วิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า: กรอบงานง่าย ๆ สำหรับการปรับปรุง CX

ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับองค์กรของคุณจะส่งผลต่อประสบการณ์ของพวกเขา ทว่าบริษัทส่วนใหญ่ยังคงใช้เมตริกระดับสูงเท่านั้น เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรืออัตราปั่นของลูกค้า

ถึงเวลาแล้วที่เราจะก้าวข้ามเมตริกระดับสูงเหล่านี้ซึ่งให้เพียงภาพรวมของการอนุมัติจากลูกค้าเท่านั้น ถึงเวลาแล้วที่จะลงรายละเอียดและเจาะลึกประสบการณ์ของลูกค้าใน แต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างไปจากประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคอย่างสิ้นเชิง แต่ละช่วงเวลาเป็นโอกาสในการปรับปรุงหรือทำร้ายประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

นี่คือตัวอย่าง

สมมุติว่าคุณสั่งโครงเตียงใหม่ แต่เมื่อมาถึง ชิ้นส่วนขาดไปหนึ่งชิ้น ขณะที่คุณระงับการสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหา อีเมลอัตโนมัติจะปรากฏขึ้นเพื่อถามว่าคุณต้องการแนะนำบริษัทหรือไม่ แต่คุณไม่มีโอกาสได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ คุณไม่รู้ว่าประสบการณ์ของคุณจะเป็นอย่างไรหากได้รับการเปลี่ยน

แนวทางที่ดีกว่าคือการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าก่อน จากนั้น เชื่อมต่อเมตริกหลักกับเมตริกแต่ละรายการเพื่อบอกคุณว่ามาถูกทางหรือไม่

กรอบงานง่ายๆ สำหรับการวัดประสบการณ์ตลอดเส้นทางของลูกค้า

การแบ่งเมตริก CX ของคุณเป็นขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า คุณจะเริ่มเห็นว่าองค์ประกอบต่างๆ ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร แทนที่จะดูที่ผลลัพธ์สุดท้ายของการเดินทางของลูกค้า คุณสามารถเจาะลึกช่วงเวลาที่ต้องการความสนใจของคุณได้

ในการทำเช่นนี้ เราจะสร้างกรอบงานที่ใช้สิ่งที่คุณรู้อยู่แล้วเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อวัดผลกระทบและประสิทธิภาพของโครงการ CX ของคุณ นี่คือวิธี:

1. สรุปเส้นทางของลูกค้า & “จุดสัมผัส” ตลอดเส้นทาง

ถามตัวเองว่าคุณต้องการให้ลูกค้าดำเนินการหรือเป้าหมายอะไร ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของคุณอาจเป็นการจองเดโม สมัครใช้บริการ ต้อนรับเพื่อนร่วมทีมคนอื่นๆ หรือแม้แต่รับผลิตภัณฑ์ตรงเวลา

ทุกเส้นทางสู่เป้าหมายนั้นประกอบด้วยชุดของ "จุดสัมผัส" ที่ลูกค้าต้องผ่านไปสู่เป้าหมาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใหม่มีปัญหาทางธุรกิจ เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย จากนั้นทำตามขั้นตอนการขายของคุณ

จุดติดต่อแต่ละจุดเป็นโอกาสที่มุ่งเน้นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเมื่อคุณปรับปรุงแต่ละรายการในช่วงเวลาหนึ่ง คุณจะเริ่มระบุโอกาสที่กว้างขึ้นและสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมกับบริษัทของคุณ

หากคุณเห็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกจากบริษัท แสดงว่าการตลาดของคุณไม่ชัดเจนหรือไม่ มันเป็นราคา? ความพยายามเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนมากเกินไปหรือไม่? หรือเป็นปัญหากับทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณเมื่อพวกเขาโทรขอความช่วยเหลือ?

เคล็ดลับของเรา: เริ่มต้นด้วยการจัดลำดับความสำคัญของการเดินทาง 'ชนะอย่างรวดเร็ว' เพียงครั้งเดียวเพื่อรับโมเมนตัมและการซื้อในโครงการขนาดใหญ่ หากคุณเข้าใจเส้นทางของลูกค้าทั่วไปแล้ว ใช้เพื่อเน้นจุดปวดหรือมองหาโอกาส มิฉะนั้น ให้พูดคุยกับทีมสนับสนุนของคุณและถามว่าลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดที่ไหน

2. กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้าสำหรับแต่ละจุดติดต่อ

เมื่อคุณทราบขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลากำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จและ KPI สำหรับแต่ละจุดติดต่อ สัญญาณระหว่างเดินทางเหล่านี้จะกลายเป็นรั้วกั้นที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง

แบบฝึกหัดหนึ่งที่สามารถช่วยคุณได้คือการคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้า ประสบ รู้สึก และ ทำ Forrester เรียกการโต้ตอบ การรับรู้ และเมตริกผลลัพธ์

หลังจากที่คุณได้ผ่านการเดินทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจเฉพาะของคุณแล้ว แผนภูมิของคุณอาจมีลักษณะดังนี้:

ตัวอย่างวิธีการแมปเมตริกประสบการณ์ของลูกค้ากับการเดินทางของลูกค้า

3. ตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อขอความคิดเห็นจากลูกค้า

ลูกค้ามีเวลาจำกัดในการให้คำติชมแก่คุณ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่คุณต้องการ คุณจำเป็นต้องทำให้กระบวนการของคุณสั้นและน่าสนใจ

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เมื่อขอคำติชมจากลูกค้า:

• พบกับพวกเขาที่พวกเขาอยู่ ลูกค้าของคุณมีช่องทางที่ต้องการ แทนที่จะบังคับให้พวกเขาเข้าสู่กระแสของคุณ ให้ใช้ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เพื่อให้การสนทนาอยู่ในที่ที่ต้องการ
• เอื้อมมือออกไปในเวลาที่เหมาะสม คำติชมอย่างทันท่วงทีมีความสำคัญต่อการเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม มันยังสามารถบิดเบือนข้อมูลไปในทิศทางที่ผิดได้ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะใช้ IVR หลังจากโทรติดต่อขอความช่วยเหลือเป็นเวลานานเพื่อขอความคิดเห็น ให้เลือกสื่อที่พวกเขาสามารถใช้ได้ในยามว่าง เช่น SMS หรืออีเมล
• ใช้แหล่งข้อมูลนอกเหนือจากการสำรวจ ลูกค้ากดสำรวจเมื่อยล้า ถึงกระนั้น 70% ขององค์กรต่างพึ่งพาการสำรวจความคิดเห็นทั้งหมด โดยปล่อยให้แหล่งข้อมูลอันมีค่าอื่นๆ ไม่ได้ใช้ ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์การโทรด้วย AI และการใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อให้คุณเห็นภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า

สุดท้ายนี้ ให้ย้ายออกจากกระบวนการแบบแมนนวล ดังนั้นการวัด CX ของคุณจึงไม่จำกัดเฉพาะเวลาทำการ ตัวอย่างเช่น ใน Nextiva คุณสามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อวิเคราะห์การสนทนาและการดำเนินการกับลูกค้า และกระตุ้นการตอบสนองที่เกี่ยวข้อง

ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณขอความคิดเห็นในเวลาที่เหมาะสมและให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณประหยัดเงินได้ จากข้อมูลของ McKinsey ธุรกิจที่ใช้ระบบอัตโนมัติในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้มากถึง 40%

4. สร้างแดชบอร์ดประสบการณ์ลูกค้าส่วนกลาง

ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีประโยชน์หากไม่สามารถเข้าถึงได้ เข้าใจได้ง่าย และดำเนินการได้ แดชบอร์ดส่วนกลางสำหรับตัวชี้วัดทั้งหมดของคุณเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวและเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

มองหาเครื่องมือ Unified Communications (UC) เช่น Nextiva ที่รวมเครื่องมือต่างๆ เช่น โทรศัพท์ แชท และวิดีโอเข้ากับบริการ CRM ด้วยวิธีนี้ คุณจะเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลังควบคู่ไปกับการสนทนากับลูกค้า

ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ Unified Communications as a Service (UCaaS)

5. พิสูจน์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณในอนาคตด้วยการตรวจสอบการประกันคุณภาพเป็นประจำ

ณ จุดนี้ คุณมีกรอบงานในการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าในเส้นทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม ลูกค้า ธุรกิจ และอุตสาหกรรมของคุณมีการพัฒนาอยู่เสมอ

ไม่มีเวลาไหนที่คุณวัดประสบการณ์ของลูกค้าเสร็จแล้ว คุณควรสร้างการประกันคุณภาพ (QA) อย่างสม่ำเสมอเพื่อหาวิธีปรับปรุง

ประสบการณ์ของลูกค้า QA มีหลายรูปแบบ ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

• ฟังในการโทร การถอดเสียงจะเก็บข้อมูลได้มากเท่านั้น ให้ฟังว่าลูกค้าโต้ตอบกันอย่างไรระหว่างจุดสัมผัสที่สำคัญของการเดินทาง
• ใช้ การวิเคราะห์ความคิดเห็น เพื่อติดตามว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับการเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ สามารถขยายความพยายาม QA ของคุณได้ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการติดตาม ROI ของการลงทุนสนับสนุนของคุณ เนื่องจากคุณสามารถติดตามแนวโน้มได้เมื่อเวลาผ่านไป

• กำหนดมาตรฐานคุณภาพ เกณฑ์มาตรฐานในอดีตช่วยให้คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงหรือเตรียมเจ้าหน้าที่สำหรับสถานการณ์ที่ท้าทาย ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถดูเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยในศูนย์ติดต่อของคุณและคาดการณ์ว่าลูกค้าจะรู้สึกไม่สบายใจเมื่อพวกเขาทำเกินกว่านั้น
• ตั้งค่าเมตริกการคาดการณ์ QA ไม่ใช่แค่การมองดูอดีตเท่านั้น ด้วยการตั้งค่าเมตริกเชิงคาดการณ์ คุณจะเปลี่ยนความคิดจากการสนับสนุนเชิงรับเป็นการสนับสนุนเชิงรุก นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพัฒนาและขยายกลยุทธ์ CX ของคุณต่อไป
• แบ่งกลุ่มข้อมูลตามลูกค้าหรือประเภทพฤติกรรม ลูกค้าทุกคนไม่เหมือนกัน ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้าที่มีปัญหาหรือภักดีที่สุดของคุณและดูว่าประสบการณ์ของพวกเขาแตกต่างกันอย่างไร คุณอาจพบว่าลูกค้าต่างกันมีสัญญาณการเดินทางที่แตกต่างกันสำหรับเป้าหมายเดียวกัน

การทำความเข้าใจข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าไม่จำเป็นต้องซับซ้อน

เมื่อพูดถึงวิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า ความเรียบง่ายมักจะดีกว่า

แทนที่จะจมอยู่กับเมตริกประสบการณ์ของลูกค้า ให้จัดลำดับความสำคัญของการเดินทางครั้งเดียว ทำความเข้าใจสัญญาณระหว่างการเดินทางที่ต้องระวัง แล้วนำมารวมกันในแดชบอร์ดเดียวเช่น Nextiva

ยิ่งข้อมูล เครื่องมือ และซอฟต์แวร์ของคุณเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากเท่าใด การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายและสนุกสนานก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น