วิธีเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นข้อเสนอแนะเชิงบวก

เมื่อคุณทำทุกอย่างตามหนังสือ มุ่งเน้นไปที่การนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณไปสู่ความสมบูรณ์แบบ และให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด เป็นเรื่องธรรมดาที่จะคาดหวังให้ลูกค้าชื่นชมความพยายามของคุณ น่าเสียดาย ที่ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม คุณจะพบความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณไม่ช้าก็เร็ว บางทีคุณอาจพลาดพลั้งที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า หรือบางทีคุณอาจจ้างพนักงานที่ไม่มีประสบการณ์ซึ่งไม่แน่ใจว่าจะแก้ปัญหาที่ไม่สำคัญที่สุดได้อย่างไร เป็นไปได้ด้วยซ้ำที่ลูกค้าจะมีวันแย่ๆ

จำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่งที่อาจเกิดขึ้น แต่ที่สำคัญกว่านั้น คุณต้องเรียนรู้วิธีเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นข้อเสนอแนะเชิงบวก มาดูกันว่าคุณจะทำอะไรได้บ้าง

ข้อเสนอแนะเชิงลบคืออะไร?

เมื่อมองแวบแรก ความคิดเห็นเชิงลบดูเหมือนเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา ลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณมอบให้ หรือไม่พอใจกับประสบการณ์โดยรวม ดังนั้นพวกเขาจึงฝากข้อร้องเรียนสาธารณะไว้ในโซเชียลมีเดียหรือหน้าธุรกิจของ Google ฟอรัม หรือแม้แต่บุคคลที่สาม เว็บไซต์ทบทวนปาร์ตี้

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุด แต่บ่อยครั้งที่บทวิจารณ์เชิงลบอาจค่อนข้างแปลก

ตัวอย่างเช่น ดูรีวิวเตียงแมวสไตล์เปลญวนจาก Amazon:

ดูเหมือนว่าผู้ผลิตไม่ได้ทำอะไรผิดที่นี่ พวกเขาส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้พร้อมกรอบเวลาการคืนสินค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ แม้จะพยายามอย่างเต็มที่ เจ้าแมวก็ไม่ชอบที่นอน แมวทำในสิ่งที่พวกเขาต้องการ

บทวิจารณ์เชิงลบทางเทคนิคอีกรายการหนึ่งมาจากร้านสะดวกซื้อขนาดเล็กในออสเตรเลีย:

แม้ว่าลูกค้าจะดูพึงพอใจ แต่การให้คะแนนหนึ่งดาวก็ส่งผลต่อคะแนนโดยรวมของร้านค้าอย่างแน่นอน

บทวิจารณ์ระดับ 2 ดาวสำหรับผ้าห่มที่มีน้ำหนักเป็นอย่างไร

แม้ว่าความหมายโดยนัยคือผ้าห่มอาจมีราคาสูง แต่ความเห็นแย่ๆ ก็เกิดขึ้นจากความเอื้ออาทรของบริษัท

ดังที่ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็น คำติชมเชิงลบไม่ได้ชัดเจนเสมอไป – มักจะเป็นความรู้สึกโดยนัยที่ลูกค้าแสดงเกี่ยวกับคุณภาพหรือความบกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอ ในบางครั้ง ลูกค้าและธุรกิจอาจพบกับสถานการณ์ที่แปลกประหลาดหรือไม่สามารถเข้าใจได้เนื่องจากการสื่อสารที่ผิดพลาดหรือความเข้าใจผิด ไม่ว่าบริษัทจะได้รับความคิดเห็นเชิงลบประเภทใด ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทได้

สิ่งสำคัญที่ต้องจำเมื่อได้รับข้อเสนอแนะเชิงลบคืออะไร?

พิจารณาว่าเป็นเพียงเรื่องของเวลาก่อนที่คุณจะได้รับความคิดเห็นเชิงลบ การเตรียมตัวล่วงหน้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะทำผิดพลาดในการจัดการกับสถานการณ์ และทำให้ชื่อเสียงของคุณตกต่ำลงไปอีก

ต่อไปนี้คือข้อควรและไม่ควรทำหลักบางประการเมื่อพบกับความคิดเห็นเชิงลบ

อย่าตื่นตกใจ

การได้รับคำติชมเชิงลบบนเว็บไซต์ของคุณหรือผ่านซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างน่าตกใจ กุญแจสำคัญในการรับประกันผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จคืออย่าตื่นตระหนก

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะทำผิดพลาดร้ายแรงหรือลูกค้ากำลังมองหาที่ระบาย คุณต้องสงบสติอารมณ์และรวบรวมสติ นอกจากนี้ คุณต้องสอนเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณให้จำไว้ว่าต้องตอบสนองอย่างใจเย็นเช่นกัน

หายใจเข้าและอย่าเร่งปฏิกิริยา

แม้ว่าการตอบกลับความคิดเห็นในเชิงบวกหรือเชิงลบโดยเร็วที่สุดจะมีความสำคัญ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรตอบกลับทันทีที่คุณได้อ่าน ให้เวลาตัวเองสักครู่เพื่อรับความคิดเห็นแทน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างถ่องแท้ก่อนที่จะรวบรวมคำตอบของคุณ การอ่านคำติชมสักสองสามครั้งจะช่วยให้คุณมั่นใจว่าคุณเข้าใจดี

การรีบเร่งในการตอบสนองอาจทำให้คุณมองข้ามข้อมูลที่สำคัญและทำให้ลูกค้าแย่ลงไปอีก นอกจากนี้ หากคำตอบของคุณเปิดเผยต่อสาธารณะ คุณก็เสี่ยงที่จะทำให้ธุรกิจของคุณดูแย่ลงไปอีก

ช้าและมั่นคงจะชนะการแข่งขัน ดังนั้นจงเข้าหาความคิดเห็นเชิงลบอย่างรอบคอบและเป็นระบบ

อย่าโต้เถียงกับลูกค้า

ตามหลักการแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่จะสุภาพและอดทนเมื่อทำการร้องเรียน อย่างไรก็ตาม คุณอาจจะพบเจอคนหยาบคายบ่อยกว่าไม่ ลูกค้าบางคนจะบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบางคนจะโกรธเกี่ยวกับบริการที่ได้รับ หลายคนจะเริ่มโจมตีคุณหรือพนักงานเป็นการส่วนตัว พูดจาหยาบคายและหยาบคายซึ่งเป็นสิ่งที่รับไม่ได้

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณต้องมั่นใจว่าทุกคนที่โต้ตอบกับลูกค้านั้นมีความเป็นมืออาชีพและให้ความเคารพเสมอ ใช้ไลบรารีกระบวนการของคุณเพื่อจัดเก็บเอกสารการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง ซึ่งพนักงานของคุณสามารถเข้าถึงเพื่อเตือนตนเองถึงวิธีการจัดการกับคำติชมเชิงลบหรือแม้แต่ความคิดเห็นที่หยาบคาย

ไม่มีเหตุผลที่จะโต้เถียงกับใคร คุณสามารถพยายามแก้ปัญหา จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า และแม้แต่เตือนพวกเขาให้เคารพ อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรโต้เถียง

เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ถูกใจทุกคน

ดังที่คุณได้เห็นจากตัวอย่างการร้องเรียนข้างต้น และเนื่องจากคุณน่าจะได้เรียนรู้จากประสบการณ์แล้ว เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ทุกคนพอใจ คุณสามารถมีธุรกิจที่ดีที่สุดและมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก และทำทุกวิถีทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้กับลูกค้า แต่คุณจะยังคงพบกับคำติชมเชิงลบ

คุณจะต้องยอมรับมันเป็นส่วนหนึ่งของรายละเอียดงาน

อย่างไรก็ตาม ทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ปรับปรุงเส้นทางของผู้ซื้อ และทำให้มั่นใจว่าผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวก รับข้อเสนอแนะเชิงลบทั้งหมดเป็นคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์และใช้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของคุณ

เก็บความคิดเห็นออนไลน์

แม้ว่าจะดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่คุณควรหลีกเลี่ยงการลบรีวิวเชิงลบไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม พวกเขาอาจขับไล่กลุ่มเป้าหมายของคุณออกไปเพียงเล็กน้อย แต่สามารถช่วยธุรกิจของคุณในระยะยาวได้

โดยพื้นฐานแล้ว บทวิจารณ์จากลูกค้า รวมถึงบทวิจารณ์เชิงลบ จะช่วยให้ภาพรวมธุรกิจของคุณมีรายละเอียดมากขึ้น กลุ่มเป้าหมายของคุณจะเห็นว่าบริษัทของคุณโดดเด่นในด้านใดจากบทวิจารณ์เชิงบวก แต่พวกเขายังจะได้รับโอกาสในการเรียนรู้วิธีจัดการปัญหาและการร้องเรียนโดยการตรวจสอบบทวิจารณ์เชิงลบ

ประการที่สอง ความคิดเห็นเชิงลบเล็กน้อยสามารถทำให้ธุรกิจของคุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น คงเป็นเรื่องน่าสงสัยหากสิ่งที่คุณมีคือบทวิจารณ์เชิงบวกและความคิดเห็นระดับห้าดาว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสงสัยว่าคุณกำลังสร้างรีวิวปลอมหรือจ่ายเงินสำหรับความคิดเห็นเชิงบวก บทวิจารณ์เชิงลบที่นี่จะเพิ่มสัมผัสของความสมจริง ซึ่งทำให้บริษัทของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้น

วิธีเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นข้อเสนอแนะเชิงบวก

ตอนนี้คุณทราบถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรจดจำเมื่อได้รับคำติชมเชิงลบแล้ว ก็ถึงเวลาเรียนรู้วิธีเปลี่ยนให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับบริษัทของคุณ

แสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

ความคิดเห็นเชิงลบเป็นโอกาสที่ดีในการเน้นย้ำว่าคุณทุ่มเทแค่ไหนในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มีสองวิธีที่คุณสามารถทำได้:

1. การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม
2. มีเวลาตอบสนองที่ดีเยี่ยม

น้ำเสียงหมายถึงวิธีที่คุณเข้าถึงความคิดเห็นทั้งหมด ไม่ใช่แค่ความคิดเห็นเชิงลบ มันเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับบุคลิกของแบรนด์โดยรวมของคุณ และควรคงเส้นคงวาอยู่เสมอ

หากแบรนด์ของคุณมีความเป็นทางการสูงและมีเทคนิค การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงบวกและเชิงลบของคุณควรยังคงเป็นทางการและเป็นเรื่องทางเทคนิค ไม่ว่าลูกค้าจะหยาบคายหรือไม่ก็ตาม เช่นเดียวกันหากแบรนด์ของคุณดูอ่อนเยาว์ ขี้เล่น มีพลัง หรือแม้แต่มีไหวพริบและเหน็บแนม

รักษาความเป็นมืออาชีพ ไม่โต้เถียงหรือดูถูกลูกค้า แต่ยึดมั่นในตัวตนของแบรนด์คุณ

ส่วนที่สองของสมการคือเวลาตอบสนองที่ยอดเยี่ยม ตามที่ระบุไว้ คุณไม่ต้องการเร่งรัดคำตอบของคุณ คุณต้องใช้ความคิดไตร่ตรอง อย่างไรก็ตาม คุณก็ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าค้างคาเช่นกัน

ตามหลักการทั่วไป คุณควรพยายามตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบภายใน 24 ชั่วโมง แม้ว่าเวลาที่แน่นอนจะแตกต่างกันไปตามแพลตฟอร์มที่คุณใช้ในการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น บนโซเชียลมีเดีย ลูกค้ากว่า 20% คาดหวังให้คุณตอบกลับทันที ในขณะที่ 24% จะให้เวลาคุณประมาณหนึ่งชั่วโมง

นอกเหนือจากการใช้งานบนแพลตฟอร์มยอดนิยมเช่น Facebook และ Twitter แล้ว บริษัทต่างๆ ควรสำรวจแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ เช่น Instagram, Pinterest หรือ Whatsapp เพื่อบริการลูกค้า กลายเป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ โดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์มของธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ทันท่วงที เพื่อให้ลูกค้ายังคงมีความสุขและภักดีในระยะยาว

แก้ไขข้อผิดพลาดและโฆษณาการเปลี่ยนแปลง

คนส่วนใหญ่จะตั้งรับเมื่อได้รับความคิดเห็นเชิงลบ ซึ่งนี่เป็นธรรมชาติของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม การป้องกันไม่ใช่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณเป็นฝ่ายผิด คุณจะได้รับคำวิจารณ์แย่ๆ แม้กระทั่งจากลูกค้าผู้ภักดี หากพวกเขาไม่พึงพอใจอย่างแท้จริงกับสิ่งที่คุณได้ทำลงไป

ในกรณีนี้ อย่าแก้ตัว ไม่สำคัญว่าจะมีบางสิ่งเกิดขึ้นซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ หรือหากคุณมีเหตุผลที่ถูกต้องสำหรับการไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง แก้ไขข้อผิดพลาด ขอโทษ และดูว่ามีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

หากมีบางสิ่งที่คุณทำได้ ให้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและเลื่อนขั้น ให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณกำลังรับฟังพวกเขาและทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

ติดต่อลูกค้าหากจำเป็น

ในบางครั้ง การตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบโดยตรงบนแพลตฟอร์มที่โพสต์บนนั้นก็เพียงพอแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ของคุณ ไซต์ของบุคคลที่สาม โซเชียลมีเดีย หรืออื่นๆ อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง

ท้ายที่สุดแล้ว ความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่ไม่ใช่การโจมตีบริษัทของคุณแบบไม่ทันตั้งตัว แต่เป็นการขอความช่วยเหลือ ดังนั้น เป้าหมายของคุณในการจัดการกับสิ่งเหล่านี้ไม่ควรเป็นการทำให้บริษัทของคุณมีทัศนคติที่ดีต่อผู้อื่นที่อาจกำลังอ่านการแลกเปลี่ยนของคุณ แต่ควรช่วยเหลือลูกค้าและพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

เพื่อการวัดผลที่ดี คุณยังควรตอบกลับแบบสาธารณะ เช่น “เราได้ส่งข้อความส่วนตัวถึงคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่คุณพบ” เพื่อแสดงให้คนอื่นเห็นว่าคุณไม่ได้เพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า

ใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณ

บทวิจารณ์เชิงบวกคือประเภทเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในอุดมคติ เพื่อช่วยให้คุณแสดงหลักฐานทางสังคมที่ลีดของคุณต้องการในการเป็นลูกค้า อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณได้

ความคิดเห็นเชิงลบมักจะให้ข้อคิดมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวก โดยเน้นย้ำสิ่งสำคัญที่คุณควรปรับปรุง ตัวอย่างเช่น บางทีลูกค้าอาจไม่พอใจหากคุณมีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุมมากกว่านี้ ซึ่งพวกเขาน่าจะใช้ได้ หรือถ้าหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณมีรายละเอียดมากกว่านี้

อ่านความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดที่คุณได้รับอย่างถี่ถ้วนเพื่อระบุว่าส่วนใดของเว็บไซต์ของคุณต้องได้รับการให้ข้อมูลมากขึ้น โปร่งใส และมีคุณค่าสำหรับลูกค้าของคุณ

เปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นประสบการณ์การเรียนรู้ที่ลึกซึ้ง

วิธีสุดท้ายในการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นเชิงบวกคือการเรียนรู้วิธีเปลี่ยนบทวิจารณ์ที่ไม่ดีให้เป็นประสบการณ์การเรียนรู้ที่ลึกซึ้งสำหรับตัวคุณเองและลูกค้าของคุณ

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรวบรวมข้อมูลจากคำติชมเชิงลบของคุณเพื่อสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และละเอียด เช่น จดหมายข่าวที่เกี่ยวข้อง eBooks และวิดีโอการสอนเชิงลึก ฐานความรู้ที่ครอบคลุม คู่มือ บล็อกโพสต์ และอื่นๆ

มันจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง ในขณะที่ส่งเสริมการตลาดเนื้อหาของคุณ

ประเด็นที่สำคัญ

หลักฐานบ่งชี้ว่าความคิดเห็นเชิงลบไม่ได้เป็นปัญหาเสมอไป แทนที่จะเป็นโอกาส ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และแสดงให้ผู้ชมเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงลึกของพวกเขามากเพียงใด

กุญแจสำคัญคือการเข้าหาความคิดเห็นเชิงลบของคุณอย่างถูกวิธี

ดังนั้น จำไว้ว่าอย่าตื่นตระหนกและโต้เถียงกัน รักษาความเป็นมืออาชีพ จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า และตอบรีวิวที่ไม่ดีแต่ละรายการอย่างรอบคอบและเป็นระบบ