วิธีเขียนเทมเพลตการตอบกลับที่ช่วยประหยัดเวลา

บริการส่วนบุคคล

เป็นคำศัพท์และแนวปฏิบัติที่กลายเป็นหัวใจสำคัญของแคมเปญการตลาดสมัยใหม่นับไม่ถ้วน เราได้รับแจ้งถึงวิธีที่เราต้องปฏิบัติต่อ ผู้ใช้ ลูกค้าแต่ละราย ในฐานะปัจเจกบุคคล

เราขายบริการ เคล็ดลับ กลเม็ด และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้เราเชื่อมต่อและขายให้กับผู้ชมในระดับบุคคลได้ดีขึ้น

และเป็นคำแนะนำที่ดี แม้ว่าฉันแน่ใจว่าเราทุกคนต่างเห็นพ้องต้องกันว่าบริการเฉพาะบุคคลเป็นสิ่งจำเป็น แต่มีสิ่งหนึ่งที่หยุดยั้งไม่ให้กลายเป็นจริงได้

เวลา.

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะปฏิบัติต่อผู้ใช้ทุกคนที่หยุดไซต์ของคุณในฐานะปัจเจกบุคคล ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณมีสมาชิกจำนวนจำกัด ลูกค้าของคุณจะมีจำนวนมากกว่าพวกเขาเป็นพันต่อหนึ่ง

ในอดีต มีโอกาสน้อยที่จะได้รับบริการส่วนบุคคลอย่างแท้จริงทางออนไลน์

เมื่อเวลาผ่านไปและเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น ก็มีความเป็นไปได้ที่เป็นจริงมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การใช้ AI ในการบริการลูกค้ามีศักยภาพพิเศษในการเพิ่มเวลาตอบสนองและปรับแต่งการสื่อสารของเราให้เป็นส่วนตัว

เคล็ดลับการบริการที่ให้ความรู้สึกเฉพาะตัวแต่ปรับขนาดได้ง่าย

เราทำเต็มที่แล้ว

ไม่ว่าจะนำเสนอธุรกิจของคุณในงานสร้างเครือข่ายหรือสั่งกาแฟ ชีวิตของเราเต็มไปด้วยการตอบสนองที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและเป็นเทมเพลต

มันคงง่ายที่จะคิดว่าสิ่งเหล่านี้ธรรมดาเกินไปและไม่ยืดหยุ่นเลย แต่คุณจะคิดผิดที่ทำเช่นนั้น

อย่างไรก็ตาม เทมเพลตที่เราใช้งานในแต่ละวันนั้นไม่ธรรมดาอย่างที่คุณคิด อันที่จริง ด้วยการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อย คุณสามารถทำให้เทมเพลตทั่วไปดูเหมือนเป็นแบบส่วนตัวสำหรับผู้ชมเฉพาะกลุ่ม

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณกำลังนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ สมมติว่าคุณกำลังขายมีดโกนสำหรับผู้ชายพร้อมแถบเจลแบบใหม่ เวลาคุยกับผู้ชาย คุณอาจจะพูดประมาณว่า

เทคโนโลยีแถบเจลของเราช่วยให้การโกนเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น และลดเวลาที่คุณต้องใช้ในการโกน หนวด

แทนที่จะเขียนสำนวนการขายใหม่ทั้งหมดเมื่อพยายามขายให้เป็นของขวัญให้กับคู่หูของชายคนนั้น คุณสามารถเปลี่ยนลักษณะสำคัญเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น:

เทคโนโลยีแถบเจลของเราช่วยให้โกนได้แนบสนิทยิ่งขึ้น ขจัดรอยไหม้จากมีดโกน ทำให้ใบหน้าของเขาเรียบเนียนอย่างน่าทึ่ง

การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ดึงดูดผู้ชมที่แตกต่างกัน

เทมเพลตนั้นพบได้ทั่วไปในชีวิตประจำวันมากกว่าที่ผู้คนคิด

ไม่ใช่อย่างที่หลายคนเชื่อ ว่าสิ่งเลวร้ายที่สุดที่จะเกิดขึ้นกับการบริการลูกค้า เป็นเพียงวิธีการสื่อสารข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เทมเพลตช่วยลดแรงกดดันในการเป็นต้นฉบับ 100% ทำให้คุณมีเวลาและพลังงานมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การปรับแต่ง 20% ที่สร้างความแตกต่าง

อย่าคิดว่าพวกเขาขี้เกียจ พวกเขากำลังมีประสิทธิภาพ และเมื่อทำถูกต้องและตรงเป้าหมาย พวกเขาจะรู้สึกเหมือนถูกสร้างขึ้นมาเพื่อผู้ใช้แต่ละคนโดยเฉพาะ

ต่อไปนี้คือรายละเอียดสั้นๆ เกี่ยวกับวิธีสร้างเทมเพลตที่ช่วยให้คุณประหยัดเวลาโดยไม่ต้องเสียประสบการณ์ส่วนตัวไป

สิ่งหนึ่งที่คุณต้องพิจารณาก่อนเขียนแม่แบบของคุณ

มีปัญหาหนึ่งที่เราเห็นตลอดเวลาเมื่อแบรนด์เขียนเทมเพลต

พวกเขาเขียนราวกับว่าเป็นแม่แบบซึ่งขัดต่อจุดประสงค์

คุณกำลังมุ่งหวังการตอบสนองที่รวดเร็วที่เป็น ส่วนตัวและมี ประโยชน์ หากคุณเขียนเทมเพลตโดยคิดว่า " จะมีคนดูหลายสิบ/หลายร้อย/พันคน " มันก็จะดูน่าเบื่อ ทั่วๆ ไป และเต็มไปด้วยความโกลาหลในองค์กร

ใช้ ด้านล่างเป็นตัวอย่าง ของสิ่งที่ ไม่ ควรทำ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่เพียงแต่คัดลอกและวางเทมเพลตทั่วไปส่วนใหญ่ไปยังแชทนี้ แต่ไม่ได้กำหนดเป้าหมายไปยังข้อความค้นหาของผู้ใช้ด้วยซ้ำ

ไม่มีอะไรในนั้นที่ทำให้ฉันคิดว่าพวกเขาอ่านคำถามจากผู้ใช้ด้วยซ้ำ เป็นเรื่องเลวร้ายที่พวกเขาอาจสูญเสียลูกค้ารายนี้และอีกมากจากรีวิวที่ไม่ดีที่พวกเขาจะออก

แล้วคุณจะหลีกเลี่ยงการสะดุดล้มเหมือนข้างบนได้อย่างไร?

ขั้นแรก คุณต้องเขียนเทมเพลตแต่ละอันและทุกๆ เทมเพลตเหมือนกับว่าเขียนถึงผู้ใช้คนเดียว ฉันชอบจินตนาการว่ามีคนนั่งอยู่อีกด้านของโต๊ะมาหาฉัน และฉันกำลังเดินผ่านพวกเขาไปโดยส่วนตัว

นอกจากนี้ ยังมีการดำเนินการสำคัญ 2-3 อย่างที่คุณควรทำ

6 กุญแจสู่เทมเพลตที่มีประสิทธิภาพ

ค้นหาคำถามที่พบบ่อย

มีแบรนด์จำนวนมากที่คิดว่าพวกเขารู้จักกลุ่มเป้าหมายมากกว่ารู้จักตัวเอง

คุณอาจมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์มากขึ้น แต่คุณไม่ใช่ลูกค้าของคุณ คุณไม่ทราบถึงความผิดหวังที่พวกเขาเผชิญหรือปัญหาเฉพาะที่พวกเขาเผชิญ

หากคุณเริ่มใช้เทมเพลตตามสมมติฐานของคุณเอง คุณจะพบว่าเทมเพลตเหล่านี้ไม่เคยใช้งานหรือไม่มีผลกระทบกับฐานลูกค้าของคุณเลย

หากคุณเพิ่งเริ่มต้น คุณจะต้องให้ทีมของคุณตอบคำถามทุกข้อเป็นการส่วนตัว หากคุณได้รับการสนับสนุนมาระยะหนึ่งแล้ว คุณจะต้องการกระโดดลงไปในประวัติของคุณเพื่อค้นหาสิ่งหนึ่ง

คำถามที่ถามบ่อยที่สุด

สั่งซื้อการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดของคุณตามความถี่ที่มีคำถามเกิดขึ้น

การให้เหตุผลในที่นี้เป็นเรื่องง่าย ยิ่งคำถามเกิดขึ้นบ่อยเท่าไหร่ เทมเพลตก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น และจะช่วยให้ทีมของคุณประหยัดเวลาได้มากขึ้น

หากคุณเปลี่ยน 5% ของคำขอบริการลูกค้าทั้งหมดให้เป็นการตอบกลับอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว นั่นอาจหมายถึงเวลาที่ทีมประสบความสำเร็จของคุณประหยัดเวลาไปได้หลายชั่วโมงทุกสัปดาห์

สร้างแบรนด์ในใจ

ประสบการณ์คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ในวัฒนธรรมสมัยใหม่

คุณอาจมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดหรือข้อเสนอที่ถูกที่สุด แต่บ่อยครั้งสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ตัวสร้างความแตกต่าง

ประสบการณ์ในการจัดการกับแบรนด์ของคุณคือสิ่งที่จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง อันที่จริง ลูกค้า 69% จะเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่แย่หรือจริง

ในระดับพื้นฐานที่สุด นี่หมายความว่าคุณควรทำสิ่งที่ชัดเจน ให้คำตอบอันมีค่าภายในกรอบเวลาอันสั้น อย่างไรก็ตาม คุณต้องไปไกลกว่านั้น

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณต้องพูดกับผู้ขอการสนับสนุนของคุณราวกับว่าพวกเขาเป็นคนจริงที่มีการสนทนาแบบ 1-1

ยิ่งไปกว่านั้น คุณควรพยายามใส่บุคลิกของแบรนด์ของคุณลงในเทมเพลตและการบริการลูกค้า หากผู้ใช้รายนี้มาที่แบรนด์ของคุณเนื่องจากบุคลิกเฉพาะตัวที่คุณนำเสนอ แต่ได้รับเทมเพลตการสนับสนุนลูกค้าแบบแห้งๆ แบบทั่วไป จะทำให้รู้สึกไม่ปะติดปะต่อ

รักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์และรักษาบุคลิกที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณกลายเป็นผู้ให้บริการที่พวกเขาเลือก

ตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้คือ Zappos คุณจะเห็นได้จาก การแยกย่อยของการสร้างแบรนด์ ว่าองค์ประกอบหลักคือการมีความสนุกสนานและทำตัวแปลกๆ สิ่งที่ทำให้แตกต่างจากแบรนด์คู่แข่งอื่นๆ มากมาย

ตอนนี้ ถ้าคุณดูที่ด้านล่าง คุณจะเห็นว่าพวกเขาจัดการเพื่อใช้ประโยชน์จากตราสินค้านั้นภายในการบริการลูกค้าของพวกเขาได้อย่างไร โดยสร้างสิ่งที่เหนือกว่าปกติ “ เราขอโทษ – เราจะแก้ไขได้อย่างไร ” จุดยืน

ลูกค้าที่ได้รับบริการดังกล่าวไม่เพียงแต่จะจดจำว่าเกิดอะไรขึ้นและบอกต่อเพื่อนๆ ของพวกเขา พวกเขายังจะต้องรวมบริการดังกล่าวไว้ในบทความเพื่อใช้เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการสร้างแบรนด์ในการบริการลูกค้า

อาจไม่ใช่แม่แบบ แต่คุณควรตั้งเป้าไปที่บุคลิกภาพระดับนี้ในทุกข้อความที่คุณสร้าง

แต่ให้พิจารณาน้ำเสียงตามสถานการณ์

ตกลง ดังนั้นการรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ในช่องทางการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม อย่ามองข้ามการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์

หากมีคนติดต่อมาหาคุณเกี่ยวกับปัญหาที่อาจร้ายแรง การเป็นคนร่าเริงและขี้เล่นเกินไปอาจทำให้พวกเขาไปในทางที่ผิดได้

เมื่อคุณเขียนคำตอบเป็นการส่วนตัว เช่นตัวอย่างของ Zappo ด้านบน คุณสามารถตัดสินสภาพจิตใจและบุคลิกภาพของผู้ใช้ได้จากการเผยแพร่

เมื่อใช้เทมเพลต คุณจะต้องพึ่งพาสิ่งที่จับได้ทั้งหมด

รักษาแบรนด์แต่อย่าไปลงน้ำ สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือส่งเรื่องตลกไปให้คนที่มีบัตรถูกเรียกเก็บเงินสามเท่า

ตามกฎทั่วไป เราขอแนะนำให้ปรับโทนให้มีความเป็นมืออาชีพมากขึ้นเล็กน้อย ยิ่งคำถามที่จริงจังมากขึ้น หากเกี่ยวข้องกับการคืนเงิน การร้องเรียน หรือบทวิจารณ์ที่ไม่ดี โปรดระมัดระวัง

อย่าละทิ้งการสร้างแบรนด์ของคุณ แต่อย่าอยู่เหนือระดับจนเกินไป

มีเส้นบางๆ ระหว่างการรักษาแบรนด์และความไม่เหมาะสม ระวังอย่าให้เกินเลย

การจดบันทึกอย่างมีประสิทธิภาพ

ตกลง ดังนั้นสองต่อไปนี้จะไม่เกี่ยวข้องกับการสร้างและเพิ่มเติมเกี่ยวกับด้านการปฏิบัติงานของฝ่ายบริการลูกค้าที่ส่ง

อย่างแรกคือต้องแน่ใจว่าทีมของคุณไม่ได้สังเกตว่าลูกค้าตอบสนองอย่างไรและได้รับการติดต่ออย่างไร

จากนั้น ให้ทีมทำงานร่วมกันเพื่อหารือเกี่ยวกับคำตอบที่พบบ่อยที่สุดและคำตอบใดที่เหมาะสมที่สุด สัปดาห์ละครั้งหรือเดือนขึ้นอยู่กับตารางเวลาของคุณ

นี่เป็นกุญแจสำคัญในการหยุดทีมที่ประสบความสำเร็จของคุณจากการส่งข้อความเดียวกันถึงผู้ใช้จากคนละคนถึงสองครั้ง เครื่องมือบริการลูกค้ามาตรฐานอุตสาหกรรมควรมาพร้อมกับการมอบหมายตั๋วในตัวเพื่อป้องกันสิ่งนี้

หากบริการปัจจุบันของคุณไม่เป็นเช่นนั้น อาจถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนแปลง

ทริกเกอร์เพิ่มความเร็ว

ตามที่กล่าวไว้ เวลาของทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณมีจำกัด

หากคุณคาดหวังว่าพวกเขาจะคัดลอกและวางทุกข้อความด้วยตนเองหรือให้สิทธิ์แม่แบบด้วยตนเอง คุณจะยังคงพบว่าข้อความเหล่านั้นถูกไล่ออกจากงานในช่วงฤดูที่วุ่นวาย

วิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นคือการตั้งค่าคำที่เรียกและกฎที่ส่งการตอบสนองที่เกี่ยวข้องมากที่สุดโดยอัตโนมัติตามคำหลัก

ตัวอย่างเช่น หากมีคนพิมพ์คำว่า การคืนเงิน คุณสามารถเรียกใช้ข้อความที่ระบุนโยบายการคืนเงินและนำพวกเขาไปยังหน้าที่พวกเขาสามารถเริ่มต้นได้

แต่แน่นอนว่านี่คือปี 2018 และบริการที่ดีที่สุดจะมีมากกว่าแค่การกำหนดคำเรียกและการตอบกลับ หากคุณต้องการสิ่งที่ดีที่สุดในด้านนี้ ให้ค้นหาบริการต่างๆ เช่น eDesk ที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อจับคู่คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้ดียิ่งขึ้น

คำถามเกี่ยวกับประเภทผลิตภัณฑ์เฉพาะสามารถเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังหน้าหมวดหมู่ที่ถูกต้อง

สำหรับคำถามง่ายๆ ที่ถามบ่อย คำถามเหล่านี้ควรสร้างเทมเพลตและทริกเกอร์ได้ง่าย จะมีการลองผิดลองถูกเล็กน้อย แต่โดยทั่วไป คุณจะประหยัดเวลาได้มากเมื่อทุกอย่างทำงานได้ดี

มีแผนเสมอB

เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยคุณสร้างและส่งเทมเพลตที่ดีขึ้น แต่คุณต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคของคุณต้องการบริการที่เป็น มนุษย์มาก ขึ้น

แม่แบบสามารถประหยัดเวลาได้ แต่สิ่งเหล่านี้ยังไม่ใช่สิ่งทดแทนมนุษย์ที่แท้จริง และคุณไม่ควรพึ่งพาพวกเขา 100% ในการดำเนินกิจกรรมการบริการลูกค้าของคุณ

มีบุคคลจริงพร้อมเสมอและสามารถเข้าควบคุมได้หากเทมเพลตไม่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้

เทมเพลตควรเพิ่มเวลาให้เพียงพอ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับคำตอบที่สำคัญและตอบยาก

หากการเขียนเทมเพลตไม่ใช่สิ่งที่คุณสนใจ คุณยังสามารถอนุญาตให้เทคโนโลยี AI ในตัวที่ทรงพลังของ eDesk ทำเพื่อคุณ การใช้แมชชีนเลิร์นนิงทำให้ eDesk ฉลาดขึ้นจริง ๆ ยิ่งทีมของคุณใช้งานมากขึ้น ปรับปรุงความแม่นยำของเทมเพลตที่สร้างและแนะนำอย่างต่อเนื่อง

หากคุณต้องการให้แคมเปญการบริการลูกค้าครั้งต่อไปของคุณเริ่มต้นอย่างล้นหลาม อย่าลืมลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วันวันนี้

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก