เชี่ยวชาญศิลปะในการตอบรีวิวเชิงลบ (รวมถึงเทมเพลต)

บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญต่อความสำเร็จของชื่อเสียงของธุรกิจในท้องถิ่น และต่อการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ผู้บริโภคกว่า 93% กล่าวว่าการรีวิวธุรกิจออนไลน์จะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และการให้คะแนนขั้นต่ำที่พวกเขาจะมีส่วนร่วมคือ 3.3 ดาว (โพเดียม)

รับเทมเพลตฟรีสำหรับการตอบรีวิวออนไลน์และส่งเสริมการแสดงตนทางออนไลน์ของแบรนด์ใดก็ได้วันนี้

ธุรกิจออนไลน์ตอบกลับรีวิวเชิงลบจากลูกค้าอย่างไร? จำเป็นต้องมีการตอบกลับรีวิวออนไลน์ในเชิงบวกหรือไม่? คุณจะตอบรีวิวเชิงลบทางออนไลน์อย่างไร? คำถามทั้งหมดเหล่านี้และอื่นๆ ครอบคลุมที่นี่ เพื่อให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

สารบัญ

• วิธีตอบรีวิวออนไลน์ [วิดีโอ]
• การจัดการคำวิจารณ์เชิงลบ
  • ทำไมถึงตอบรีวิวเชิงลบ?
• วิธีตอบรีวิวเชิงลบใน 4 ขั้นตอน
  • ขั้นตอนที่ 1: ขอโทษและเห็นใจลูกค้าของคุณ
  • ขั้นตอนที่ 2: ใส่การตลาดเล็กน้อยในการตอบกลับรีวิวเชิงลบ
  • ขั้นตอนที่ 3: ย้ายการสนทนาแบบออฟไลน์
  • ขั้นตอนที่ 4: ให้คำตอบของคุณเรียบง่าย สั้น และไพเราะ
• พลังของการตอบรีวิว (พร้อมตัวอย่าง)
• วิธีตอบรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมต่างๆ
  • วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมฟิตเนส
  • วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบในอุตสาหกรรมการเงิน
  • วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบในอุตสาหกรรมกฎหมาย
  • วิธีตอบรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมการบริการ
  • วิธีตอบกลับคำวิจารณ์เชิงลบสำหรับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์
  • วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัย
  • วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบสำหรับอุตสาหกรรมการแพทย์ (แพทย์ ทันตแพทย์ ฯลฯ)
• คุณสามารถลบความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์ได้หรือไม่?
  • หลักเกณฑ์ของ Google
  • แนวทาง Yelp
  • แนวทางการใช้เฟสบุ๊ค
• แนวทางทั่วไปสำหรับวิธีลบบทวิจารณ์เชิงลบ
  • ขั้นตอนที่ 1 ประเมินเนื้อหาของบทวิจารณ์
  • ขั้นตอนที่ 2 ขอให้ผู้วิจารณ์ลบหรือเปลี่ยนบทวิจารณ์
  • ขั้นตอนที่ 3 ตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์หากละเมิดหลักเกณฑ์ด้านเนื้อหา
  • ขั้นตอนที่ 4 ตอบกลับแบบสาธารณะหากรีวิวนั้นไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือลบออก
  • ขั้นตอนที่ 5 ติดตามการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด
  • ขั้นตอนที่ 6 รับรีวิวเชิงบวกมากขึ้นเพื่อชดเชยรีวิวเชิงลบ
  • ขั้นตอนที่ 7 ตรวจสอบสถานะของรีวิวเชิงลบ
• เทมเพลตการตอบกลับรีวิวเชิงลบที่คุณสามารถใช้ได้
  • เมื่อคุณรับผิดชอบต่อปัญหา:
  • เมื่อปัญหาไม่ใช่ความผิดของคุณ:
  • เมื่อบทวิจารณ์เป็นของปลอมหรือเป็นอันตราย:
  • เมื่อรีวิวคลุมเครือหรือไม่ชัดเจน:
  • เมื่อรีวิวเกี่ยวกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง:
• เริ่มเสนอการจัดการชื่อเสียงให้กับลูกค้าของคุณ
• คำถามที่พบบ่อย
  • คุณจะป้องกันคำวิจารณ์เชิงลบได้อย่างไรตั้งแต่แรก?
  • ฉันควรหลีกเลี่ยงอะไรเมื่อตอบรีวิวเชิงลบ

วิธีตอบรีวิวออนไลน์ [วิดีโอ]

การตอบกลับรีวิวเชิงบวกและเชิงลบเป็นอีกส่วนที่สำคัญไม่เพียงแต่สร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ในเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการกระตุ้นให้ผู้บริโภคคนอื่นๆ แสดงความคิดเห็นและมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณด้วย

วิดีโอแนะนำความยาว 3 นาทีนี้จะนำเสนอแนวคิดบางประการในการจัดการรีวิวออนไลน์ ทั้งด้านดีและด้านไม่ดี และสร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากขึ้นในกระบวนการนี้

เมื่อปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้ คุณก็จะสามารถรับผิดชอบบทวิจารณ์เหล่านั้นที่ผู้บริโภคจำนวนมหาศาลถึง 73 เปอร์เซ็นต์แสดงความคิดเห็นและได้รับธุรกิจเพิ่มขึ้นในกระบวนการ (BrightLocal)

ไม่ว่าบทวิจารณ์จะอยู่ที่ใด ไม่ว่าจะเป็น Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon หรือไดเร็กทอรีชั้นนำ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์ที่ดี และลดความเสียหายจากบทวิจารณ์ที่ไม่ดีได้ มาดูกันเลย!

การจัดการคำวิจารณ์เชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบสามารถทำลายธุรกิจท้องถิ่นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจนั้นมีบทวิจารณ์เพียงเล็กน้อยในการเริ่มต้น ยิ่งเลวร้ายลง? บทวิจารณ์เชิงลบที่ไม่ได้รับการตอบกลับ

อย่าปล่อยให้บทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์เหล่านั้นกลายเป็นบาดแผล การรับมือกับคำวิจารณ์เชิงลบไม่ใช่เรื่องยาก และยังสามารถใช้เป็นโอกาสทางการตลาดและการสร้างแบรนด์ได้อีกด้วย

ทำไมถึงตอบรีวิวเชิงลบ?

ขออภัย คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อรีวิวที่ไม่ดีได้จนกว่ารีวิวนั้นจะหายไป อันที่จริง การเพิกเฉยต่อคำวิจารณ์ที่ไม่พึงประสงค์อาจทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงได้

จดจำ,

• คุณไม่เพียงแค่ตอบกลับผู้วิจารณ์เพียงคนเดียว คุณกำลังพูดกับทุกคนที่อ่านบทวิจารณ์นี้ รวมถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต
• การตอบกลับเป็นโอกาสของคุณในการทำสิ่งที่ถูกต้อง หากลูกค้าร้องเรียนถึงคุณด้วยตนเอง คุณจะพยายามทำให้ถูกต้อง เช่นเดียวกับบทวิจารณ์ออนไลน์ แม้ว่าบทวิจารณ์ออนไลน์จะมีลักษณะที่ไม่มีตัวตน แต่ก็ยังไม่จบเพียงเท่านี้ คุณสามารถเปลี่ยนสิ่งนี้ได้!
• การตอบกลับแสดงให้ผู้อ่านคนอื่นๆ เห็นว่าคุณไม่มีความสงสัยหรือเพิกเฉยต่อคำติชม และได้ดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นกับลูกค้ารายต่อไป

สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำเมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดีคือการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีกลยุทธ์ ต่อไปนี้คือวิธีที่เจ้าของธุรกิจทุกคนควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ และใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ที่ไม่น่าอภิรมย์ให้ได้มากที่สุด

วิธีตอบรีวิวเชิงลบใน 4 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: ขอโทษและเห็นใจลูกค้าของคุณ

รับทราบข้อกังวลของลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีมูลความจริงก็แสดงความเห็นใจที่พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เลวร้าย “ฉันเสียใจที่ได้ยินเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของคุณ” บ่อยครั้งเมื่อลูกค้ายื่นมือเข้ามาเพื่อโพสต์รีวิวเชิงลบ นั่นเป็นเพราะพวกเขาไปไม่ถึงผลลัพธ์ที่หวังไว้เมื่อแรกเริ่มความสัมพันธ์กับธุรกิจ

ไม่ว่าลูกค้าจะพบเส้นผมในสปาเก็ตตี้ มีประสบการณ์ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับพนักงาน หรือความเป็นจริงไม่ตรงกับภาพการตลาดที่พวกเขาเรียกดูล่วงหน้าทางออนไลน์ หน้าที่ของคุณในฐานะผู้ตอบกลับคือการรับทราบว่ามีบางอย่างไม่เป็นไปด้วยดี และคุณกำลังเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 2: ใส่การตลาดเล็กน้อยในการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

อธิบายสิ่งที่ลูกค้าของคุณมักจะประสบ “โดยปกติแล้ว เราเป็นที่รู้จักในเรื่องความใส่ใจในรายละเอียดเป็นพิเศษ และเราเสียใจที่พลาดเป้าหมาย”

ไม่เพียงแต่จะส่งสัญญาณให้ผู้บริโภครายอื่นที่อาจอ่านบทวิจารณ์ทราบว่าประสบการณ์ของผู้โพสต์นั้นไม่ปกติ การตอบสนองประเภทนี้อาจสร้างช่องเปิดเพื่อนำลูกค้าที่ไม่พอใจนั้นกลับมาและทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์โต้ตอบกับแบรนด์ ในบันทึกที่เป็นบวกมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: ย้ายการสนทนาแบบออฟไลน์

ให้ข้อมูลติดต่อแก่บุคคลในธุรกิจ เพื่อให้พวกเขาสามารถหารือเกี่ยวกับปัญหาด้วยตนเอง “ฉันชื่อ [ชื่อ] และฉันเป็น [เจ้าของ / ผู้จัดการ] หากคุณต้องการพูดคุยเรื่องนี้เพิ่มเติม โปรดติดต่อฉันที่ [หมายเลขโทรศัพท์/อีเมล]”

ด้วยการย้ายความละเอียดแบบออฟไลน์และออกจากสายตาของสาธารณะ คุณสามารถบรรลุความละเอียดแบบส่วนตัวโดยไม่ต้องเผยแพร่ผ้าสกปรกของธุรกิจทั้งหมดสู่สาธารณะให้ทุกคนอ่าน

นอกจากนี้ คุณยังมีโอกาสเมื่อข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขแล้ว โดยขอให้ลูกค้าลบรีวิวเชิงลบทั้งหมด การขอให้นำการตอบกลับรีวิวเชิงลบออก จะช่วยปรับปรุงคะแนนรีวิวโดยรวม และลดโอกาสที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่จะพบความคิดเห็นดังกล่าวและตัดสินใจไม่ซื้อกับธุรกิจเพราะเหตุดังกล่าว

ขั้นตอนที่ 4: ให้คำตอบของคุณเรียบง่าย สั้น และไพเราะ

เมื่อตอบรีวิวที่ไม่ดี อย่าลงรายละเอียดมากเกินไปหรือถามคำถามใดๆ วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้พูดอะไรที่อาจทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียเพิ่มคำติชมเชิงลบด้วยการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีของลูกค้า สามประโยคสำหรับการตอบกลับทั้งหมดของคุณเป็นกฎง่ายๆ

พลังของการตอบรีวิว (พร้อมตัวอย่าง)

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณคาดหวังได้เมื่อตอบรีวิวเชิงลบคือการให้ผู้บริโภคที่ไม่พอใจแก้ไขรีวิวครั้งแรกเมื่อข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการจัดการ

ที่นี่ ตัวแทนจำหน่ายรายนี้กำลังจัดการกับบทวิจารณ์อันน่าสยดสยองนี้ด้วยวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ด้านล่างนี้ ลูกค้าได้อัปเดตบทวิจารณ์ของเขาเป็นสี่ดาวหลังจากที่ผู้จัดการทั่วไป/ผู้จัดการฝ่ายขายติดต่อเขาและแก้ไขปัญหา

นั่นแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ควรเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์ใด ๆ เนื่องจากบทวิจารณ์แต่ละบทนำเสนอความเป็นไปได้สำหรับการตลาดของแบรนด์ที่ดีไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังมีโอกาสที่จะได้รับการตอบรับเชิงบวกมากขึ้นหลังจากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไข!

วิธีตอบรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมต่างๆ

ตอนนี้ เรามาสำรวจกลวิธีบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อตอบกลับรีวิวในภาคส่วนที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างรวดเร็ว

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมฟิตเนส

ในตัวอย่างนี้ ผู้ตอบยอมรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับลูกค้าและความพยายามในการย้ายการสนทนากับลูกค้าแบบออฟไลน์เพื่อแก้ไขความประทับใจเชิงลบที่มีต่อธุรกิจ

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบในอุตสาหกรรมการเงิน

ผู้ตอบทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการเน้นย้ำว่าสถาบันการเงินโดยทั่วไปจัดการธุรกิจอย่างไรอย่างมืออาชีพและทันท่วงที พวกเขาขอโทษลูกค้าและเสนอให้สนทนาแบบออฟไลน์เพื่อแก้ไขปัญหา

ผู้ตอบหลีกเลี่ยงการใช้ชื่อธุรกิจหรือคำหลักใดๆ เพื่อทำให้บทวิจารณ์มีโอกาสน้อยที่จะปรากฏในการค้นหาคำเหล่านั้น

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบในอุตสาหกรรมกฎหมาย

คำตอบโดยละเอียดสำหรับสำนักงานกฎหมายนี้ครอบคลุมขั้นตอนพื้นฐานทั้งหมด ผู้ตอบเน้นวิธีการทำงานของบริษัทโดยทั่วไป พวกเขาขอโทษและเปลี่ยนไปใช้การสนทนาแบบออฟไลน์ ขอบคุณผู้วิจารณ์สำหรับความคิดเห็น

วิธีตอบรีวิวเชิงลบในอุตสาหกรรมการบริการ

ผู้ตอบเน้นระดับการบริการโดยทั่วไปและเสนอที่จะติดตามลูกค้าแบบออฟไลน์เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าพักครั้งล่าสุดของพวกเขา

วิธีตอบกลับคำวิจารณ์เชิงลบสำหรับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์

ผู้ตอบรีวิวเกี่ยวกับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์รายนี้ใช้ความระมัดระวังอย่างยิ่งในการขออภัยสำหรับประสบการณ์ล่าสุดของผู้รีวิว และพวกเขาให้ตัวอย่างระดับการดูแลโดยทั่วไปต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้ตอบให้ข้อมูลติดต่อเพื่อย้ายการแก้ปัญหาแบบออฟไลน์ และหลีกเลี่ยงการใช้คำสำคัญใดๆ ที่อาจทำให้บทวิจารณ์เชิงลบปรากฏในผลการค้นหาสำหรับตัวแทนจำหน่าย

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัย

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่คุณสามารถตอบสนองต่อการให้คะแนนดาวที่ไม่ดีโดยไม่มีคำอธิบายโดยละเอียดว่าประสบการณ์ของลูกค้าผิดพลาดที่ใด คุณสามารถขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาเขียนรีวิวและให้พวกเขาติดต่อกับธุรกิจ เพื่อให้พวกเขาสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อผิดพลาดและความพยายามในการแก้ไข

หากธุรกิจสามารถหาข้อยุติร่วมกับผู้วิจารณ์ได้ คุณสามารถขอให้พวกเขาลบคะแนนดาวที่ไม่ดีออกได้

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบสำหรับอุตสาหกรรมการแพทย์ (แพทย์ ทันตแพทย์ ฯลฯ)

อาจเป็นหัวข้อที่ละเอียดอ่อนเมื่อคุณต้องรับมือกับคำวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลของใครบางคน ผู้ตอบในตัวอย่างนี้ให้คำตอบที่กระชับในขณะที่ยังคงขอโทษและขอให้ผู้วิจารณ์เชิงลบติดต่อกับพวกเขาโดยตรง

คุณสามารถลบความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์ได้หรือไม่?

น่าเสียดาย ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในธุรกิจของคุณ และคุณจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบระหว่างทางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ตรวจสอบบางรายอาจล้ำเส้นในบางครั้ง และคุณอาจเผชิญกับสถานการณ์ที่เหมาะสมที่จะพยายามลบบทวิจารณ์ที่เป็นของปลอม หรือละเมิดหลักเกณฑ์ของแพลตฟอร์มที่พวกเขาทิ้งไว้

หลักเกณฑ์ของ Google

บทวิจารณ์ของ Google นั้นมีรายละเอียดสูงและสามารถนำไปสู่การจัดอันดับ SERP ในท้องถิ่นได้ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาเป็นพื้นที่ที่มีคุณค่าอย่างมากในการมุ่งเน้นการจัดการการตรวจสอบของคุณ เนื่องจากคุณไม่มีตัวเลือกในการปิดรีวิวบน Google คุณควรตอบกลับรีวิวทั้งหมดที่เผยแพร่ใน Google Business Profile โดยเฉพาะรีวิวเชิงลบ

ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางส่วนจากนโยบายการรีวิวของ Google ที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อตัดสินใจว่ารีวิวเชิงลบควรค่าแก่การรายงานหรือไม่:

• Google สามารถลบบทวิจารณ์ที่ละเมิดนโยบายของตน เนื่องจากเป็นสแปม ของปลอม นอกประเด็น หรือเนื้อหาที่ผิดกฎหมาย
• เจ้าของธุรกิจสามารถรายงานบทวิจารณ์และให้ลบออกโดยตั้งค่าสถานะว่าไม่เหมาะสม
• คุณไม่สามารถรายงานบทวิจารณ์เพียงเพราะคุณไม่เห็นด้วยหรือไม่ชอบสิ่งที่เขียน
• การรายงานบทวิจารณ์จะแจ้งให้ Google ตัดสินใจว่าควรลบหรือไม่ และไม่รับประกันว่าควรลบออก

แนวทาง Yelp

Yelp เป็นแพลตฟอร์มรีวิวที่มักถูกใส่ร้ายเนื่องจากนโยบายต่อต้านการขอรีวิวที่เข้มงวดและอัลกอริทึมที่อาจซ่อนแง่บวกในขณะที่บทวิจารณ์เชิงลบปรากฏขึ้น ตามกฎทั่วไป Yelp จะไม่ลบบทวิจารณ์ที่แสดงความคิดเห็นส่วนตัว แม้ว่าจะเป็นแง่ลบก็ตาม

อย่างไรก็ตาม มีบางสถานการณ์พิเศษที่ Yelp จะตกลงที่จะลบบทวิจารณ์หลังจากส่งรายงานแล้ว ภายใต้หลักเกณฑ์ด้านเนื้อหาของ Yelp พวกเขาจะนำบทวิจารณ์ออกจากบัญชีธุรกิจหากเห็นว่าบทวิจารณ์นั้นมี:

• ความขัดแย้งทางผลประโยชน์ที่ชัดเจนกับธุรกิจ
• การไม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าของผู้เขียนรีวิว
• เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม เช่น คำพูดแสดงความเกลียดชัง ความคิดเห็นลามก หรือภาษาที่คุกคาม
• ข้อมูลส่วนตัวเกี่ยวกับผู้อุปถัมภ์หรือพนักงานของธุรกิจ

แนวทางการใช้เฟสบุ๊ค

องค์ประกอบทางสังคมของบทวิจารณ์ Facebook นั้นแข็งแกร่ง คุณต้องตระหนักและระมัดระวังเป็นพิเศษกับคำวิจารณ์เชิงลบที่นี่ เพราะลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้นด้วยการกล่าวร้ายธุรกิจของคุณต่อเพื่อนๆ ของพวกเขา นอกจากนี้ คุณยังอาจทำให้ลูกค้าสนใจรีวิว Facebook เชิงลบบางรายการ ซึ่งไม่สามารถทำได้ใน Google หรือ Yelp สิ่งนี้ทำให้การติดตามอย่างใกล้ชิดและตอบสนองบนแพลตฟอร์มโซเชียลที่มีการใช้งานสูงนี้เป็นสิ่งสำคัญ

มาตรฐานชุมชนของ Facebook ระบุว่าพวกเขาจะพิจารณาลบบทวิจารณ์ที่ไม่ดีหากมี:

• ความรุนแรงและพฤติกรรมทางอาญา
• การละเมิดนโยบายความปลอดภัยของพวกเขา
• เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม เช่น คำพูดแสดงความเกลียดชัง เนื้อหาที่รุนแรงหรือสยดสยอง เป็นต้น
• การละเมิดนโยบายความสมบูรณ์และความถูกต้อง
• การละเมิดการเคารพในทรัพย์สินทางปัญญา

ในกรณีอื่นๆ ทั้งหมด Facebook แนะนำให้ธุรกิจต่างๆ ตอบกลับรีวิวเชิงลบทันทีโดยไม่คำนึงว่ารีวิวนั้นเป็นของจริงหรือไม่ ในขณะที่พวกเขาประเมินว่าอาจถูกลบ

แนวทางทั่วไปสำหรับวิธีลบบทวิจารณ์เชิงลบ

แม้ว่าแต่ละแพลตฟอร์มจะมีกฎและแนวทางของตัวเองในการลบบทวิจารณ์เชิงลบ คุณสามารถทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเป็นพิมพ์เขียวทั่วไปของสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อพยายามทำเช่นนั้น

เราจะใช้ Google เป็นตัวอย่างในการโต้แย้งรีวิวเชิงลบเหล่านี้ด้วย

ขั้นตอนที่ 1 ประเมินเนื้อหาของบทวิจารณ์

มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำได้เพื่อพยายามลบรีวิวเชิงลบ สิ่งที่คุณต้องพิจารณาก่อนคือ:

• ผู้วิจารณ์สามารถถูกโน้มน้าวให้ลบหรือเปลี่ยนบทวิจารณ์ได้หรือไม่?
• บทวิจารณ์นั้นเป็นการกล่าวอ้างที่เป็นอันตรายและเป็นเท็จหรือไม่?
• มันละเมิดหลักเกณฑ์ด้านเนื้อหาสำหรับแพลตฟอร์มเหล่านี้หรือไม่?

ขั้นตอนที่ 2 ขอให้ผู้วิจารณ์ลบหรือเปลี่ยนบทวิจารณ์

เริ่มต้นด้วยการติดต่อผู้ตรวจสอบแบบออฟไลน์เพื่อระบุข้อกังวล หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ ให้ลองทำและขอให้พวกเขาแก้ไขบทวิจารณ์ (หากคุณคิดว่าตอนนี้คุณสามารถแปลงเป็นบทวิจารณ์เชิงบวกได้) มิฉะนั้น ขอให้พวกเขาลบออก

หากคุณสามารถระบุและแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาได้ คุณอาจสามารถกอบกู้ความสัมพันธ์และเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้กลายเป็นแง่บวกด้วยการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าและโชคเล็กน้อย!

ขั้นตอนที่ 3 ตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์หากละเมิดหลักเกณฑ์ด้านเนื้อหา

หลักเกณฑ์ด้านเนื้อหากำหนดให้ผู้ใช้แพลตฟอร์มเล่นดี ซึ่งหมายความว่าจะไม่ยอมรับสแปม และผู้ใช้ต้องละเว้นจากการใช้ภาษาที่ผิดกฎหมายทางเพศ คำพูดแสดงความเกลียดชัง และพฤติกรรมนอกขอบเขตอื่นๆ

หากคุณเชื่อว่าบทวิจารณ์ละเมิดหลักเกณฑ์ใดๆ ของ Google คุณสามารถรายงานต่อผู้ดูแลผ่านบัญชีธุรกิจของคุณ

หากรีวิวนั้นถือเป็นการใส่ร้ายและเป็นเท็จ คุณสามารถกรอกแบบฟอร์มสำหรับคำขอลบทางกฎหมายในแต่ละแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้อง ข้อกำหนดสำหรับสิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละแพลตฟอร์ม และคุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายเพื่อดำเนินการให้เสร็จสิ้นเมื่อจำเป็น

ขั้นตอนที่ 4 ตอบกลับแบบสาธารณะหากรีวิวนั้นไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือลบออก

หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหากับลูกค้าหรือให้รีวิวถูกลบ ถึงเวลาตอบกลับรีวิวแล้ว

บทวิจารณ์เชิงลบอาจรู้สึกเหมือนเป็นการโจมตีส่วนบุคคล ดังนั้นการปฏิบัติตามขั้นตอนข้างต้นสามารถให้ช่วงเวลาผ่อนคลายที่จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการเขียนโต้ตอบทางอารมณ์อย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณใช้ตัวเลือกในขั้นตอนที่หนึ่งและสองหมดแล้ว ให้ลองตอบรีวิวเชิงลบ

ขั้นตอนที่ 5 ติดตามการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด

โปรดทราบว่าขั้นตอนการแจ้งรีวิวของ Google อาจใช้เวลาสักครู่ ดังนั้นโปรดติดตามอย่างใกล้ชิดและอย่าปล่อยรีวิวเชิงลบไว้นานเกินไปโดยไม่มีการตอบกลับ

หากคุณรู้สึกว่าจำเป็นต้องเพิ่มการตอบกลับชั่วคราวขณะที่คุณรอการตัดสินใจของ Google ให้เพิ่มการตอบกลับสั้นๆ ที่สุภาพ คุณสามารถอัปเดตได้ในภายหลังหาก Google ปฏิเสธที่จะลบรีวิว

ขั้นตอนที่ 6 รับรีวิวเชิงบวกมากขึ้นเพื่อชดเชยรีวิวเชิงลบ

คุณอาจลบรีวิวเชิงลบบางส่วนได้ แต่สำหรับรีวิวที่ยังเหลืออยู่ วิธีดำเนินการที่ดีที่สุดคือตอบกลับอย่างเหมาะสมตามที่ระบุไว้ข้างต้นก่อน จากนั้นจึงล้อมรอบด้วยรีวิวที่เร่าร้อนเกี่ยวกับความน่าทึ่งของธุรกิจของคุณ

ในกรณีของ Google พวกเขาไม่ได้ห้ามการขอความเห็น แต่หลักเกณฑ์ขอให้คุณ 'อย่ากีดกันหรือห้ามการรีวิวเชิงลบ หรือเลือกขอความเห็นเชิงบวกจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า' ข้อมูลนี้อ้างอิงถึงการให้คะแนนรีวิว ซึ่งเป็นกระบวนการกรองผู้สมัครก่อนที่จะขอให้เขียนรีวิวให้คุณ

ไม่ว่าในกรณีใด โดยทั่วไป การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นเรื่องปกติ ตราบใดที่คุณไม่กรองความคิดเห็นที่คุณได้รับ

ขั้นตอนที่ 7 ตรวจสอบสถานะของรีวิวเชิงลบ

Google อนุญาตให้คุณโทรติดตามสถานะการตรวจสอบที่ถูกตั้งค่าสถานะ โดยไปที่หน้าแรกของ Google My Business ที่ด้านล่างของเมนูทางด้านซ้ายมือ ควรมีตัวเลือกสำหรับการสนับสนุน ซึ่งคุณสามารถคลิกและตรวจสอบสถานะการตรวจทานของคุณได้

เทมเพลตการตอบกลับรีวิวเชิงลบที่คุณสามารถใช้ได้

ตามที่เรากล่าวถึง การตอบกลับรีวิวออนไลน์และความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ ถึงเวลาดูแลชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจของคุณด้วยการตอบกลับรีวิวเชิงลบของคุณอย่างชำนาญ แม้ว่าอาจต้องใช้เวลานาน แต่ก็คุ้มค่า นอกจากนี้ ด้วยกลวิธีและขั้นตอนที่ถูกต้อง จึงสามารถดำเนินการในวงกว้างได้อย่างง่ายดาย

ต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่างเทมเพลตการตอบกลับรีวิวเชิงลบบางส่วนที่คุณสามารถใช้สำหรับกรณีทั่วไปที่ลูกค้าของคุณอาจพบเจอกับไซต์และแพลตฟอร์มรีวิวต่างๆ ของพวกเขา

เมื่อคุณรับผิดชอบต่อปัญหา:

เรียน [ชื่อผู้ตรวจสอบ],

เราขออภัยอย่างยิ่งสำหรับปัญหาที่คุณประสบกับ [ผลิตภัณฑ์/บริการ] ของเรา ที่ [ชื่อธุรกิจ] เรามุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา แต่ดูเหมือนว่าเราจะล้มเหลวอย่างเห็นได้ชัด

เราให้ความสำคัญกับข้อกังวลของคุณอย่างจริงจังและยินดีที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง โปรดติดต่อเราที่ [ข้อมูลติดต่อของธุรกิจ] เพื่อให้เราหาวิธีแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

ขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณและแจ้งให้เราทราบ เราหวังว่าจะทำสิ่งที่ถูกต้องและปรับปรุงบริการของเราได้

ขอแสดงความนับถืออย่างสูง,

[ชื่อของคุณ]

เมื่อปัญหาไม่ใช่ความผิดของคุณ:

เรียน [ชื่อผู้ตรวจสอบ],

ขอขอบคุณที่สละเวลาแสดง ความคิดเห็นอันมีค่า เกี่ยวกับประสบการณ์ล่าสุดของคุณกับ [ผลิตภัณฑ์/บริการ] ของเรา เราเสียใจที่ทราบว่าสิ่งต่าง ๆ ต่ำกว่าความคาดหวังของคุณ แต่เราต้องการชี้แจงด้วยว่าปัญหาที่คุณอธิบายไม่ได้อยู่ในการควบคุมของเรา นี่เป็นเพราะ [อธิบายว่าทำไมปัญหาถึงไม่ใช่ความรับผิดชอบของคุณ แต่อย่าเปลี่ยนโทษ]

อย่างไรก็ตาม เรายังคงยินดีกับความคิดเห็นของคุณและหวังว่าจะมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับคุณในอนาคตอันใกล้นี้ โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเราหากมีคำถามหรือข้อสงสัยอื่นๆ

ขอแสดงความนับถือ,

[ชื่อของคุณ]

เมื่อบทวิจารณ์เป็นของปลอมหรือเป็นอันตราย:

เรียน [ชื่อผู้ตรวจสอบ],

เราเสียใจที่ทราบว่าคุณมีประสบการณ์เชิงลบกับ [ผลิตภัณฑ์/บริการ] ของเรา อย่างไรก็ตาม เรามีเหตุผลที่จะเชื่อได้ว่ารีวิวของคุณเป็นของปลอมหรือเป็นอันตราย [อธิบายว่าทำไมคุณถึงคิดว่าบทวิจารณ์นั้นไม่ใช่ของแท้ เช่น กิจกรรมที่น่าสงสัยในบัญชี ไม่มีบันทึกของผู้วิจารณ์ในฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ]

เรายินดีอย่างยิ่งที่จะจัดการกับข้อกังวลหรือปัญหาที่แท้จริงใดๆ ที่คุณอาจมี แต่เราเข้าร่วมในการสนทนาที่ให้โอกาสแก้ไขประสบการณ์เชิงลบหรือปรับปรุงบริการของเราเท่านั้น

ขอบคุณที่เข้าใจ.

ขอแสดงความนับถืออย่างสูง,

[ชื่อของคุณ]

เมื่อรีวิวคลุมเครือหรือไม่ชัดเจน:

เรียน [ชื่อผู้ตรวจสอบ],

ขอขอบคุณที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ [ผลิตภัณฑ์/บริการ] ของเรา เราเสียใจที่ทราบว่าคุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี แต่จากรีวิวที่คุณเขียน เราไม่มีความชัดเจนเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น

โปรดให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อผิดพลาด และเรายินดีอย่างยิ่งที่จะดูว่ามีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อแก้ไขสิ่งที่ถูกต้องให้กับคุณ เราให้ความสำคัญกับธุรกิจของคุณและต้องการให้คุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้กับเรา

โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเราที่ [ข้อมูลติดต่อของธุรกิจ] สำหรับข้อเสนอแนะหรือข้อสงสัยเพิ่มเติม

ขอแสดงความนับถือ,

[ชื่อของคุณ]

เมื่อรีวิวเกี่ยวกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง:

เรียน [ชื่อผู้ตรวจสอบ],

ขอขอบคุณที่สละเวลาแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับเรา เราเสียใจที่ทราบว่าคุณมีประสบการณ์ด้านลบกับ [ชื่อพนักงาน] และต้องการรับรองว่าเราจะดำเนินการตามข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติของพนักงาน

โปรดทราบว่าเราจะตรวจสอบเรื่องนี้อย่างละเอียดและดำเนินการตามความเหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์ด้านลบของคุณ

หากคุณมีข้อเสนอแนะหรือข้อกังวลอื่นๆ ในระหว่างนี้ โปรดติดต่อเราที่ [ข้อมูลติดต่อของธุรกิจ]

ขอแสดงความนับถืออย่างสูง,

[ชื่อของคุณ]

เริ่มเสนอการจัดการชื่อเสียงให้กับลูกค้าของคุณ

การเสนอการจัดการรีวิวให้กับธุรกิจในท้องถิ่นยังเป็นวิธีที่ดีในการช่วยให้ธุรกิจในท้องถิ่นของคุณประสบความสำเร็จทางออนไลน์ และเป็นวิธีที่ดีในการเข้าสู่เกมบริการด้านการตลาด เราได้ทำให้การเริ่มช่วยธุรกิจตอบรีวิวออนไลน์เป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณโดยการให้เทมเพลตการตอบรีวิวเหล่านี้

หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้นในการนำเสนอบริการจัดการชื่อเสียงและรีวิว อย่าลืมตรวจสอบซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงของเรา ซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างชื่อเสียงแบบไวท์เลเบลที่คุณสามารถเปลี่ยนแบรนด์ใหม่และขายให้กับธุรกิจในท้องถิ่นเพื่อช่วยให้พวกเขาควบคุมการแสดงตนทางออนไลน์ได้ !

คำถามที่พบบ่อย

คุณจะป้องกันคำวิจารณ์เชิงลบได้อย่างไรตั้งแต่แรก?

การป้องกันคำวิจารณ์เชิงลบเริ่มต้นด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูง นอกจากนี้ ธุรกิจของคุณควรสนับสนุนให้ลูกค้าที่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกและแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลเชิงรุกก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสแสดงความคิดเห็นเชิงลบ

ฉันควรหลีกเลี่ยงอะไรเมื่อตอบรีวิวเชิงลบ

ในขณะที่ตอบรีวิวเชิงลบ ให้ตอบกลับอย่างมืออาชีพและเห็นอกเห็นใจในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงการแก้ต่าง หาข้อแก้ตัว หรือโจมตีผู้วิจารณ์ เป้าหมายหลักของคุณควรคือการหาทางออกให้กับปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา