วิธีเลือกผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์

ศูนย์ติดต่อเป็นหัวใจสำคัญของความสัมพันธ์แบบสดของธุรกิจของคุณกับลูกค้า การเลือกผู้ให้บริการที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคุณต้องแน่ใจว่าเข้าถึง:

• ชุดเครื่องมือที่ดีที่สุด
• เวลาทำงานและความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม และ
• scalability เพื่อรองรับความต้องการทางธุรกิจในอนาคต

บทความนี้จะตรวจสอบคุณสมบัติที่สำคัญบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ

ศูนย์ติดต่อคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อคือแผนกทางกายภาพหรือเสมือน/โฮสต์ของธุรกิจที่จัดการการติดต่อลูกค้าขาเข้า (และมักจะเป็นขาออก) ทุกธุรกิจที่ดำเนินการศูนย์ติดต่อจะต้องใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเพื่อช่วยจัดการการโทรและคำขอ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเป็นเครื่องมือ Omnichannel ที่ให้คุณจัดการผู้ติดต่อขาเข้าและขาออกทางโทรศัพท์ อีเมล SMS แชทสด ตั๋วสนับสนุน และอื่นๆ

เมื่อเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ ให้พิจารณาภาพรวมว่าคุณต้องการเข้าถึงลูกค้าอย่างไรและข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาที่คุณต้องการจับภาพและตรวจสอบ และเนื่องจากศูนย์ติดต่อที่ทันสมัยเป็นทั้งระบบธุรกิจอัจฉริยะและเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การเลือกแพลตฟอร์มผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมจึงเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจในอนาคตของคุณ

คุณสมบัติศูนย์ติดต่ออันดับต้น ๆ ที่ควรมองหา

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ

1. Omnichannel กับ Multi-channel

'คอลเซ็นเตอร์' แบบใช้โทรศัพท์เท่านั้นแบบเดิมถูกแทนที่ด้วยศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยซึ่งสามารถเป็นได้หลายช่องทาง โดยให้บริการลูกค้าด้วยโทรศัพท์ อีเมล SMS (ส่งข้อความ) เว็บแชท แชทผ่านแอพมือถือ และตัวเลือกการติดต่อทางโซเชียลมีเดีย โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะติดต่อกับตัวแทนที่แตกต่างกันไปตามช่องทางที่พวกเขาเลือก แต่ยังคงได้รับบริการขั้นสูงผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์เท่านั้น

ศูนย์ติดต่อขั้นสูงคือช่องทาง Omni ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ โดยสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลลูกค้า ปัญหา และการสนทนาในอดีตกับตัวแทนจะรวมอยู่ในการสื่อสารผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก

ด้วยประสบการณ์ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ลูกค้ารู้สึกว่าจุดติดต่อของพวกเขากับบริษัทของคุณเป็นการสนทนาที่ต่อเนื่อง ทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างถ่องแท้

2. การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

วิธีการกำหนดเส้นทางที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งคือการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ซึ่งจะนำผู้ติดต่อที่เข้ามา (การโทร อีเมล ข้อความแชท ฯลฯ) เข้าคิวสำหรับเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดที่จะจัดการกับพวกเขา

การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะเพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก (FCR) แม้ในกรณีที่คำถามของลูกค้าเกี่ยวข้องกับความรู้เฉพาะทาง สิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว หรือความช่วยเหลือในภาษาอื่น

เมื่อใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ คุณจะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องอธิบายปัญหาของตนกับตัวแทนหลายรายหรือถูกโอนย้ายบ่อยๆ จนกว่าจะพบชุดทักษะที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยลดปริมาณงานสำหรับตัวแทนอื่นๆ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

3. การรวมระบบ CRM

การผสานรวมกับ CRM ของคุณอย่างราบรื่นเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยม ตัวแทนของคุณสามารถตรวจสอบประวัติบัญชีลูกค้าทั้งหมด ให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประวัติที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ

พวกเขายังจะสามารถเข้าถึง จัดเก็บ และแบ่งปันข้อมูลสำคัญที่ทำให้ง่ายต่อการปรับแต่งประสบการณ์การบริการลูกค้าและมอบคุณค่าจากทุกช่องทางที่แท้จริง ในท้ายที่สุด บริษัทต่างๆ ใช้ CRM แบบบูรณาการเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการเดินทางของลูกค้าที่อยู่เหนือจุดสัมผัสเดียวและมอบความพึงพอใจที่ยั่งยืน

4. การโทรบนคลาวด์

การโทรบนคลาวด์ช่วยให้องค์กรของคุณได้รับประโยชน์จากบริการสื่อสารที่โฮสต์บนคลาวด์ แทนที่จะลงทุนในระบบโทรศัพท์ภายในที่มีราคาแพงและมีอุปกรณ์จำนวนมาก ด้วยการโทรบนคลาวด์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถทำงานจากทุกที่ด้วยการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ซึ่งช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นของความต่อเนื่องทางธุรกิจได้อย่างมาก

และเนื่องจากคุณไม่ได้ผูกติดอยู่กับโครงสร้างอุปกรณ์ขนาดใหญ่ คุณจึงสามารถขยายความต้องการการโทรของคุณขึ้นหรือลงเพื่อตอบสนองความต้องการได้ ซึ่งช่วยลดต้นทุนที่สูญเปล่าได้อย่างมาก ผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ชั้นนำยังสามารถให้บริการ Contact Center as a Service (CCaaS) โดยเปิดใช้และดำเนินการศูนย์ติดต่อของตนโดยไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์ใดๆ

5. การจัดการแคมเปญขาออก

แคมเปญขาออกคือโปรแกรมการขาย การตลาด หรือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญสำหรับบริษัทของคุณ ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อชั้นนำจะจัดเตรียมเทคโนโลยีและข้อมูลที่ดีที่สุดแก่คุณเพื่อทำให้แคมเปญของคุณประสบความสำเร็จ

ด้วยการรวมการโทรอัตโนมัติเข้ากับวิธีการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสม โซลูชันการจัดการแคมเปญขาออกที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณไม่ต้องสนใจการสนทนากับลูกค้าทั้งหมด และเพิ่มโอกาสในการบรรลุผลสำเร็จสูงสุด

6. การรายงานและการวิเคราะห์

หัวหน้าศูนย์ติดต่อต้องการเข้าถึงข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน ปริมาณการติดต่อข้ามช่องทาง เวลาตอบสนองของเจ้าหน้าที่ และจุดข้อมูลสำคัญอื่นๆ ทั้งหมดแบบเรียลไทม์

ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อของคุณควรจัดให้มีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ที่ช่วยให้หัวหน้างานตรวจสอบและบันทึกการโทรหรือการสนทนา พูดคุยกับตัวแทน และตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งต้องได้รับการเอาใจใส่ทันที

7. บันทึกการโทรและการสนทนา

การบันทึกการโทรหรือการสนทนา (เช่น การสนทนาทางเว็บ) เป็นส่วนสำคัญของชุดเครื่องมือของศูนย์ติดต่อ การบันทึกแบบสองทาง (การสนทนาทั้งสองด้าน) ช่วยเพิ่มความรับผิดชอบของตัวแทนและการประกันคุณภาพ และให้ความสามารถในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในอนาคต

นอกจากนี้ การบันทึกยังให้การคุ้มครองทางกฎหมายโดยการยืนยันข้อตกลงหรือข้อผูกมัดของลูกค้าในระหว่างการติดต่อกับตัวแทน โปรแกรมการฝึกอบรมของคุณจะเป็นประโยชน์เมื่อคุณเลือกผู้ติดต่อในชีวิตจริงเป็นตัวอย่างแบบจำลองสำหรับตัวแทนใหม่

8. เครื่องมือหัวหน้างาน

แดชบอร์ดหัวหน้างานที่ครอบคลุมช่วยให้หัวหน้าศูนย์ติดต่อของคุณติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนโดยการตรวจสอบปริมาณและระยะเวลาในการติดต่อลูกค้า หรือแม้แต่การตรวจสอบการโทรหรือการสนทนาแบบเงียบในแบบเรียลไทม์ หัวหน้างานยังสามารถปรับเปลี่ยนการกำหนดเส้นทางและคิวของลูกค้าได้ด้วยตนเองเพื่อให้ศูนย์ติดต่อทำงานได้อย่างราบรื่นในช่วงเวลาที่มีปริมาณไม่ปกติหรือเพิ่มขึ้น

เมื่อความต้องการทางธุรกิจของคุณขยายตัว คุณจะพบว่าผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ที่มีเครื่องมือผู้ควบคุมดูแลที่มีประสิทธิภาพทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการจัดการปริมาณความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้น

9. การรักษาความปลอดภัยศูนย์ติดต่อ 24/7 และการส่งมอบเวลาทำงาน

ข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบของคุณสมควรได้รับการดูแลอย่างสูงสุด ผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณควรอยู่ในระดับแนวหน้าในการรักษาความปลอดภัยเครือข่ายระดับโลกและการตรวจสอบตลอดเวลา ตอบสนองต่อปัญหาแบบเรียลไทม์เพื่อลดความเสี่ยง

และเนื่องจากธุรกิจของคุณต้องอยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าต้องการคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกผู้ให้บริการที่ให้เวลาทำงาน 99.999% และกระจายการดำเนินงานของพวกเขาไปทั่วภูมิภาคและศูนย์ข้อมูลหลายแห่งเพื่อเสริมศักยภาพธุรกิจของคุณ 24-7

สิ่งที่ต้องมองหาในผู้ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์

ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ในอุดมคติของคุณควรใช้เครื่องมืออัตโนมัติเต็มรูปแบบเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนและหัวหน้างาน ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการบริการลูกค้า ตัวเลือกการสนับสนุนช่องทาง Omni ระบบอัตโนมัติแบบบริการตนเอง และการกำหนดเส้นทางตามทักษะควรให้เวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้าที่คล่องตัว และทีมของคุณควรรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนด้วยแดชบอร์ดระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม การวิเคราะห์ที่ทรงพลัง และความเชื่อถือได้ของเครือข่ายที่ช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการที่น่าตื่นตาตื่นใจ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์และวิธีที่พวกเขาสามารถช่วยเหลือธุรกิจของคุณได้ จองการสาธิตหรือพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญศูนย์การติดต่อวันนี้