วิธีวัดความผูกพันของลูกค้า [สูตรฟรี]

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจ แต่การวัดก็ไม่ได้ถูกตัดและแห้งเสมอไป นอกเหนือจากตัวชี้วัดแบบไร้สาระ ยังมีวิธีต่างๆ ในการวัดการมีส่วนร่วมที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างแท้จริงเกี่ยวกับความก้าวหน้าของคุณในฐานะบริษัท ในบทความนี้ เราจะอธิบายวิธีการวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าในลักษณะที่เป็นรอยขีดข่วนใต้ผิวเผิน

วิธีวัดความผูกพันของลูกค้า

ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ เว็บไซต์ ช่องทางโซเชียล แลนดิ้งเพจ แอพ และกิจกรรมแบบเจอหน้ากันเป็นเพียงวิธีการบางส่วนที่ผู้คนรู้จักและชื่นชอบแบรนด์ของคุณ

โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นวิซาร์ดคณิตศาสตร์ก็สามารถรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ ทุกวันนี้สิ่งนี้ทำเพื่อคุณเป็นส่วนใหญ่ไม่ว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ตามที่คุณใช้ สิ่งที่คุณต้องทำคือกำหนดเวลาการตรวจสอบเป็นประจำ ซึ่งคุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดจากทุกแพลตฟอร์มได้

คุณจะพบข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สำคัญผ่านทาง:

• แพลตฟอร์มอีเมล
• ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม
• ช่องทางโซเชียล
• การวิเคราะห์ของ Google
• ซอฟต์แวร์การตลาด
• และอื่น ๆ

เป็นที่น่าสังเกตว่าแผนที่ความร้อนสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าได้ หากเป้าหมายหลักของคุณคือการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อรับ Conversion มากขึ้น ซอฟต์แวร์แผนที่ความร้อนสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้ ซึ่งสามารถเปิดเผยได้ว่าลูกค้าของคุณหลงทาง สับสน หรือหงุดหงิดตรงไหนในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน (หรือในขณะที่เรียกดูเว็บไซต์ของคุณโดยทั่วไป)

ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สำคัญที่สุดในการติดตาม

คุณไม่สามารถวัดสิ่งใดๆ ได้หากไม่มีเมตริกที่ถูกต้องและข้อมูลที่ถูกต้อง ตัวชี้วัดต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่าลูกค้ามีส่วนร่วม (หรือไม่มีส่วนร่วม) กับแบรนด์ของคุณอย่างไร จากนั้น คุณจะสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ ความภักดี และยอดขายเมื่อเวลาผ่านไป

อัตราตีกลับ

อัตราตีกลับที่สูงของเว็บไซต์มักเป็นตัวบ่งชี้แรกของการเลิกมีส่วนร่วม แม้ว่าผู้เยี่ยมชมของคุณอาจไม่ใช่ลูกค้า แต่พวกเขาก็ไปได้ดีหากเว็บไซต์ของคุณมีส่วนร่วม อัตราตีกลับจึงเป็นปัญหาสำคัญในการแก้ไขโดยเร็วที่สุด คิดว่าอัตราตีกลับเป็น 'ตัวชี้วัดแรกเข้า' ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ของคุณกับผู้เข้าชมรายใหม่

วิธีติดตามอัตราตีกลับ

เมื่อมีคนเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและออกไปโดยไม่ได้ไปที่หน้าอื่น จะถือว่าเป็นการตีกลับ Google Analytics เป็นวิธีง่ายๆ ในการติดตามเว็บไซต์หรืออัตราตีกลับของร้านค้าของคุณ นำจำนวนเซสชันหน้าเดียวมาหารด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมด

ปั่น

การปั่นป่วนบ้างก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่จะมากขนาดไหน? บางแหล่งบอกว่า 3-5% เป็นเรื่องปกติ ในขณะที่บางแหล่งบอกว่าต่ำกว่า 8% ก็ยอมรับได้ บรรทัดฐานแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม และแน่นอนว่าคุณไม่เพียงต้องการเป็นคนธรรมดาเท่านั้น คุณต้องการอัตราการเปลี่ยนใจต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับธุรกิจของคุณ

วิธีการคำนวณการปั่น

อัตรา Churn มีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับบริษัทที่ดำเนินการในรูปแบบการสมัครรับข้อมูล เช่น ผู้ให้บริการ SaaS

การคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของคุณนั้นง่ายดาย: นำจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด (เช่น หนึ่งเดือนหรือหนึ่งปี)

ความพึงพอใจของลูกค้า

จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร? วิธีที่พบบ่อยที่สุดคือบทวิจารณ์ 1-5 ดาว ง่ายต่อการเข้าใจ ลูกค้าสามารถเพิ่มความคิดเห็นเพิ่มเติมได้ และผู้ที่ยังใหม่กับแบรนด์ของคุณสามารถอ่านความคิดเห็นเหล่านั้นได้ คุณอาจใช้แบบสำรวจลูกค้า แม้ว่าพวกเขาต้องการความพยายามจากลูกค้ามากขึ้นก็ตาม

แบบสำรวจที่ใช้กันอย่างแพร่หลายอย่างหนึ่งคือ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งแยกลูกค้าออกเป็นผู้ที่อยากจะแนะนำแบรนด์ของคุณและผู้ที่ไม่แนะนำ จากนั้นคุณสามารถคำนวณอัตราส่วนของ 'ผู้สนับสนุน' ต่อ 'ผู้ว่า' ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นจากแบบสำรวจนี้คือ ลูกค้าอาจไม่มีใครแนะนำบริการของคุณให้ (เช่น หากคุณให้บริการเจ้าของธุรกิจ แต่ลูกค้าของคุณไม่รู้จักเจ้าของธุรกิจรายอื่น พวกเขาอาจตอบแบบสำรวจของคุณด้วยความกระตือรือร้นน้อยลง โดยให้ การแสดงผลเท็จว่าพวกเขาไม่พอใจ)

อีเมล์อัตราการเปิด

อีเมลเป็นอีกโอกาสในการมอบสิ่งที่มีคุณค่าและจุดประกายความสนใจของผู้ชม แต่เป็นงานเต็มเวลาในการเขียนอีเมลที่น่าสนใจอย่างสม่ำเสมอซึ่งนำผู้อ่านของคุณไปสู่คำกระตุ้นการตัดสินใจที่เหมาะสม นี่คือจุดที่การแบ่งส่วนอีเมลมีประโยชน์

วิธีติดตามอัตราการเปิดอีเมล

โชคดีที่แพลตฟอร์มอีเมลอย่าง Mailchimp และ Constant Contact จะช่วยคุณได้ เพียงตรวจสอบสถิติของอีเมลที่ส่งทุกฉบับเพื่อดูอัตราการเปิดแต่ละรายการ คุณสามารถเพิ่มอัตราการเปิดทั้งหมดของคุณสำหรับเดือนพร้อมกันและรับค่าเฉลี่ยได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นว่าผู้ชมของคุณตอบกลับอีเมลประเภทใด

การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย

การกดไลค์ การแชร์ ความคิดเห็น การดู – ได้รับการเตือนมานานแล้วว่าไม่ควรใช้ 'ตัวชี้วัดแบบไร้สาระ' เหล่านี้เพื่อวัดความสำเร็จในธุรกิจ และนี่คือความจริง ไม่มีสิ่งใดแปลเป็นการขายโดยตรง อย่างไรก็ตาม ยังคงสามารถสร้างโลกแห่งความแตกต่างได้เมื่อการมีส่วนร่วมทางสังคมอยู่ในระดับสูง ทำไม

1. ข้อพิสูจน์ทางสังคม – เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นการมีส่วนร่วมสูงในบัญชีของคุณ มันจะเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติ หากพวกเขาได้ยินเสียงจิ้งหรีดบนหน้าโปรไฟล์ของคุณ นั่นจะทำให้เกิดความสงสัย
   
2. เข้าถึงได้มากขึ้น – อัลกอริธึมโซเชียลมีเดียกำหนดว่ายิ่งคุณได้รับการมีส่วนร่วมมากเท่าใด การเข้าถึงก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นหากคุณต้องการเข้าถึงผู้ชมในวงกว้าง การมีส่วนร่วมกับโพสต์ถือเป็นกุญแจสำคัญ

ตรวจสอบตัวชี้วัดโซเชียลมีเดียของคุณในส่วนสถิติของแต่ละแพลตฟอร์ม แล้วคุณจะเริ่มเห็นรูปแบบเกิดขึ้น ผู้ชมของคุณอาจชอบวิดีโอมากกว่าการส่งข้อความ หรืออาจชอบหัวข้อบางหัวข้อที่คุณพูดถึงมากกว่าหัวข้ออื่นๆ ค้นหาหัวข้อแห่งความสำเร็จและเพิ่มเนื้อหาประเภทนั้นเป็นสองเท่า

การแปลง

เห็นได้ชัดว่าเป็นเมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สำคัญที่สุด คอนเวอร์ชันแสดงให้เห็นว่าคุณบรรลุเป้าหมายรายได้หรือไม่

วิธีการคำนวณอัตราการแปลง

หารจำนวน Conversion ทั้งหมดด้วยจำนวนการโต้ตอบทั้งหมด ดังนั้น หากโฆษณาบนโซเชียลมีเดียได้รับการดู 1,200 ครั้ง และมีผู้คลิกผ่านและทำการซื้อ 2 คน อัตราคอนเวอร์ชันของคุณคือ .16% สำหรับอีเมล คุณจะต้องนำจำนวนยอดขายมาหารด้วยจำนวนการดูอีเมล

การบอกต่อ

การติดตามคำพูดแบบปากต่อปากอาจดูเหมือนยากเนื่องจากไม่ใช่ตัวชี้วัดที่เฉพาะเจาะจงที่สุด แต่ด้วยการถือกำเนิดของเครื่องมือการฟังทางโซเชียล ทำให้คุณเข้าใจได้ว่าผู้คนคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ

ขณะที่คุณติดตามสิ่งที่ถูกพูดทางออนไลน์ ให้ระวังรูปแบบต่างๆ หากลูกค้าของคุณบางส่วนหรือส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน สิ่งเหล่านั้นคือสิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องแก้ไข หากคุณสังเกตเห็นว่าผู้คนจำนวนมากยกย่องแบรนด์ของคุณในเรื่องสิทธิประโยชน์หรือฟีเจอร์เดียวกัน นี่คือสิ่งที่คุณสามารถเน้นย้ำได้ในแคมเปญการตลาดในอนาคต

ดึงดูดลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคย

ลองใช้ Penji โดยไม่มีความเสี่ยงเป็นเวลา 30 วันและรับกราฟิกแบบกำหนดเองทั้งหมดที่คุณต้องการ

ดูวิธีการทำงาน

สร้างแบรนด์ที่ลูกค้าของคุณมีไม่มากพอ

ความผูกพันของลูกค้าส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยช่องทางการสื่อสารของคุณ รูปลักษณ์และความรู้สึกของบัญชีโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ โฆษณา และช่องทางอื่นๆ ของคุณมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ

แบรนด์ต่างๆ ต้องการภาพที่น่าสนใจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงเปิดตัวการสมัครสมาชิกการออกแบบกราฟิกแบบไม่จำกัด รับทีมนักออกแบบกราฟิกชั้นนำโดยมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยที่คุณจ่ายตามปกติ

ชมการสาธิต เพื่อดูว่าคุณสามารถสั่งซื้อการออกแบบที่กำหนดเองได้จากแดชบอร์ดของคุณได้อย่างไร – อีเมล แลนดิ้งเพจ นามบัตร โลโก้ โพสต์โซเชียล และอื่นๆ อีกมากมาย ธุรกิจมักจะต้องการการออกแบบที่มีแบรนด์เพื่อดึงดูดความสนใจและดึงดูดผู้ชมที่เหมาะสม ดังนั้นทำไมไม่ตอบสนองความต้องการการออกแบบทั้งหมดของคุณในช็อตเดียวล่ะ