วิธีรับรีวิวจากลูกค้ามากขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย

ทำไม ง่ายมาก: นอกเหนือจากคำแนะนำจากสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนแล้ว การแสดงความเห็นจากผู้อื่นทางออนไลน์เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการกระตุ้นให้ผู้คนให้โอกาสธุรกิจของคุณ

จากข้อมูลของ Bright Local พบว่า 91% ของผู้บริโภคอายุ 18-34 ปีเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว

คุณไม่สามารถซ่อนจากบทวิจารณ์ของลูกค้า ผู้ที่เลือกที่จะไม่แสดงความคิดเห็นจะถูกส่งต่อไปยังผู้ที่โปร่งใสมากขึ้นและภูมิใจในชื่อเสียงของตน

ดังนั้น เมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของคำวิจารณ์ของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการรวบรวมความคิดเห็น และสามารถพูดได้ง่ายกว่าทำ

เครื่องมือหนึ่งที่ไม่ได้ใช้งานในความพยายามนี้คือการแสดงตนในโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อส่งเสริม รวบรวม และแสดงรีวิวของลูกค้าได้มากกว่าที่คุณจะได้รับจากการนั่งรอและรอให้ผู้คนมาพบคุณบน TripAdvisor ธุรกิจที่ได้รับการตรวจทานบ่อยครั้งซึ่งมีคะแนนบวก กำลังจะได้รับธุรกิจเพิ่มขึ้นในอนาคตเช่นกัน

วิธีรับรีวิวจากลูกค้ามากขึ้นผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น:

ที่มาของภาพ

เปิดใช้งานรีวิวบนแพลตฟอร์มของคุณ

ไซต์โซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะ Facebook แต่ยังรวมถึง Google (หากคุณต้องการพิจารณาข้อเสนอของเครื่องมือค้นหานอกเหนือจากการทดลอง "โซเชียลมีเดีย" ของ Google+ ที่ล้มเหลว) และ YouTube เป็นอสังหาริมทรัพย์หลักสำหรับการเขียนรีวิว ขั้นตอนแรกสำหรับคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจคือการอนุญาตให้ผู้คนรีวิวธุรกิจของคุณบนแพลตฟอร์มเหล่านี้

ยกตัวอย่างเฟสบุ๊ค หลังจากตั้งค่าหน้าธุรกิจของคุณบน Facebook แล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เปิดใช้งานบทวิจารณ์ในการตั้งค่าส่วนหลังของคุณแล้ว เมื่อคุณอนุญาตให้ผู้เยี่ยมชมโพสต์คำแนะนำบนเพจของคุณ คุณจะเริ่มได้รับคะแนนที่จะปรากฏในผลการค้นหาบนแพลตฟอร์ม

โปรดทราบว่า คุณยังคงสามารถกลั่นกรอง และแม้กระทั่งซ่อนหรือลบบทวิจารณ์หรือความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมหรือไม่เกี่ยวข้องบนหน้าเว็บของคุณ ดังนั้นคุณจึงไม่เพียงแค่อนุญาตให้ใครก็ตามโพสต์สิ่งที่พวกเขาต้องการโดยไม่มีผลที่ตามมา อย่างไรก็ตาม เพจที่ไม่มีบทวิจารณ์หรือคะแนนใดๆ ทำให้เกิดการติดธงแดงสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

อย่าลืมเปิดใช้งานและยืนยันหน้า Google My Business ของ คุณด้วย ซึ่งจะทำให้ผู้เข้าชมสามารถโพสต์ความเห็นที่ปรากฏในผลการค้นหาของ Google

คำวิจารณ์เชิงลบ

ในฐานะผู้ดูแลเพจธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย อาจเป็นการดึงดูดใจให้ลบรีวิวเชิงลบของคุณ เฮ็คนั่นแม้แต่สำหรับบทวิจารณ์ระดับสามหรือสี่ดาวของคุณ ถ้าไม่มีใครฉลาดกว่า ใครจะสนล่ะว่าคุณจะกำจัดความคิดเห็นเชิงลบของคุณออกไป? คุณจะได้รับคะแนนที่สมบูรณ์แบบ และดูไม่ดีสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช่หรือไม่

ไม่แน่ ทุกคนรู้ดีว่าไม่มีธุรกิจใดที่สมบูรณ์แบบ ดังนั้นหน้าบทวิจารณ์ที่มีบทวิจารณ์ระดับห้าดาวนับสิบหรือหลายร้อยรายการจึงทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับความชอบธรรมของธุรกิจของคุณ ธุรกิจที่มีคะแนน 4.8 อาจดึงดูดใครบางคนมากกว่าธุรกิจที่มีคะแนน 5.0 อดีตดูเหมือนจริง อย่างหลังคือภาพลวงตา

นอกจากนี้ บทวิจารณ์เชิงลบยังเปิดโอกาสให้คุณได้รับคำติชมอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณซึ่งคุณอาจต้องได้รับฟัง บางทีทีมบริการลูกค้าของคุณอาจไม่ได้มาตรฐานระดับสูง หรือขั้นตอนการชำระเงินของคุณยุ่งยาก หรือประสบการณ์ในร้านค้าของคุณปิดไม่ให้ผู้เยี่ยมชมบางคน การเลือกที่จะเพิกเฉยและลบความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์นั้นไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณ

สุดท้ายนี้ ในขณะที่เราจะพูดถึงเรื่องนี้กันสักหน่อย การปล่อยให้ผู้คนระบายความคับข้องใจของพวกเขา – และให้โอกาสตัวเองในการตอบโต้ต่อสาธารณะ – เป็นสิ่งที่ดี

ที่มาของภาพ

โต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณ

แก่นแท้ของโซเชียลมีเดียคือการมีปฏิสัมพันธ์ ลองนึกดูว่า Facebook, Twitter, Instagram และทุกแพลตฟอร์มจะน่าเบื่อแค่ไหน ถ้าคุณทำได้แค่คุยกับตัวเอง

ด้วยเหตุนี้ คุณควรโต้ตอบกับทุกคนที่แสดงความคิดเห็น โพสต์ หรือวิจารณ์ธุรกิจของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลใดๆ ของคุณ การตอบกลับผู้ติดตามของคุณทำให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ และทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบกลับโพสต์ของคุณในอนาคต

เมื่อพูดถึงผู้ที่เขียนรีวิว คุณมีโอกาสใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสนับสนุนบทวิจารณ์เชิงบวกของพวกเขา รวมทั้งจัดการกับข้อกังวลที่พวกเขาอาจนำมาแสดงในลักษณะที่สร้างสรรค์

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่มาถึงหน้าโซเชียลมีเดียของคุณและเห็นว่าธุรกิจมีส่วนร่วมกับทุกคน – ลูกค้าที่พึงพอใจและไม่พอใจเหมือนกัน – พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้พบบริษัทที่มีความกระตือรือร้นซึ่งทุ่มเทให้กับการให้บริการลูกค้าในทุกรูปแบบ

และเนื่องจาก 89% ของผู้บริโภคอ่านคำตอบของธุรกิจต่อบทวิจารณ์ ตามข้อมูลของ Bright Local การทำเช่นนี้อาจโน้มน้าวให้พวกเขาโพสต์ความคิดเห็นของตนเองเมื่อถึงเวลา ทำให้คุณได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้ามากขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย

คำขอบริการลูกค้าภาคสนามผ่านโซเชียลมีเดีย

เมื่อลูกค้ามีอะไรจะพูดกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ระบบของคุณในการประมวลผลความคิดเห็นนั้นและตอบกลับคืออะไร

ธุรกิจจำนวนมากมีกระบวนการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐาน คุณอาจขอให้คนอื่นกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ ส่งอีเมลถึงคุณ หรือโทรหาคุณ หากคุณมีระบบอยู่แล้ว คุณอาจไม่เต็มใจที่จะสนับสนุนให้ลูกค้าติดต่อกับคุณผ่านโซเชียลมีเดีย

แต่ประโยชน์ของการบริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลอาจมีค่ามากกว่าข้อเสีย ประการแรก การช่วยให้ผู้คนเข้าใจถึงวิธีที่คุณจัดการกับข้อร้องเรียนการบริการลูกค้าทีละขั้นตอน จะเพิ่มชื่อเสียงของคุณในฐานะธุรกิจที่มุ่งมั่นและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

ประการที่สอง คุณสามารถใช้การโต้ตอบ ซึ่งรวมถึง หวังว่า ปฏิกิริยาตอบสนองที่น่าพึงพอใจของคนที่คุณช่วยเหลือ เป็นคำวิจารณ์ในตัวของมันเอง อะไรจะดีไปกว่าการแสดงให้เห็นว่าคุณทุ่มเทเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าการแสดงบนแพลตฟอร์มสาธารณะว่ากระบวนการนั้นทำงานอย่างไรในแบบเรียลไทม์

สำหรับคำขอบริการลูกค้าที่ซับซ้อน คุณสามารถตอบกลับและชี้ผู้คนไปยังเส้นทางอื่นเพื่อแก้ไขปัญหาขั้นสุดท้าย (เช่น การโพสต์หมายเลขโทรศัพท์สายด่วนบริการลูกค้า) อย่างไรก็ตาม แม้แต่คำตอบธรรมดาๆ เช่นนี้ ก็ยังช่วยโน้มน้าวลูกค้าที่ไม่พอใจและรับรองลูกค้าใหม่ๆ ว่าคุณจะตอบกลับในกรณีที่เกิดปัญหา

ให้ลูกค้าช็อปกับคุณโดยใช้โซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเริ่มต้นเพื่อให้ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ และในไม่ช้าแบรนด์ต่างๆ ก็เข้ามามีส่วนร่วม ตอนนี้ แพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ได้มีไว้สำหรับการสื่อสารเท่านั้น แต่สำหรับการช็อปปิ้งจริงๆ คุณสามารถใช้ความสามารถใหม่เหล่านี้ให้เกิดประโยชน์ได้

ตัวอย่างเช่น ตอนนี้คุณสามารถขายสินค้าของคุณผ่าน โพสต์ที่ซื้อได้บน Instagram เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะทำการซื้อให้เสร็จสิ้น ตั้งแต่การเรียกดูไปจนถึงส่งการชำระเงิน โดยไม่ต้องออกจากแอพ Instagram เช่นเดียวกับ Facebook ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Instagram คุณสามารถสร้างร้านค้าและแคตตาล็อก และเชื่อมโยงบัญชีธนาคารของธุรกิจของคุณได้บนแพลตฟอร์มเหล่านี้

ณ จุดนี้ ประสบการณ์ของผู้ใช้ในการช็อปปิ้งกับคุณจะเกิดขึ้นทั้งหมดในระบบนิเวศของโซเชียลมีเดีย จากนั้น คุณสามารถกระตุ้นให้นักช็อปเขียนรีวิวผ่านแอปเดียวกับที่พวกเขาเพิ่งเคยซื้อจากคุณ

คุณยังสามารถกระตุ้นให้พวกเขาแชร์สินค้าที่ซื้อบนฟีดโดยใช้แฮชแท็กของบริษัทคุณและ/หรือแฮชแท็กในคำอธิบาย เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นรูปแบบเหล่านี้เป็นรีวิวเชิงบวกในยุคปัจจุบัน และคุณสามารถแชร์ต่อบนฟีดของคุณเองได้เพื่อความคุ้มค่าสูงสุด

เสนอสิ่งจูงใจเฉพาะโซเชียลมีเดียเท่านั้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีธุรกิจใหม่ คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าไม่เพียงแค่ซื้อจากคุณเท่านั้น แต่ยังต้องแสดงความคิดเห็นด้วย

เสนอสิ่งจูงใจพิเศษผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าไม่เพียงแค่เขียนรีวิว แต่ทำให้ชัดเจนว่าพวกเขาได้รับข้อความแจ้งผ่านโซเชียลมีเดียของคุณ

ตัวอย่างเช่น แจ้งเตือนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียว่าพวกเขาสามารถรับเงินคืนเล็กน้อยสำหรับการซื้อของพวกเขา หรือส่วนลดในครั้งต่อไป หากพวกเขาเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณบน Facebook หรือ Yelp พร้อมแฮชแท็ก “#HonestReview” (เป็นเพียงข้อเสนอแนะ.)

บทวิจารณ์ไม่จำเป็นต้องห้าดาวสำหรับพวกเขาเพื่อรับส่วนลด พูดตรงๆ หวังว่าประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณจะสร้างบทวิจารณ์ระดับห้าดาวจากข้อดีของตัวเอง

เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย คุณสามารถทำข้อเสนอเหล่านี้ได้ในเวลาจำกัดเท่านั้น ด้วยวิธีนี้ ผู้คนจะลงทะเบียนเพื่อรับการแจ้งเตือนจากคุณบนโซเชียลมีเดีย โดยมีเจตนาที่จะซื้อจากคุณ จากนั้นจึงเขียนรีวิว

เป็น win-win-win สำหรับธุรกิจของคุณ

ใช้ช่องทางอื่นๆ เพื่อขับเคลื่อนผู้รีวิวไปยังโซเชียลมีเดียของคุณ

ขั้นตอนสุดท้ายนี้เกี่ยวข้องกับการนำทุกด้านของการทำการตลาดดิจิทัลมารวมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน คุณสามารถและควรใช้ประโยชน์จากอิทธิพลของคุณในช่องหนึ่งเพื่อเพิ่มอิทธิพลของอีกช่องทางหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ การตลาดผ่านอีเมล เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ซึ่งหากไม่ใช่ คุณควร: แสดงว่ามีผลตอบแทนจากการลงทุนดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล) คุณสามารถรวมลิงก์และ CTA – ปุ่มเรียกร้องให้ดำเนินการ – ไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ โดยขอให้ลูกค้าเขียนรีวิว

คุณยังสามารถรวม CTAs บนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณที่ชี้ผู้คนไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณ

จัดการกิจกรรมการตลาดโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณในที่เดียว

เริ่มเลย

วัฏจักรไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ แชมเปี้ยนที่สมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ และแน่นอน เยี่ยมชมเว็บไซต์รีวิว (Yelp, TripAdvisor, Google, Facebook หรืออื่นๆ)

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเยี่ยมชมช่องใดช่องหนึ่งของคุณหรือโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณควรทำให้พวกเขาเยี่ยมชมช่องทางอื่นๆ ของคุณได้ง่ายที่สุด โดยเฉพาะช่องที่ขอความคิดเห็น

The Takeaway

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการตลาดดิจิทัลที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจทุกขนาด อย่างไรก็ตาม สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมาก มีแนวโน้มที่จะคิดว่าแพลตฟอร์มโซเชียลของพวกเขาเป็นช่องทางเดียว พวกเขาใช้เพื่อสื่อสารข้อมูลอัปเดตหรือส่งลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์หรือบล็อกของตน

ความจริงก็คือ คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อพัฒนาสาเหตุทางการตลาดดิจิทัลได้หลายอย่าง ตั้งแต่การรวบรวมรีวิวไปจนถึงการกระชับสายสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำ ขั้นตอนแรกคือการตระหนักว่าคุณสามารถฟังบนโซเชียลมีเดียได้มากเท่ากับที่คุณออกอากาศ (ถ้าไม่มาก)

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว ให้เริ่มใช้โซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมรีวิวธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะโดยการส่งคำขอบริการลูกค้าหรือเพียงแค่โต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณให้บ่อยขึ้น คุณจะแปลกใจว่าผู้ติดตามของคุณจะเสนอความคิดเห็นให้คุณมากน้อยเพียงใดหากคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเต็มใจที่จะได้ยินสิ่งที่พวกเขาจะพูด