วิธีคำนวณและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV หรือ CLV) เป็นเมตริกสำคัญที่วัดมูลค่ารวมที่ลูกค้ามอบให้กับธุรกิจตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา ในอีคอมเมิร์ซ LTV มีบทบาทสำคัญในการกำหนดสุขภาพและความสำเร็จของธุรกิจ ยิ่ง LTV สูงเท่าใด ธุรกิจก็จะยิ่งมีกำไรและยั่งยืนมากขึ้นเท่านั้น

ในหน้านี้ เราจะเจาะลึกข้อมูลพื้นฐานของ LTV อธิบายวิธีคำนวณ และให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีเพิ่ม LTV ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ หน้านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับวิธีวัดผลและปรับปรุง LTV ของคุณ มาเริ่มกันเลย!

ทำความเข้าใจพื้นฐานของ LTV

พื้นฐานของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจสิ่งที่วัดและเมตริกและสูตรทั่วไปที่ใช้ในการคำนวณ

LTV คำนวณรายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าคาดว่าจะสร้างให้กับธุรกิจตลอดอายุการเป็นลูกค้า สูตร LTV ที่ใช้บ่อยที่สุดคำนึงถึง:

• มูลค่าการซื้อเฉลี่ย
• ความถี่ในการซื้อ
• อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

LTV = มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อ x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

สูตรนี้จะพิจารณาจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายต่อการทำธุรกรรม ความถี่ในการซื้อสินค้า และระยะเวลาเฉลี่ยที่ยังคงเป็นลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีมูลค่าการซื้อเฉลี่ย 50 ดอลลาร์ อายุลูกค้าเฉลี่ย 3 ปี และความถี่ในการซื้อเฉลี่ย 4 ครั้งต่อปี เมื่อใช้สูตรแรก LTV จะคำนวณเป็น $50 x 4 x 3 = $600 ซึ่งหมายความว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าคาดว่าจะสร้างรายได้ 600 เหรียญสหรัฐให้กับธุรกิจตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา

สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับพื้นฐานของ LTV เนื่องจากให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณค่าที่ลูกค้ามอบให้กับธุรกิจ ซึ่งสามารถแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญได้

เหตุใดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

LTV ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคุ้มค่าของการได้ลูกค้าใหม่ คุณค่าของการรักษาลูกค้า และศักยภาพในการสร้างรายได้ในอนาคต

เหตุผลสำคัญที่คุณควรใส่ใจกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามีดังนี้

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

LTV ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคุ้มค่าของความพยายามในการจัดหาลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดและการขายเพื่อให้ได้ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

การรักษาลูกค้า

LTV ที่สูงบ่งชี้ว่าธุรกิจมีฐานลูกค้าที่ภักดี ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของความพยายามที่จะรักษาและมีส่วนร่วมกับลูกค้าเหล่านั้น

การจัดสรรทรัพยากร

LTV ช่วยให้คุณจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดและเน้นความพยายามในการรักษาและมีส่วนร่วมกับพวกเขา

การพยากรณ์การขาย

LTV ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรายได้ในอนาคตโดยการคาดการณ์รายได้ที่คาดหวังจากลูกค้าแต่ละรายตลอดช่วงอายุของพวกเขา ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการพยากรณ์การขายและการจัดทำงบประมาณ

การแบ่งกลุ่มลูกค้า

LTV ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าและปรับแต่งการตลาดและการรักษาลูกค้าแต่ละกลุ่ม ปรับปรุงการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า

การพัฒนาผลิตภัณฑ์

การทำความเข้าใจ LTV ของกลุ่มลูกค้าและสายผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถแจ้งกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ของธุรกิจคุณ และช่วยให้มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

การวางแผนระยะยาว

LTV ให้มุมมองระยะยาวเกี่ยวกับมูลค่าของฐานลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการเติบโตและความยั่งยืน

การตีความผลลัพธ์ LTV และการระบุโอกาสในการปรับปรุง

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถตีความผลลัพธ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการปรับปรุง

LTV สูงบ่งชี้ถึงฐานลูกค้าที่ภักดีและศักยภาพในการสร้างรายได้ในอนาคต ในขณะที่ LTV ต่ำอาจส่งสัญญาณถึงความจำเป็นในการปรับปรุงการหาลูกค้าใหม่และกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

การพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อ และอายุขัยของลูกค้าเป็นสิ่งที่คุ้มค่า ซึ่งคุณสามารถเริ่มระบุด้านที่คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณเพื่อเพิ่ม LTV และปรับปรุงมูลค่าลูกค้าโดยรวมได้

โอกาสในการปรับปรุงอาจรวมถึง:

• แคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมาย
• ปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์
• ปรับปรุงความพยายามในการบริการลูกค้า
• เสนอโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจ

แคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมาย

เมื่อเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า คุณจะสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายและกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้

แคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายสามารถมีได้หลายรูปแบบ รวมถึงการตลาดผ่านอีเมล การโฆษณาทางโซเชียลมีเดีย และการแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

นี่คือวิธีที่คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายของคุณเอง:

1. การแบ่งกลุ่มลูกค้า: เริ่มต้นด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มตามลักษณะทางประชากรศาสตร์ พฤติกรรม และจิตวิทยา
2. ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อระบุลูกค้าที่มีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด ในแง่ของความถี่ในการซื้อ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานโดยรวม
3. พัฒนาแคมเปญ: จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการแบ่งส่วนลูกค้าและการวิเคราะห์ พัฒนาแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายโดยมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่ระบุ แคมเปญนี้อาจรวมถึงการตลาดทางอีเมลที่ตรงเป้าหมาย คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล หรือโปรโมชันและส่วนลดพิเศษ
4. เสนอสิ่งจูงใจ: ให้สิ่งจูงใจเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแคมเปญและทำการซื้อ ซึ่งอาจรวมถึงส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปหรือของขวัญฟรีเมื่อซื้อ
5. วัดความสำเร็จ: ตรวจสอบผลลัพธ์ของแคมเปญและใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวัดผลกระทบต่อการระบุแหล่งที่มา การมีส่วนร่วมของลูกค้า การซื้อซ้ำ และ LTV โดยรวม

ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสม คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดและกระตุ้นความภักดีของลูกค้าได้

ปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์

ด้วยการปรับปรุงและอัปเดตข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าของคุณได้ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การทำวิจัยตลาด การทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ และการขอความคิดเห็นจากลูกค้า

ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและนวัตกรรม คุณสามารถทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง กระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มความภักดีของลูกค้าในท้ายที่สุด ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและคงความภักดีไว้เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งนำไปสู่ ​​LTV ที่สูง

ปรับปรุงความพยายามในการให้บริการลูกค้า

56% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าการบริการลูกค้านั้น “สำคัญมาก” ในการเลือกแบรนด์และความภักดี

ด้วยการให้บริการลูกค้าที่ตอบสนอง เป็นประโยชน์ และเป็นส่วนตัว ธุรกิจของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ซึ่งสามารถทำได้ด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การเสนอการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทาง เช่น อีเมลและแชท การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก

การลงทุนในการบริการลูกค้าของคุณจะทำให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก เพิ่มความภักดีของลูกค้า และท้ายที่สุด ผลักดันมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าให้สูงขึ้น

เสนอโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจ

โปรแกรมประเภทนี้กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาที่ธุรกิจของคุณและทำการซื้อซ้ำ ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มรายได้ในระยะยาว

ด้วยการเสนอรางวัล ส่วนลด และสิทธิประโยชน์อื่นๆ คุณสามารถกระตุ้นความภักดีของลูกค้าและเสริมสร้างความรู้สึกเป็นชุมชนในหมู่ฐานลูกค้าของพวกเขา

นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

1. โปรแกรมอิงตามคะแนน: ธุรกิจของคุณสามารถเสนอโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับการซื้อในอนาคต
2. สิทธิพิเศษระดับวีไอพี: โปรแกรมความภักดีอาจรวมถึงสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีการใช้จ่ายถึงเกณฑ์บางอย่าง เช่น การจัดส่งฟรี ข้อเสนอผลิตภัณฑ์พิเศษ หรือการเข้าถึงการขายก่อนใคร
3. ประสบการณ์ส่วนบุคคล : ธุรกิจของคุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับสมาชิกโปรแกรมความภักดี เช่น คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณหรือโปรโมชั่นพิเศษตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา
4. โอกาสในการมีส่วนร่วม: Loyalty Program ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านกิจกรรม ชุมชนออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดีย

โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยธุรกิจของคุณรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันมีค่า ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นและสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: 10 วิธีในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การขายต่อเนื่องและการขายต่ออย่างมีประสิทธิภาพ

การเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือเสริมให้กับลูกค้าในระหว่างเส้นทางการซื้อสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การขายต่อเนื่องเกี่ยวข้องกับการแนะนำผลิตภัณฑ์เสริม ในขณะที่การขายต่อยอดเกี่ยวข้องกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์หรือรุ่นพรีเมียม

ทั้งสองกลยุทธ์มีประสิทธิผลในการผลักดันความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นเมื่อรู้ว่าคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียมที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้น

การวัดผลกระทบของกลยุทธ์การเพิ่ม LTV

การวัดผลกระทบของกลยุทธ์การเพิ่ม LTV เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณในการทำความเข้าใจประสิทธิภาพของความพยายามของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้สำหรับการเติบโตในอนาคต สามารถใช้วิธีการต่อไปนี้เพื่อวัดผลกระทบของกลยุทธ์เหล่านี้:

1. อัตราการรักษาลูกค้า: การวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อซ้ำสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าและความพยายามในการบริการลูกค้า
2. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV): การติดตามการเปลี่ยนแปลงใน AOV ในช่วงเวลาหนึ่งสามารถช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบของการขายต่อเนื่องและการขายต่อเนื่องของคุณ
3. อัตรากำไรขั้นต้น: การวัดอัตรากำไรขั้นต้นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจและประสิทธิภาพของการนำเสนอผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ด้านราคา
4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): NPS เป็นเมตริกที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าและสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลกระทบของความพยายามในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
5. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC): การวัดการเปลี่ยนแปลงใน CAC เมื่อเวลาผ่านไปสามารถช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบของแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายและความคุ้มค่าของความพยายามในการหาลูกค้าใหม่

ด้วยการติดตามเมตริกเหล่านี้และวิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอ คุณจะสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทำการตัดสินใจจากข้อมูลเพื่อขับเคลื่อน LTV ที่สูงได้ นอกจากนี้ ยังสามารถใช้การทดสอบ A/B เพื่อวัดผลกระทบของกลยุทธ์เฉพาะ และทำการตัดสินใจอย่างรอบรู้เพื่อการเติบโตในอนาคต

บทสรุป

สรุป เมื่อคำนวณและตั้งเป้าที่จะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) ภายในธุรกิจของคุณ คุณต้องพิจารณากลยุทธ์และเมตริกที่สำคัญหลายประการ ในการคำนวณ LTV คุณสามารถใช้สูตรง่ายๆ ซึ่งก็คือรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งรายคูณด้วยจำนวนการทำธุรกรรมของลูกค้า

เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ธุรกิจของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ สร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังผู้ชมของคุณ จัดทำโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจเพื่อรักษาความภักดีและการรักษาลูกค้าในขณะที่มุ่งปรับปรุงการบริการลูกค้า ความพยายาม.

ด้วยการวัดผลกระทบของความพยายามเหล่านี้ผ่านเมตริกที่กล่าวถึง คุณสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและผลักดันการเติบโตของรายได้ในระยะยาว การปฏิบัติตามกลยุทธ์เหล่านี้ คุณจะสามารถผลักดันมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงและบรรลุการเติบโตอย่างยั่งยืนเมื่อเวลาผ่านไป

เพิ่มการเติบโตและความภักดีของลูกค้าให้สูงสุดโดยใช้การส่งข้อความเชิงรุก การจัดการการตรวจสอบ และการวิเคราะห์เชิงลึกของ eDesk เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) ของคุณ