สร้างความภักดีต่อแบรนด์ด้วยการมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ราบรื่น

อีคอมเมิร์ซเป็นอุตสาหกรรมที่ค่อนข้างใหม่ มันเริ่มต้นเมื่อประมาณ 15 ปีที่แล้วและถึงแม้จะมีการเติบโตอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่ก็ยังค่อนข้างเด็ก Dropshipping ได้รับความนิยมในช่วงสองสามปีแรก และมีการแข่งขันระหว่างแบรนด์เพียงเล็กน้อย ดังนั้นต้นทุนการได้มาจึงต่ำ ซึ่งส่งผลให้การเติบโตของอีคอมเมิร์ซได้รับแรงหนุนจากการเข้าซื้อกิจการ ด้วยกลยุทธ์นี้ บริษัทต่างๆ ได้ลงทุนจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่ซึ่งจะสร้างการซื้อเพียงครั้งเดียวเท่านั้น แนวทางนี้ไม่ยั่งยืนในระยะยาวและการเติบโตของแบรนด์มีจำกัด

เมื่ออีคอมเมิร์ซเริ่มเติบโตและพัฒนา การแข่งขันเริ่มเพิ่มขึ้น และ CAC ที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าแบรนด์ต่างๆ ต้องมองหา LTV ที่สูงขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการเติบโตของอีคอมเมิร์ซจากยุคที่อิงจากการได้มาสู่ยุคใหม่ซึ่งได้รับแรงหนุนจากความภักดีของลูกค้าและการรักษาไว้ ในยุคใหม่นี้ เป้าหมายการเติบโตอันดับหนึ่งขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้เป็นแฟนระยะยาวด้วยแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ของลูกค้า

‍

กระบวนการคืนสินค้าเป็นอย่างไร?

เรารับทราบว่ากระบวนการส่งคืนเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางหลังการซื้อที่เปิดใช้งาน หากสินค้าที่ได้รับไม่ตรงตามความคาดหวังหรือข้อกำหนดที่คาดหวัง และลูกค้าต้องการส่งคืนหรือเปลี่ยนสินค้า และแม้ว่าจะเป็นความจริง แต่ก็ค่อยๆ พัฒนาไปสู่บางสิ่งที่มากกว่านั้น

การเติบโตของอีคอมเมิร์ซทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างในพฤติกรรมของลูกค้า อาจกล่าวได้ว่า “การซื้อ” จะไม่เกิดขึ้นตอนเช็คเอาต์อีกต่อไป แต่เมื่อลูกค้าตัดสินใจเก็บสินค้าหลังจากได้รับสินค้าที่บ้านและทดลองใช้งาน ห้องนอนจึงกลายเป็นห้องลองเสื้อผ้าใหม่

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงกระบวนการคืนสินค้า วิธีที่กระบวนการนี้กลายเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางของลูกค้าในฐานะตัวขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้าหลัก และการมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเพิ่มประสบการณ์แบรนด์และความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร ไปกันเถอะ!

‍

การจัดการผลตอบแทนแบบแมนนวลเทียบกับดิจิทัล

กระบวนการส่งคืนด้วยตนเองหมายความว่าจุดสัมผัสทั้งหมดของการเดินทางต้องการความช่วยเหลือและการดูแลจากผู้คน ด้วยกระบวนการส่งคืนด้วยตนเอง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเพิ่มฉลากส่งคืนแบบพิมพ์ล่วงหน้าลงในกล่องทั้งหมด และจำเป็นต้องดำเนินการคืนเงินด้วยตนเอง ด้านลูกค้าไม่มีหมายเลขติดตามที่แจ้งให้ลูกค้าล้นการบริการลูกค้าด้วยการโทรหาเพื่อทำความเข้าใจสถานะการส่งคืน โดยพื้นฐานแล้วไม่มีเทคโนโลยี ซึ่งหมายความว่าใช้เวลานานมาก ไม่มีประสิทธิภาพ ขาดการซิงโครไนซ์กับผู้ให้บริการบุคคลที่สาม และไม่ได้สร้างแบรนด์เพื่อสร้างความไว้วางใจหรือให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์

ในอีกด้านหนึ่ง กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลจะดำเนินการผ่านแพลตฟอร์มการจัดการคืนสินค้าที่ดำเนินการโดยอัตโนมัติ เร่งกระบวนการอย่างมีนัยสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับทีมค้าปลีกและผู้ให้บริการบุคคลที่สาม มอบประสบการณ์ดิจิทัลและตราสินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งสร้างความไว้วางใจและช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา ลดความยุ่งยากในการโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อดำเนินการส่งคืน เนื่องจากกระบวนการดิจิทัลให้การเดินทางแบบบริการตนเองด้วยแบบฟอร์มการคืนสินค้าดิจิทัลและหน้าการติดตามที่แชร์การอัปเดตสด

ขั้นตอนการคืนสินค้าด้วยตนเอง

• ใช้เวลานาน ไม่มีประสิทธิภาพ และทำให้เกิดข้อผิดพลาด
• ไม่มีแบรนด์หลังการซื้อ ส่งผลเสียต่อความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์
• ข้อมูลการส่งคืนสูญหายและไม่ได้วิเคราะห์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• กระบวนการคืนสินค้าโดยใช้กระดาษ ลูกค้าไม่รู้สึกได้รับการสนับสนุนจากแบรนด์
• ไม่มีการซิงโครไนซ์กับผู้ให้บริการบุคคลที่สาม

กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัล

• การดำเนินการอัตโนมัติ เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• กระบวนการส่งคืนตราสินค้าทั้งหมดสำหรับลูกค้า สร้างความไว้วางใจ
• ข้อมูลการส่งคืนจะถูกจัดเก็บและวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และลดผลตอบแทนในภายหลัง
• กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ ลูกค้าได้เปรียบตลอดเวลา
• การซิงโครไนซ์เต็มรูปแบบกับบุคคลที่สาม

การใช้กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลด้วยแพลตฟอร์มการจัดการคืนสินค้าจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับทั้งสองส่วน ผู้ค้าปลีก และลูกค้า เนื่องจากช่วยให้มีอิสระมากขึ้นในช่วงสุดท้ายและเพิ่มประสิทธิภาพของแบรนด์ กระบวนการคืนสินค้าทางดิจิทัลส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญสามสิ่งที่สำคัญที่เราจะเจาะลึกลงไปในส่วนต่อไปนี้: เสริมสร้างแบรนด์และตำแหน่งให้แข็งแกร่ง เพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี และลดผลตอบแทนด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล ไปกันเถอะ

‍

ข้อดีของกระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัล

เราได้พูดคุยกันถึงกระบวนการหลังการซื้อและการนำเส้นทางการเดินทางกลับแบบดิจิทัลมาใช้ แต่ตอนนี้ ถึงเวลาดำเนินการสำรวจเชิงลึกเกี่ยวกับข้อดีเพื่อเน้นถึงคุณค่าที่จะนำมาสู่แบรนด์ของคุณ การศึกษาโดย Investp เน้นว่า 92% ของผู้ซื้อที่ตรวจสอบกระบวนการคืนสินค้าจะซื้อบางอย่างอีกครั้งหากคืนสินค้าได้ง่าย 67% ของผู้ซื้อตรวจสอบหน้าคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ และ 58% ต้องการไม่ยุ่งยาก "ไม่มีคำถามที่ถาม ” นโยบายการคืนสินค้า

ยังไม่ได้ขายแนวคิดในการเปลี่ยนจากคู่มือไปเป็นกระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลใช่หรือไม่ เรามีข้อมูลมากขึ้น! การศึกษาโดย Bain & Company พบว่าอัตราการแปลงจากแคมเปญการได้มามีค่าเฉลี่ยเพียง 7% แต่ด้วยประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม ตัวเลขนี้สามารถเพิ่มขึ้นเป็น 25% นอกจากนี้ ผลการศึกษายังระบุอีกว่า “บริษัทที่มีระดับความไว้วางใจสูงมีกำไรจากการดำเนินงานเกือบห้าเท่า” ของบริษัทที่ขาดความน่าเชื่อถือ อย่าเพิ่งเชื่อคำพูดของเราเมื่อเรากล่าวว่าแบรนด์ควรลงทุนเพิ่มเติมในประสบการณ์หลังการซื้อเพราะจะช่วยพัฒนาความไว้วางใจในแบรนด์และเพิ่มความภักดีของลูกค้า

‍

ขยายประสบการณ์แบรนด์หลังการซื้อ

การสร้างเอกลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์เป็นกระบวนการที่ยาวนานซึ่งต้องใช้เวลา การทำงาน และความสม่ำเสมอ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์และแบรนด์อีคอมเมิร์ซ ในการสร้างเรื่องราวของแบรนด์ที่ตรงใจผู้คน เป็นที่จดจำได้ง่ายและเกี่ยวข้องกับความไว้วางใจ การเดินทางขากลับไม่ใช่กระบวนการที่สนุกสนานที่สุดสำหรับลูกค้า เนื่องจากหมายถึงการชะลอโอกาสในการเพลิดเพลินกับการซื้อ เหตุผลสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าพวกเขารู้สึกได้รับการสนับสนุนจากแบรนด์และรู้สึกว่าพวกเขายังคงอยู่ในบรรยากาศของแบรนด์ กระบวนการคืนสินค้าทางดิจิทัลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ไร้ที่ติให้กับลูกค้าของคุณต่อไป ส่วนใหญ่เป็นเพราะด้านเทคโนโลยี

การนำเสนอประสบการณ์หลังการซื้อแบบดิจิทัลทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถแสดงแบรนด์ของตนผ่านกระบวนการคืนสินค้า ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะสร้างความมั่นใจและทำให้พวกเขาอยู่ในบรรยากาศของแบรนด์ตลอดการเดินทาง ในขณะเดียวกัน ด้านดิจิทัลยังช่วยให้แบรนด์สามารถแสดงผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอพิเศษ หรือแคมเปญตามฤดูกาลได้ตลอดเส้นทางขากลับ เพื่อสร้างแรงจูงใจในการซื้อในอนาคต และด้วยวิธีนี้ จะเพิ่มความภักดีของลูกค้า

หน้าติดตามการส่งคืนขับเคลื่อนโดย yayloh แพลตฟอร์มการจัดการคืนสินค้า

‍

ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจเพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษา

จากการศึกษาวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้ เราได้เห็นความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างประสบการณ์หลังการซื้อกับความภักดีของลูกค้า เพียงเพราะมีคนซื้อจากคุณ ไม่ได้หมายความว่าเขาจะกลับมา ลูกค้ามักอ่อนไหวต่อพฤติกรรมที่ไม่คาดคิดและประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างประสบการณ์หลังการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกระบวนการคืนสินค้า รวมกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์น้อยกว่าที่เป็นตัวเอก ซึ่งสามารถลดการซื้อซ้ำได้อย่างมาก

เราเคยชินกับการทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเองจนกระบวนการที่ไม่ใช่การบริการตนเองทำให้เราตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพ กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลเป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมดสำหรับทีมค้าปลีกและการบริการตนเองอย่างสมบูรณ์สำหรับลูกค้าที่ต้องการดำเนินการส่งคืน ด้วยการนำเสนอกระบวนการส่งคืนสินค้าด้วยตนเอง แสดงว่าคุณกำลังเติมเต็ม (และบางครั้งก็เกิน) ความคาดหวังของลูกค้าของคุณ ซึ่งสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์สำหรับความภักดีและการรักษาลูกค้าของแบรนด์ของคุณ

‍

เชอร์รี่อยู่ด้านบน: ลดผลตอบแทนด้วยการทำความเข้าใจข้อมูลการส่งคืน

ในตอนต้นของบทความ เรากล่าวว่าการใช้กระบวนการคืนสินค้าทางดิจิทัลอาจส่งผลกระทบต่อการเงินของบริษัทของคุณได้เช่นกัน กระบวนการดิจิทัลเริ่มต้นด้วยแบบฟอร์มการคืนสินค้าดิจิทัลที่ลูกค้าต้องกรอกพร้อมเหตุผลในการส่งคืน ข้อมูลที่ลูกค้าให้มาจะได้รับการบันทึกไว้ในแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลที่จัดเก็บและวิเคราะห์เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดในระดับผลิตภัณฑ์และหมวดหมู่

เมื่อพิจารณาถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ทีมผลิตภัณฑ์สามารถระบุข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และแก้ไขได้เพื่อลดผลตอบแทนในระยะสั้นและระยะกลาง การลดผลตอบแทนอาจส่งผลกระทบอย่างมากในสองประเด็นหลัก ได้แก่ เวลาและต้นทุน ด้วยผลตอบแทนที่น้อยลง ทีมบริการลูกค้าสามารถอุทิศเวลาให้กับหัวข้อการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญกว่าซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์และประหยัดเงิน หากบริษัทเสนอผลตอบแทนฟรีโดยขึ้นอยู่กับนโยบายการคืนสินค้า

‍

แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเสนอกระบวนการคืนสินค้าดิจิทัลได้อย่างไร

ตอนนี้เราได้พูดถึงกระบวนการคืนสินค้าทางดิจิทัลและข้อดีของมันแล้ว ถึงเวลาทำความเข้าใจว่ากระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีนี้มีขึ้นอย่างไร กระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลดำเนินการโดยซอฟต์แวร์การจัดการคืนสินค้าที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและโซลูชัน SaaS ของอีคอมเมิร์ซอื่นๆ เพื่อช่วยเหลือแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า

yayloh เป็นซอฟต์แวร์การจัดการผลตอบแทนที่ลูกค้าภักดีเป็นอันดับแรกสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ นำเสนอกระบวนการคืนสินค้าแบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อลดผลตอบแทนและเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมหลังการซื้อ

การจัดการผลตอบแทนเป็นองค์ประกอบสำคัญของการปลูกฝังความภักดีต่อแบรนด์ เราจะเถียงว่ามันสำคัญกว่าการซื้อครั้งแรก! แม้ว่าคุณอาจได้รับลูกค้าใหม่จากความพยายามทางการตลาดหรือการโฆษณาของคุณ การจัดการคืนสินค้าคือวิธีที่คุณสามารถรักษาพวกเขาไว้ได้ กระบวนการคืนสินค้าไม่ได้เกิดขึ้นภายหลังอีกต่อไป เป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มการจัดการคืนสินค้าของ yayloh แบรนด์ต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะรักษาลูกค้าไว้ได้โดยการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์และความสะดวกในการบริการตนเอง