วิธีตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

อย่างแรก: ปฏิบัติต่อทุกความคิดเห็นเชิงลบเหมือนเป็นการวิจารณ์!

• คุณอาจไม่ได้อยู่ใน Yelp หรือ G2 Crowd แต่ทุกข้อความเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณก็เหมือนกับการทบทวนบริษัทของคุณเพียงเล็กน้อย – ข้อความที่อาจคงอยู่ ตลอดไป และดังที่ Snapchat ค้นพบเมื่อเร็วๆ นี้ แม้แต่ทวีตเชิงลบเพียงทวีตเดียวก็สามารถสร้างผลกระทบร้ายแรงต่อแบรนด์ของคุณได้
• จากข้อมูลของ MindSight ลูกค้า 42% ได้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการผ่าน Twitter เพียงอย่างเดียว ซึ่งหมายความว่าทวีตเชิงลบที่สำคัญเพียงไม่กี่รายการอาจสร้างความประทับใจแรกพบที่ผิดพลาดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก
• แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก แต่อย่าลืมโต้ตอบกับความคิดเห็นของลูกค้าที่เริ่มต้น จาก แง่บวก เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงความสำเร็จของบริษัทของคุณแบบออร์แกนิก!

รู้ว่าเมื่อใดควรเก็บไว้เป็นส่วนตัว.

• การโต้ตอบบางอย่างสมบูรณ์แบบเป็นตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ! บางอย่างไม่แน่นอน หากดูเหมือนว่าคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้หากไม่มีการประนีประนอม หรือลูกค้าเริ่มโกรธ ให้สนทนาเป็นส่วนตัว หากสถานการณ์เป็นไปด้วยดี พวกเขามีทางเลือกที่จะแบ่งปันกับตนเอง

อย่าโต้เถียงกับลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในที่สาธารณะ

• จำไว้ว่าการโต้เถียงอาจไม่ใช่หน้าที่ของคุณ และอาจทำให้แบรนด์ของคุณดูไร้เหตุผลเมื่อเผชิญกับปัญหาการบริการลูกค้า
• หากสถานการณ์เกินกว่าระดับการจ่ายเงินของคุณ ให้หาผู้เชี่ยวชาญ (หรือผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า) ที่สามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่า ทุกอย่าง เสร็จสิ้นเพื่อช่วยจัดการกับปัญหาในมือ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณควรเก็บสิ่งต่าง ๆ เป็นส่วนตัวอยู่แล้วถ้าเป็นไปได้
• หากลูกค้าเริ่มต้นอย่างคลุมเครือและ/หรือหยาบคาย อาจเป็นการดีที่สุดที่จะหลีกเลี่ยงการตอบกลับเลย อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาพูดถึงปัญหาเฉพาะ ถึงเวลาแล้วที่จะต้องพยายามแก้ไขสถานการณ์ให้ถูกต้อง

ภายใต้คำสัญญาและการส่งมอบมากกว่า: เก่า แต่เป็นคนดี!

• คุณเคยไปมาแล้ว: ครึ่งทางของการอ่านข้อความของลูกค้า คุณแน่ใจว่าจะแก้ปัญหาได้ใน 'พริบตา' แต่ถ้ามีปัญหาที่ขัดขวางไม่ให้คุณทำเช่นนั้นล่ะ คุณคงไม่อยากสัญญากับลูกค้าทั้งโลกเพียงเพื่อเอาคืน
• ให้ ติดตาม และให้คำมั่นสัญญาว่าจะ ดำเนิน การแก้ไขปัญหา จากนั้นจึงนำเสนอโซลูชันที่สมบูรณ์แบบนั้นอย่างรวดเร็ว (ทันทีที่คุณยืนยันว่าเป็นวิธีที่ถูกต้องในการช่วยเหลือลูกค้า) โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่โต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง ดังนั้นการแก้ปัญหาภายในไม่กี่นาทีจะทำให้คุณมีความปรารถนาดีเพิ่มขึ้น

นำหน้าลูกค้าหนึ่งก้าว: รับข้อมูลให้มากที่สุดโดยเร็วที่สุด

• คุณมีทรัพยากรของทั้งบริษัทอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัส - อย่าปล่อยให้มันสูญเปล่า! รับความรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้าให้มากที่สุดก่อนที่คุณจะเริ่มช่วยเหลือพวกเขา แทนที่จะรอให้พวกเขาบอกคุณ

• พยายามสร้างแผนเพื่อตอบคำถามของลูกค้าในขณะที่พวกเขาถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาฟังดูคุ้นเคย หากคุณพบคำตอบหรือวิธีแก้ไขที่รวดเร็ว คุณจะเป็นซูเปอร์ฮีโร่ และหากปัญหาซับซ้อน คุณจะอยู่เหนือมันด้วยประสิทธิภาพที่น่าประทับใจ

จัดการข้อความของลูกค้าทั้งหมดในแพลตฟอร์มเดียว

เรียนรู้เพิ่มเติม

การร้องเรียนหนึ่งเรื่องเป็นปัญหาที่แยกได้ สองข้อร้องเรียนเป็นรูปแบบ สามข้อร้องเรียนเป็นปัญหา

• หากลูกค้าหลายรายประสบปัญหาเดียวกัน ให้พยายามค้นหาและแก้ไขแหล่งที่มาโดยเร็วที่สุด เมื่อมีข้อร้องเรียนเพิ่มมากขึ้น คุณสามารถ (บอกตามตรง) สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ตื่นตระหนกว่าปัญหาได้รับการจัดการแล้ว
• หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาสโนว์บอลได้ก่อนที่มันจะใหญ่เกินไป คุณจะช่วยเหลือลูกค้า บริษัทของคุณ และตัวคุณเอง

ติดตามลูกค้าที่เปลี่ยนเพลง

• หากลูกค้าที่โกรธเคืองก่อนสิ้นสุดการโต้ตอบด้วยความขอบคุณอย่างจริงใจ อย่าเพิกเฉยต่อพวกเขา! การแสดงให้พวกเขา (และผู้ชม) เห็นว่าคุณยินดีที่จะช่วยเหลือ แม้ว่าการโต้ตอบจะเริ่มต้นขึ้นเล็กน้อย แต่ก็อาจหมายความว่าพวกเขาจะให้ประโยชน์แก่ข้อสงสัยหากเกิดปัญหาในอนาคตขึ้น
• ที่ถูกกล่าวว่าเรียนรู้เมื่อจะปล่อยให้อยู่คนเดียวได้ดีพอด้วย หากคุณเพิ่งพบกับลูกค้าที่เหนียวแน่นเป็นพิเศษ คุณอาจต้องการหลีกเลี่ยงการ 'แหย่หมี'

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวตนบนโซเชียลมีเดียของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในบริษัทของคุณ!

• สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับระดับความชอบของแบรนด์ในระดับหนึ่ง แบรนด์โซเชียลมีเดียของคุณมีบุคลิกเฉพาะตัวหรือมีลักษณะเฉพาะบุคคลหรือไม่? มันพูดในฐานะผู้มีอำนาจหรือมีหลายหน่วยงานอยู่เบื้องหลัง? หลายบริษัทที่ใช้กลยุทธ์แบบหลังมีพนักงานแยกแท็กทวีตด้วยชื่อย่อของตน
• ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถตอบคำถามพื้นฐานของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย หากคุณไม่รู้คำตอบ ให้ผู้ถามรู้ว่าคุณจะได้คำตอบ แบรนด์ของคุณควรเป็นผู้เชี่ยวชาญในตัวเอง!

หากคุณไม่สามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าได้ ให้ทางเลือกสองทางแก่ลูกค้า

• อาจไม่มีทางที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ 100% แม้แต่คำขอที่สมเหตุสมผลในบางครั้งก็ไม่สามารถทำได้ ในกรณีนั้น วิธีแก้ปัญหา "เอาไปหรือไม่ปล่อย" อาจจะไม่ทำให้ลูกค้า (หรือผู้ที่ดูอยู่) สบายใจกับบริษัทของคุณมากขึ้น
• แทนที่จะขอโทษอย่างจริงใจและให้ทางเลือกที่สมเหตุสมผลอย่างน้อยสองสามข้อ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจและต้องการช่วยเหลือ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถทำได้ในแบบที่พวกเขาต้องการก็ตาม

ยอมรับคนโง่: หากคุณปล่อยเรื่องไร้สาระที่คนอื่นเรียกคุณออกมา อย่าอายที่จะไปจากมัน

คุณสามารถบอกได้ว่าสิ่งนี้กำลังจะไปที่ไหนใช่ไหม

• นานมาแล้วในสำนักงานโซเชียลมีเดียของ Groupon กระทู้ความคิดเห็นง่ายๆ เกี่ยวกับอุปกรณ์ทำครัวที่ใส่กล้วยได้ระเบิดเป็น 200 ล้านครั้งในสื่อ ทั้งหมดเป็นเพราะพวกเขาเลือกที่จะสนุกกับเรื่องตลกที่เห็นได้ชัดแทนที่จะเพิกเฉยต่อมัน
• หากลูกค้าหัวเราะเยาะแบรนด์ของคุณหรือบางสิ่งที่แบรนด์ของคุณเผยแพร่ ให้หาวิธีเข้าร่วม – เข้าร่วมเรื่องตลกแทนการเป็นตัวตลก – และคุณสามารถเปลี่ยนการสะดุดโดยไม่ได้ตั้งใจให้กลายเป็นทองคำของการตลาดได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เยาะเย้ยลูกค้าในกระบวนการ
• สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด คุณต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในทุกเรื่องกล้วย (คุณไม่มีทางรู้ว่าสิ่งนี้จะมีประโยชน์เมื่อใด)

ต้องการแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตอบสนองต่อลูกค้าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านการตลาดทั่วไปหรือไม่ ดูศูนย์กลางทรัพยากรการตลาดแห่งใหม่ของ G2 Crowd เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดทุกอย่าง

Chuck Cotterman เป็นผู้จัดการโซเชียลมีเดียของ G2 Crowd (และก่อนหน้านี้เป็นผู้อยู่เบื้องหลังความล้มเหลวของเครื่องมือ Banana ของ Groupon ที่เน้นย้ำในบทความนี้) G2 Crowd เป็นแพลตฟอร์มตรวจสอบซอฟต์แวร์และบริการ B2B ชั้นนำที่มีบทวิจารณ์ที่ผ่านการตรวจสอบแล้วกว่า 380,000 รายการจากผู้ใช้ซอฟต์แวร์จริง