วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบอย่างมืออาชีพในปี 2022

ข้อเสนอแนะเชิงลบอาจเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ทางธุรกิจในเชิงบวกหากคุณจัดการกับพวกเขาอย่างสร้างสรรค์ แต่สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณเรียนรู้ วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างถูกวิธี

52% ของลูกค้าระบุว่าพวกเขาไว้วางใจผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวเชิงลบมากกว่ารีวิวที่ไม่มีความคิดเห็นเชิงลบ การวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์อาจเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

เหตุใดคุณจึงควรระบุความคิดเห็นเชิงลบเสมอ

การไม่ตอบความคิดเห็นเชิงลบจะส่งข้อความที่ชัดเจน มันบอกลูกค้าว่าคุณไม่เห็นคุณค่าของความคิดเห็นของพวกเขา ไม่ว่าจะถูกกฎหมายหรือไม่ก็ตาม แม้ว่าความคิดเห็นเชิงลบจะไม่มีมูล แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรรับทราบ

มาดูกันว่าทำไมการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบจึงช่วยให้ธุรกิจของคุณเจริญเติบโต และวิธีที่คุณควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์อย่างมืออาชีพ

มีส่วนช่วยรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท

ถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่ บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อภาพลักษณ์ของบริษัทคุณ คำติชมเชิงลบไม่ทำลายชื่อเสียงของบริษัท ไม่พูดถึงมันไม่ การวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ช่วยให้คุณสร้างชื่อเสียงที่น่าเชื่อถือได้ เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณพยายามแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และอย่าเพิกเฉยต่อประเด็นที่เป็นปัญหา

ปรับปรุงการมองเห็นในเครื่องมือค้นหา

เชื่อหรือไม่ บทวิจารณ์เชิงลบช่วยเพิ่มการมองเห็น SERP และส่งผลดีต่อ SEO ด้วยเช่นกัน บทวิจารณ์แบบออร์แกนิกจะสร้างความประทับใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับรีวิวระดับห้าดาวเท่านั้น หรือที่แย่กว่านั้นคือไม่มีรีวิวเลย

ลูกค้าทราบดีว่าหลายแบรนด์ยอมจ่ายเงินเพื่อรีวิวเชิงบวก และตัดสินใจแยกสินค้าที่ “ดีเกินจริง” ออกจากตะกร้าสินค้า คนส่วนใหญ่กำลังมองหาความถูกต้องในผลิตภัณฑ์ รวมทั้งบทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งหรือสองรายการในบางครั้ง

วิธีตอบรีวิวเชิงลบอย่างสร้างสรรค์

เพียงแค่ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบไม่เพียงพอ ในบรรทัดต่อไปนี้ เราจะแสดงวิธีจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบอย่างมืออาชีพ และรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์:

1. ส่งคำตอบในแบบของคุณ

เริ่มต้นด้วยชื่อลูกค้าของคุณเสมอ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีส่วนร่วมกับผู้ชมทันทีและแสดงความสนใจในนามของคุณ อย่าส่งคำตอบเดียวกันและเปลี่ยนเฉพาะชื่อผู้รับของคุณ ตอบข้อร้องเรียนเป็นรายบุคคล และแก้ไขปัญหาโดยละเอียด เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังพูดถึงปัญหาของพวกเขาโดยเฉพาะ

2. ขอโทษและเริ่มมองหาวิธีแก้ปัญหา

หลังจากที่คุณตรวจสอบการร้องเรียนเพื่อดูว่าถูกต้องหรือไม่ สิ่งแรกที่ต้องทำคือขออภัยในความไม่สะดวกของลูกค้า จากนั้น ดูว่าความคิดเห็นของพวกเขาเป็นแง่ลบทั้งหมดหรือว่าพวกเขายังระบุแง่บวกบางประการเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ หากเป็นเช่นนั้น ให้ลองหาวิธีแก้ไขตามสิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

นี่คือตัวอย่าง:

“เราเสียใจที่ทราบว่าประสบการณ์ล่าสุดของคุณกับผลิตภัณฑ์ของเราไม่เป็นที่น่าพอใจและขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ เนื่องจากคุณบอกว่าคุณสนุกกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุดของเรา เราจึงอยากให้คุณเป็นแขกรับเชิญพิเศษในงานสาธารณะครั้งต่อไป ซึ่งจะจัดขึ้นในวันที่ [วันที่] ที่ [สถานที่]

เรากำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด และหวังว่าจะได้รับการติดต่อจากคุณเพิ่มเติมเร็วๆ นี้”

3. ยุติการสื่อสารด้วยข้อความเชิงบวกเสมอ

การมีทัศนคติที่ดีไม่ได้หมายความถึงการเสนอค่าตอบแทนทางการเงินสำหรับปัญหาของพวกเขาเสมอไป หมายถึง รับทราบปัญหา เสนอวิธีแก้ไข และขอบคุณลูกค้าที่ส่งสัญญาณ นอกจากนี้ยังช่วยในกรณีที่คุณขอให้พวกเขาส่งสัญญาณถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ป้อนเข้ามา

ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณโดยใช้ข้อมูลที่มอบให้คุณอย่างอิสระ โดยไม่ต้องทำแบบสำรวจพิเศษ

4. อย่าพยายามเบี่ยงเบนจากเรื่องหรือปกปิดสถานการณ์

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการได้ยินคือข้อแก้ตัวว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ให้พยายาม:

• เอาใจใส่;
• ขอโทษ;
• รับทราบปัญหา

การปฏิเสธความรับผิดชอบจะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับปัญหา ให้พูดว่าคุณกำลังตรวจสอบปัญหาอยู่ แต่อย่าเพิกเฉยต่อสถานการณ์ทั้งหมด

5. ถามว่าคุณจะแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างไร

แม้ว่าคุณจะคิดวิธีแก้ปัญหาแล้วก็ตาม คุณควรถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับค่าตอบแทนเสมอ คุณสามารถดำเนินการนี้ทางโทรศัพท์และติดตามผลด้วยอีเมลยืนยัน พยายามเสนอทางเลือกหลายทางเพื่อกำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงและจำกัดความต้องการของพวกเขา ทางเลือกอาจรวมถึง:

• สมัครสมาชิกฟรี X เดือน;
• การเปลี่ยนสินค้าหากพบว่าสินค้าที่ได้รับมีข้อบกพร่อง
• ส่วนลด X% สำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ หากคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าเป็นระยะ

6.ตอบเร็วแต่ไม่หุนหันพลันแล่น

ตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าทันที แต่อย่าหุนหันพลันแล่น อย่าตอบเพียงเพื่อประโยชน์ของมัน คิดให้รอบคอบ ตอบกลับอย่างละเอียด และเสนอวิธีแก้ปัญหา

ลูกค้าต้องการรู้สึกว่ามีคนได้ยิน ดังนั้นการตอบช้าเกินไปอาจทำให้คุณหงุดหงิดและแสดงว่าคุณไม่สนใจเกี่ยวกับปัญหา บางครั้งการตอบช้าก็แย่กว่าไม่ตอบเลย

7. ไปให้ไกลกว่าเดิม

แม้ว่าคุณจะแก้ปัญหาของลูกค้า สิ่งต่างๆ ก็ไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่แค่นั้น ไม่มีอะไรจะปลอบใจลูกค้าได้มากไปกว่าการที่รู้ว่าความ สนใจของคุณไม่หยุดลงเมื่อการคุกคามจากรีวิวที่แย่ๆ หมดไป

ติดต่อ ส่งอีเมลติดตามผล และขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการซื้อครั้งต่อไป อย่าปล่อยให้รีวิวที่ไม่ดีกลายเป็นเหตุผลเดียวที่ลูกค้าของคุณติดต่อมา ให้กระแสการสื่อสารดำเนินไปตลอดเส้นทางของลูกค้า และดูว่าลูกค้าที่ไม่พอใจก็กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีศักยภาพได้อย่างไร

8. หากจำเป็นให้เสนอค่าตอบแทน

อย่าเริ่มต้นด้วยการเสนอที่จะจ่ายสำหรับความทุกข์ของพวกเขา หากปัญหาเกิดขึ้นจริงและทำให้ลูกค้าของคุณเสียค่าใช้จ่าย คุณก็ควรรับผิดชอบค่าใช้จ่ายตามปกติ ในกรณีส่วนใหญ่ ค่าตอบแทนไม่ใช่การเงิน

คุณสามารถเสนอให้เปลี่ยนสินค้าที่ชำรุดหรือชดเชยปัญหาได้โดยการให้บริการเพิ่มเติม โดยส่วนใหญ่แล้ว อะไรก็ตามที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณได้ใช้ความพยายามที่จำเป็นก็เพียงพอที่จะชดเชยประสบการณ์เชิงลบได้

9. ขอบคุณพวกเขาสำหรับคำติชมและสนับสนุนให้มีการรีวิวเพิ่มเติม

ขอบคุณลูกค้าเสมอสำหรับการป้อนข้อมูลไม่ว่าจะเป็นบวกหรือไม่ก็ตาม บทวิจารณ์เชิงลบมักจะมีค่ามากกว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวก เพราะจะช่วยให้คุณระบุปัญหาที่คุณไม่ได้นึกถึง ส่งเสริมให้ลูกค้าให้รายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งเดียวกันเกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่น

10. ตอบปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นในลักษณะส่วนตัว

หลังจากที่คุณเขียนข้อความตอบกลับสั้นๆ ทางออนไลน์แล้ว ให้ถามลูกค้าว่าคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ได้หรือไม่ นี่จะ:

• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสนใจปัญหาของพวกเขาเป็นพิเศษ
• ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มเติมในที่สาธารณะ
• เสนอการตั้งค่าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคำถามติดตามผลเพิ่มเติมที่จะช่วยให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้สำเร็จ

สิ่งที่คุณไม่ควรทำเมื่อต้องรับมือกับคำวิจารณ์และข้อเสนอแนะเชิงลบ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่จะไม่รับมือกับคำวิจารณ์:

1. ละเลยปัญหา

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการแสดงความคิดเห็นเชิงลบโดยไม่ได้รับการดูแล แม้ว่าคุณจะไม่มีวิธีแก้ไขปัญหาในทันที แต่ควรตอบกลับโดยที่คุณขอบคุณบุคคลนั้นสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา และรับรองกับพวกเขาว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขอย่างดีที่สุด

หากปัญหาไม่เป็นไปตามกฎหมาย ต้องขอบคุณพวกเขาที่ให้ข้อมูลและระบุมุมมองของคุณ อย่าพูดว่าลูกค้าผิด เพียงเสนอคำอธิบายพร้อมการโต้แย้งและแม้แต่แสดงให้เห็นถึงความถูกต้องของมุมมองของคุณโดยใช้คำรับรองจากลูกค้ารายอื่น

2. รับการป้องกัน

ปฏิกิริยาที่พบบ่อยที่สุดต่อการตอบรับเชิงลบในธุรกิจและชีวิตส่วนตัวคือการป้องกัน การป้อนข้อมูลเชิงลบคือประตูสู่การปรับปรุงเหนือสิ่งอื่นใด

หลายบริษัท รับมือกับคำวิจารณ์ได้ไม่ดีและยืนหยัดที่จะสูญเสียทั้งด้านการเงินและด้านความน่าเชื่อถือและชื่อเสียง เปิดกว้างและขอบคุณสำหรับความคิดเห็นทุกประเภท การพัฒนาผลิตภัณฑ์มักเริ่มต้นด้วยและถูกขับเคลื่อนโดยบทวิจารณ์เชิงลบ

วิธีใช้คำติชมเชิงลบให้เกิดประโยชน์สูงสุด

คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบในขั้นต้นให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกได้โดยทำตามกฎง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพเหล่านี้:

อยากรู้อยากเห็นและค้นหาที่มาของปัญหา

ถามคำถามเช่น:

• ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร?
• มีปัญหากับสินค้า/บริการหรือวิธีการใช้งานหรือไม่?
• สิ่งต่าง ๆ เริ่มผิดพลาดตรงไหน?
• นี่เป็นปัญหาเดียวหรือมีคนรายงานปัญหาเดียวกันมากขึ้น

คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณดำเนินการตามความคิดเห็นได้ก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจแล้วเท่านั้น พยายามรวบรวมคำติชมจากลูกค้าจำนวนมากขึ้น นอกเหนือจากคนที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบ และเสนอสิ่งจูงใจให้แสดงความเห็นของพวกเขาที่มีคุณค่าสำหรับคุณ

มองว่าเป็นโอกาสในการเติบโตแทนที่จะเป็นปัญหา

ในแง่ธุรกิจ แง่มุมการเรียนรู้ของคำติชมเชิงลบเป็นสิ่งเดียวที่คุณควรสนใจ ก่อนที่จะพูดถึงเรื่องนี้เป็นการส่วนตัวและทำให้สิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นสัดส่วน พยายามมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าของคุณและทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

• รับรายละเอียดเพิ่มเติม ดูว่ามีอะไรผิดพลาด และหาวิธีแก้ไข
• อย่ายึดติดกับแง่ลบ
• พยายามอยู่อย่างเป็นกลางและรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง

อย่าหยุดรวบรวมข้อเสนอแนะสำหรับธุรกิจของคุณ

ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และอาจมีค่ามากหากคุณไม่มองว่าเป็นการโจมตีธุรกิจหรือตัวคุณเอง แม้แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จที่สุดก็ยังมีการวิจารณ์เชิงลบ สิ่งที่คุณต้องระวังขณะรวบรวมรีวิวสำหรับธุรกิจของคุณก็คือรีวิวเชิงลบอาจปรากฏขึ้นเช่นกัน

เมื่อคุณเห็นคุณค่าที่ซ่อนอยู่และศักยภาพในการเติบโตในทุกๆ ข้อมูลเชิงลบ คุณจะมีโอกาส เปลี่ยนนักวิจารณ์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุด ซึ่งจะเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ เราหวังว่าคู่มือนี้จะช่วยให้คุณตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพในอนาคต