ต้องการขยายธุรกิจของคุณอย่างจริงจังหรือไม่? คุณต้องเรียนรู้วิธีรักษาลูกค้าของคุณไว้

ฉันจำตำแหน่งแรกของฉันในทีมขายได้

ขณะที่หัวหน้าทีมพาฉันไปรอบๆ สำนักงาน มีสิ่งหนึ่งที่โดดเด่นกว่าที่เหลือ

ตรงใจกลางของทีมขายซึ่งตั้งอยู่บนเสามีระฆังขนาดเล็ก เหนือระฆังมีป้ายเขียนว่า “ กดกริ่ง! ”

งง ฉันหยุดทัวร์และถามเจ้านายคนใหม่ว่ามีไว้เพื่ออะไร

เขาอธิบายว่าธุรกิจใหม่เป็นเรื่องใหญ่ เป็นสัดส่วนหลักของบริษัทและข้อตกลงใหม่ทุกฉบับ ไม่ว่าจะเล็กแค่ไหนก็ต้องได้รับการเฉลิมฉลอง

ขณะที่เขากำลังอธิบาย ตัวแทนฝ่ายขายคนนี้ก็ลุกขึ้นจากโต๊ะของเธอ เดินไปที่กริ่ง และมอบแหวนอันทรงพลังให้

แหวนได้รับการต้อนรับด้วยเสียงเชียร์จากห้อง ก่อนที่ทุกอย่างจะกลับเข้าสู่บรรยากาศแบบมืออาชีพอย่างที่เคยเป็นมา

ตอนนั้นฉันรู้สึกแปลกๆ อย่างไรก็ตาม หลายสัปดาห์ผ่านไป ฉันก็ชินกับมัน เมื่อฉันเริ่มส่งเสียงเรียกตัวเอง ฉันตกหลุมรักพนักงานขายว่าธุรกิจใหม่คือกุญแจสู่การเติบโต

และในขณะที่ฉันเปลี่ยนเส้นทางในอาชีพการงาน ฉันตระหนักดีว่าการมุ่งเน้นที่ธุรกิจใหม่เพียงอย่างเดียวเป็นวิธีที่โง่เขลาในการขยายแบรนด์ในทุกอุตสาหกรรม

เหตุใดธุรกิจใหม่จึงไม่ใช่เส้นเลือดหลักของการเติบโตที่ประสบความสำเร็จ

การทุ่มเทความสนใจทั้งหมดของคุณในการเซ็นสัญญาธุรกิจใหม่ไม่ใช่วิธีที่จะเติบโตได้แย่ มันขึ้นอยู่กับตรรกะที่เย็นชาและยากเย็น

ยิ่งขายได้มาก ยิ่งได้เงินมาก จริงไหม?

แต่สิ่งที่ผู้คนมองข้ามไปคือต้นทุน ความพยายาม และการสูญเสียของธุรกิจใหม่นั้น

การเซ็นสัญญาธุรกิจใหม่มีราคาแพงกว่าการ รักษาลูกค้าปัจจุบัน ไว้มาก

ไม่เพียงรักษาลูกค้าได้ง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่ แต่ลูกค้าที่ ลงทุนในแบรนด์ของคุณ แล้ว ยังสามารถขายให้

ดังนั้นการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณจึงมีค่าใช้จ่ายน้อยลง และ พวกเขาจะใช้จ่ายเงินกับคุณมากขึ้น เหตุผลสองข้อนี้เพียงอย่างเดียวน่าจะเพียงพอแล้วที่จะทำให้คุณเปลี่ยนโฟกัสจากการได้ลูกค้ามาเป็นการคงลูกค้าไว้

อย่างไรก็ตาม ปัญหาอีกประการหนึ่งที่มาพร้อมกับการมุ่งเน้นเฉพาะธุรกิจใหม่ (และที่ไม่ค่อยมีใครพูดถึง) คือ การเลิกใช้งานของผู้ใช้

ในบริการสมัครสมาชิกรายเดือน churn คือเมื่อผู้ใช้สิ้นสุดสัญญาและหยุดจ่ายเงินให้คุณ สำหรับอีคอมเมิร์ซและการขายสินค้า การปั่นจะคล้ายกับผู้ใช้ที่ไม่เคยซื้อจากคุณอีกเลย

เหตุผลหลักที่ลูกค้าเลิกราและวิธีแก้ปัญหา

ลูกค้าหยุดซื้อจากธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ

บางอย่างก็เหมือนกับการแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่ได้อยู่ที่มือคุณเลย และมักจะเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ด้วยเหตุผลหลายประการที่ลูกค้าหยุดซื้อจากคุณ มีสาเหตุหลายประการที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ

นี่คือ รายละเอียดจากคนที่ SuperOffice เกี่ยวกับเหตุผลที่ลูกค้าเลิกใช้งาน

จากเหตุผลสำคัญ 7 ประการดังกล่าว มี 3 ประการที่อยู่ในอำนาจของแบรนด์ของคุณในการเปลี่ยนแปลงทันที และนี่คือวิธีการ

บริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความไว้วางใจ ส่งเสริมความสัมพันธ์ และสร้างยอดขาย

ปัญหาคือ แบรนด์ออนไลน์ส่วนใหญ่ไม่ได้ทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหลือเชื่อ

ปัญหาสำคัญประการหนึ่งคือมีกี่แบรนด์ที่ยังคงพึ่งพาอีเมลเพื่อจัดการกับการโต้แย้งง่ายๆ ผู้ใช้สามารถถามคำถามง่ายๆ อย่าง "มีสีน้ำเงินไหม" และต้องรอ 24 ชั่วโมงจึงจะได้รับคำตอบ

ฉัน//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f คุณเคยถูกรออยู่ในร้านค้าเพื่อขอความช่วยเหลือเพื่อช่วยให้คุณรู้ว่าสิ่งนี้น่าหงุดหงิดเพียงใด

วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณคือการเสนอบุคคลจริงให้พูดคุยด้วยและสนทนาแบบเรียลไทม์ผ่านการแชทสด คือ สิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมอง หา

แชทสดเติบโตจากจุดแข็งไปสู่จุดแข็งทุกปีเพราะทำให้กระบวนการบริการลูกค้าง่ายขึ้น

ช่วยให้ผู้คนค้นพบคำตอบของคำถามที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาซื้อได้อย่างรวดเร็ว และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นของแบรนด์ของคุณ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

ราคา

การกำหนดราคาสินค้ามักไม่ได้ถูกตัดสินด้วยความคิดเพียงเล็กน้อย

ไม่ว่าคุณจะขายอะไรก็ตาม ถือว่าคุณได้พิจารณาค่าใช้จ่ายทั้งหมด ค่าธรรมเนียมการผลิต และแน่นอนว่าได้เพิ่มบางสิ่งที่เหนือชั้นในฐานะผู้ทำกำไร

ราคาจริงของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่มักจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถขจัดความเสียดทานที่ก่อให้เกิดองค์ประกอบที่ทำให้ราคาสูงขึ้นและทำให้ผู้คนประเมินการซื้อของตนอีกครั้งได้

ตัวอย่างเช่น สาเหตุสำคัญประการหนึ่งของการละทิ้งรถเข็นสินค้าในอีคอมเมิร์ซคือต้นทุนที่ไม่คาดคิดในระยะหลังของเส้นทางการซื้อ

มีสองวิธีในการต่อสู้กับสิ่งนี้

ประการแรกคือการยกเว้นค่าธรรมเนียมพิเศษเหล่านี้ ลบออกจากผลิตภัณฑ์และคุณจะเห็นคนเต็มใจซื้อ มากขึ้น

อย่างที่สองคือการทำให้ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมชัดเจนมากจากการไป อย่าแปลกใจที่ผู้ใช้ของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหลังจากที่คุณทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นกับค่าธรรมเนียมที่ถูกกว่า มันไร้ความสามารถและน่าผิดหวัง

ฟังก์ชั่น

การทำงานเป็นสิ่งที่ยากต่อการต่อสู้ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำหน้าที่ของมัน ใช่ไหม?

ถ้ามีคนต้องการทำอะไรบางอย่างที่ไม่สามารถจัดการได้ คุณจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้เฉพาะสำหรับพวกเขา

เป้าหมายที่นี่คือการให้ความรู้แก่ผู้คนให้ดีขึ้นทั้งก่อนและหลังการซื้อ

การทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทราบอย่างแน่ชัดว่าผลิตภัณฑ์ใดสามารถฟ้องร้องได้ และเน้นที่กรณีการใช้งานที่ดีที่สุด คุณควรลดจำนวนผู้ที่มีความคาดหวังที่ไม่สมจริงจากการซื้อ

มันไม่ง่ายเลยที่จะทำ แต่คุณควรเข้าใกล้สิ่งนี้จากสองมุม

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายของผลิตภัณฑ์/บริการมีความชัดเจนมากที่สุดเกี่ยวกับการใช้งานและข้อจำกัด
2. แสดงการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้ใช้ผ่านรูปภาพหรือวิดีโอและกรณีศึกษา
3. พร้อมที่จะตอบคำถามสำหรับผู้ใช้ แต่พูดตามตรงและบอกว่าไม่เหมาะกับความต้องการของพวกเขา มิฉะนั้นคุณจะต้องเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นจากการคืนสินค้าและการคืนเงิน

ขั้นตอนที่สองในการลดความยุ่งยากในการทำงานคือการฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

แบรนด์ส่วนใหญ่ดำเนินการตามกระบวนการที่ง่ายมาก

พวกเขาขายผลิตภัณฑ์ จากนั้นหลังจาก 2-3 วันขอให้ผู้ใช้ตรวจสอบ

แค่นั้นแหละ.

เป็นกระบวนการที่อาจนำไปสู่การยิงตัวเองที่เท้า หากหลังจากสองสามวันแรกที่ผู้ใช้ไม่ประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การตรวจทานที่พวกเขาให้ไว้ก็จะเป็นเชิงลบ

ผู้ใช้ของคุณไม่ต้องการอะไรมาก พวกเขาแค่ต้องการถูกรับรู้และเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

หากคุณมองหาบทวิจารณ์เชิงลบ คุณจะพบว่าบทวิจารณ์ส่วนใหญ่เกิดจากการ ขาดการติดต่อสื่อสารจากผู้ ขาย

เมื่อมีคนซื้อจากคุณ เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับการอัปเดตและรับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการด้วยตนเอง คุณสามารถทำให้การติดตามผลเหล่านี้เป็นแบบอัตโนมัติ 99% และนี่คือลำดับที่เราแนะนำ

1. ลำดับการปฏิบัติตามที่อธิบายเมื่อมีการยืนยันคำสั่งซื้อ สินค้าที่จัดส่ง การส่งมอบ ฯลฯ
2. ลำดับการศึกษาที่อธิบายคุณสมบัติหลักเมื่อผู้ใช้คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ มาดูตัวอย่างสั้นๆ เกี่ยวกับกล้อง DSLR กัน
   • อาจมีการส่งอีเมลหนึ่งฉบับหลังจากจัดส่ง โดยอธิบายสิ่งพื้นฐาน เช่น การดูแลทั่วไปและวิธีตั้งค่าการตั้งค่าอัตโนมัติ
   • อีเมลที่สองสามารถตรวจสอบการตั้งค่าด้วยตนเองที่มีรายละเอียดมากขึ้น
   • ส่งอีเมลเคล็ดลับสามข้อเพื่อให้แสงสว่างดีขึ้น
   • และอื่นๆ. คุณยังสามารถปิดท้ายด้วยการขายต่อเนื่องของขาตั้งกล้องหรืออย่างอื่นที่สามารถช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์
3. ชุดบทวิจารณ์ ซึ่งตอนนี้คุณได้ช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์แล้ว คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับคำวิจารณ์ที่เป็นที่ชื่นชอบมากขึ้น

นี่คือภาพที่ดีของกระบวนการสื่อสารหลังการแปลงจาก Pete Boyle จาก CrazyEgg

การรักษาควรเป็นเป้าหมายหลักของคุณ

มีการมุ่งเน้นอย่างมากในโลกการตลาดและการขายในการดึงดูดธุรกิจใหม่

แต่ถ้านั่นคือจุดสนใจของคุณ คุณจะต้องพบกับการต่อสู้ที่ยากลำบาก ยิ่งคุณมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งอัตราการรักษาที่ต่ำลง คุณจะเห็นผู้คนจำนวนมากขึ้นที่เข้าสู่ช่องทางของคุณ แต่จะมีอัตราการออกจากระบบอย่างมากในระยะหลัง

มันก้าวไปข้างหน้าสองก้าว ถอยหลังหนึ่งก้าว

การรักษาไว้เป็นกุญแจสู่การเติบโตอย่างมีประสิทธิผล และไม่ซับซ้อนอย่างที่คุณคิด กุญแจสำคัญในการปรับปรุงอัตราการรักษาแบรนด์ของคุณคือการสื่อสารกับผู้ใช้ของคุณ

ช่วยให้พวกเขาเอาชนะปัญหาและเป็นแบรนด์ที่โค้ชพวกเขาผ่านความยากลำบาก

พวกเขาจะจดจำความช่วยเหลือ และคุณจะเป็นแบรนด์แรกที่พวกเขานึกถึงเมื่อต้องการความช่วยเหลืออีกครั้ง

มีหลายวิธีในการบรรลุเป้าหมายนี้ แต่ถ้าคุณต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งนี้ คุณต้องมีการตั้งค่าบริการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ

eDesk สามารถช่วยคุณจัดระเบียบ แคมเปญแชทสดและอีเมลของคุณได้ดียิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและกลับมาอีก

เริ่มการทดลองใช้ฟรีวันนี้และดูว่าโปรแกรมช่วยเหลือที่สร้างขึ้นตามจุดประสงค์สำหรับอีคอมเมิร์ซสามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร