วิธีใช้ Chatbots สำหรับธุรกิจของคุณ

Chatbots ไม่มีอะไรใหม่ แม้จะมีความนิยมเพิ่มขึ้น แต่แชทบอทก็มีมาหลายทศวรรษแล้ว แม้ว่าจะอยู่ในรูปแบบที่ต่างกันออกไป Chatbot ตัวแรกที่รู้จักกันในชื่อ Eliza ได้รับการแนะนำโดย Joseph Weizenbaum ในปี 1966

เทคโนโลยีสำหรับแชทบอทเปิดตัวครั้งแรกในวงกว้างในช่วงทศวรรษ 1980 เมื่อยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Apple และ Microsoft เสนออินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกสำหรับผู้ใช้คอมพิวเตอร์

กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วสู่ปี 2559 และแชทบอทตัวแรกที่เรารู้จักในปัจจุบันถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในขณะที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขยายตัว

สมาร์ทโฟนคือสิ่งที่วางแชทบอทไว้บนแผนที่ เนื่องจากอุปกรณ์เหล่านี้ได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วงทศวรรษ 2000 ความต้องการแชทบอทจึงเพิ่มขึ้น เมื่อแชทบอทพัฒนาขึ้น การใช้งานก็เช่นกัน

ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์แชทบอทต่างๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงลูกค้าใหม่ จัดการปัญหาการบริการลูกค้า และอื่นๆ

หกวิธีที่คุณสามารถใช้แชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณได้

1. จับลูกค้าเป้าหมาย

Chatbots เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ สามารถตั้งโปรแกรม Chatbot ให้โต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณในเบื้องต้นได้ เช่น เสนอส่วนลดตามฤดูกาล เสนอแม่เหล็กดึงดูดลูกค้า หรือถามเกี่ยวกับความชอบของผู้ใช้

ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่การทำงานกับลูกค้าปัจจุบัน จัดการงานประจำวัน และทำยอดขายโดยใช้ช่องทางอื่นๆ (ทางโทรศัพท์ ทางอีเมล ด้วยตนเอง)

นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาแทนที่แบบฟอร์มการดักจับลูกค้าเป้าหมายด้วยแชทบอท เช่นเดียวกับ RapidMiner RapidMiner ลบแบบฟอร์มการดักจับลูกค้าเป้าหมายทั้งหมด แม้กระทั่งแบบฟอร์มที่ใช้สำหรับสมุดปกขาว และแทนที่ด้วยแชทบอทที่เรียกว่า Drift

RapidMiner ตระหนักว่าลูกค้าเป้าหมายสามารถแปลงในอัตราที่รวดเร็วกว่าโดยใช้แชทบอทแทนแคมเปญอีเมล ซึ่งอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าที่ผู้บริโภคจะตอบกลับและดำเนินการ

Tom Wentworth ซีเอ็มโอของ RapidMiner ตั้งข้อสังเกตว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัทพร้อมที่จะดำเนินการกับปัญหาที่พวกเขามี ไม่ใช่เรียกดูเว็บไซต์

เนื่องจากแชทบอทมีราคาไม่แพง คุณจึงสามารถใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเปลี่ยนการโต้ตอบเหล่านี้ให้กลายเป็นลีดในที่สุด

2. ตอบคำถามลูกค้า

ธุรกิจของคุณได้รับคำถามจากลูกค้าเป็นจำนวนมากทุกวันหรือไม่? พนักงานของคุณอาจไม่มีเวลาตอบคำถามเหล่านี้ทั้งหมดในเวลาที่เหมาะสม ส่งผลให้คุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของคุณลดลงและลูกค้าเกิดความไม่พอใจ

Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตอบคำถามของลูกค้า จากกรณีศึกษา แอมแทร็คใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามประมาณ 5,000,000 คำถามต่อปี ไม่เพียงแต่จะตอบคำถามในทันที แต่ Amtrak ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าได้ $1,000,000 ในปีที่ทำการศึกษาอีกด้วย นอกจากนี้ยังมีการจองการเดินทางเพิ่มขึ้น 25 เปอร์เซ็นต์

เห็นได้ชัดว่าตัวเลขเหล่านี้สูงกว่าธุรกิจขนาดเล็กมาก แต่พวกเขาวาดภาพที่น่าสนใจ แชทบอทสามารถช่วยได้อย่างมากเมื่อต้องปรับการใช้จ่ายและปรับปรุงประสิทธิภาพทีมบริการลูกค้า

นอกเหนือจากแชทบ็อตบนเว็บโดยเฉพาะเช่นเดียวกับที่สร้างขึ้นสำหรับ Amtrak ธุรกิจจำนวนมากใช้ Facebook Messenger เพื่อโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน คุณลักษณะนี้ใช้งานได้สำหรับบุคคลและธุรกิจ

ผู้คนสามารถส่งข้อความถึงบริษัทเป็นการส่วนตัวผ่านฟีเจอร์แชทบนหน้าธุรกิจของตน สิ่งนี้ทำให้โพสต์ไม่อยู่ในไทม์ไลน์ของบริษัทและเบื้องหลัง

3. มีส่วนร่วมกับลูกค้า

คุณต้องการให้บริษัทของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น แต่ยังหาวิธีที่จะทำให้มันเกิดขึ้นไม่ได้ใช่หรือไม่ Chatbots สำหรับการสื่อสารกับลูกค้าเป็นที่นิยมอย่างมาก เนื่องจากมีราคาไม่แพง ใช้งานง่าย และทำให้พนักงานมีโอกาสมุ่งความสนใจไปที่งานอื่นๆ ในที่ทำงาน

จากข้อมูลของ Chatbotslife อัตราการเปิดแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซอยู่ระหว่าง 10 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ เปรียบเทียบกับอัตราการเปิด 60 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์และอัตราการคลิกผ่าน 15 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์โดยใช้แชทบอท และคุณจะเห็นว่าแชทบอทเสนอโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ไม่น่าแปลกใจเลยที่แชทบอทกำลังได้รับแรงผลักดันจากธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการทำให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโต อีกเหตุผลหนึ่งคือความนิยมของพวกเขาในหมู่คนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งเป็นผู้บริโภคจำนวนมากในปัจจุบัน

จากการศึกษาโดยนักการตลาดบนมือถือ คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบที่จะโต้ตอบกับแชทบอทเป็นประจำทุกวันประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ ยิ่งไปกว่านั้น หนึ่งในสี่ของผู้บริโภคใช้แชทบอทในแต่ละวัน

ผลการศึกษายังพบว่า 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการใช้แชทบอทที่สามารถกำหนดเวลานัดหมายและจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ผู้ตอบแบบสอบถามตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขาจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ที่นำเสนอแชทบ็อต

นอกจากนี้ แชทบอทสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่จัดเก็บไว้เพื่อปรับแต่งการสนทนากับลูกค้าและให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้

4. รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากการส่งข้อความ SMS

Chatbots ไม่จำกัดเฉพาะเว็บไซต์ ระบบแชท หรือแอพ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านข้อความ SMS ใช่ ข้อความที่ผู้คนหลายพันล้านส่งและรับหลายครั้งต่อวันโดยใช้โทรศัพท์ของพวกเขา

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของการใช้แชทบ็อต SMS แทนการใช้เว็บคือผู้รับไม่จำเป็นต้องมีสมาร์ทโฟน พวกเขาจำเป็นต้องมีโทรศัพท์ที่รองรับการส่งข้อความ

เมื่อเปรียบเทียบข้อความและแชทบอทของ Messenger ความเป็นส่วนตัวอาจกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณา

มีโอกาสที่ดีกว่าในการแชทกับบริษัทเมื่ออยู่บนแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น Facebook Messenger แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าการโต้ตอบของคุณเป็นส่วนตัวและคุณจะไม่สูญเสียการควบคุมข้อมูลนั้น (ใช่ เสียงสะท้อนของเรื่องอื้อฉาว Cambridge Analytica)

บริษัทต่างๆ กำลังสร้างแชททาง SMS ของตนเองเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า เธรดข้อความธรรมดากับบริษัทสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การเริ่มต้นใช้งาน ReplyYes ช่วยให้ร้านไวนิลชื่อ The Edit ขายแผ่นเสียงไวนิลได้ 1 ล้านดอลลาร์ในช่วงแปดเดือนแรกที่ทำธุรกิจ

ReplyYes เป็นระบบข้อความเพื่อซื้อที่ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้เพื่อแปลงโอกาสในการขายเป็นการขาย ผู้บริโภคสามารถลงทะเบียนเพื่อใช้ ReplyYes ซึ่งจะส่งคำแนะนำอัลบั้มไปยังโทรศัพท์ของพวกเขาในแต่ละวัน ผู้ใช้ตอบกลับโดยใช้ตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งจากสามตัวเลือก: ใช่ ชอบ หรือไม่ชอบ

ซึ่งจะช่วยให้แชทบอททราบการตั้งค่าทางดนตรีของผู้ใช้ หากผู้ใช้ตอบกลับด้วยคำว่า "ใช่" ลิงก์จะถูกส่งไปให้พวกเขาเพื่อซื้ออัลบั้มที่แนะนำ The Edit ขายได้ 50,000 รายการโดยใช้ฟีเจอร์นี้ในช่วงต้นปี 2016

สมาชิกประมาณ 68 เปอร์เซ็นต์ซื้อสินค้าและ 28 เปอร์เซ็นต์ซื้ออัลบั้มตั้งแต่ 6 อัลบั้มขึ้นไปภายใน 180 วันแรกในฐานะสมาชิกระบบแชทบ็อต หากผู้ใช้มีคำถามที่เป็นมนุษย์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะเข้ามาตอบได้ทันทีบนระบบแชทบ็อต

5. ปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงิน

เป็นไปได้ว่าคุณมีซอฟต์แวร์ประมวลผลการชำระเงินบางประเภทติดตั้งอยู่ในเว็บไซต์ของบริษัทแล้ว ธุรกิจจำนวนมากกำลังก้าวไปอีกขั้นโดยใช้แชทบอทที่ช่วยให้ลูกค้าชำระเงินโดยไม่ต้องออกจากห้องสนทนา

คุณจะว่าอย่างไรหากแชทบอทรับข้อมูลการชำระเงินจากลูกค้าของคุณในฟอรัมแชทได้โดยตรง Chatbots สามารถจัดเก็บข้อมูลการชำระเงินสำหรับลูกค้าประจำได้อย่างปลอดภัย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณซื้อซ้ำได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที

6. ทำให้กระบวนการขายเป็นอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด

หากต้องการย้อนกลับจากส่วนก่อนหน้า แชทบอทสามารถช่วยบริษัทของคุณให้ลดความซับซ้อนของกระบวนการขาย อาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจใหม่ที่จะประสบความสำเร็จในการขาย นั่นคือสิ่งที่แชทบอทสามารถเข้ามาเล่นได้

คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและลดความซับซ้อนของกระบวนการขายทั้งหมดของคุณตั้งแต่ต้นจนจบที่ปลายทั้งสองของสเปกตรัม ซึ่งหมายความว่าแชทบอทมีคุณสมบัติครบถ้วนและแปลงเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

ในส่วนแบ็คเอนด์ Chatbot จะตอบสนองคำขอซื้อที่ส่งโดยลูกค้า เพื่อให้พนักงานของคุณสามารถจัดการงานอื่นๆ ได้

อย่างที่คุณเห็น แชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าให้ประโยชน์แก่ธุรกิจมากมาย ไม่ว่าคุณต้องการเรียกใช้แชทบ็อตบน Facebook Messenger, แชทผ่าน SMS หรือเว็บไซต์ของคุณ คุณจะเห็นเอฟเฟกต์ที่ช่วยประหยัดเวลาได้อย่างรวดเร็ว

ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถรักษาค่าใช้จ่ายให้สอดคล้องกับงบประมาณการดำเนินงาน ทำให้พนักงานมีสมาธิกับงานอื่นๆ และเพิ่มยอดขายได้ในคราวเดียว