งสองแพลตฟอร์มนำเสนอการรายงานที่ซับซ้อน ความสามารถ SLA
• การรายงานของ HubSpot จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเมื่อคุณใช้กับทีมที่ออกสู่ตลาดทั้งหมดของคุณ
• HubSpot เสนอ เวิร์กโฟลว์สำหรับการสร้างตั๋วและเรียกอีเมลการตลาดและการขาย

การเปรียบเทียบราคา HubSpot และอินเตอร์คอม

อินเตอร์คอมไม่มีเครื่องมือฟรี มีโครงสร้างการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่นซึ่งขึ้นอยู่กับจำนวนบุคลากรที่ใช้อินเตอร์คอมภายในธุรกิจของคุณ และจำนวนคนที่ไม่ซ้ำที่คุณติดต่อในเดือนที่ผ่านมาโดยใช้ข้อความขาออก ทำให้ราคาของอินเตอร์คอมซับซ้อนและบางครั้งก็คาดเดาไม่ได้ ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าแผนเริ่มต้นของ Intercom จะอยู่ที่ $67 ต่อเดือน แต่คุณอาจพบกับช่วงเวลาที่เรียกเก็บเงินสูงขึ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการเติบโตของธุรกิจของคุณ แน่นอนว่ามีแผนที่จะนำคุณไปสู่ราคาฐานที่สูงกว่า $67 ต่อเดือน ไม่ต้องกังวลกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเหล่านั้น

ในบทความนี้ เราได้กล่าวถึงชุดคุณลักษณะต่างๆ รวมถึง Whatsapp และ Surveys คุณสมบัติเหล่านี้จะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นในแต่ละเดือน โดย Whatsapp เริ่มต้นที่ $9/เดือน ต่อที่นั่ง และแบบสำรวจเริ่มต้นที่ $49/เดือน

HubSpot เสนอแผนการกำหนดราคาที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย ไม่เพียงแต่คุณสามารถเริ่มต้นใช้งาน CRM และศูนย์กลางการบริการลูกค้าฟรี แต่คุณยังสามารถรวมศูนย์การขาย การตลาด และการดำเนินงานของคุณเข้าด้วยกันภายใต้แผนฟรีเดียวกัน จากนั้นแผนค่อย ๆ เพิ่มขึ้นจาก 42 ปอนด์ต่อเดือนเป็น 330 ปอนด์ต่อเดือน และในที่สุดก็แตะออกที่ 990 ปอนด์สำหรับ Service Hub Enterprise

บทสรุป

ในท้ายที่สุด ทั้งสองแพลตฟอร์มมีเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ซับซ้อน พวกเขาแต่ละคนมีข้อดีของตัวเองและการตัดสินใจว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดในท้ายที่สุดขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของคุณและขนาดของธุรกิจ ในท้ายที่สุด เป็นการดีที่สุดที่จะเปรียบเทียบคุณลักษณะใดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ แต่ให้พิจารณาถึงคุณค่าที่จะได้รับจากการบูรณาการ CRM ของคุณกับการบริการลูกค้า การตลาด และการขาย แพลตฟอร์ม CRM ของ HubSpot ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณนำลูกค้ามาเป็นหัวใจของธุรกิจของคุณ

Six & Flow เป็นพันธมิตรยอดเยี่ยมของ HubSpot ที่น่าภาคภูมิใจ เราเชื่ออย่างยิ่งว่าเครื่องมือจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อมีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว ใช้งานง่าย และทำให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ เนื่องจากแพลตฟอร์ม CRM ของ HubSpot นั้นซับซ้อนกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับ CRM ของอินเตอร์คอม เราพบว่า HubSpot ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถเริ่มต้นใช้งานได้ง่ายและจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า