วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าในร้านค้าออนไลน์

คุณรู้หรือไม่ว่ามีการศึกษาที่พิสูจน์ว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 6 หรือ 7 เท่า? หรือ 85% ของการสูญเสียลูกค้าเกิดจากบริการที่ไม่ดี?

ใช่มันถูกต้อง การบริการลูกค้าของร้านค้าออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการขายแบบประจำ

ในโพสต์ของวันนี้ เราจะอธิบายว่าคุณควรยกระดับการบริการลูกค้าอย่างไรเพื่อให้มีความได้เปรียบในการแข่งขัน อย่าลืมว่า 86% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อรับการดูแลที่ดีขึ้น

คุณยังต้องการเหตุผลเพิ่มเติมหรือไม่? ฉันไม่คิดอย่างนั้น ไปกันเถอะ!

1. รู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้น

ในธุรกิจใด ๆ ทุกอย่างหมุนรอบลูกค้าและความต้องการของพวกเขา การกำหนดผู้ซื้อของคุณไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณทราบว่าผลิตภัณฑ์ใดน่าสนใจที่สุด หรือจะเน้นไปที่การส่งเสริมการขายเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างไร

การรู้จักผู้ชมของคุณก็มีความสำคัญเช่นกันในการ ปรับปรุงการบริการลูกค้าที่คุณนำเสนอ

หากคุณระบุข้อสงสัยหรือข้อโต้แย้งที่พวกเขามี ณ เวลาที่ซื้อ คุณสามารถเสนอวิธีแก้ไขได้ และนั่นหมายถึงการขายมากขึ้น

จะรวบรวมข้อมูลนี้ได้อย่างไร?

นอกจากการใส่ใจกับช่องทางการสื่อสารตามปกติแล้ว (ดูด้านล่าง) คุณยังสามารถทราบความคิดเห็นของผู้ใช้ด้วยวิธีอื่นๆ:

• แบบสำรวจ: สร้างแบบฟอร์มเล็กๆ บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อถามคำถามที่เจาะจง
• กล่องคำแนะนำ: ให้พวกเขาอธิบายสิ่งที่คุณล้มเหลวหรือวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้
• การตลาดผ่านอีเมล : ถามคำถามสมาชิกของคุณ
• บล็อก: ส่งเสริมให้ผู้อ่านแสดงความคิดเห็น

นอกจากการรู้จักลูกค้าของคุณ เป็น อย่างดีแล้ว คุณจำเป็นต้องเชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วย

หลายคนไปขายบนอินเทอร์เน็ต (โดยเฉพาะเมื่อขายโดยไม่มีสต็อก) โดยไม่รู้ว่าพวกเขาเสนออะไรเป็นอย่างดี และนี่เป็นความผิดพลาดร้ายแรงในการให้บริการลูกค้าที่ดี
คำถามใด ๆ ที่เกิดขึ้นไม่สามารถตอบได้โดยไม่ต้องโทรหาผู้ให้บริการ และสิ่งนี้จะนำไปสู่ เวลาตอบสนองนานขึ้นและข้อมูลที่แม่นยำน้อยลง

การขายหรือไม่ ผ่านการดรอปชิปปิ้ง คุณจำเป็นต้องรู้คุณธรรมและข้อบกพร่องของทุกสิ่งที่คุณมีในอีคอมเมิร์ซของคุณ

2. แผน

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดประการหนึ่งของการบริการลูกค้าในร้านค้าออนไลน์คือการ ไม่มีแผน เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ทุกอย่างก็จะเกิดขึ้นทันที ซึ่งมักจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดดังต่อไปนี้:

• ข้อความที่ไม่ได้รับคำตอบ
• ความล่าช้าในการจัดการ
• ขาดการตัดสิน
• คำตอบที่ไม่สอดคล้องกัน
• เป็นต้น

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาประเภทนี้ทั้งหมด คุณต้อง สร้างแผนปฏิบัติการ โดยแสดงข้อมูลต่อไปนี้:

• ใครมีหน้าที่ตอบลูกค้า?
• ใครเป็นคนตัดสินใจ?
• คุณต้องการข้อมูลอะไร? (การรับประกัน เวลาจัดส่ง โทรศัพท์ วัสดุ …)
• เราใช้ช่องทางการสื่อสารใด?
• คุณจะบริการลูกค้าได้กี่ชั่วโมง?
• เกณฑ์การคืนสินค้ามีอะไรบ้าง?
• ขั้นตอนในการปฏิบัติตามข้อเรียกร้องเป็นอย่างไร?
• ค่าตอบแทนที่คาดหวัง (ส่วนลด ของขวัญ ฯลฯ)

แม้ว่าร้านค้าของคุณจะเล็ก อย่าคิดว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีแผน ไม่ช้าก็เร็วคุณจะจบลงด้วยการจัดการสิ่งเลวร้ายและคุณจะสูญเสียลูกค้า

3. แอดวานซ์

คำถามส่วนใหญ่ที่มาจากการบริการลูกค้าจากร้านค้าออนไลน์ สามารถหลีกเลี่ยง ได้ เป็นเพียงการก้าวไปข้างหน้าของคำถามที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ

มาดูกันว่าคุณจะทำอย่างไร

คำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย)

เมื่อคุณใช้เวลากับร้านค้าของคุณ คุณจะเห็นว่ามีข้อสงสัยซ้ำๆ กันอยู่เสมอ นั่นคือเหตุผลที่มีประโยชน์มากที่ คุณสร้างหน้าพิเศษที่คุณตอบคำถามดังกล่าว

หากบทความของคุณซับซ้อน คุณสามารถ สร้างส่วนภายในแผ่นงานผลิตภัณฑ์ ได้

การตลาดเนื้อหา

การมีบล็อกไม่เพียงแต่ทำให้คุณมองเห็นได้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

สร้างบทช่วยสอนที่คุณแสดงให้เห็นว่าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร หรือกำหนดค่าอย่างไร คุณยังสามารถอธิบายลูกเล่นหรือเสนอแนวคิดเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์จากมันให้มากขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น พวกเขาส่งผลิตภัณฑ์ให้คุณซ่อมเพื่อซ่อมแซมตัวเองหรือไม่? สร้างคู่มือและสอนให้ลูกค้าซ่อมแซมส่วนที่พัง หลายคนชอบที่จะทำเช่นนั้นมากกว่าต้องส่งและรอให้ได้รับการแก้ไข

หน้ากฎหมาย

มีหน้าบังคับทางกฎหมายบนเว็บไซต์ของคุณ และต้องโปร่งใสเมื่อแสดงข้อมูลทั้งหมดของคุณ ไม่มีอะไรที่สร้างความไม่ไว้วางใจได้มากไปกว่าการเห็นว่าไม่มีหน้า 'เงื่อนไขทางกฎหมาย', 'เราเป็นใคร' หรือ 'นโยบายการคืนสินค้า'

ใช้แนวคิดเดียวกันกับราคาและค่าจัดส่ง ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการที่ลูกค้ากำลังจะจ่ายเงินและเห็นว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นเมื่อคุณยื่นภาษีมูลค่าเพิ่ม

ชี้แจงขั้นตอนการจัดซื้อ

ตั้งโปรแกรมอีเมลเพื่อให้เมื่อชำระเงินแล้วอีเมลมาถึงพร้อมข้อมูลต่อไปนี้:

• วันกำหนดส่ง.
• ผู้ให้บริการ.
• การรับประกัน
• โทรศัพท์หรือช่องทางการติดต่อ

จำไว้ว่าในร้านค้าออนไลน์ คุณไม่ได้ไปพบลูกค้าด้วยตนเอง หากไม่มี "ข้อตกลง" คุณต้องแก้ไขโดย แจ้งรายละเอียดของกระบวนการซื้อทั้งหมด

ปล่อยให้ตัวเองได้รับการบริการ

หลายครั้ง การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดของร้านค้าออนไลน์เป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ตรวจสอบว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณตรงตามประเด็นเหล่านี้ทั้งหมด:

• การออกแบบของคุณใช้งานง่ายและน่าสนใจหรือไม่?
• มันง่ายที่จะนำทางผ่านมัน?
• ประสบการณ์ผู้ใช้ดีหรือไม่?
• คุณมีเสิร์ชเอ็นจิ้นอย่าง Doofinder เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วหรือไม่?
• เว็บไซต์ของคุณโหลดเร็วหรือไม่?
• รูปถ่ายสินค้าของคุณแสดงถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการเห็นหรือไม่?
• คุณมีเกตเวย์การชำระเงินที่ดีที่สุดหรือไม่?

อย่าคิดว่าการบริการลูกค้าของอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นเพียงการตอบรับการแชทหรือการโทรที่คุณได้รับเท่านั้น ประสบการณ์ทั้งหมดที่ผู้ใช้อาศัยอยู่ในร้านค้ามีอิทธิพลต่อวิธีที่พวกเขารับรู้ถึงบริการที่คุณมอบให้

4. เลือกช่องที่จะใช้

เป็นการดีที่เปิดช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง แต่ความจริงก็คือถ้าคุณไม่ได้รับการดูแลอย่างดีก็ดีกว่าที่คุณไม่เปิดพวกเขา

เป็นการดีที่เปิดช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง เครื่องมือโต๊ะความช่วยเหลือแบบ Omnichannel เช่น DelightChat สามารถช่วยคุณจัดการช่องทางการสนับสนุนทั้งหมดได้จากที่เดียว

เลือกสองสามอย่างและโฟกัสไปที่มัน

โทรศัพท์

ถ้าจำเป็น. ร้านค้าที่ไม่มีบริการโทรศัพท์ทำให้เกิดความหวาดระแวงเพราะดูเหมือนว่าจะปิดบัง

นอกจากนี้ ขณะนี้คุณมีรูปแบบอื่นๆ ที่อำนวยความสะดวกในกระบวนการ: ระบบ Skype, Hangouts และ ClickToCall (ลูกค้าร้องขอด้วยปุ่มเพื่อโทร)

แชทออนไลน์

การแชทตามเวลาจริงเป็นตัวเลือกที่ทำงานได้ดีขึ้นทุกครั้ง ระบุเวลาที่คุณตอบคำถามเสมอและพยายามให้เร็วและน่าพอใจ การไม่เห็นบุคคลนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถไม่สุภาพได้

มีโปรแกรมมากมายที่จะติดตั้งการแชทของคุณ แต่ที่รู้จักกันดีที่สุดคือ Olark และ Zendesk Chat

อีเมล

ยังคงเป็นช่องทางที่ใช้มากที่สุด อย่างไรก็ตาม คุณต้องรู้ว่า ในบางกรณี เป็นการดีกว่าที่จะรับโทรศัพท์ และพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

สิ่งสำคัญ คือการใช้ถ้อยคำสุภาพ มีร้านค้าหลายแห่งที่ส่งจดหมายที่ดูเหมือนว่าเขียนโดยหุ่นยนต์ จำไว้ว่าคุณกำลังพูดถึงบุคคล

สังคมออนไลน์

เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นช่องทางที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้าของเราและรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร อย่างไรก็ตาม นี่เป็นหนึ่งในจุดที่ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งล้มเหลว

ไซต์อีคอมเมิร์ซหลายแห่ง ไม่ตอบสนองอย่างถูกต้อง ใช้เวลานานเกินไปในการทำหรือไม่ทำ

การจัดการชุมชนไม่ใช่เรื่องง่าย หากคุณไม่สามารถหรือไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร คุณควรจ้างมืออาชีพ

Whatsapp

เมื่อต้นปี 2559 Whatsapp มีผู้ใช้ 1,000 ล้านคนแล้ว ถ้าคนชอบช่องทางนี้ในการสื่อสารทำไมไม่ใช้มัน?

5. วิธีจัดการเรื่องร้องเรียน

ไม่ช้าก็เร็วจะมีการร้องเรียนอยู่เสมอ สินค้ามีข้อบกพร่อง การส่งข้อความล่าช้า ความเข้าใจผิด ... ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม

สิ่งสำคัญคือคุณมีลูกค้าที่โกรธจัด และคุณต้องจัดการเพื่อแก้ปัญหานั้น ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

• ให้ลูกค้าอธิบายตัวเอง : คุณจะทำให้เขาผ่อนคลายและคุณจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับปัญหา
• ขอโทษสำหรับการเริ่มต้น : พวกเขาจะรู้สึกว่าคุณเห็นอกเห็นใจพวกเขาและจะสงบลง ปัญหามากมายแก้ไขได้เพียงแค่พูดว่า "ฉันขอโทษ"
• ปัญหา : ระบุสิ่งที่เกิดขึ้นและเสนอวิธีแก้ปัญหาตามที่คุณวางแผนไว้ในแผนปฏิบัติการของคุณ
• แจ้งให้ลูกค้าทราบ : หากวิธีแก้ปัญหาต้องใช้เวลา แจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นระยะว่าทุกอย่างเป็นไปอย่างไร
• ตรวจสอบว่าทุกอย่างถูกปิด : ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการทำผิดพลาดในการจัดการเรื่องร้องเรียน ตรวจสอบเสมอว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่

เมื่อคุณได้รับการแก้ไขข้อร้องเรียนและลูกค้าจบลงด้วยความสุข คุณมีโอกาสสูงที่ความภักดีของพวกเขาจะกลับมาหาแบรนด์

6. เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

อย่ามองว่าการร้องเรียนหรือข้อร้องเรียนเป็นปัญหา แต่เป็นแนวทางในการปรับปรุง หลังจากจัดการปัญหาแล้ว คุณต้องวิเคราะห์และคิด ว่าจะทำอะไรได้บ้างเพื่อป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก

ไม่เคยหยุดฟังลูกค้าของคุณ ทุกความคิดเห็นที่พวกเขาให้คุณคือทองคำบริสุทธิ์

คุณจัดการบริการลูกค้าของร้านค้าออนไลน์ของคุณอย่างไร?

เรายินดีที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของคุณในหัวข้อนี้:

• คุณคิดว่าช่องทางการสื่อสารใดที่สำคัญที่สุด?
• อะไรคือเคล็ดลับของคุณในการทำให้ลูกค้าที่โกรธเคืองสงบลง?
• คุณมีแผนดำเนินการใด ๆ เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนหรือไม่?

เรากำลังรอคุณอยู่ในความคิดเห็น!