วิธีบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เราอาศัยอยู่ในโลกที่เราให้ความสำคัญกับความเร็วเหนือสิ่งอื่นใด เราคาดหวังการจัดส่งแบบสองชั่วโมงและการจัดส่งแบบสองวัน เราสามารถดื่มสุราทั้งรายการในวินาทีที่เผยแพร่บน Netflix แอพโซเชียลมีเดียและเกมทำให้เราพึงพอใจในทันที รายการดำเนินต่อไป

พอจะพูดได้ว่าเราเกลียดเมื่อสิ่งต่าง ๆ ช้า

และถ้าเราอารมณ์ไม่ดีอยู่แล้ว — กำลังจะบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า — พูดเลย — เราต้องการทำให้มันจบโดยเร็ว

นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์ต่างๆ จะบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยเร็วที่สุด

มูลค่าทางธุรกิจของการบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพอย่างมาก โดยที่เมื่อพวกเขาไม่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ 77% บอกว่าประสิทธิภาพนั้นลดคุณภาพชีวิตลง แต่การบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วไม่ใช่เพียงการทำให้ชีวิตลูกค้าของคุณดีขึ้นเท่านั้น

มันทำให้รู้สึกทางธุรกิจที่ดี ดังที่ Bill Gates เขียนไว้ว่า "ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดคือแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ" ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถเปิดเผยโอกาสทุกประเภทสำหรับธุรกิจของคุณ

ด้วยความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า คุณจะพบว่า:

• ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คุณแก้ไขได้เพื่อเพิ่มยอดขายและผลตอบแทนที่ลดลง
• ปัญหาการจัดส่ง การจัดส่ง หรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ลดความภักดีของลูกค้า
• ปัญหาของคอลเซ็นเตอร์ เช่น เวลารอนาน คุณแก้ไขได้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
• ข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา
• ทำไมลูกค้าของคุณถึงชอบวิธีการทำธุรกิจของคู่แข่ง

ยิ่งคุณรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้เร็วเท่าไร คุณก็จะสามารถดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ไม่เพียงแค่รายเดียว แต่ยังป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้กับผู้อื่นอีกในอนาคต สิ่งที่เริ่มต้นจากการร้องเรียนสามารถช่วยปรับปรุงการดำเนินงานของคุณ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของคุณ

3 องค์ประกอบหลักในการบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าได้เร็วขึ้น

หากต้องการบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าได้เร็วขึ้น คุณต้องมีโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าที่ช่วยให้คุณสามารถขอ จัดเก็บ และวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้ จากนั้น คุณต้องมีแผนที่จะขอความคิดเห็นนั้นทันที และแบ่งปันกับทีมของคุณทันที มาทบทวนส่วนประกอบเหล่านี้กันโดยละเอียดด้านล่าง

1. ใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

แน่นอนว่ามีโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือและแชทบอทบริการลูกค้าที่คุณสามารถใช้ได้ แต่เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพอย่างแท้จริง องค์กรจำเป็นต้องมีซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจที่เชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างการสื่อสารภายในและภายนอก ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ในระบบเดียวกับที่ทีมภายในของคุณใช้สำหรับการประชุมทางอีเมลและทางวิดีโอ

ซอฟต์แวร์แบบครบวงจรช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ทำให้มั่นใจได้ว่าปัญหาต่างๆ จะถูกส่งไปยังบุคคลที่เหมาะสม และการร้องเรียนของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมของคุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในหลายรูปแบบ เช่น แชท อีเมล โทรศัพท์ และ SMS คุณต้องการให้สามารถขอความคิดเห็นโดยใช้วิธีการใดก็ตามที่ลูกค้าพอใจ

เลือกโซลูชันที่มีการวิเคราะห์ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุประสิทธิภาพสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณเองได้ แต่จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น

เครื่องมือวิเคราะห์ที่ดีจะรวมรายละเอียดสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย เช่น รายได้ การซื้อที่ผ่านมา และวิธีการติดต่อที่ต้องการ

เครื่องมือวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยมมีทั้งหมดนั้น บวกกับ คุณสมบัติพิเศษ เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็น

การวิเคราะห์ความคิดเห็นจะสแกนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติเพื่อหาคำที่บ่งบอกถึงประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ หากมีข้อผิดพลาดปรากฏขึ้น บัญชีจะถูกตั้งค่าสถานะและยกระดับโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถบันทึกลูกค้าได้ก่อนที่จะสูญเสียพวกเขา

เราพูดถึงว่า Nextiva มีคุณสมบัติทั้งหมดเหล่านี้หรือไม่? ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราวันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

2. ขอคำติชมเมื่อมันสด

เวลาที่ดีที่สุดที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าคือช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้สึกสดชื่นที่สุด ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบสนองมากขึ้นเมื่อคำขอคำติชมยังคงมีความเกี่ยวข้อง นอกจากนี้ ช่วงความสนใจเฉลี่ยของมนุษย์ตอนนี้สั้นกว่าปลาทอง เพียง 8 วินาทีเท่านั้น เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณฟุ้งซ่าน ให้ถามความคิดเห็นทันที

ด้วย Nextiva คุณสามารถส่งการติดตามอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าทุกครั้ง จากนั้น ซอฟต์แวร์จะรวบรวมคำตอบเหล่านั้นพร้อมกับคะแนนความรู้สึกของลูกค้า จากทุกการโต้ตอบที่พวกเขามีกับทีมของคุณ รวมถึงการแชทสด, SMS, มือถือ และการโต้ตอบทางโทรศัพท์ ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกับตัวแทนรายใดต่อไป พวกเขาจะมีข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

3. ทำให้สามารถเข้าถึงได้

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ - 76% คาดหวังการโต้ตอบที่สอดคล้องกันระหว่างแผนกต่างๆ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการให้ข้อมูลคำติชมแก่ทีมของคุณทันทีจึงเป็นสิ่งสำคัญ

นี่คือจุดที่ฟีเจอร์ UCaaS เช่น call pop สามารถช่วยชีวิตของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ได้ หรือเรียกอีกอย่างว่าป๊อปอัปการโทรหรือป๊อปอัป CTI ป๊อปอัปการโทรช่วยให้ตัวแทนของคุณเห็นว่าใครโทรมาพร้อมกับบันทึกประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ก่อน ที่ตัวแทนจะรับสาย

เห็นได้ชัดว่าเห็นประโยชน์จากสิ่งนี้ แต่ Call Pop สามารถไปได้ไกลกว่านั้นมากเมื่อจับคู่กับคุณสมบัติ UCaaS อื่นๆ เช่น การสนทนาแบบเธรดของ Nextiva

การสนทนาแบบมีเธรดทำให้ทุกคนในทีมของคุณสามารถดูประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้าได้จากหน้าจอเดียว ช่วยให้ลูกค้าของคุณต้องพบกับความยุ่งยากในการทบทวนปัญหากับตัวแทนใหม่แต่ละราย แต่ตัวแทนของคุณทราบดีอยู่แล้วว่าสิ่งใดรบกวนพวกเขา และสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยตรง

ไม่เพียงเท่านั้น แต่ตัวแทนของคุณจะสามารถเห็นคะแนนความเชื่อมั่นในปัจจุบันของพวกเขา และรู้ว่าควรใช้น้ำเสียงใดในการโทร ตัวแทนของคุณสามารถทักทายพวกเขาด้วยชื่อได้! ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยในการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เมื่อรวมกันแล้ว call pops และ threaded conversations จะเพิ่มประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ด้วยปัญหาการแฮ็กกับลูกค้าที่น้อยลง เจ้าหน้าที่ของคุณจะสามารถรับสายได้มากขึ้น พวกเขายังสามารถเพิ่มบันทึกการประชุมลงในไฟล์ติดต่อของลูกค้าได้โดยตรง เพื่อให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่รายต่อไปจะรับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เลิกขมวดคิ้วด้วยการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น

ความคาดหวังของผู้บริโภคในการบริการลูกค้านั้นสูงเป็นประวัติการณ์ ลูกค้าของคุณคาดหวังความสุภาพ ประสิทธิภาพ และความสม่ำเสมอ — และพวกเขาต้องการทั้งหมดในตอนนี้

แต่ความผิดพลาดและการสื่อสารผิดพลาดเกิดขึ้น เมื่อพวกเขาทำ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือบันทึกอย่างรวดเร็วและดำเนินการแก้ไข

ด้วย Nextiva สิ่งนี้เป็นไปได้และอีกมากมาย แบบสำรวจแบบบูรณาการจะส่งคำขอคำติชมทันทีหลังจากการโทร การสนทนาแบบมีเธรดจะบันทึกประวัติการสื่อสารทั้งหมดของลูกค้า ดังนั้นตัวแทนที่พวกเขาแชทด้วยทุกคนจึงเข้าใจตรงกัน และการโทรแจ้งช่วยให้ตัวแทนของคุณเริ่มต้นได้อย่างถูกต้อง

จองการสาธิตของคุณตอนนี้