วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือการรับรู้โดยสมบูรณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ เป็นผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดของพวกเขากับบริษัทของคุณในทุกแพลตฟอร์ม ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์

ในทะเลของธุรกิจที่มีคุณสมบัติและแผนการกำหนดราคาที่คล้ายคลึงกัน ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ แบรนด์ที่ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีที่สุดและทำให้พวกเขาพึงพอใจในทุก ๆ ทางคือชนะ

ทุกสิ่งตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณ ทรัพย์สินทางการตลาด และอีเมลไปจนถึงประสบการณ์ผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณมีความสำคัญ ในคู่มือนี้ เราจะเจาะลึกถึงสิ่งที่ต้องทำเพื่อแซงหน้าคู่แข่งด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และตัวอย่างของบริษัทที่ดำเนินการดังกล่าว

• ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในวันนี้
• วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
• แนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี
• ประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างจากการบริการลูกค้าอย่างไร
• ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าเพื่อเริ่มติดตาม

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในวันนี้

ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ บางอย่าง กับคุณแล้ว ไม่ว่าคุณจะสร้างประสบการณ์นั้นโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม เมื่อคุณตั้งใจที่จะทำให้มันเป็นบวก มันก็คุ้มค่า

ลูกค้าที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมักจะ:

1. ใช้จ่ายมากขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกไม่เพียงแต่เพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้า ได้ถึง 140% แต่ผู้บริโภค ยินดีจ่ายมากขึ้น เพื่อความสะดวกที่มากขึ้น (43%) และประสบการณ์ที่เป็นมิตรและเป็นมิตร (42%)
2. กระจายคำ ลูกค้าที่มีความสุขจะแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขากับ คนหกคนขึ้น ไป กลายเป็นเครื่องมืออ้างอิงสำหรับธุรกิจของคุณ
3. ทำการซื้อซ้ำ มากเท่ากับ 89% ของลูกค้า บอกว่าพวกเขาจะกลับมาซื้ออีกถ้าพวกเขามีประสบการณ์ในเชิงบวกในครั้งแรก

อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัม CX ลูกค้าลงโทษบริษัทที่ล้มเหลวในการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาสนุกสนาน ลูกค้าประมาณ 65% ย้ายไปยังคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์

ความภักดีจากลูกค้าปัจจุบันไม่ได้ช่วยเรื่องนั้นเสมอไป: 32% ของพวกเขา หยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว และด้วยลูกค้ามากกว่า 90% ที่เลิกใช้แบรนด์หลังจากมีประสบการณ์ด้านลบ 2-3 ครั้ง การทำผิดซ้ำๆ เป็นเรื่องที่ยกโทษให้ไม่ได้

ลูกค้าพูดถึง: 73% ของพวกเขา ชี้ให้เห็นถึงประสบการณ์ที่เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา อยู่เบื้องหลังราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ในสหรัฐอเมริกา ลูกค้า 65% มองว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม

เมื่อคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะดึงดูดลูกค้าประจำ เพิ่มรายได้ และทิ้งคู่แข่งไว้ข้างหลัง นี่คือวิธีที่จะทำให้มันเกิดขึ้น

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะไม่มีวันจบสิ้น เป็นสิ่งที่คุณสามารถดีขึ้นได้เสมอ ไม่ว่าคุณจะมีกลยุทธ์อยู่แล้วหรือกำลังเริ่มต้นจากศูนย์ นี่คือขั้นตอนที่คุณสามารถปฏิบัติตามสำหรับกลยุทธ์ที่ทุกทีมสามารถติดตามและไว้วางใจได้

1) พัฒนาบุคลิกภาพของลูกค้าที่แท้จริง

ตัวตนของลูกค้า หรือที่เรียกว่า บุคคลของผู้ซื้อ เป็นตัวแทนของลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ หากคุณพยายามสร้างลักษณะผู้ซื้อของคุณ คุณอาจรวมพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น อายุและเพศ

คุณอาจตั้งชื่อมัน—บางอย่างเช่น Marketing Mary หรือ HR Henry— และแนบภาพสต็อกกับมัน เช่นเดียว กับตัวอย่างนี้ :

ปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลประชากรและภาพถ่ายปลอม? นำเสนออคติและจัดลำดับความสำคัญของสมมติฐานของคุณเหนือประสบการณ์ของลูกค้า

“ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่เป็นผู้ก่อตั้งหรือผู้บริหารระดับสูงของ C-suite จะมีลักษณะเหมือนกัน พวกเขาสามารถมีจุดปวดที่คล้ายกันได้หรือไม่? อย่างแน่นอน. แต่เราไม่จำเป็นต้องกำหนดภาพสต็อกปลอมเพื่อให้ทราบว่าเรากำลังคุยกับใคร เรามีคำพูดของพวกเขาและนั่นมีพลังมากกว่า” Adrienne Barnes ผู้ก่อตั้ง Best Buyer Persona กล่าว

มีวิธีที่ดีกว่า: การฟังและการสังเกตลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีการรวบรวมข้อมูลอันมีค่าสำหรับบุคลิกลูกค้าของคุณ:

• สัมภาษณ์ลูกค้าของคุณ โทรหาลูกค้าของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาใช้งานอย่างไร ความรับผิดชอบ ทริกเกอร์ และจุดปวด อาเดรียนแนะนำให้สัมภาษณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ผู้ที่มีประสบการณ์เชิงลบ และลูกค้าที่เพิ่งกลายมาเป็นลูกค้าของคุณ
• ฟังบันทึกการโทร ลูกค้าของคุณเปิดเผยอะไรเกี่ยวกับตัวเองระหว่างการขายทางโทรศัพท์ แล้วผู้ที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าล่ะ? ตรวจสอบการขายและสนับสนุนการ บันทึกการโทร เป็นประจำเพื่อเปิดเผยข้อร้องเรียนและการดิ้นรนของลูกค้า
• สังเกตลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขาใช้ไซต์และ/หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การบันทึกเซสชันและแผนที่ความหนาแน่นเพื่อระบุพื้นที่ของความสับสนหรือการดิ้นรน ตลอดจนประสบการณ์ที่ลูกค้าเพลิดเพลินและต้องการมากขึ้น
• สำรวจลูกค้าของคุณ ใช้แบบสำรวจโดยอิงจากคำถามปลายปิดและปลายเปิดในช่วงเวลาสำคัญ เช่น หลังการซื้อ หลังจากติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หรือหลังจากการเข้าสู่ระบบตามจำนวนที่กำหนด
• มองหาเบาะแสที่เป็นลายลักษณ์อักษร บทวิจารณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์เช่น Trustpilot และ G2, ทวีต, โพสต์ Instagram, กระทู้ในฟอรัม และอื่นๆ เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา

เมื่อสิ้นสุดกระบวนการนี้ คุณควรจะสามารถกำหนดบทบาท ความรับผิดชอบ พิธีกรรม และความสัมพันธ์ของบุคคลได้ คุณจะรู้เกี่ยวกับจุดปวดและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

นี่คือตัวอย่างบุคลิกของผู้ซื้อที่สร้างขึ้นโดย Adrienne Barnes เพื่อรับแรงบันดาลใจจาก:

คำจำกัดความที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลและราคาโดยตรงของลูกค้าจะช่วยให้ผู้ซื้อของคุณขับเคลื่อนความพยายามในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

2) ค้นพบแรงจูงใจของลูกค้า

คุณรู้หรือไม่ว่าทำไมผู้คนถึงเลือกแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือคู่แข่ง? ความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณคืออะไร?

เมื่อคุณค้นพบว่าสิ่งนี้คืออะไร คุณสามารถเพิ่มเป็นสองเท่าในทุกแง่มุมของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ตั้งแต่การตลาด การส่งข้อความ การขาย ไปจนถึงการรักษาลูกค้าและความภักดี

ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้มาจาก Apple คุณสมบัติความต่อเนื่องอย่างหนึ่งคือความสามารถในการคัดลอกข้อความในอุปกรณ์เครื่องหนึ่งแล้ววางบนอุปกรณ์อีกเครื่องหนึ่ง และผู้ใช้ Apple ก็ชื่นชอบ:

เป็นคุณลักษณะที่ราบรื่น—ไม่ชัดเจน และไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าจะมองหาเมื่อซื้อแล็ปท็อปหรือสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ แต่เมื่อคุณเป็นลูกค้าของ Apple แล้ว ก็ยากที่จะจินตนาการว่าไม่มี (หรือเปลี่ยนไปใช้ตัวเลือกอื่น)

Superhuman แอปอีเมลสำหรับผู้ได้รับเชิญเท่านั้น เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของความได้เปรียบทางการแข่งขัน Superhuman ภาคภูมิใจใน "ประสบการณ์อีเมลที่เร็วที่สุดเท่าที่เคยมีมา"

เมื่อพวกเขาสำรวจลูกค้าเพื่อดูว่ามีกี่คนที่ผิดหวังหากไม่สามารถใช้ Superhuman ได้อีกต่อไป พวกเขาพบรูปแบบ:

ความเร็ว โฟกัส และแป้นพิมพ์ลัดเป็นรูปแบบที่เกิดซ้ำซึ่งลูกค้าพึงพอใจ เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าทำไมประสบการณ์ Superhuman ที่สมบูรณ์ ตั้งแต่การลงทะเบียนและการเริ่มต้นใช้งาน ไปจนถึงการอัปเดตผลิตภัณฑ์และอีเมลสนับสนุนลูกค้า เน้นความเร็วและช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

การค้นหาความได้เปรียบในการแข่งขันหมายถึงการทำความเข้าใจว่าอะไรสร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ สิ่งที่พวกเขามองว่าสำคัญกว่าราคาของผลิตภัณฑ์ และพวกเขาพยายามดิ้นรนที่จะจินตนาการถึงชีวิตและการทำงานโดยปราศจากมัน

เมื่อคุณรู้ว่าสิ่งนี้คืออะไร คุณสามารถสร้างรากฐานของกลยุทธ์ CX ของคุณได้

3) มองหาจุดปวดของลูกค้า

เมื่อลูกค้าตัดสินใจสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาทำตามความพยายามทางการตลาดและการขายของคุณ: บล็อกโพสต์ กรณีศึกษา เซสชันสาธิตสด แชทกับตัวแทนฝ่ายขาย

เมื่อพวกเขาอยู่ในผลิตภัณฑ์ ความคาดหวังของพวกเขาก็เริ่มขึ้น พวกเขาต้องการบรรลุเป้าหมายและสร้างผลลัพธ์ด้วย ที่พวกเขา? และถ้าไม่ใช่สิ่งที่ขวางทางพวกเขา?

หลักสองประการในการมองหาปัญหาของลูกค้าภายในผลิตภัณฑ์ของคุณคือ:

1. ตั๋วสนับสนุนลูกค้า ไม่เพียงแต่คุณควรติดตามคำถามและปัญหาการบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ควรแบ่งปันกับผลิตภัณฑ์และทีมพัฒนาของคุณเป็นประจำ
2. รีวิวสินค้า. ใช้ไซต์รีวิว เช่น G2 เพื่อค้นหารีวิวจากลูกค้าที่ไม่ค่อยพอใจ รีวิวที่มีสามและสี่ดาวเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี มาจากลูกค้าที่เห็นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์แต่ต้องต่อสู้ดิ้นรนกับส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น บทวิจารณ์จากซอฟต์แวร์บัญชีหนึ่งเปิดเผยว่า:

• เวอร์ชันเว็บและเดสก์ท็อปแตกต่างกันอย่างมากและยากที่จะสลับไปมาระหว่าง
• ไม่สามารถแก้ไขหลายรายการพร้อมกันได้ (เช่น หมวดหมู่)
• มีช่วงการเรียนรู้ที่สูงชันสำหรับคนที่ไม่มีเวลามากเป็นพิเศษในการเรียนรู้ขณะทำงาน
• คุณลักษณะการค้นหามีความซับซ้อน

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อวางแผนการอัปเดต ฟีเจอร์ และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ข้อเสนอแนะนี้สำหรับแนวคิดเพื่อ:

• ปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ทำให้ค้นหาเอกสารช่วยเหลือของคุณได้ง่ายขึ้น
• เพิ่มคำแนะนำเครื่องมือและองค์ประกอบอื่นๆ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้นำทางผลิตภัณฑ์
• สร้างวิดีโอและคำแนะนำสำหรับคำถามทั่วไป

ความคิดเห็นของลูกค้า เป็นตัวขับเคลื่อนหลัก ของกลยุทธ์ CX ที่ประสบความสำเร็จ การทำเช่นนี้เป็นประจำจะทำให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ที่แท้จริงของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ และทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ

4) จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

อะไรคือจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ? คิดมากกว่าแค่ประสบการณ์ของพวกเขาในฐานะลูกค้า แล้วงานวิจัยของพวกเขาล่ะ? ปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับเนื้อหาของคุณ? พฤติกรรมของพวกเขาขณะตัดสินใจซื้อ?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแต่ละรายเป็นโอกาสสำหรับคุณที่จะสร้างความสุขให้อีกฝ่าย พิจารณาความคาดหวัง ความรู้สึก แรงจูงใจ และสิ่งกีดขวางที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้าในทุกขั้นตอน

ต่อไปนี้คือวิธีที่จะเปิดเผยสิ่งที่สำคัญต่อผู้ชมของคุณในจุดติดต่อต่างๆ:

• ถามผู้อ่านบล็อกว่าพวกเขาพบสิ่งที่ต้องการหรือไม่ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวคิดที่ผู้คนมีเมื่อพบเนื้อหาของคุณ คุณยังสามารถถามคำถามติดตาม เช่น สิ่งที่พวกเขาชอบมากที่สุดหรือสิ่งที่พวกเขาจะเปลี่ยนแปลง
• ถามผู้เยี่ยมชมหน้าการกำหนดราคาว่าอะไรทำให้พวกเขาไม่ซื้อ คุณถามคำถามปลายปิดได้ เช่น "การกำหนดราคาของเราชัดเจนไหม" หรือ “มีอะไรหยุดคุณจากการเข้าร่วมหรือไม่” คำถามปลายเปิดอาจเป็น "อะไรที่ทำให้คุณไม่สามารถซื้อได้ในวันนี้" หรือ “เราจะช่วยคุณเลือกแผนบริการที่ดีที่สุดสำหรับคุณได้อย่างไร”
• ให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขา ให้ผู้ใช้ให้คะแนนแชทบ็อตหรือประสบการณ์แชทสด หรือส่งแบบสำรวจทาง SMS หลังจากโทรศัพท์กับฝ่ายบริการลูกค้า

ส่วนที่สำคัญที่สุดคือการติดตามและดำเนินการตามสิ่งที่คุณเรียนรู้ กระบวนการนี้จะสร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้า เจาะลึกถึง สาเหตุ ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของพวกเขา และช่วยคุณปรับปรุง CX ในทุกจุดติดต่อ

5) สร้างวัฒนธรรมประสบการณ์ของลูกค้า

ต้องใช้การสำรวจและสัมภาษณ์ลูกค้ามากกว่าสองสามอย่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ระดับถัดไปคือการสร้างวัฒนธรรมของประสบการณ์ลูกค้า ทุกคนในบริษัท รวมถึงการพัฒนา การออกแบบ การตลาด การขาย การดำเนินงาน และการสนับสนุน ควรมีประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเป้าหมาย

เมื่อทุกทีมมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การตัดสินใจที่ถูกต้องจะง่ายขึ้น ทั้งเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์และสิ่งที่จะพูดกับลูกค้าที่ติดต่อคุณเพื่อขอรับการสนับสนุน ซึ่งรวมถึงความพยายามจากผู้บริหาร หัวหน้าทีม และพนักงานทุกคน

บริษัทหนึ่งที่เป็นผู้นำในการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ Zappos ย้อนกลับไปในปี 2010 Tony Hsieh อดีต CEO ของ Zappos เขียนไว้ใน Harvard Business Review:

“เพียง 5% ของยอดขายของเราเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ แต่เราพบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าของเราจะโทรหาเราอย่างน้อยหนึ่งครั้งในบางครั้ง และหากเรารับสายได้ดี เราก็มีโอกาสที่จะสร้างผลกระทบทางอารมณ์และความทรงจำที่ยั่งยืน เราได้รับโทรศัพท์และอีเมลหลายพันสายทุกวัน และเรามองว่าแต่ละรายการเป็นโอกาสในการสร้างแบรนด์ Zappos ให้เป็นการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด”

แต่เพื่อให้ได้รับโอกาสทางอารมณ์นั้น การให้บริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพอ ใช่ การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพผ่านช่องทางการเลือกของลูกค้าคือสิ่งสำคัญ แต่ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยม เว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของรากฐานนั้นด้วย

การเอาใจใส่เป็นส่วนสำคัญของสิ่งนั้นเช่นกัน ลองนึกถึง Chewy ร้านขายอุปกรณ์สำหรับสัตว์เลี้ยง ลูกค้ารายหนึ่งของพวกเขาเล่าถึงเรื่องราวทางอารมณ์ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ก้าวไปไกลกว่านั้น:

สังเกตว่าลูกค้ารายนี้ใช้เงินเพียง 82 ดอลลาร์กับ Chewy และพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพียงครั้งเดียว ทีมสนับสนุนของ Chewy ผิดนัดที่จะไปให้ถึงที่สุดโดยไม่คำนึงถึง

ซึ่งหมายความว่าคนที่ทำงานที่ Chewy's มีอำนาจในการตัดสินใจโดยพิจารณาจากสิ่งที่จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียเงิน (จากการคืนเงิน) และมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (สำหรับดอกไม้) บริษัท ที่ดีในการจดบันทึก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้บริโภคเกือบ 80% ในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือประสบการณ์ที่สะดวก ช่วยเหลือดี รวดเร็ว และเป็นมิตร

มาแกะแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับ CX ที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยคุณทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

1) ให้ลูกค้าติดต่อคุณตามช่องทางที่เลือก

ลูกค้าส่วนใหญ่—90% ของพวกเขา—ต้องการบริการแบบ Omnichannel นั่นหมายความว่าพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าจะติดต่อผ่านอีเมล, SMS, แชทสด, โซเชียลมีเดีย หรือโทรศัพท์

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าของคุณอยู่ในช่องทางหนึ่งหรือสองช่องทาง ให้ติดต่อคุณในทุกบริบทและทุกอุปกรณ์ได้อย่างง่ายดาย

ที่เกี่ยวข้อง: ศูนย์การติดต่อ Omnichannel: ไม่ใช่คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นอื่น

2) รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

ถัดไป รวมผู้ติดต่อและการโต้ตอบเหล่านี้ทั้งหมดไว้ที่ส่วนหลัง สิ่งนี้จะทำให้สองสิ่งเป็นไปได้:

1. ลูกค้าจะมีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการในบัญชี เช่น การเรียกเก็บเงิน การโต้ตอบกับคุณในอดีต การตั้งค่า คุณลักษณะ และส่วนเสริม
2. ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถให้บริการส่วนบุคคลในทุกช่องทางเพราะเข้าถึงการสนทนาก่อนหน้านี้ได้ง่าย

3) เปิดใช้งานตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง

ลูกค้ามักต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ หรือต้องการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาในเวลาของตนเอง หากไม่มีตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเอง พวกเขาจะทำไม่ได้—และจะสร้างแรงกดดันโดยไม่จำเป็นต่อตัวแทนของคุณ

ตั้งค่าตัวเลือกต่างๆ เช่น ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสาธิตผลิตภัณฑ์แบบโต้ตอบ แบบทดสอบการแก้ปัญหา และวิดีโอแนะนำ

4) เสนอการสนับสนุนแชทบอท 24/7 ตลอด 24 ชั่วโมง

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันคือการใช้แชทบอทอัตโนมัติ แชทบอทสามารถตอบคำขอการสนับสนุนที่เรียบง่ายและชี้ไปที่แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

นอกจากนี้ยังสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้อย่างง่ายดายหากปัญหาในมือต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์ และรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดจากลูกค้าไว้ล่วงหน้า

ที่เกี่ยวข้อง: การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: คู่มือผู้นำธุรกิจเกี่ยวกับบริการระดับห้าดาว

5) กำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง

ตั้งกฎเกณฑ์และเกณฑ์เพื่อกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังบุคคลที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะ ด้วยวิธีนี้ แทนที่จะพูดซ้ำกับตัวแทนต่างๆ ลูกค้าของคุณสามารถข้ามการรอและรับโซลูชันได้อย่างรวดเร็ว

เกณฑ์ การกำหนดเส้นทางการโทร ที่คุณสามารถใช้ได้ ได้แก่:

• ช่วง เวลาของวัน: เหมาะสำหรับโซนเวลาและเวลาทำการที่แตกต่างกัน
• ID ผู้โทร: รวมหมายเลขโทรศัพท์และตำแหน่งของผู้โทร
• การเลือกผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ: ป้อนข้อมูลจากผู้โทรในเมนูที่พวกเขาเสนอให้
• Interactive Voice Response (IVR): ปัญญาประดิษฐ์กำหนดเส้นทางการโทรตามสิ่งที่ลูกค้าพูด

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการโทรจะจบลงที่แผนกที่ถูกต้องเสมอ และตัวแทนที่มีทักษะมากที่สุดสำหรับปัญหานั้นอยู่ใกล้แค่เอื้อม

6) มีตัวแทนสนับสนุนจำนวนที่เหมาะสม

ใช้จำนวนการสนทนาสนับสนุนและ เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) เพื่อทำความเข้าใจว่าคุณต้องการเจ้าหน้าที่สนับสนุนกี่รายในช่วงเวลาที่กำหนด นอกจากนี้ ให้ความสนใจกับฤดูกาลที่มีความต้องการสูงสุด เช่นเดียวกับคำขอรับการสนับสนุนที่ลดลง เพื่อปรับเมื่อจำเป็น

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับการดูแลอย่างรวดเร็วเสมอ ในขณะที่ยังไม่ใช้ศูนย์สนับสนุนลูกค้าของคุณมากเกินไป (และเสียเงินในกระบวนการ)

7) ให้คำตอบและแนวทางแก้ไขที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางและจุดสัมผัส

ฐานความรู้ของคุณตรงกับราคาและหน้าคุณสมบัติของคุณหรือไม่? ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั้งหมดทำงานโดยใช้นโยบายและขั้นตอนเดียวกันหรือไม่ การสัมมนาผ่านเว็บและการสาธิตผลิตภัณฑ์แสดงเวอร์ชันผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือไม่

หากลูกค้ามักเห็นข้อมูลที่ขัดแย้งกันระหว่างทรัพย์สินต่างๆ พวกเขาจะพบว่าเป็นการยากที่จะไว้วางใจคุณ จัดลำดับความสำคัญของความสอดคล้องตลอดเส้นทางของลูกค้าและทุกจุดติดต่อ

8) ทำให้การซื้อราบรื่นและน่าใช้

ทบทวนขั้นตอนที่ผู้คนต้องทำอย่างสม่ำเสมอเพื่อกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน กรอกแบบฟอร์มได้ง่ายหรือไม่? ขั้นตอนการชำระเงินตรงไปตรงมาหรือไม่? ลูกค้าสามารถเลือกชำระเงินได้หลายแบบหรือไม่? ดาวน์โหลดใบเสร็จเพื่อวัตถุประสงค์ด้านภาษีได้ง่ายหรือไม่?

จากนั้นให้เน้นที่ประสบการณ์กับตัวผลิตภัณฑ์เอง พิจารณาทุกอย่างตั้งแต่คำแนะนำและอีเมลในการเริ่มต้นใช้งาน ไปจนถึงการทำความเข้าใจว่าอะไรสร้างความรู้สึกประสบความสำเร็จในผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก

9) รับและตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าเป็นประจำ

ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ควรเป็นโครงการที่เสร็จสิ้น ใช้เวลาอย่างสม่ำเสมอเพื่อขอคำติชมอย่างชัดเจนโดยใช้แบบสำรวจและการสัมภาษณ์ในประเด็นสำคัญของการเดินทางของลูกค้า

อย่าลืมความคิดเห็นที่ไม่ชัดเจนที่ลูกค้าทิ้งไว้บนอินเทอร์เน็ต: โซเชียลมีเดีย Reddit ฟอรัมอุตสาหกรรม Quora และบทวิจารณ์ คำติชมทุกชิ้นเป็นโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระยะยาว

แนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

ในทางกลับกัน มีแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง ต่อไปนี้คือบางส่วนที่ควรหลีกเลี่ยง ซึ่งครอบคลุมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด:

• รูปแบบความมืด: อุปสรรคและกลอุบายในเว็บไซต์ที่หลอกลวงผู้ใช้และลูกค้า ตัวอย่างของรูปแบบที่มืดมน ได้แก่ คำถามหลอกลวง ค่าใช้จ่ายแอบแฝง การบังคับใช้ความต่อเนื่อง (เช่น การทดลองใช้ฟรีกับบัญชีที่ชำระเงิน) และการชี้ทางผิด และอาจสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อความไว้วางใจของลูกค้า
• ขาดความเห็นอกเห็นใจ: ขาดความเข้าใจในความผิดหวังและข้อร้องเรียนของลูกค้า ความผิดพลาดเป็นหน้าที่ของมนุษย์ แทนที่จะปฏิเสธหรือเพิกเฉย การแสดงความเห็นอกเห็นใจและความปรารถนาที่แท้จริงในการช่วยเหลือลูกค้านั้นย่อมดีกว่า
• เวลารอนาน: ขาดความเคารพต่อเวลาของลูกค้า การทำให้พวกเขารอเป็นวันหรือสลับไปมาระหว่างช่องต่างๆ (เช่น จาก Twitter DM ไปยังอีเมลและโทรศัพท์) จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ต้องการช่วยพวกเขา
• ข้อมูลที่สับสน: ให้คำตอบแก่ลูกค้าทุกครั้งที่พวกเขาค้นหาคำตอบ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อไม่มีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวที่ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถใช้ และไม่มีมารยาทในการสนับสนุน
• ปล่อยให้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไข: ขาดศูนย์กลางที่ยืดหยุ่นในการติดตามปัญหาของลูกค้าทั้งหมดและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว เมื่อปัญหาเล็ดลอดผ่านรอยแตก ก็หมายความว่าระบบจะเพิกเฉยต่อตัวชี้วัดการสนับสนุน (เช่น อัตราความละเอียดและ NPS)

ประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างจากการบริการลูกค้าอย่างไร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่สับสนระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

บริการลูกค้ารวมถึงเหตุการณ์ที่แยกออกมาเมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ ฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกเรียกใช้โดยลูกค้า และสามารถเกิดขึ้นได้ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ มันเกี่ยวข้องกับแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น

ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลรวมของการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การบริโภคเนื้อหา การดูหน้าผลิตภัณฑ์ และการโต้ตอบกับโฆษณา ไปจนถึงการลงชื่อสมัครใช้สำหรับการสาธิต พูดคุยกับตัวแทนขาย และการใช้ผลิตภัณฑ์

มันขยายออกไปนอกเหนือจากทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณในด้านผลิตภัณฑ์ การตลาด และความเป็นผู้นำ CX เป็นเรื่องเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณโดยรวม

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าเพื่อเริ่มติดตาม

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณต่อไปคือการติดตามอย่างขยันขันแข็ง

ไม่มีตัวชี้วัดใดที่จะวัดความพยายาม CX ของคุณ ต่อไปนี้คือรายการเมตริกที่จะใช้บนแดชบอร์ดการรายงานของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบชีพจร CX ของคุณได้:

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): NPS จะขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด เป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนสำหรับการเติบโตจากคำพูดแบบปากต่อปากและบ่งบอกถึงระดับประสบการณ์ของลูกค้า
2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับทางเลือก มักจะ 1-5 หรือไม่พอใจมากจนพอใจมาก บริษัทขอความคิดเห็นประเภทนี้หลังจากแก้ไขปัญหาสำเร็จหรือช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายในผลิตภัณฑ์
3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): CES วัดความสะดวกของประสบการณ์การบริการกับบริษัทของคุณ อีกครั้ง มันสามารถวัดได้บนมาตราส่วนต่าง ๆ บ่อยครั้งในระดับ 5 จุดหรือ 7 จุด
4. เวลาในการแก้ไข (TTR): TTR วัดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มต้นการโต้ตอบกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (หรือขาดสิ่งนี้) อย่างชัดเจน รวมถึงสิ่งผิดปกติ เช่น กรณีที่ซับซ้อน และกระบวนการที่คุณสามารถปรับปรุงได้ในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV): การวัดรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าสร้างขึ้นในช่วงเวลาที่พวกเขาอยู่กับบริษัทของคุณ เมตริกที่ยอดเยี่ยมในการติดตามในระยะยาว และควบคู่กับเมตริก CX อื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจผลตอบแทนจากการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า
6. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR): จำนวนลูกค้าที่คุณรักษาไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งสะท้อนว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และความสำเร็จที่คุณเปลี่ยนจากลูกค้าใหม่เป็นผู้ใช้ที่ภักดีและยาวนาน
7. อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า (CCR): ตรงข้ามกับ CRR จะแสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงระยะเวลาหนึ่ง อัตราการเลิกใช้งานสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมได้ เนื่องจากมีการทดลองใช้งานฟรีด้วย

ที่เกี่ยวข้อง: ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ 30 อันดับแรกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เริ่มต้นด้วยรากฐานของ CX . ที่ยอดเยี่ยม

เพื่อให้เป็นเลิศใน CX คุณต้องมีพื้นฐานที่แข็งแกร่ง ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงคุณได้ง่ายและคุณสามารถสร้างขึ้นมาได้

ระบบโทรศัพท์เสมือน เป็นเช่นนั้น ช่วยให้คุณนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรและมีศูนย์กลางเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบก่อนหน้า

จับคู่กับวัฒนธรรมของประสบการณ์ของลูกค้า และคุณจะผ่านพ้นได้ในไม่ช้า เปิดใช้งานการเอาใจใส่และการเชื่อมต่อ และทำให้การเป็นลูกค้าของคุณเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าของคุณจะตอบแทนคุณ