Noel O'Reilly จาก HubSpot เกี่ยวกับการนำ AI มาใช้ในกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ในช่วงพายุหมุนของปีที่ผ่านมา ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และการปฏิวัติ AI ก็เป็นหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่ถึงแม้จะมีเหตุผลที่ทำให้เกิดอาการวิตกกังวล แต่แขกที่มาร่วมงานในวันนี้กลับรู้สึกตื่นเต้นมากขึ้น

ทันใดนั้น AI ก็มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง ภายในเวลาไม่กี่เดือน AI ได้พัฒนาจากการทำงานง่ายๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การกำหนดเส้นทางสิ่งที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสม ไปจนถึงการเสนอการตอบกลับด้วยการสนทนาที่แม่นยำล่วงหน้าต่อข้อซักถามของลูกค้าที่หลากหลาย ในห้องประชุมของบริษัท SaaS ทั่วโลก ธุรกิจต่างเร่งค้นหาวิธีบูรณาการเทคโนโลยีล้ำสมัยล่าสุดเข้ากับกลยุทธ์ของตน

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงนี้ ทีมสนับสนุนลูกค้ากำลังเผชิญกับคำถามมากมาย เราควรมุ่งเน้นความพยายามของเราไปที่ใด? เราจะบูรณาการ AI เข้ากับกระบวนการของเราได้อย่างไร? เราจะใช้ประโยชน์จาก AI ในลักษณะที่ส่งเสริม โดยไม่ขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ HubSpot ประจำ EMEA คำถามเหล่านี้ทั้งหมดผุดขึ้นมาในใจของ Noel Reilly เมื่อเร็ว ๆ นี้ ด้วยประสบการณ์ 20 ปีในด้านประสบการณ์และการสนับสนุนลูกค้า AI ไม่ได้อยู่ในโรงจอดรถของเขาจนกระทั่งเมื่อสองสามปีก่อน ถึงกระนั้น เขาก็เปิดรับคลื่นเทคโนโลยีนี้อย่างรวดเร็วภายใน HubSpot และรู้สึกตื่นเต้นอย่างแท้จริงกับการเปลี่ยนแปลงที่อยู่ข้างหน้า ท้ายที่สุด แม้จะเกิดความไม่สบายใจที่มาพร้อมกับความไม่แน่นอน แต่เราพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการเป็นสักขีพยาน เรียนรู้ และกำหนดแนวทางที่ AI แทรกซึมและเปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้าโดยรวม และสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายมากขึ้นด้วยเหตุนี้

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Noel O'Reilly เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ AI และระบบอัตโนมัติส่งผลต่อการบริการลูกค้าในปัจจุบัน และกลยุทธ์ AI ของ HubSpot สำหรับการสนับสนุนในปีต่อๆ ไป

นี่คือประเด็นสำคัญบางส่วน:

• ความร่วมมือระหว่าง AI และมนุษย์ถือเป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจาก AI ทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ AI จะสร้างพื้นที่สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายกับลูกค้า
• เมื่อบทบาทของพวกเขาพัฒนาขึ้น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนก็ได้รับทักษะอันมีคุณค่าซึ่งเปิดโอกาสทางอาชีพที่น่าตื่นเต้น เช่น การช่วยเหลือลูกค้าในการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ระบบอัตโนมัติของพวกเขา
• เพื่อให้การนำ AI ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ให้เจ้าหน้าที่แนวหน้าเข้ามามีส่วนร่วม ข้อมูลเชิงลึกสามารถช่วยสร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่งและขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น
• ในขณะที่ใช้กลยุทธ์ AI ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคุณรักษา CX ที่มีคุณภาพสูง และจัดการกับลักษณะการพัฒนาของบทบาทการสนับสนุนลูกค้า
• เราอาจจำเป็นต้องมีวิธีการใหม่ในการประเมินการโต้ตอบ ในขณะที่ CSAT ที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของการเชื่อมต่อระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ส่วน CSAT ที่ได้รับอิทธิพลจากบอทจะบอกเล่าเรื่องราวที่เรียบง่ายกว่ามากซึ่งอาจมีความเกี่ยวข้องน้อยกว่ากับทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพสูง
• ไม่ว่าทีมสนับสนุนจะเล็กแค่ไหนก็มีโอกาสกับ AI เริ่มต้นฟีดบอทขนาดเล็กตามเอกสารประกอบของคุณ และทำซ้ำและสร้างจากตรงนั้น

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

นิยามใหม่ของการสนับสนุน

Ruth O'Brien: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อ Ruth O'Brien เป็นผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนอัตโนมัติและเชิงรุกที่ Intercom ที่จะมาร่วมงานกับฉันในวันนี้คือ Noel O'Reilly จาก HubSpot ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ EMEA Group ยินดีต้อนรับ โนเอล ดีใจมากที่คุณอยู่ที่นี่

โนเอล โอไรลีย์: ขอบคุณมาก รูธ ฉันตื่นเต้นที่จะอยู่ที่นี่

Ruth: เอาล่ะ เรามาเจาะลึกและพูดคุยเกี่ยวกับ AI และระบบอัตโนมัติกัน คุณคิดว่า AI และระบบอัตโนมัติส่งผลต่อการบริการลูกค้าอย่างไรในปัจจุบัน และคุณคิดอย่างไรสำหรับอนาคต

Noel: ใช่ มาเริ่มกันที่เรื่องใหญ่กันดีกว่า มีความเคลื่อนไหวครั้งใหญ่เกี่ยวกับ AI อย่างเห็นได้ชัด และอาจกินพื้นที่ประมาณ 80% ของพื้นที่การประชุมทั้งหมดในขณะนี้ การประชุมทุกครั้งเกี่ยวข้องกับ AI แต่ฉันคิดว่าอนาคตของทีมสนับสนุนคือการผสมผสานของระบบอัตโนมัติที่นำโดย AI เข้ากับการติดต่อของมนุษย์อย่างลึกซึ้ง ตอนนี้ ฉันรู้ว่ามีการพูดคุยกันมากมายในตอนนี้ว่า AI เข้ามาแทนที่เรา แทนที่งานของเรา อะไรแบบนั้น แต่ฉันเห็นว่าสัมผัสของมนุษย์เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จโดยสุจริต มีงานที่ AI สามารถทำได้และจะทำให้เป็นอัตโนมัติ และนั่นก็ยอดเยี่ยมมาก เป็นงานซ้ำๆ มากมายที่พวกเราส่วนใหญ่ไม่ชอบทำ แต่จุดที่เราสามารถเอาชนะและมีสมาธิกับส่วนที่นำโดยมนุษย์นั้นอยู่ในด้านต่างๆ เช่น ความซับซ้อน การสนทนาที่ยอดเยี่ยม และการสร้างธุรกิจผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ที่นำโดยมนุษย์

“เราจะโฟกัสไปที่จุดไหน? สถานที่ที่เหมาะสมในการใช้พลังงานของเราคือที่ไหน? เราจะฝัง AI เข้ากับธุรกิจของเราได้อย่างไร”

ฉันตื่นเต้นมากกับบทสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในบริษัทต่างๆ มากมายทั่วโลก ฉันคิดว่ามีความกังวลมากมายเช่นกัน มันรู้สึกเหมือนเราอยู่ตรงหน้าของบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่จริงๆ เราจะไปจบลงที่ใดใครจะรู้? แต่ฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนที่น่าตื่นเต้น และฉันรู้สึกตื่นเต้นมากที่เราอยู่ในสถานะที่สามารถมองเห็นสิ่งนี้ มีความคิดเห็น มีอิทธิพล และเรียนรู้สิ่งมหาศาลไปพร้อมกัน ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่เมื่อสองปีที่แล้ว ฉันไม่รู้เกี่ยวกับ AI มากนัก และทุกๆ วัน คุณก็พยายามที่จะเพิ่มพูนทักษะนั้น

รูธ: ใช่ มันน่าสนใจว่ามันเปลี่ยนไปอย่างไร จากอย่างที่คุณพูดไปแล้ว การทำงานบางอย่างให้เป็นอัตโนมัติ และหาวิธีบางอย่างในการกำหนดเส้นทางสิ่งที่ถูกต้องไปยังคนที่เหมาะสม และนั่นอาจเป็นระบบอัตโนมัติสำหรับเราเมื่อสองปีที่แล้ว และตอนนี้ เต็มไปด้วยคำตอบจาก AI ล่วงหน้าสำหรับคำถามมากมายจากลูกค้า เป็นเรื่องเหลือเชื่อที่ได้เห็นว่ามันมาไกลแค่ไหน ยังไม่ถึงหนึ่งปีเลยนับตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดเกิดขึ้น

โนเอล: ไม่ถึงปีด้วยซ้ำ และรู้สึกเหมือนกับว่าทุกครั้งที่มีการประชุมและการโต้ตอบ มีสิ่งใหม่และแตกต่างเล็กน้อยเกิดขึ้นกับ AI บางทีนั่นอาจเป็นส่วนหนึ่งของความท้าทาย เพราะมีอะไรเกิดขึ้นมากมาย ไม่เป็นไร “เราจะโฟกัสตรงไหน? สถานที่ที่เหมาะสมในการใช้พลังงานของเราคือที่ไหน? เราจะฝัง AI เข้ากับธุรกิจของเราได้อย่างไร” ใช่แล้ว มากในหนึ่งปี เป็นเรื่องน่าสนใจที่จะเห็นว่าสิ่งนี้จะนำเราไปสู่จุดใดในปีต่อ ๆ ไป

“ใช่เพื่อทำให้งานเหล่านั้นที่เราไม่ต้องการทำเป็นไปโดยอัตโนมัติ และใช่เพื่อสร้างพื้นที่ให้เจาะลึกในด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นความซับซ้อน การเชื่อมโยง หรือเพียงแค่การสนทนา”

รูธ: ใช่ สิ่งที่คุณพูดเป็นเรื่องที่น่าสนใจเกี่ยวกับคนที่กลัว AI ที่จะเข้ามาทำงาน ฉันคิดว่าอาจมีความเสี่ยงทั่วโลก ก่อนที่เราจะเริ่มบันทึก เรากำลังคุยกันเกี่ยวกับอุตสาหกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง แต่สำหรับทีมบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้า ฉันมองเห็นการใช้งานเชิงบวกดังกล่าวอย่างแท้จริง ก่อนที่เราจะเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ Fin ของเราเอง เรามีงานยุ่งมาก เรายังคงมีงานยุ่งมาก แต่ Fin ช่วยให้เราสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้มากขึ้น และช่วยให้ทีมของเราก้าวไปข้างหน้าได้ ดังนั้นแนวคิดที่ว่าทีมต้องสูญเสียงานจำนวนมากจึงไม่ใช่สิ่งที่ฉันเห็นในปัจจุบัน อาจมีบางทีมที่ได้รับการสนับสนุนตามธุรกรรมมากกว่าที่จะถูกลดทอนลง แต่นั่นจะเปิดโอกาสใหม่สำหรับบทบาทประเภทต่างๆ

โนเอล: ฉันก็เห็นแบบนั้นเหมือนกัน และเป็นเรื่องดีที่ Fin ก็มีอารมณ์ขันเช่นกัน ฉันชอบปฏิสัมพันธ์ที่ผู้คนมีกับ Fin แต่ใช่แล้ว ถ้าเราสามารถทำให้งานบางอย่างเป็นแบบอัตโนมัติได้ มันก็จะสร้างพื้นที่ให้ผู้คนทำงานได้ดีขึ้นและลึกซึ้งยิ่งขึ้น Yamini Rangan ซีอีโอของเราพูดมากมายเกี่ยวกับความเชื่อมโยงกับลูกค้า ลองจินตนาการถึงการสร้างพื้นที่เพื่อใช้เวลาเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้น นั่นเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับเรา แต่ยังสำหรับลูกค้าของเราในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับผู้ที่รู้จักชุดเครื่องมือเป็นอย่างดี ใช่แล้ว เพื่อทำให้งานเหล่านั้นที่เราไม่ต้องการทำเป็นไปโดยอัตโนมัติ และใช่ในการสร้างพื้นที่ให้เจาะลึกในด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นความซับซ้อน การเชื่อมโยง หรือเพียงการสนทนาที่ผู้คนต้องการ นั่นคือสิ่งที่ AI จะช่วยเพิ่มพื้นที่ให้เราได้มีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้ง

Ruth: ใช่ ฉันแน่ใจว่าทีมของคุณประสบกับสิ่งเดียวกันกับที่มีคิวจำนวนมาก มันยุ่งมาก และตัวชี้วัดความสำเร็จแบบคลาสสิกสำหรับการสนับสนุนคือการเคลื่อนผ่านงานจำนวนมากและช่วยเหลือลูกค้าให้ได้มากที่สุดด้วย คำถามที่พวกเขาถาม ฉันหวังว่า AI จะช่วยให้มนุษย์สนับสนุนของเราช้าลงและทำงานเชิงรุกมากขึ้นอีกเล็กน้อย พวกเขาจะสามารถตรวจสอบได้ว่า “โอ้ คุณยังไม่ได้เปิดใช้งานฟีเจอร์นี้” หรือ “จริงๆ แล้วคุณกำลังพยายามทำอะไรอยู่” แทนที่จะแค่ตอบคำถามตรงหน้าพวกเขา

Noel: ใช่ ฉันคิดว่าคุณเจอจุดสำคัญตรงนั้น ส่วนเปิดใช้งานของเครื่องมือหรือฟีเจอร์ – เป็นเรื่องดีที่ได้มีเวลาและพื้นที่ในการสนทนานั้น การโก่งตัวเคยเป็นคำที่สกปรกนิดหน่อย เหมือนกับว่าเราไม่อยากดูแลลูกค้ารายนั้น แต่ตอนนี้มันเปลี่ยนไปนิดหน่อย เพราะตอนนี้เรากำลังเบี่ยงสิ่งที่ทำได้และควรเบี่ยง และลูกค้ายินดีเป็นอย่างยิ่งที่เราเบี่ยงเบนความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นฐานความรู้หรือแหล่งความช่วยเหลืออื่นๆ พวกเขากำลังพูดว่า "เยี่ยมเลย มันรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจริงๆ ฉันพร้อมแล้วสำหรับเรื่องนั้น”

“ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเรากำลังช่วยเหลือลูกค้าในการกำหนดกลยุทธ์ระบบอัตโนมัติทั้งหมด นั่นเป็นสิ่งมหัศจรรย์ที่สามารถพูดได้เมื่อพวกเขาก้าวไปข้างหน้าในอาชีพการงาน”

และขอย้ำอีกครั้งว่านั่นเป็นการสร้างพื้นที่สำหรับการสนทนาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในจุดที่มนุษย์ต้องการ และฉันคิดว่าทุกคนเป็นผู้ชนะเพราะทั้งลูกค้าและพนักงานสนับสนุนของเรามีส่วนร่วมในงานที่มีความหมายจริงๆ และถ้าเราคิดถึงความหมายของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ฉันคิดว่าทักษะที่พวกเขาจะได้เรียนรู้และที่จะได้รับการปรับปรุงในปีต่อ ๆ ไปคือทักษะที่จะช่วยสร้างอาชีพด้วยเช่นกัน ฉันรักด้านนั้น เราจะสร้างสภาพแวดล้อมที่การเติบโตนั้นเป็นส่วนหนึ่งของโอกาส

Ruth: ใช่แล้ว นั่นเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมจริงๆ สำหรับทีมสนับสนุนของเราในตอนนี้ เพราะเรามีส่วนร่วมในการนำ AI มาใช้ และมีแรงกดดันมากมายที่มาพร้อมกับความจำเป็นต้องใช้เครื่องมือของเราเองเพื่อสนับสนุนลูกค้าของเรา เราต้องทำให้มันดูดีจริงๆ เราต้องยอมรับมันอย่างรวดเร็ว มีความกดดันในระดับหนึ่ง แต่ในขณะเดียวกัน ก็หมายความว่าเราอยู่แถวหน้าของเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเรากำลังช่วยเหลือลูกค้าในการตั้งค่ากลยุทธ์ระบบอัตโนมัติทั้งหมด นั่นเป็นสิ่งมหัศจรรย์ที่สามารถพูดได้เมื่อพวกเขาก้าวไปข้างหน้าในอาชีพการงานของพวกเขา พวกเขาช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริงและช่วยเราทดสอบและนำไปใช้ด้วย ตอนที่ฉันเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเมื่อไม่กี่ปีก่อน ฉันไม่เคยคิดฝันเลยว่าฉันจะพูดแบบนั้นได้หลังจากมีส่วนร่วมในการสนับสนุนซอฟต์แวร์ มันเจ๋งมาก

โนเอล: มันเป็นอย่างนั้นจริงๆ ฉันคิดว่าโลกอนาคตหรือความสามารถที่เราอาจมองหาจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของเราอาจแตกต่างกันเล็กน้อย เรายังคงมองหาทักษะด้านอารมณ์ที่มีความสำคัญมาก แต่ฉันชอบแนวคิดที่คุณเพิ่งอธิบายมาก ผู้คนที่ฝังลึกตั้งแต่เริ่มเปิดตัว อาจช่วยใครซักคนออกแบบการแก้ไขปัญหาหรือทำให้ใช้งานได้จริง จากนั้น เมื่อออกไปข้างนอก ให้ค้นหาว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรใช้ไม่ได้ผลสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า และฉันคิดว่าลูกค้าก็พร้อมใจทำสิ่งนั้นจริงๆ พวกเขาต้องการช่วยเราปรับปรุงเครื่องมือและทรัพยากรเหล่านี้ให้ดีขึ้น เป็นการผสมผสานกันอย่างลงตัวระหว่างผู้คนที่เข้ามาร่วมงานด้วยความตั้งใจที่ถูกต้อง ทีมงานสนับสนุนลูกค้า และบทบาทของ AI

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

รูธ: ใช่ แต่การยอมรับมันค่อนข้างช้า ฉันเป็นลูกค้าของบริษัทหลายแห่ง และถึงกระนั้น เมื่อฉันไปที่เว็บไซต์และเปิด Messenger ขึ้นอยู่กับว่า Messenger คืออะไร และขึ้นอยู่กับวิธีการตั้งค่าบอท ฉันสามารถแบบว่า "ไม่ ฉันไม่" ไม่ต้องการจัดการกับบอทนี้” งานของฉันคือการทำสิ่งนี้ แต่ถ้าไม่ได้นำไปปฏิบัติอย่างดี มันก็เป็นเรื่องที่เจ็บปวดอย่างยิ่ง โดยทั่วไปแล้ว ฉันได้เห็นจากการเป็นลูกค้าว่าบริษัทต่างๆ ปรับใช้สิ่งนี้ช้า ทำไมคุณถึงคิดว่าเป็นเช่นนั้น?

โนเอล: ฉันคิดว่ามันมีเหตุผลหลายประการ จากประสบการณ์ส่วนตัวของฉันเอง เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับผู้ขายตั๋วที่มีชื่อเสียงทางออนไลน์ โดยกระโดดข้ามสถานที่ที่แตกต่างกันสองแห่ง พยายามขอความช่วยเหลือ และเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าถึงมนุษย์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ฉันต้องการ ในที่สุดฉันก็พบว่าคำตอบทั้งหมดที่ฉันต้องการนั้นมาจากบอท แต่เช่นเดียวกับคุณ ฉันก็ค่อนข้างท้าทายตัวเองโดยพูดว่า “ทำไมฉันไม่เดินไปตามทางนั้น”

“ทุกคนมีไอเดียที่ยอดเยี่ยม บางทีแม้กระทั่งตอนจบที่ควรจะออกมาเป็นอย่างไร แต่ส่วนตรงกลาง วิธีการออกแบบ การเริ่มต้นใช้งาน และการนำเสนอต่อลูกค้าของเรา นั่นไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป”

สำหรับคำถามของคุณ ฉันคิดว่าความกลัวเป็นส่วนหนึ่งของมัน เมื่อหลายปีก่อน เมื่อผู้คนเริ่มส่งข้อความ ฉันไม่รู้ว่าข้อความนั้นจะติดใจและจะติดใจได้อย่างไร ทำไมผู้คนถึงทำอย่างนั้น? ดังนั้นจึงมีความกลัวเล็กน้อยว่ากรณีผู้ใช้สำหรับสิ่งนี้คืออะไร แต่แล้วเมื่อคุณเริ่มเห็นประโยชน์ มันก็เริ่มมีแรงผลักดัน เอฟเฟกต์ก้อนหิมะ ฉันคิดว่าความกลัวเป็นส่วนหนึ่งของมัน ภายในบริษัทต่างๆ ต้นทุนเป็นส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายอย่างชัดเจน เป็นเหตุผลที่บางบริษัทอาจกล่าวว่า “เรายังไม่มีการลงทุนที่พร้อมในตอนนี้ เราไม่ได้คาดหวังสิ่งนี้”

ฉันยังคิดว่ามักจะมีช่องว่างในความรู้ที่จำเป็นในการนำไปใช้ ทุกคนมีไอเดียที่ยอดเยี่ยม แม้กระทั่งตอนจบที่ควรจะออกมาเป็นอย่างไร แต่ส่วนตรงกลาง วิธีการออกแบบ การเริ่มต้นใช้งาน และการนำเสนอต่อลูกค้าของเรา นั่นไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป และฉันคิดว่าบริษัทหลายแห่งอาจจำเป็นต้องติดตามและให้ความรู้กับคนจำนวนมากเกี่ยวกับความเป็นไปได้ต่างๆ และวิธีการนำไปใช้อย่างรวดเร็วผ่านโปรแกรมนำร่อง ทำซ้ำ และขยายขนาด

หากเราเจาะลึกลงไปอีกหน่อยว่าเหตุใดจึงไม่ค้นพบอย่างรวดเร็ว ดูสิ มีความกลัวในข้อมูลและคำตอบที่ไม่ถูกต้องในวงกว้าง ภาพหลอนและเรื่องแบบนั้นอาจทำให้ผู้คนลังเลเช่นกัน และฉันคิดว่าบางทีประเด็นสุดท้ายว่าทำไมจึงไม่ดำเนินการอย่างรวดเร็วก็คือทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วมาก เรามั่นใจมากว่า AI คืออนาคต แต่คงมีความคิดว่า “จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราใส่ไข่ทั้งหมดลงในตะกร้าใบนี้แล้วเราคิดผิดล่ะ? ดังนั้นให้รอและดูว่าใครเป็นผู้นำ แต่จริงๆ แล้ว ตอนนี้ฉันไม่สงสัยเลยว่าอนาคตคือการผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติที่นำโดย AI และการสัมผัสของมนุษย์ และฉันคิดว่าการเดินไปตามเส้นทางนั้นคือเส้นทางสู่ความสำเร็จ มีเหตุผลมากมายที่ต้องกลัว แต่ก็มีเหตุผลมากมายที่ต้องตื่นเต้นเช่นกัน

“คุณต้องมีชุดทักษะที่ได้รับการส่งเสริมภายในทีม เพราะไม่มีใครสามารถเข้ามาและโบกไม้กายสิทธิ์เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้”

Ruth: เมื่อฉันคิดถึงการใช้งานของเราเอง เครื่องมือของเราเอง มีแรงกดดันที่จะทำให้มันดูดี เราต้องใช้มันซึ่งเป็นสิ่งที่ถูกต้อง แต่ความเร็วที่เราทำที่ Intercom เพราะเราสร้างผลิตภัณฑ์เหล่านี้... ปีที่แล้ว ฉันถูกขอให้ใช้กลยุทธ์ระบบอัตโนมัติของเรา และเห็นได้ชัดว่าฉันเริ่มใช้ บนชิ้นส่วน AI เพิ่มเติมด้วย ฉันเป็นกวางในไฟหน้า ฉันไม่มีเบาะแสจริงๆ และเห็นว่าไกลแค่ไหน... ฉันหมายถึง คุณต้องดึงดูดคนจำนวนมากเข้ามา ฉันมีทีมที่ยอดเยี่ยมที่ทำงานร่วมกับฉัน และเราคิดออกร่วมกัน แต่เราได้สร้างบทบาทใหม่เหล่านี้ซึ่งไม่มีในปีที่แล้วด้วยซ้ำ เราได้จ้างนักออกแบบการสนทนาคนแรกของเรา ฉันคิดว่ามีอยู่ในอุตสาหกรรม แต่เราไม่มีที่นี่ และบุคคลนั้นมีหน้าที่รับผิดชอบการเดินทางอัตโนมัติแบบครบวงจรสำหรับลูกค้าของเรา แต่ขอย้ำอีกครั้งว่า คุณต้องมีชุดทักษะที่ได้รับการส่งเสริมภายในทีม เพราะไม่มีใครสามารถเข้ามาและโบกไม้กายสิทธิ์เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้

โนเอล: แม่นเลย ฉันคิดว่าการเดินทางของคุณเป็นตัวอย่างที่ดี เมื่อสองสามปีที่แล้ว สิ่งนี้ไม่ได้อยู่ในคลังทักษะของคุณ แต่คุณกำลังเรียนรู้ ยกระดับทักษะ และดึงคนที่เหมาะสมเข้ามาอย่างต่อเนื่อง และฉันคิดว่านี่เป็นเพียงตัวอย่างที่ดีของสิ่งที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้ คุณต้องการผู้คนรอบตัวคุณ รวมถึงตัวคุณเองด้วย โดยมีทักษะที่เกี่ยวข้องกับความคลุมเครือ การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ คุณกำลังจัดการความซับซ้อนของมันเช่นกัน และมันไม่มีใครรู้ แต่ท้ายที่สุดแล้วมันก็น่าตื่นเต้นจริงๆ เป็นโอกาสอันดีที่ได้ทำสิ่งใหม่ๆ และแตกต่าง

รูธ: ใช่แล้ว อาชีพทั้งหมดของฉันได้รับการสนับสนุนจากมนุษย์ในแนวหน้าอย่างมาก นี่เป็นก้าวไปด้านข้างที่ผมไม่เคยคาดคิดมาก่อน ในทำนองเดียวกัน สำหรับคนในทีมของฉัน นี่เป็นการก้าวไปในทิศทางที่พวกเขาอาจไม่เคยวางแผนไว้

เส้นทางของมนุษย์ที่ชัดเจน

Ruth: คุณช่วยเล่าให้ฉันฟังเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำที่ HubSpot หน่อยได้ไหม? คุณทำงานกับ AI และระบบอัตโนมัติในทีมสนับสนุนของคุณเป็นอย่างไรบ้าง คุณเห็นประโยชน์อะไรบ้าง? คุณคิดว่าคุณต้องการลงทุนที่ไหนเพิ่มเติม?

ประสานเสียง: ใช่ ฉันไม่คิดว่าฉันกำลังขายความลับใดๆ นโยบายของเราน่าจะยอมรับแชทบอท มีโอกาสที่ยอดเยี่ยมมากที่นั่น และฉันคิดว่าด้วยอะไรทำนองนั้น คุณสามารถทดลองและทำซ้ำได้อย่างรวดเร็ว และค้นหาว่าอะไรได้ผล เราต้องการให้ AI ฝังอยู่ในทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า และเราเห็นโอกาสมากมายสำหรับสิ่งนั้น และอีกครั้งที่เราเห็นโอกาสมากมายในการสร้างสมดุลกับแง่มุมของมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดเส้นทางผู้คนไปยังทรัพยากรที่เหมาะสมได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หรือการให้ความรู้แก่เราเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เพื่อให้เราสามารถทำซ้ำ สร้าง และสร้างใหม่บนเครื่องมือเหล่านั้นได้อย่างต่อเนื่องเช่นกัน .

“สิ่งที่เราไม่ต้องการทำคือสร้างโลกที่มี AI อยู่หลายชั้นก่อนที่คุณจะเข้าถึงมนุษย์ใน HubSpot”

จากมุมมองของเครื่องมือที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง ฉันคิดว่าเราจะได้เห็นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น นั่นจะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในอนาคตอย่างแน่นอน หากฉันเป็นลูกค้าที่ไหนสักแห่ง นั่นคงจะดึงดูดใจฉันมาก “บริษัทนี้รู้ว่าฉันต้องการอะไรและฉันต้องการอะไร” สิ่งนั้นสามารถพัฒนาไปได้ไกลด้วย AI จากนั้นเราก็สามารถมีการแทรกแซงของมนุษย์ได้เช่นกัน

เราใช้ AI ในสถานที่ต่างๆ มากมาย ลูกค้าของเราคุ้นเคยกับเวอร์ชันเก่าบางเวอร์ชันแล้ว ความหมายเมื่อสองสามปีก่อนแตกต่างอย่างมากจากความหมายในปัจจุบัน แต่ทั้งหมดนี้รวมเข้ากับจุดสัมผัสที่แตกต่างกันมากมายสำหรับลูกค้าของเรา โดยที่พวกเขาสบายใจมากกับการโต้ตอบกับ AI เวอร์ชันต่างๆ ของเรา จากนั้นในเบื้องหลัง เรากำลังพยายามทำให้ดีขึ้นและเข้าใจดีขึ้นโดยวางไว้ในตำแหน่งที่ถูกต้องตลอดเวลา แต่ท้ายที่สุดแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ใช่จุดเสียดสีสำหรับลูกค้าของเรา สิ่งที่เราไม่ต้องการทำคือสร้างโลกที่มี AI อยู่หลายชั้นก่อนที่คุณจะเข้าถึงมนุษย์ใน HubSpot เราต้องการให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าของเรา แต่ก็มีเส้นทางที่ชัดเจนในการพูดคุยกับมนุษย์ด้วย

“นั่นคือสิ่งที่บริษัทจำนวนมากยังคงคิดอยู่ – เส้นแบ่งระหว่างจุดที่ AI สามารถให้ประโยชน์บวกบวกได้ และจุดที่ AI เข้ามาขัดขวางการมีคนมาช่วยเหลือเรา”

รูธ: ใช่แล้ว การมีทางออกไม่ใช่เรื่องสำคัญมาก และจะต้องไม่ตกอยู่ในวังวนของบอทนรกไม่รู้จบ

Noel: ใช่ มันเกิดขึ้นใช่มั้ย? ไม่ใช่เรื่องแปลก มีเหตุผลว่าทำไมบริษัทที่ดีจริงๆ ถึงไม่อยากไปอยู่ที่นั่น มันเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก และบางครั้งคุณแค่ต้องการมือที่ลงมาช่วยเหลือคุณ ฉันเคยพูดไปก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการเชื่อมต่อ และนั่นคือสิ่งที่สำคัญจริงๆ คุณสามารถรักษาความสัมพันธ์ ขับเคลื่อนการสนทนา และจัดการกับความซับซ้อนได้ นั่นคือสิ่งที่บริษัทจำนวนมากยังคงคิดอยู่ อะไรคือเส้นแบ่งระหว่างจุดที่ AI สามารถให้ประโยชน์บวกบวกได้ และจุดที่ AI ขัดขวางการมีคนมาช่วยเหลือเราจริงๆ

รูธ: ใช่แล้ว มันเป็นส่วนสำคัญที่คุณต้องมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกี่ครั้งเพื่อลบล้างปฏิสัมพันธ์เชิงลบ? พวกเราหลายคนเข้าไปยังเว็บไซต์เหล่านั้น ติดอยู่ในกระแสบอทที่แย่มาก และไม่สามารถติดต่อผ่านไปยังมนุษย์ได้ ในขณะที่หากโฟลว์ของบอทได้รับการตั้งค่าอย่างดี เราจะได้รับความช่วยเหลือทันทีแทนที่จะรอคิวของมนุษย์ นั่นคือตอนที่ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี

โนเอล: ครับ. เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันกำลังโต้ตอบกับบอทของบริษัทแห่งหนึ่ง และมันก็ไม่เป็นไปด้วยดี บอทกล่าวว่า “เฮ้ ติดต่อ กรุณาโทรหาสำนักงานของเราตอนนี้” ฉันก็แบบว่า “ตอนนี้เหรอ?” โอเค โทรไปที่สำนักงาน ออฟฟิศปิดแล้ว เยี่ยมมาก โทรหาสำนักงานในวันรุ่งขึ้น พวกเขาก็ประมาณว่า “โอ้ ทำไมคุณไม่โทรหาเราตอนที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้” นี่แย่กว่าแค่บอท แต่ประสบการณ์แบบนั้น ถ้าเรากำจัดมันออกไปได้ นั่นก็ยอดเยี่ยมมาก หากเราสามารถรักษาสมดุลได้ก็จะดียิ่งขึ้น การสร้างสมดุลระหว่างจุดที่ผู้คนต้องการหรือคุ้นเคยกับ AI และจุดที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

การรับตัวแทนแนวหน้าเข้ามามีส่วนร่วม

Ruth: คุณเคยเห็นสิ่งที่คุณกำลังทำกับระบบอัตโนมัติในการปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ เช่น SLA ชั่วโมงความครอบคลุม หรืออะไรทำนองนั้นหรือไม่?

Noel: ฉันคิดว่าจุดที่เราเห็นการปรับปรุงครั้งใหญ่ที่สุดน่าจะเป็นความสามารถของเราในการตอบคำถามให้กับลูกค้า จนถึงจุดนี้ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นไปตาม SLA ของเรา แต่ฉันคิดว่ายังมีโลกที่สิ่งนี้จะมีผลกระทบอย่างแน่นอน ฉันคิดว่าสิ่งนี้ช่วยเราได้มากในเรื่องความลื่นไหลของคำตอบ การทำความเข้าใจลูกค้าของเราดีขึ้น และสิ่งที่คำถามเฉพาะของพวกเขาอาจเกี่ยวข้องในระดับส่วนตัว อีกชั้นหนึ่งของความเป็นส่วนตัวภายใน และยังช่วยให้เราสร้างฐานความรู้โดยรวมที่ดีขึ้นอีกด้วย มันช่วยให้เราได้รับการศึกษามากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นในฐานความรู้นั้น

“สิ่งสำคัญในการนำไปใช้ การเปิดตัว และการมีส่วนร่วมกับ AI ก็คือทีมงานแนวหน้าของเรามีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้ง หากปราศจากสิ่งนั้น เราก็เสี่ยงที่จะไม่ประสบความสำเร็จ”

ฉันคิดว่ามันจะช่วยในระดับการบริการของเรา เรากล่าวถึงการโก่งตัวก่อนหน้านี้ หากเราสามารถเบี่ยงเบนคำค้นหาที่ถูกต้องได้ เราจะเข้าถึงคำค้นหาแคบๆ เหล่านั้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นจึงมีบทบาทอย่างแน่นอนสำหรับ AI ที่จะเล่นที่นั่นเช่นกัน และฉันก็คิดว่าส่วนหนึ่งที่ถูกมองข้ามซึ่งอาจมีบทบาทได้ก็คือการยกระดับทักษะของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของเรา ทีมงานสนับสนุนมีงานยุ่งอยู่เสมอ เรารู้ว่าทีมสนับสนุนต้องอยู่ภายใต้แรงกดดันอยู่เสมอ หากเราสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่พวกเขาตอบคำถามที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้บ่อยขึ้น ได้รับการเปิดเผยมากขึ้น และเอกสารที่เราเขียนเพื่อสนับสนุนนั้นแข็งแกร่งกว่ามาก ฉันคิดว่านั่นเป็นพื้นที่ถัดไปที่ AI มีบทบาทสำคัญ ฉันรอคอยที่จะนำสิ่งที่จะนำเข้ามาในอาณาจักรนั้น

Ruth: เกี่ยวกับทีมที่ทำงานกับ AI และระบบอัตโนมัติ และฐานความรู้ พวกเขามีส่วนร่วมในกลยุทธ์นั้นหรือไม่ หรือคุณได้กำหนดคนที่ดูแล เช่น ฐานความรู้และการสร้างเนื้อหาหรือไม่?

Noel: มันเป็นทั้งสองอย่างผสมกันใช่ไหม? สิ่งสำคัญในการนำไปใช้ การเปิดตัว และการมีส่วนร่วมกับ AI ก็คือทีมงานแนวหน้าของเรามีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้ง หากปราศจากสิ่งนั้น เราก็เสี่ยงที่จะไม่ประสบความสำเร็จ เรามีทีมงานที่ทุ่มเทให้กับ KB (ฐานความรู้) ของเราเพื่อให้แน่ใจว่ามีความแข็งแกร่งและแข็งแกร่งจริงๆ และพวกเขาก็ทำงานได้อย่างเหลือเชื่อ พวกเขาทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ที่ออกแบบบอทเบี่ยงเบนความสนใจของเรา เพื่อดูว่าเรากำลังเบี่ยงเบนสิ่งที่ถูกต้องหรือไม่ และคุณภาพของคำตอบของเรานั้นถูกต้องหรือไม่ ดังนั้นเราจึงดีขึ้นอยู่เสมอ

“นั่นเป็นส่วนหนึ่งของการทำให้บทบาทการสนับสนุนกว้างขึ้นและการจัดการกับหัวข้อที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างกลยุทธ์สำหรับสิ่งที่เรากำลังจะดำเนินไปในฐานะธุรกิจ”

แต่ด้วยพนักงานแนวหน้าของเรา เราสามารถทำงานหลายอย่างที่นั่นได้ “เอาล่ะ ลูกค้าของเรามองอะไรก่อนที่จะเข้ามาพูดคุยกับมนุษย์? ทำไมพวกเขาไม่ได้รับคำตอบนั้น? และเราสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผ่านความรู้การสนับสนุนของเราโดยการแบ่งปันนั้น ช่วยสร้างบทความ KB และอ้างอิงถึงสิ่งที่ได้ผลหรือไม่ได้ผล” ทำให้สิ่งเหล่านั้นใช้งานง่ายยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของเรา สำหรับฉัน การมีพนักงานแนวหน้าหรือใครก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อช่วยเราสร้างเครื่องมือเหล่านี้ถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จอย่างยิ่ง มันจะไม่ประสบความสำเร็จหากปราศจากการมีส่วนร่วมในแนวคิด การออกแบบ การเปิดตัว และการนำไปปฏิบัติ

รูธ: สมบูรณ์ เราทำสิ่งที่คล้ายกันที่นี่ เรามีบุคคลที่อาจมีความเชี่ยวชาญควบคู่ไปกับการเป็นตัวแทนหรือวิศวกรระดับแนวหน้า และพวกเขาจะทำงานด้านการสร้างเนื้อหาหรือช่วยเหลือเกี่ยวกับโฟลว์บอท และนั่นเป็นส่วนหนึ่งของการทำให้บทบาทการสนับสนุนกว้างขึ้นและจัดการกับหัวข้อที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งไม่ใช่แค่การพบปะกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างกลยุทธ์สำหรับสิ่งที่เรากำลังจะดำเนินไปในฐานะธุรกิจ

“แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ แต่คุณก็มีเนื้อหาทั้งหมดนี้ให้วางใจและหวังว่าจะมีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ที่สามารถช่วยให้คุณมีการสนทนาที่ยอดเยี่ยมได้”

ประสานเสียง: บริษัทหลายแห่งมีการไหลอย่างต่อเนื่อง อนาคตจะดีกว่าด้วยความเชี่ยวชาญเฉพาะทางลักษณะทั่วไปเฉพาะทางลักษณะทั่วไปหรือไม่? และฉันคิดว่าด้วย AI เราอาจจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลกเป็นครั้งแรกใช่ไหม ฉันคิดว่ามีภาพรวมในระดับหนึ่งที่ยอดเยี่ยม และการมีแถบบนไหล่ของคุณในบางพื้นที่ก็เป็นเรื่องดี และฉันคิดว่า AI จะช่วยเราได้จริงๆ เพราะมีเนื้อหามากมายและช่วยเหลือได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ดังนั้น แม้ว่าคุณจะเป็นตัวแทนในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ คุณก็จะได้รับความช่วยเหลือ นักบินผู้ช่วย หรืออะไรก็ตามที่คุณอยากจะเรียกมัน อยู่เคียงข้างคุณ แม้ว่าคุณอาจไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญอย่างแท้จริง แต่คุณก็มีเนื้อหาทั้งหมดนี้ให้วางใจได้ และหวังว่าจะมีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ที่สามารถช่วยให้คุณมีการสนทนาที่ยอดเยี่ยมได้ ไม่ว่าจะเป็นเส้นทางอาชีพหรือเพียงการพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง ฉันรู้สึกตื่นเต้นมากกับเรื่องนั้น นั่นจะช่วยเราในเรื่องการสนทนาทั่วไป/ผู้เชี่ยวชาญได้ค่อนข้างมาก

Ruth: ใช่แล้ว และอนาคตของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้วย ซึ่งงานของพวกเขาง่ายขึ้นมาก ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่ได้รับคำตอบจาก AI เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับทีมที่สามารถทำสิ่งที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้ด้วย และหวังว่าจะไม่ใช้เครื่องมือ 10,000 รายการทุกครั้งที่ต้องทำอะไร

โนเอล : ใช่ ใช่ เรามีเครื่องมือที่ช่วยในการสร้างเนื้อหาบางอย่าง เช่น การแนะนำคำตอบที่คาดว่าจะได้รับการแก้ไข ตอนนี้เราค่อนข้างจะชอบ "เฮ้ นี่เป็นเวอร์ชันคร่าวๆ" ทักษะที่เราอาจไม่ต้องการจนถึงจุดนี้ก็คือความสามารถในการดูแลจัดการเนื้อหาและแก้ไขได้ทันที เราไม่เคยเจาะลึกเรื่องนั้นในการสรรหาบุคลากรหรืออะไรทำนองนั้นเลย และตอนนี้เรากำลังคิดว่านั่นเป็นทักษะที่เราต้องการ เราต้องเจาะลึกถึงความง่ายในการอ่าน ปรับใช้ และแก้ไขเนื้อหาได้ทันทีเมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้า แต่ใช่แล้ว สิ่งที่เราพบก็คือเนื้อหานั้นมีให้เข้าถึงได้มากขึ้น มันเร็วกว่ามาก มันง่ายกว่ามากที่จะได้ใช้งานแท็บและอินเทอร์เฟซทั้งหมดที่เราคุ้นเคย จากนั้นเราสามารถลดสิ่งเหล่านั้นและพูดว่า “คุณรู้อะไรไหม? คำตอบของคุณอยู่ที่นี่” บางทีทักษะอาจเป็นวิธีที่คุณถามคำถาม บางทีทักษะอาจเป็นวิธีการที่คุณแก้ไขเนื้อหากับการรู้ว่าแท็บใดใน 10 แท็บที่จะนำทาง เป็นสิ่งที่เราจะยังคงมุ่งเน้นและทำซ้ำต่อไป

รับมือกับความเสี่ยงแบบเผชิญหน้า

Ruth: แล้วความเสี่ยงล่ะ? คุณกำลังคิดอย่างไรในแง่ของความเสี่ยงสำหรับทีมและลูกค้าของคุณเองเมื่อใช้ AI และคุณจะแนะนำทีมอื่นๆ ให้พยายามลดปัญหานั้นอย่างไร?

Noel: ที่ไหนก็ตามที่มีความตื่นเต้นอย่างมากเกี่ยวกับเรื่องแบบนั้น แน่นอนว่าย่อมมีความเสี่ยง หลายๆ คนกังวลเกี่ยวกับข้อมูล ความเป็นส่วนตัว และขอบเขตนั้น เราต้องแน่ใจว่าเราอยู่เหนือสิ่งนั้น เห็นได้ชัดว่าผู้คนกังวลเกี่ยวกับคำตอบที่ผิดโดยสิ้นเชิง ถ้าลูกค้าโต้ตอบกับ AI ประการแรก ประสบการณ์นั้นเป็นอย่างไรเมื่อพูดถึงคะแนน CSAT ของเรา มันสนุกไหม? หรือกลายเป็นธุรกรรมที่รวดเร็วมาก? เพราะเราต้องการการสนับสนุนของเราเพื่อสร้างความแตกต่าง เราภูมิใจกับมัน

“ตอนนี้ AI เป็นภูมิทัศน์ที่เปิดกว้าง จะเกิดอะไรขึ้นหากบริษัทต่างๆ ดำเนินไปในทิศทางที่ผิดกับสิ่งที่พวกเขาพยายามจะทำกับ AI ของพวกเขา”

และเมื่อพูดถึงตัวทีมเอง มันเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราพูดถึงเมื่อไม่กี่นาทีที่แล้ว มีทักษะใหม่ทั้งหมดนี้ และเราต้องช่วยให้ผู้คนเติบโตและปรับตัวเข้ากับสิ่งนั้น เราจะสูญเสียคนดีๆ ไปในระหว่างทางหรือเปล่า เพราะนั่นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการทำหรือสิ่งที่พวกเขาสมัครมา? หรืองานเปลี่ยนไปมากจนไม่ใช่บทบาทสนับสนุน – มันเป็นอะไรบางอย่างที่แตกต่างกันมากใช่ไหม? หรือหากฉันเป็นผู้จ้างใหม่ ตั๋วง่ายๆ ทั้งหมดมีที่ไหน? ฉันจะฟันฝ่าฟันอีกต่อไปเมื่อ AI ทำงานแบบอัตโนมัติและท่องจำงานที่ฉันเคยทำเพื่อสร้างความมั่นใจในระบบ การโต้ตอบกับลูกค้า และอะไรทำนองนั้น ทั้งหมดนี้เป็นข้อกังวล ฉันไม่คิดว่าจุดด้านข้างเหล่านั้นผ่านไม่ได้ แต่เราต้องออกแบบแนวทางบางอย่างของเราใหม่ และไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมหรือการสรรหาบุคลากร เราต้องพิจารณาเรื่องนั้นด้วย

นอกจากนี้ AI ยังเป็นภูมิทัศน์ที่เปิดกว้างอยู่ในขณะนี้ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราไปตามทางลูกรังแทนที่จะไปตามถนนสายหลัก? จะเกิดอะไรขึ้นหากบริษัทต่างๆ ดำเนินไปในทิศทางที่ผิดกับสิ่งที่พวกเขาพยายามจะทำกับ AI ของตน เป็นสิ่งที่ไม่รู้จักแบบนั้น นั่นเป็นความเสี่ยงที่แท้จริง และขอย้ำอีกครั้งว่าเป็นเรื่องน่าตื่นเต้น แต่เราต้องระมัดระวังและแน่ใจว่าเรากำลังตัดสินใจได้ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ทำให้เรายึดมั่นในขณะที่เราพยายามก้าวไปข้างหน้าด้วยความตื่นเต้นและความเร็วในระดับหนึ่ง

Ruth: ใช่แล้ว และหลายสิ่งหลายอย่างนั้นเป็นความท้าทายใหม่ มีพอดแคสต์ไม่มากนักที่คุณสามารถฟังหรือหนังสือที่คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ เนื่องจากเรากำลังคิดหาคำตอบอยู่ในขณะนี้ในขณะที่เรากำลังพูดถึงเรื่องนี้

โนเอล: แน่นอน และบางครั้งฉันคิดว่าโซลูชันที่คุณอาจมีในอินเตอร์คอมนั้นยอดเยี่ยมมาก และถ้าฉันใช้แบบเดียวกัน มันก็อาจใช้ได้ผลใช่ไหม มันอาจจะยอดเยี่ยมและทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่บางทีมันอาจจะไม่ใช่สิ่งที่เราจะทำต่อไปได้ ยังมีความท้าทายอื่นๆ ภายในบริษัท ดังนั้นจึงไม่ยั่งยืน ฉันคิดว่านี่เป็นพื้นที่ใหม่ และนั่นคือสิ่งที่เราทุกคนกังวลอย่างแน่นอน คุณบอกว่าเมื่อสองสามปีก่อน บทบาทที่คุณอยู่ตอนนี้ไม่มีอยู่จริง จะเกิดอะไรขึ้นในเวลาสองสามปี? มันมีลักษณะอย่างไร? ใช่แล้ว มันน่ากลัว มันน่าตื่นเต้น มันเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยม และเราก็ต้องก้าวผ่านมันไปอย่างระมัดระวัง

“การสนับสนุนของเราคือสิ่งที่สร้างความแตกต่าง เราภูมิใจกับมันมาก จะเป็นอย่างไรหากเมื่อเวลาผ่านไป ความรู้สึกสนับสนุนของผู้คนเป็นเพียงแชทบอท เช่นนั้น”

รูธ: ใช่แล้ว อย่างแน่นอน ความเสี่ยงอีกอย่างหนึ่งที่คุณกล่าวถึงก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการโก่งตัว – เมื่อฉันนึกถึงคำนั้นหมายความว่าอย่างไร เราได้เริ่มพูดคุยในแง่ของการแก้ปัญหา เช่น การแก้ปัญหาอัตโนมัติ ที่อินเตอร์คอม เรายังคงเห็นการโก่งตัว แต่จริงๆ แล้วยังมีช่องว่างระหว่างวิธีที่เราวัดทั้งสองสิ่งนี้ ความแตกต่างระหว่างการโก่งตัวและความละเอียดมักจะถูกละทิ้ง และการละทิ้งนั้นไม่ดี ลูกค้าป่วยและเพิ่งหายไป หากคุณเบี่ยงอะไรบางอย่าง ลูกค้าเพิ่งหายไปหรือเปล่า? คุณสูญเสียธุรกิจนั้นไปแล้วจริงหรือ? มากกว่าสิ่งที่คุณประหยัดโดยที่ไม่ต้องจัดการกับคำขอการสนับสนุน นั่นเป็นความเสี่ยงในใจของฉัน นอกเหนือจากสิ่งที่คุณได้พูดถึงไปแล้ว

Noel: ใช่แล้ว และจากมุมมองของลูกค้า มันเป็นเรื่องจริงมาก สำหรับ HubSpot การสนับสนุนของเราคือสิ่งที่สร้างความแตกต่าง เราภูมิใจกับมันมาก จะเป็นอย่างไรหากเมื่อเวลาผ่านไป ความรู้สึกสนับสนุนของผู้คนเป็นเพียงแชทบอทแบบนั้น? เราต้องการให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราวางไว้ข้างหน้าแชทบอทของลูกค้านั้นยอดเยี่ยมมาก และดังที่ฉันได้กล่าวไปสองสามครั้ง เมื่อมีการสนับสนุนจากมนุษย์ มันก็เป็นสิ่งสำคัญและผู้สร้างความแตกต่างเช่นกัน เพราะฉันคิดว่าการเชื่อมต่อจะยังคงเป็นกุญแจสำคัญในปีต่อๆ ไป ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่คนต้องการจริงๆ การเชื่อมต่อกับธุรกิจที่พวกเขากำลังทำ กับบริษัทที่พวกเขาร่วมงานด้วย และอาจรวมถึงทีมงานสนับสนุนที่พวกเขาร่วมงานด้วย

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. ขวา? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนั้น?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

โนเอล: ครับ. โดยส่วนตัวแล้ว เรากำลังอยู่ในช่วงการวางแผนอย่างลึกซึ้ง เรากำลังวางแผนการครอบงำโลกตั้งแต่ปีหน้าเป็นต้นไป ฉันชอบช่วงเวลานี้ของปีเพราะเป็นช่วงการวางแผนของเราใน HubSpot เราคิดลึกมาก เราโยนความคิดออกไปมากมาย เรากลอกตาไปที่พวกเขาบางคนและจับจ้องไปที่คนอื่น และเป็นเพียงช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นของปีเนื่องจากมีผู้คนที่ฉลาดจริงๆ จำนวนมากใน HubSpot และเกิดไอเดียดีๆ ขึ้นมา บางส่วนติดอยู่และเราจะวิ่งตามพวกเขาจริงๆ บางส่วนเราจะจอด และบางส่วนเราจะบอกว่า นั่นไม่เหมาะกับเรา”

“มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นระหว่างทาง มาเตรียมตัวกันได้เลย”

เราต้องการส่งท้ายปีอย่างแข็งแกร่ง สำหรับบริษัท SaaS จำนวนมาก ถือเป็นปีที่ท้าทาย ปีนี้เจออะไรมากมายใส่เรา แต่ทีมก็ผ่านมันมาได้ ดังนั้น ผมอยากจะพยายามทำให้แน่ใจว่าเราจะจบปีได้อย่างแข็งแกร่งและอยู่ในจุดที่ดีจากมุมมองทางศีลธรรม แต่ยังมาจากมุมมอง "การมองไปข้างหน้า" ด้วย ให้มองออกไปข้างนอกและคิดว่า “มีการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นระหว่างทาง เรามาเตรียมตัวให้พร้อมกันเถอะ ยอมรับมันและตื่นเต้นกับมันกันเถอะ มันเป็นเรื่องประหม่า แต่มาพึ่งพาความตื่นเต้นและเข้าไปมีส่วนร่วมกันดีกว่า นั่นคือสิ่งที่ฉันรอคอย

Ruth: สุดท้ายนี้ ผู้คนจะติดตามงานของคุณและงานของ HubSpot ได้ที่ไหน?

Noel: เฮ้ พวกเขาสามารถร่วมวิ่งระยะยาวกับฉันได้ทุกเมื่อที่ต้องการ ฉันจะเงี่ยหูฟังสิ่งที่เกิดขึ้นกับ HubSpot หากคุณต้องการดูว่าเกิดอะไรขึ้น ข้ามไปที่บล็อกของเรา ข้อมูลล่าสุดและยิ่งใหญ่ที่สุดของเราทั้งหมดอยู่ที่นั่น และมีการอัปเดตมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกพื้นที่ของ HubSpot โดยส่วนตัวแล้ว มารับฉันที่ LinkedIn นั่นคือที่ที่ฉันอยู่ตรงนั้นและยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้เชื่อมต่อและรับฟังเรื่องราวของผู้คน

รูธ: ใช่ นั่นคือสิ่งที่ฉันรบกวนคุณให้มาร่วมงานกับเราที่นี่ โนเอล ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้ เป็นเรื่องดีที่ได้ยินจากคุณ

โนเอล: มันเป็นความสุขจริงๆ คุณเป็นเจ้าบ้านที่ยอดเยี่ยม ขอบคุณมาก.