วิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก: เคล็ดลับและตัวอย่างสำคัญ 9 ข้อ

ยอมรับเถอะว่าการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในบทบาทการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความโกรธ การแสดงความคิดเห็นที่หยาบคาย หรือการไม่เด็ดขาด สถานการณ์เหล่านี้สามารถทดสอบความอดทนและความเป็นมืออาชีพของคุณได้

แต่ข่าวดีก็คือ ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง คุณไม่เพียงสามารถบรรเทาสถานการณ์ที่บานปลายได้ แต่ยังพบวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่าอีกด้วย

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงลูกค้ายากๆ ประเภทต่างๆ ที่คุณอาจเจอ สำรวจกลยุทธ์สำคัญในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากของลูกค้า และค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ทุกคนรู้สึกดี

ประเภทของลูกค้าที่ยากลำบาก

1. ลูกค้าที่โกรธหรือหยาบคาย

ลูกค้าที่โกรธแค้นจะใจร้อน ไม่เคารพ และมีแนวโน้มที่จะแสดงอารมณ์ฉุนเฉียว พวกเขาอาจตะโกน ใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม หรือโจมตีเป็นการส่วนตัวเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามที่คิด

ตัวอย่าง: ลูกค้าที่รอคิว IVR ตะโกนใส่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับบริการที่ช้า

วิธีบางอย่างที่คุณสามารถจัดการกับพวกเขาได้:

• สงบสติอารมณ์: อย่าตอบโต้หรือเก็บความโกรธไว้เป็นการส่วนตัว หายใจเข้าลึกๆ แล้วแสดงท่าทางสงบ
• รับรู้ความรู้สึกของพวกเขา: พูดประมาณว่า “ฉันเข้าใจว่าคุณหงุดหงิดกับการรอคอย ฉันขออภัยในความไม่สะดวก”
• มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขข้อขัดแย้ง: เปลี่ยนการสนทนาไปสู่การแก้ปัญหา “มีอะไรที่ฉันสามารถช่วยเร่งเรื่องนี้ให้กับคุณได้หรือไม่”
• กำหนดขอบเขต: หากการละเมิดยังคงดำเนินต่อไป ให้ขอโทษตัวเองอย่างสุภาพแต่หนักแน่นและอธิบายว่าคุณจะกลับมาเมื่อพวกเขาสามารถพูดอย่างใจเย็นได้

2. ลูกค้าที่มีความต้องการ

ลูกค้าเหล่านี้มีความคาดหวังที่สูงเกินสมควรและมีความต้องการที่เกินกว่านโยบายของบริษัท พวกเขาอาจยืนกรานให้ได้รับการปฏิบัติเป็นพิเศษหรือข้อยกเว้นที่ไม่ได้เสนอให้กับผู้อื่น

ตัวอย่าง: ลูกค้าต้องการเงินคืนเต็มจำนวนสำหรับสินค้าที่ใช้แล้วเล็กน้อยที่ซื้อเมื่อเดือนที่แล้ว แม้ว่านโยบายของร้านค้าจะอนุญาตให้คืนสินค้าได้ภายในสองสัปดาห์เท่านั้น

วิธีจัดการกับพวกเขา:

• สุภาพแต่หนักแน่น: อธิบายนโยบายของบริษัทอย่างชัดเจนและเป็นมืออาชีพ “ฉันเข้าใจถึงความหงุดหงิดของคุณ แต่น่าเสียดายที่นโยบายการคืนสินค้าของเราอนุญาตให้คืนเงินได้ภายใน 14 วันนับจากวันที่ซื้อพร้อมใบเสร็จเท่านั้น”
• เสนอทางเลือกอื่น: ดูว่ามีวิธีแก้ไขภายในนโยบายของบริษัทหรือไม่ “คุณจะสนใจเครดิตร้านค้าแทนไหม”
• ลดความรุนแรง: หากยังคงมีอยู่ ให้อธิบายว่าคุณต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของบริษัทและเสนอที่จะยกระดับสถานการณ์ไปยังหัวหน้างาน

3. ลูกค้าที่ไม่แน่ใจ

ลูกค้าที่ไม่เด็ดขาดมักประสบปัญหาในการตัดสินใจหรือให้คำแนะนำที่ชัดเจน พวกเขาอาจเปลี่ยนใจอยู่ตลอดเวลาหรือใช้เวลานานในการเลือก

ตัวอย่าง: ลูกค้าที่กำลังเดินดูร้านขายเสื้อผ้ามักจะสลับไปมาระหว่างเสื้อเชิ้ตสองตัวที่แตกต่างกัน โดยไม่แน่ใจว่าจะซื้อตัวไหน

ต่อไปนี้เป็นวิธีจัดการกับพวกเขา:

• อดทน: อย่าเร่งรีบหรือดูรำคาญพวกเขา
• ถามคำถามที่ชัดเจน: “คุณกำลังมองหาอะไรในเสื้อเชิ้ต?”
• เสนอความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์: เน้นคุณลักษณะของแต่ละตัวเลือกตามความต้องการ “เสื้อเชิ้ตตัวนี้กันรอยยับ ในขณะที่ตัวนี้ระบายอากาศได้ดีกว่า”
• สรุปตัวเลือก: “ดูเหมือนคุณจะชอบเสื้อเชิ้ตสีฟ้าเพราะสีของมัน แต่ไม่แน่ใจเรื่องความพอดีเมื่อเทียบกับเสื้อสีขาวหลวมๆ ใช่ไหม?”
• ยืนยันการตัดสินใจ: เมื่อพวกเขาโน้มตัวไปทางตัวเลือกแล้ว ให้ยืนยันก่อนดำเนินการต่อ “เยี่ยมมาก แล้วเสื้อเชิ้ตสีน้ำเงินขนาดกลางก็ดูลงตัวพอดีเลย?”

4. ผู้ร้องเรียน

ลูกค้าเหล่านี้มักร้องเรียน แม้ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขตามนโยบายของบริษัทแล้วก็ตาม พวกเขาอาจจู้จี้จุกจิกหรือหาสิ่งใหม่ๆ ที่จะบ่น ซึ่งทำให้เป็นเรื่องยากที่จะตอบสนองพวกเขาอย่างเต็มที่

ตัวอย่าง: ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับความไม่สมบูรณ์เล็กน้อยในผลิตภัณฑ์ของตน และหลังจากได้รับสินค้าเปลี่ยนทดแทนแล้ว พวกเขาบ่นเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์หรือเวลาในการจัดส่ง

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า:

• บันทึกทุกอย่าง: เก็บบันทึกโดยละเอียดของการโต้ตอบแต่ละครั้ง
• ปฏิบัติตามขั้นตอน: จัดการข้อร้องเรียนตามนโยบายของบริษัท
• รักษาความเป็นมืออาชีพ: ให้ความช่วยเหลือและมุ่งเน้นการแก้ปัญหา แต่อย่าโต้แย้ง
• กำหนดขอบเขต: สำหรับการร้องเรียนซ้ำๆ ที่ไม่มีมูล โปรดอธิบายอย่างสุภาพว่าคุณได้แก้ไขข้อกังวลของพวกเขาแล้ว และไม่สามารถเสนอค่าชดเชยเพิ่มเติมได้

5. ลูกค้าที่คำนึงถึงราคา

ลูกค้าเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การได้ราคาที่ถูกที่สุดที่เป็นไปได้เป็นหลัก และอาจพยายามต่อรองหรือเรียกร้องส่วนลดเกินกว่าที่สมเหตุสมผล

ตัวอย่าง: ลูกค้าพยายามเจรจาเพื่อรับส่วนลด 50% สำหรับทีวีใหม่ที่ลดราคาอยู่แล้ว

การจัดการกับลูกค้าดังกล่าว:

• รู้ขีดจำกัดของคุณ: ชัดเจนเกี่ยวกับส่วนลดที่คุณสามารถเสนอได้
• มูลค่าเน้น: อธิบายคุณสมบัติและคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เพื่อปรับราคา
• เสนอทางเลือกอื่น: แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันโดยมีจุดราคาที่ต่ำกว่า หากมี
• ยึดราคาของคุณ: ปฏิเสธคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลอย่างสุภาพ และอธิบายว่าราคาปัจจุบันคือราคาที่ดีที่สุดที่คุณสามารถเสนอได้

6. ลูกค้าไม่ตอบสนอง

ลูกค้าที่ไม่ตอบสนองและไม่ติดต่อสื่อสารไม่สามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นหรือตอบสนองต่อคำร้องขอคำชี้แจง ซึ่งอาจทำให้บริการหรือกระบวนการแก้ไขปัญหาล่าช้าได้อย่างมาก

ตัวอย่าง: ลูกค้าไม่ตอบกลับอีเมลที่ขอข้อมูลที่จำเป็นในการดำเนินการตามคำขอบริการของตน

วิธีจัดการกับพวกเขา:

• การสื่อสารหลายช่องทาง: ใช้วิธีการสื่อสารผสมผสานกัน เช่น อีเมล โทรศัพท์ และแม้แต่ข้อความ (หากเหมาะสม) เพื่อเข้าถึงพวกเขา
• กำหนดกำหนดเวลา: สื่อสารกำหนดเวลาในการตอบกลับอย่างชัดเจน และสรุปผลที่ตามมาจากการไม่ติดต่อสื่อสาร (เช่น การระงับบริการ)
• เสนอทางเลือก: ระบุตัวเลือกสำหรับช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ หากอีเมลไม่ใช่วิธีที่ต้องการ

ทำความเข้าใจว่าทำไมเบื้องหลังพฤติกรรมที่ยากลำบาก

ลูกค้ายากมาทุกรูปทรงทุกขนาด แม้ว่าพฤติกรรมของพวกเขาอาจทำให้หงุดหงิดได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่ามักมีเหตุผลอยู่เบื้องหลัง

บางทีพวกเขาอาจเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของคุณมาก่อน หรือบางทีความคับข้องใจของพวกเขาอาจเกิดจากปัญหาที่แท้จริงที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข

ลูกค้าบางรายอาจกำลังเผชิญกับความท้าทายส่วนตัวหรือสถานการณ์ที่คุณไม่รู้ ซึ่งอาจส่งผลต่อพฤติกรรมของพวกเขา การให้ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจเล็กๆ น้อยๆ อาจช่วยได้มากในการเปลี่ยนสถานการณ์ที่ยากลำบากให้กลายเป็นสถานการณ์เชิงบวก

เข้าถึงลูกค้าที่ยากลำบากด้วยความเห็นอกเห็นใจ รับฟังข้อกังวลของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น และทำงานร่วมกันเพื่อหาแนวทางแก้ไข คุณจะไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าให้แข็งแกร่งและเป็นบวกมากขึ้นอีกด้วย

วิธีจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากของลูกค้า

1. เปิดรับการฟังอย่างกระตือรือร้น

บางครั้ง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการปล่อยให้ลูกค้าระบายออกไป ตั้งใจฟังโดยไม่ขัดจังหวะ และมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของความคับข้องใจของพวกเขา

นี่ไม่ได้หมายถึงการยอมรับการละเมิด แต่หมายถึงการสงบสติอารมณ์และรวบรวมสติในขณะที่พวกเขาแสดงความกังวล เมื่อพวกเขาระบายเสร็จแล้ว ให้ถอดความประเด็นของพวกเขาเพื่อยืนยันความเข้าใจของคุณ

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นเครื่องมืออันทรงพลัง มันแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณจริงจังกับพวกเขาและช่วยสร้างสายสัมพันธ์

เทคนิคง่ายๆ ต่อไปนี้: หลังจากที่พวกเขาพูดจบแล้ว ลองพูดว่า “สิ่งที่ฉันได้ยินคุณพูดคือ…” ตามด้วยสรุปปัญหาของพวกเขา เมื่อพวกเขายืนยันว่าถูกต้องแล้ว คุณก็สามารถเดินหน้าต่อไปได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

15 เคล็ดลับจิตวิทยาการบริการลูกค้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญ ไปกันเถอะ!

2. รักษาความสงบของคุณ

หงุดหงิดได้ง่ายเมื่อต้องเผชิญกับความโกรธของลูกค้า แต่จำไว้ว่าความคับข้องใจของพวกเขามักจะมุ่งไปที่สถานการณ์ ไม่ใช่คุณ อย่าถือเป็นการส่วนตัว

ตอบสนองด้วยความมั่นใจและความสงบ หลีกเลี่ยงวลีเช่น “ฉันขอโทษสำหรับความไม่สะดวก” ซึ่งไม่ได้กล่าวถึงปัญหาหลัก ใช้ภาษากายที่สงบและสบตาในสถานการณ์ที่ต้องพบปะกับลูกค้า

การสงบสติอารมณ์มีประโยชน์หลายประการ ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การค้นหาวิธีแก้ปัญหาแทนที่จะจมอยู่กับอารมณ์ นอกจากนี้ยังทำให้ง่ายต่อการค้นหาจุดร่วมและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า นอกจากนี้ ท่าทางที่สงบยังช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าอารมณ์เสียมากยิ่งขึ้น

การพัฒนาความสามารถในการแก้ไขข้อขัดแย้งที่แข็งแกร่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าในการรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากและค้นหาแนวทางแก้ไขที่ตกลงร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทีมสนับสนุนลูกค้าควรมีความเชี่ยวชาญในเทคนิคการแก้ไขข้อขัดแย้งต่างๆ เพื่อลดความตึงเครียดและรับประกันผลลัพธ์เชิงบวกเมื่อต้องรับมือกับปฏิสัมพันธ์ที่ท้าทายกับลูกค้า และความสงบก็อยู่ที่ด้านบน

3. เพิ่มศักยภาพด้วยทางเลือกต่างๆ

เมื่อคุณเข้าใจปัญหาแล้ว ก็ถึงเวลาสำรวจวิธีแก้ปัญหา อย่าเสนอทางเลือกเพียงทางเดียว — ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีพลังและรู้สึกถึงการควบคุม ซึ่งช่วยลดความคับข้องใจของพวกเขาได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่พอใจกับความผิดปกติของผลิตภัณฑ์ คุณสามารถเสนอการเปลี่ยนทดแทน การคืนเงิน หรือเครดิตร้านค้าได้ ให้พวกเขาเลือกโซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

โปรดจำไว้ว่า คุณสามารถทำอะไรได้เกือบทุกครั้ง แม้ว่าจะเป็นเพียงการจดบันทึกโดยละเอียดและแบ่งปันกับทีมผลิตภัณฑ์หรือฝ่ายบริหารของคุณก็ตาม บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่หงุดหงิดเพียงต้องการรับฟังและรู้ว่าข้อกังวลของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไข

4.จริงใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจ

เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ฉุนเฉียว ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าอย่างรอบคอบจากมุมมองของพวกเขา ซึ่งต้องใช้การรับฟังอย่างกระตือรือร้นและการเอาใจใส่ ซึ่งเป็นทักษะสำคัญในการให้บริการลูกค้าสองประการ

ลองนึกถึงลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร ความเห็นอกเห็นใจเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการสร้างความภักดีของลูกค้า ลูกค้าประจำต้องรับผิดชอบรายได้ของบริษัท ถึง 65%

จริงใจในการโต้ตอบของคุณ แม้ว่าจะอธิบายข้อจำกัดก็ตาม ความซื่อสัตย์เป็นที่ชื่นชมเสมอ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าได้รับทราบข้อกังวลของตนแล้วและอธิบายว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะช่วยป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตได้อย่างไร

บทความที่เกี่ยวข้อง

16 เคล็ดลับการบริการลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

5. ใช้อารมณ์ขันอย่างระมัดระวัง

อารมณ์ขันอาจเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการช่วยกระจายสถานการณ์ตึงเครียดให้กับลูกค้า แต่ต้องใช้อย่างระมัดระวัง พยายามใช้อารมณ์ขันเฉพาะเมื่อคุณสบายใจและสถานการณ์ดูเหมาะสม อย่าพยายามตลกหากลูกค้าโกรธหรืออารมณ์เสียอย่างมาก เพราะสิ่งนี้อาจส่งผลย้อนกลับได้

สิ่งสำคัญคือต้องรักษาอารมณ์ขันให้เบาบางและคิดบวก หลีกเลี่ยงการเสียดสีหรือมุกตลกที่อาจทำให้ขุ่นเคือง อย่าลืมอ่านปฏิกิริยาของลูกค้า หากพวกเขาดูไม่เปิดกว้าง ให้หยุดอารมณ์ขันทันที

เมื่อใช้อย่างถูกต้อง ความโล่งเล็กน้อยสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและทำให้การโต้ตอบโดยรวมมีความรู้สึกเชิงบวกมากขึ้น แต่ใช้วิจารณญาณ ไม่ใช่ทุกสถานการณ์ที่ต้องมีเรื่องตลก

6. รักษาช่องทางที่สอดคล้องกันและทำให้เป็นอัตโนมัติ

ลองนึกภาพการอธิบายปัญหาของคุณทางโทรศัพท์ไปครึ่งทางแล้ว แต่กลับถูกบอกให้เปลี่ยนไปใช้อีเมลหรือแชท น่าหงุดหงิดใช่ไหม? หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนช่องทางการสื่อสาร (โทรศัพท์ อีเมล แชท) ตลอดการโต้ตอบ สิ่งนี้สร้างความขัดแย้งและทำให้ลูกค้าทำซ้ำ

ลงทุนใน โซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจร หากเป็นไปได้ ช่วยให้ทีมของคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น พวกเขาสามารถดูการโต้ตอบและข้อมูลลูกค้าในอดีตทั้งหมดได้ในที่เดียว ในขณะที่ลูกค้าสามารถเลือกวิธีการสื่อสารที่ต้องการได้

ทำให้เวิร์กโฟลว์บางส่วนของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ (หากเป็นไปได้) ใช้ตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลด้วยตนเองและใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามของลูกค้าเป็นประจำ

คุณยังสามารถลงทุนใน IVR แบบสนทนา เพื่อเชื่อมต่อลูกค้าของคุณกับทีมศูนย์ติดต่อของคุณได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องรอคิวนาน

ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาและจัดการกับสถานการณ์ของลูกค้าในแต่ละวัน เมื่อลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับคุณได้อย่างง่ายดายหรือค้นพบคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขา พวกเขาก็จะมีโอกาสน้อยที่จะหงุดหงิดหรือเลิกใช้งาน

7. ใช้เทคนิคการลดระดับความรุนแรง

สถานการณ์อาจต้องใช้เทคนิคเพิ่มเติมเพื่อสงบสติอารมณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะ:

• การสะท้อนกลับ: ทวนวลีหรือคำสำคัญที่ลูกค้าใช้เพื่อรับทราบความรู้สึกของตนเองกลับมาสั้นๆ สิ่งนี้สามารถช่วยตรวจสอบอารมณ์ของพวกเขาและทำให้พวกเขาสงบลงได้
• ใช้ข้อความ “ฉัน”: แทนที่จะกล่าวโทษลูกค้า ให้ใช้ข้อความ “ฉัน” เพื่อแสดงความเป็นเจ้าของสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น “ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย และฉันขอโทษสำหรับความไม่สะดวก”
• ขอโทษอย่างจริงใจ: แม้ว่าสถานการณ์จะไม่ใช่ความผิดของคุณทั้งหมด แต่การขอโทษอย่างจริงใจสามารถช่วยบรรเทาสถานการณ์ให้บานปลายได้

8. การทำงานเป็นทีมทำให้ความฝันเป็นจริง

หากสถานการณ์มีความซับซ้อนหรือต้องใช้ความรู้เฉพาะทาง อย่าลังเลที่จะมีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนหรือผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือการหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยแจ้งให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ ใช้เครื่องมือแชทเพื่อเชื่อมต่อกับสมาชิกในทีมหรือผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ขณะถ่ายทอดข้อมูล หากคุณต้องการแบ่งปันบทความฐานความรู้ ให้อธิบายความเกี่ยวข้องและเหตุใดจึงมีประโยชน์

โปรดจำไว้ว่าลูกค้าบางรายอาจเพิ่งเคยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ อธิบายข้อมูลได้หลายวิธี รวมถึงภาพ เช่น วิดีโอ หรือภาพที่มีคำอธิบายประกอบ เพื่อเพิ่มความเข้าใจและความพึงพอใจของลูกค้า

9.อย่าลืมดูแลตัวเอง

การจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากในแต่ละวันอาจทำให้จิตใจเหนื่อยล้า ด้วยเหตุนี้การฝึกฝนเทคนิคการดูแลตนเองจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณคลายเครียดและเติมพลังได้

กำหนดเวลาพักช่วงสั้นๆ ตลอดกะเพื่องดรับโทรศัพท์ ฝึกพูดเชิงบวกกับตัวเองเพื่อตอบโต้ความคิดเชิงลบจากสถานการณ์ที่ท้าทาย พัฒนาเทคนิคการผ่อนคลายเพื่อสุขภาพ เช่น การหายใจลึกๆ หรือการทำสมาธิเพื่อจัดการกับความเครียด

และอย่ากลัวที่จะพึ่งพาระบบสนับสนุนของคุณ พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนเกี่ยวกับการเผชิญหน้าของลูกค้าที่ยากลำบากเป็นพิเศษหรือวันที่เลวร้าย บางครั้งการระบายอากาศก็ช่วยคลายความตึงเครียดได้

ตัวอย่างสคริปต์การบริการลูกค้าที่จะใช้กับลูกค้าที่ยากลำบาก

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของการโต้ตอบที่ยากลำบากกับลูกค้าและวิธีจัดการ

ประเภทของลูกค้าที่ยาก: ลูกค้าที่มีความต้องการ

สถานการณ์: ลูกค้าโทรมาเพื่อขอคืนเงินเต็มจำนวนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อเมื่อเดือนที่แล้ว โดยอ้างว่าสินค้ามาถึงมีความเสียหาย อย่างไรก็ตาม นโยบายของบริษัทอนุญาตให้คืนสินค้าได้ภายในสองสัปดาห์สำหรับสินค้าที่ยังไม่ได้เปิดเท่านั้น

ลูกค้า: “ฉันได้รับผลิตภัณฑ์นี้เมื่อเดือนที่แล้ว แต่เสียหายโดยสิ้นเชิง! ฉันต้องการเงินคืนเต็มจำนวนตอนนี้!”

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR): “ฉันเข้าใจดีว่ามันน่าหงุดหงิดแค่ไหน ฉันขอหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณและรายละเอียดเกี่ยวกับความเสียหายได้ไหม” (น้ำเสียงสงบและเป็นมืออาชีพ)

ลูกค้า: “หมายเลขคำสั่งซื้อของฉันคือ #12345 สิ่งนี้เป็นชิ้น ๆ ! คุณควรมีบรรจุภัณฑ์ที่ดีกว่านี้” (น้ำเสียงโกรธ)

CSR: “ขออภัยในความไม่สะดวก นโยบายของเราอนุญาตให้คืนสินค้าที่ยังไม่ได้เปิดภายในสองสัปดาห์นับจากการซื้อ อย่างไรก็ตาม ฉันสามารถดูว่ามีตัวเลือกอื่นหรือไม่ คุณสนใจที่จะเปลี่ยนหรือเครดิตร้านค้าหรือไม่” (รับทราบถึงความคับข้องใจและเสนอแนวทางแก้ไขตามนโยบาย)

ตรวจสอบเทมเพลตสคริปต์เพิ่มเติมได้ที่นี่

บทความที่เกี่ยวข้อง

สคริปต์บริการลูกค้า 24 สคริปต์เพื่อช่วยคุณนำทางทุกสถานการณ์

รู้ว่าเมื่อใดควรมีส่วนร่วมกับผู้จัดการ

มีหลายครั้งที่ทุกคนต้องมีส่วนร่วมกับผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจของคุณเพื่อประโยชน์สูงสุดของทุกคน ต่อไปนี้เป็นสถานการณ์สำคัญบางประการ:

• การข่มขู่หรือการละเมิดทางวาจา: หากลูกค้าเริ่มข่มขู่หรือดูหมิ่นคุณหรือผู้อื่น อย่าลังเลที่จะก้าวออกไปและเกี่ยวข้องกับหัวหน้างานของคุณ ความปลอดภัยของคุณเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
• ข้อกังวลด้านความปลอดภัย: หากลูกค้าก่อกวนหรือทำให้ทรัพย์สินเสียหาย ให้แจ้งสถานการณ์ต่อผู้จัดการของคุณทันที
• ข้อยกเว้นด้านนโยบาย: หากคำขอของลูกค้าจำเป็นต้องมีข้อยกเว้นด้านนโยบายที่คุณไม่ได้รับอนุญาตให้จัดทำ ให้อธิบายข้อจำกัดในบทบาทของคุณและให้ผู้จัดการของคุณมีส่วนร่วมในหารือเกี่ยวกับแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้
• การอยู่ในแวดวง: หากคุณมาถึงทางตันและไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้วก็ตาม ให้ติดต่อผู้จัดการของคุณเพื่อให้มุมมองใหม่ๆ และอาจมีอำนาจมากขึ้นในการเข้าถึงแนวทางแก้ไข
• สถานการณ์ที่ไม่สบายใจ: หากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมหรือแสดงมุมมองที่เลือกปฏิบัติ ให้ถอนตัวออกจากสถานการณ์นั้นและให้ผู้จัดการของคุณจัดการอย่างเหมาะสม

พลังแห่งการบริการอันน่ารื่นรมย์

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องใช้ความพยายามและการลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าไม่แพ้กัน

ลูกค้าที่ยากลำบากอาจเป็นโอกาสที่จะโดดเด่นได้ ด้วยการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศและก้าวไปอีกขั้น คุณสามารถเปลี่ยน ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า ให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวกได้ โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เพียงต้องการทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จ พวกเขามีเป้าหมายและชีวิตนอกเหนือจากการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ

มุ่งเน้นที่การให้ความช่วยเหลืออย่างแท้จริงในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ภารกิจของคุณคือทำให้วันของพวกเขาดีขึ้นอีกสักหน่อย แม้ว่าจะเป็นเพียงการตอบกลับอีเมลติดตามผลพร้อมวิธีแก้ปัญหาที่ชัดเจนก็ตาม การทำตามขั้นตอนเหล่านี้สามารถให้บริการที่เป็นเลิศและสร้างความประทับใจเชิงบวกได้ยาวนาน แม้ในวันที่ท้าทายที่สุดของคุณ

ไม่มีสูตรสำเร็จในการจัดการกับผู้คนที่ยากลำบาก แต่ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพและเข้าใจความต้องการของพวกเขา

เรียนรู้จากตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง ดูว่า Rack Attack ขับเคลื่อนความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าด้วย Nextiva ได้อย่างไร