วิธีสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า & ให้ลูกค้าของคุณทำแบบสำรวจให้เสร็จสมบูรณ์

96% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกที่จะภักดีต่อแบรนด์หรือไม่ ในเวลาเดียวกัน 89% เปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

เห็นได้ชัดว่าความพึงพอใจของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ แต่คุณรู้อยู่แล้วว่า

คุณมาที่นี่เพื่อประเมินอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของคุณเอง วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

มีปัญหาเดียวเท่านั้น อัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยสำหรับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามีตั้งแต่ 13% ถึง 57% โดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 33%

ภารกิจของคุณ: ทำแบบสำรวจที่ลูกค้าของคุณแทบรอไม่ไหวที่จะตอบ อ่านแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการทำอย่างนั้น

3 กุญแจสำคัญในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

เราจะทำให้มันง่าย มีสิ่งสำคัญสามประการที่คุณต้องพิจารณาเมื่อสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า:

1. ถามคำถามที่ถูกต้อง
2. ถามคำถามเหล่านั้นอย่างถูกวิธี
3. กระตุ้นให้ลูกค้าตอบกลับ

องค์ประกอบทั้งสามนี้ส่งผลต่อแนวโน้มของลูกค้าในการทำแบบสำรวจ มาเจาะลึกแต่ละอันด้านล่างกัน

1. ถามคำถามที่ถูกต้อง

การถามคำถามที่ถูกต้องไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณได้รับคำตอบที่ต้องการเท่านั้น นอกจากนี้ยังเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจของคุณ เมื่อคำถามในการสำรวจรู้สึกว่าไม่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดและสับสน ทำให้พวกเขาต้องละทิ้งแบบสำรวจทั้งหมด

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณจะถามคำถามทุกข้อในโลกถ้าทำได้ (เราทุกคนต้องการ!) แต่แบบสำรวจ ที่ มีความยาวไม่น่าจะได้รับคำตอบ ดังนั้นคุณจะถามคำถามที่ถูกต้องได้อย่างไร?

ขั้นแรก รู้เป้าหมายของคุณ แบบสำรวจนี้จะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณได้อย่างไร ข้อมูลอะไรที่คุณกำลังมองหา? บางทีคุณอาจต้องการความคิดเห็นเกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า คำถามสำหรับการสำรวจแต่ละครั้งจะแตกต่างกันและปรับให้เหมาะกับแต่ละประสบการณ์

เคล็ดลับแบบมือโปร: เน้นแบบสำรวจของคุณไปที่ประเด็นเดียว หากคุณต้องการรับคำติชมเกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ คุณควรสร้างแบบสำรวจสองแบบแยกกัน คำนึงถึงเวลาของลูกค้า

จากนั้น เมื่อคุณทราบข้อมูลหลักที่คุณต้องการแล้ว ให้สร้างคำถามแบบสำรวจอย่างรอบคอบซึ่งจะดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุด ต้องการแรงบันดาลใจบ้างไหม? ตรวจสอบรายการคำถามบริการลูกค้ากว่า 60 ข้อของเรา

2. ถามอย่างถูกวิธี

เมื่อคุณได้ร่างคำถามแล้ว ก็ถึงเวลาขัดเกลาและจัดลำดับความสำคัญของคำถามเหล่านั้น ทำตามเคล็ดลับห้าข้อเพื่อความสำเร็จเหล่านี้:

• พูดภาษาของผู้ชมของคุณ พวกเขาคิดและพูดอย่างไร? กำหนดกรอบคำถามในแบบสำรวจของคุณเพื่อให้ตรงกับรูปแบบการพูดของผู้ฟัง
• ให้ผู้ชมของคุณแจ้งรูปแบบการสำรวจของคุณด้วย คุณจะรวบรวมคำตอบของคุณทางอีเมล โทรศัพท์ อีเมล หรือแอพมือถือหรือไม่ บุคคลบางคนอาจตอบสนองต่อรูปแบบหนึ่งได้ดีกว่ารูปแบบอื่น
• ให้มันสั้นและหวาน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการสำรวจที่สั้นกว่ามีแนวโน้มที่จะได้รับอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้น คุณสามารถเพิ่มส่วนโบนัสเสริมได้เสมอหากลูกค้าต้องการตอบคำถามเพิ่มเติม
• เก็บคำตอบไว้สั้น ๆ ด้วย หากคุณกำลังถามคำถามแบบเลือกตอบ จำกัดคำตอบให้ไม่เกินห้าข้อ การเล่นกลมากกว่านั้นในหัวของคุณในครั้งเดียวเป็นเรื่องที่ต้องถามมาก!
• ใส่ใจกับลำดับคำถามของคุณ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจแบบลับคือ: วางคำถามด้านประชากรศาสตร์ ไว้ที่ส่วนท้าย การถามพวกเขาล่วงหน้าอาจทำให้ผู้ตอบหมดกำลังใจก่อนที่จะเริ่มต้น

3. กระตุ้นให้ลูกค้าตอบกลับ

ถึงตอนนี้ คุณมีแบบสำรวจที่ยอดเยี่ยมที่รอคำตอบอยู่ ที่เหลือก็แค่ให้แรงผลักดันพิเศษแก่ลูกค้า ลองใช้เทคนิคเหล่านี้เพื่อเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจของคุณ

ขอบคุณพวกเขาสำหรับการตอบกลับ

จงชื่นชมยินดีเสมอ ลูกค้าไม่ได้เป็นหนี้คำตอบของพวกเขา การแสดงความขอบคุณ ไม่ว่าจะด้วยรหัสส่วนลดหลังการสำรวจหรือการขอบคุณง่ายๆ ก็สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาตอบแบบสำรวจครั้งต่อไปของคุณได้

ให้คำติชมเป็นนิสัย

มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีนิสัย ตรวจสอบเป็นระยะ ๆ เพื่อรับทราบความคิดเห็นของลูกค้า เมื่อคุณสร้างนิสัยนั้นกับลูกค้าของคุณแล้ว พวกเขาจะมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะตอบสนองตามนิสัย เราพูดถึงว่า 77% ของผู้บริโภคมองแบรนด์ในแง่ดีมากกว่าหากพวกเขาขอและยอมรับความคิดเห็นจากลูกค้าในเชิงรุกหรือไม่?

อธิบายว่าคุณจะใช้ผลลัพธ์อย่างไร

ลูกค้าชื่นชมความรู้สึกที่ได้ยิน โดยการแบ่งปันว่าคุณวางแผนอย่างไรในการใช้ผลการสำรวจ (เช่น การปรับปรุงกระบวนการ ทำให้สิ่งต่าง ๆ เร็วขึ้นหรือสะดวกขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น เป็นต้น) ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าคุณจะไม่เสียเวลา พวกเขายังรู้สึกมีคุณค่าซึ่งช่วยกระชับความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

เคล็ดลับแบบมือโปร: เมื่อการตอบแบบสำรวจกลายเป็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้ เช่น การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ! คุณสามารถพูดถึงมันในการตลาดทั่วไปของคุณหรือ — ดีกว่า — ติดตามผู้ตอบแบบสำรวจโดยตรง

ใช้สิ่งจูงใจ

บางคนต้องการการสะกิดเล็กน้อยเพื่อตอบแบบสำรวจ อันที่จริง ประมาณสองในสามของพวกเขาทำ นั่นคือจำนวนผู้บริโภคที่กล่าวว่าพวกเขาจะตอบแบบสำรวจอย่างมีความสุข ตราบใดที่พวกเขาได้รับสิ่งตอบแทน ดังนั้น ให้สิ่งจูงใจในการทำแบบสำรวจ เช่น รหัสโปรโมชั่นพิเศษ หรือโอกาสในการเข้าร่วมเพื่อชิงบัตรของขวัญ

รับประโยชน์เพิ่มเติมจากการตอบแบบสำรวจของคุณ

เมื่อคุณได้จัดทำและแจกจ่ายแบบสำรวจของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาสำหรับส่วนที่ดีที่สุด: นั่งลง ผ่อนคลาย และดูคำตอบเหล่านั้นเข้ามา

เมื่อพวกเขาทำแล้ว คุณมีแผนจะใช้มันอย่างไร? แน่นอน คุณสามารถดูทั้งหมดได้ในสเปรดชีตและเลื่อนและเลื่อน แต่จะดีหรือไม่ที่จะสามารถดึงคำตอบแบบสำรวจที่เกี่ยวข้องของลูกค้าก่อนที่คุณจะโทรหาพวกเขา ขอคำตอบในอนาคตเมื่อสิ้นสุดปฏิสัมพันธ์ CS หรือไม่ และเห็นข้อมูลดังกล่าวจากเครื่องมือเดียวกับที่คุณใช้สร้าง ทำงานร่วมกัน และสื่อสารภายในและภายนอกหรือไม่

ทุกสิ่งเป็นไปได้ด้วย Nextiva ซอฟต์แวร์ธุรกิจของ Nextiva คุณสามารถขอความคิดเห็นได้จากหัวข้อสนทนาต่อเนื่องกับลูกค้าโดยตรง ก่อนที่คุณจะรับสาย คุณสามารถดูคะแนนการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ความรู้สึกแบบเรียลไทม์ และอื่นๆ

และนี่คือส่วนที่จะทำให้คุณ (และลูกค้าของคุณประทับใจ): การสนทนาชุดข้อความช่วยให้คุณเห็นทุกการโต้ตอบจากลูกค้าได้ในที่เดียว ซึ่งหมายความว่าไม่ต้องคอยถ่วงเวลาอย่างเชื่องช้าอีกต่อไป ขณะที่คุณสับเปลี่ยนอย่างบ้าคลั่งเพื่อค้นหาปฏิสัมพันธ์ในอดีตที่ลูกค้าของคุณพูดถึง

พร้อมที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบบสำรวจแล้วหรือยัง พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้เลย