วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี

มีการวิพากษ์วิจารณ์มากมายเกี่ยวกับการที่เทคโนโลยีทำลายความสัมพันธ์ของมนุษย์ นักวิจารณ์เกี่ยวกับวิธีที่เราใช้สมาร์ทโฟนของเราและดื่มด่ำกับโซเชียลมีเดีย ลองจินตนาการถึง Ready Player One ซึ่งเป็นอนาคตแบบดิสโทเปีย ซึ่งส่วนใหญ่เราจะเลิกโต้ตอบในโลกแห่งความเป็นจริง โดยเลือกที่จะใช้เวลาของเราในโลกเสมือนจริง

หากคุณทำงานด้านการตลาด การขาย หรือการจัดการความสัมพันธ์ และสมัครใช้งานมุมมองที่เลวร้าย คุณอาจเสียใจกับ 'วันเก่าๆ ที่ดี' ที่ความสัมพันธ์ของลูกค้าถูกสร้างขึ้นแบบเห็นหน้ากันและผ่านบันทึกและจดหมายที่เขียนด้วยลายมือ คุณอาจคิดว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นแบบเดียวกันนั้นเป็นไปไม่ได้ในยุคที่หมกมุ่นอยู่กับดิจิทัล แต่การวิจัยอาจแสดงว่าคุณคิดผิด

เทคโนโลยีมีพลังในการทำให้เราเป็นสิ่งมีชีวิตทางสังคมมากขึ้น ทำให้เราสามารถโต้ตอบกับผู้คนในวงกว้าง สัมผัสมุมมองที่หลากหลายยิ่งขึ้น และสร้างการเชื่อมต่อในวิธีที่สะดวกเมื่อเรามีเวลา ลองคิดดูว่าการติดต่อกับเพื่อนทางไกลเมื่อ 15 ปีที่แล้วยากเพียงใดเมื่อเทียบกับทุกวันนี้

ความจริงเดียวกันกับที่ใช้กับความสัมพันธ์ส่วนตัวและเทคโนโลยีสามารถใช้เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้เช่นกัน

ทำความรู้จักฉัน

ก่อนยุคดิจิทัล คุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณโดยถามพวกเขาเกี่ยวกับตัวเองและถือเอาคำพูดของพวกเขาเป็นความจริง แต่สิ่งที่เราพูดเกี่ยวกับการกระทำและความต้องการของเรานั้นแตกต่างอย่างมากกับวิธีที่เราทำจริงๆ หรือสิ่งที่เราต้องการจริงๆ

แม้ว่าความประหม่าหรืออัตตาของเราอาจขัดขวางสิ่งที่เรารายงานเกี่ยวกับตัวเราต่อตัวแทนฝ่ายขายโดยตรงหรือทางโทรศัพท์ แต่ก็มีสื่อหนึ่งที่เราไม่โกหก - ข้อมูล

ข้อมูลบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับพฤติกรรมจริงของลูกค้า ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจถึงความต้องการที่พวกเขามี ซึ่งบริการและผลิตภัณฑ์ของเราสามารถตอบสนองได้ ด้วยข้อมูลดังกล่าว นักการตลาด ตัวแทนขาย และผู้สร้างผลิตภัณฑ์มีความพร้อมมากขึ้นกว่าเดิมในการสร้างผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการและต้องการ และเมื่อคุณคาดหวังและมอบสิ่งที่พวกเขาปรารถนาที่สุดให้กับลูกค้า คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและไว้วางใจได้

ตัวอย่างเช่น เป้าหมายกำหนดรหัสผู้เยี่ยมชมให้กับลูกค้าทุกคนในครั้งแรกที่พวกเขาซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีก การใช้ ID นั้น Target จะติดตามการซื้อทั้งหมดที่ลูกค้าทำที่ร้านค้าหรือผ่าน Target.com วิธีหนึ่งที่พวกเขาใช้ข้อมูลนี้คือการคาดการณ์เมื่อลูกค้าอาจตั้งครรภ์ เพื่อให้ Target สามารถส่งข้อเสนอเฉพาะสำหรับทารกได้ ลูกค้าไม่ต้องไปหาข้อมูลเกี่ยวกับอาณาเขตใหม่ที่พวกเขากำลังเข้ามาอีกต่อไป - เป้าหมายเป็นผู้นำทาง

Have It Your Way

การบริโภคในปัจจุบันเป็นเรื่องของทางเลือก เพียงแค่ยืนอยู่ในช่องทางเดินโยเกิร์ตที่ร้านขายของชำแล้วดูตัวเลือกทั้งหมดเพื่อเป็นหลักฐาน การขายที่ประสบความสำเร็จคือการปล่อยให้ลูกค้าทำตามแนวทางของตนเอง และการบริการลูกค้าก็เหมือนกัน ในการสำรวจผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล เกือบ 40 เปอร์เซ็นต์รายงานว่าพวกเขาจะ 'ลูกค้าพึงพอใจอย่างแท้จริง' หากพวกเขาสามารถส่งข้อความหาฝ่ายบริการลูกค้าได้ เกือบสามในสี่รายงานว่าพวกเขาต้องการความสามารถในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าด้วยตนเอง (ค้นหาคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งานด้วยตนเอง

การใช้เทคโนโลยี เช่น แชท การตลาดอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ส่งข้อความ และแม้แต่แพลตฟอร์มโซเชียล เช่น Twitter คุณสามารถให้ลูกค้ามีตัวเลือกสำหรับการถาม/ตอบคำถาม การซื้อของ และการแก้ไขปัญหา

Kayak เครื่องมือค้นหาการเดินทางได้สร้างการผสานรวมการแชทสำหรับแพลตฟอร์มที่หลากหลาย รวมถึง Facebook, Slack, Google Home และ Alexa ของ Amazon ลูกค้าสามารถถามคำถาม ค้นหาข้อเสนอการเดินทาง และจองการเดินทางแบบรายบุคคลหรือในกลุ่มแชทสำหรับการเดินทางกับเพื่อน พวกเขายังทำให้สามารถค้นหาจุดหมายปลายทางด้วยอิโมจิ เช่น ชิ้นพิซซ่า (ซึ่งจะแสดงจุดหมายปลายทาง เช่น เนเปิลส์ในอิตาลี) หรือธงความภาคภูมิใจ (ซึ่งแสดงซานฟรานซิสโกในแคลิฟอร์เนีย)

หากไม่มีเทคโนโลยี การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและตัวเลือกในระดับเดียวกันก็เป็นไปไม่ได้

รับความจริงเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์

ปัญญาประดิษฐ์เป็นวลีที่นักการตลาดพูดถึง มันไม่ใช่แนวคิดเชิงทฤษฎีอีกต่อไป และพวกเราหลายคนใช้ AI ในชีวิตประจำวันผ่าน Siri, Alexa หรือ Google Home นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่ให้พลังแก่แชทบอทเหล่านั้นซึ่งให้ทางเลือกแก่ลูกค้ามากขึ้นสำหรับการขยายงาน

AI นั้นฉลาดขึ้นและเข้าถึงได้มากขึ้นตลอดเวลา ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดถึง 30 เปอร์เซ็นต์จึงวางแผนที่จะนำ AI ไปใช้ในแผนกลยุทธ์ของพวกเขาในปีหน้า อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณที่จะแนะนำว่า AI สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่แข็งแกร่งขึ้นได้ ท้ายที่สุด เรากำลังพูดถึงการนำหุ่นยนต์เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่จริงๆ แล้ว AI สามารถช่วยให้ผู้คนมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุด ในขณะที่หุ่นยนต์จะทำหน้าที่ที่เหลือ

ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หมายความว่าคุณสามารถใช้ AI เพื่อเติมเต็มช่องว่างของทุนมนุษย์ ทำให้ลูกค้าใช้เวลาน้อยลงในการรอหรือค้นหาข้อมูลที่ไม่พบ AI ยังสามารถทำให้กระบวนการของลูกค้าเป็นอัตโนมัติโดยมีพื้นที่น้อยลงสำหรับข้อผิดพลาดของมนุษย์ เพื่อให้พนักงานในทีมของคุณสามารถใช้เวลาคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า แทนที่จะจมอยู่กับสิ่งเล็กน้อยของการดำเนินงานในแต่ละวัน

Harley-Davidson of New York เพิ่งเริ่มใช้ฟังก์ชันโฆษณา AI ชื่อ Albert เพื่อซื้อสื่อดิจิทัลของพวกเขา การใช้อัลกอริธึมข้อมูล Albert จัดการงานในการกำหนด 'ที่ไหน', 'เมื่อใด' และ 'เท่าใด' ของการซื้อสื่อดิจิทัล การใช้ Albert ทำให้ Harley-Davidson เพิ่มการเข้าชมเว็บได้ถึง 566% ตอนนี้พวกเขารับรอง 40% ของยอดขายให้กับบอท

เหตุผลที่วิธีนี้ใช้ได้กับ Harley-Davidson ไม่ใช่เพราะอัลเบิร์ตโน้มน้าวให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นที่ไม่สนใจซื้อรถมอเตอร์ไซค์เพื่อเปลี่ยนความคิด - ไม่มีอำนาจโน้มน้าวใจของมนุษย์ Albert มุ่งเน้นที่การแสดงข้อความที่ถูกต้องต่อหน้าผู้ซื้อที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม อีกครั้งคือการให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ แม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวว่าต้องการ

ยอมรับเถอะ - บางครั้งอาจดูน่ากลัวเล็กน้อยเมื่อคุณเห็นกลุ่มวัยรุ่นออกมาในที่สาธารณะซึ่งน่าจะอยู่ 'อยู่ด้วยกัน' แต่จากการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด กลับจมดิ่งลงไปในอุปกรณ์ดิจิทัลของพวกเขาทีละคน แต่ลองมองให้ใกล้กว่านี้แล้วคุณจะเห็นว่าถึงแม้พวกเขาจะออนไลน์ แต่ก็ไม่ได้อยู่คนเดียว พวกเขากำลังแสดงความคิดเห็น แชท แบ่งปัน และสตรีมกับผู้คนทางออนไลน์ ในขณะเดียวกันก็ได้รับการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว มันอาจจะไม่ใช่การสร้างความสัมพันธ์แบบที่เราคุ้นเคย แต่มันกำลังจะมา คำถามเดียวที่เหลืออยู่คือคุณพร้อมหรือยัง?