กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ดังนั้น คุณได้ตัดสินใจว่าถึงเวลาลงทุนในการบริการลูกค้าแล้ว

และหากคุณได้ข้อสรุปนี้แล้ว คุณน่าจะได้เห็นสถิติที่เน้นย้ำถึงผลกระทบของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม... ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่จะช่วยให้คุณจดจำได้:

1. 90% ของผู้นำรายงานว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์ ( HubSpot, รายงานสถานะการบริการ )
   
   
2. 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการจากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี ( ด้วยความยินดี )
   
   
3. การลงทุนในลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า ( ลงทุน )
   
   
4. 83% ของผู้บริโภคระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด นอกราคาและผลิตภัณฑ์ เมื่อตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร ( ด้วยความยินดี )
   
   
5. การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% จะสร้างผลกำไรได้มากกว่า 25% ( เบน แอนด์ คอมพานี )
   
   

สถิติเหล่านี้ให้ภาพที่ชัดเจนว่าการบริการลูกค้าส่งผลต่ออัตราการสนทนา การรักษาลูกค้า การเลิกรา และท้ายที่สุดแล้วผลกำไรของธุรกิจของคุณ

คุณจะเริ่มต้นสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้อย่างไร

ในการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เริ่มต้นด้วยทีมบริการลูกค้าของคุณ ทราบรายละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งก่อน กำหนดมาตรฐานสำหรับเวลาตอบสนอง เสนอเครื่องมือสำหรับการบริการตนเอง และตรวจสอบกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับวิธีดำเนินการของคุณ

ขั้นตอนที่ 1: จัดโครงสร้างทีมของคุณเพื่อการจัดตำแหน่ง

แบรนด์ของคุณมีเสียงที่ชัดเจน ที่ Six & Flow พวกเราขี้เล่น สร้างสรรค์ และมีความรู้ ทีมบริการลูกค้าของเรานำบุคลิกของพวกเขามาสู่บทบาทผ่านการสนทนาที่เป็นกันเองซึ่งแบ่งปันข้อมูลในลักษณะที่เป็นประโยชน์ มีความรู้ และกระชับ

สำหรับเรา การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงการนำรอยยิ้มมาสู่ใบหน้าของลูกค้า

ช่วยเหลือเท่าที่เราจะทำได้

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา

และที่สำคัญที่สุดคือช่วยให้โครงการของพวกเขาเป็นไปตามแผนและมุ่งเน้นเป้าหมาย

คุณควรสร้างโครงสร้างทีมของคุณอย่างไร?

ในฐานะหน่วยงาน เราดำเนินการในโครงสร้างพ็อด สิ่งนี้ทำให้ทีมของเราคล่องตัวและยืดหยุ่นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า แต่สำหรับองค์กรที่ไม่สามารถทำงานในโครงสร้างพ็อดได้ เราขอแนะนำเฟรมเวิร์ก RevOps

โครงสร้างทีม RevOps ทำลายระบบไซโลในองค์กรของคุณ ที่นี่ คุณจะรับรู้ถึงการขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้าเป็นฟังก์ชันเดียว มีความสอดคล้องกันระหว่างแต่ละทีมสู่ตลาด

ตอนนี้ โครงสร้างนี้มีความสำคัญเนื่องจากนำไปสู่การจัดการทรัพยากรที่ดีขึ้น และทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น คุณสามารถสื่อสารกับทั้งการตลาดและการขายเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดเป้าหมายสำหรับตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด

คุณต้องเริ่มตรวจสอบเมตริกที่มีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณมากที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเข้าใจรูปแบบธุรกิจการบริการลูกค้าของคุณ

ใน รายงานที่จัดทำโดย HubSpot ในปี 2564 การวิจัยเปิดเผยว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและความเร็วในการแก้ไขมากที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็น KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับเกือบ 75% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้า ( HubSpot, รายงานสถานะการบริการ )

CSAT ควรทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

วิธีวัดคะแนน CSAT ของคุณ

คุณจะคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อคุณแชร์แบบสำรวจขั้นตอนเดียวหลังจากการสนทนากับลูกค้า

สูตรคำนวณคะแนน CSAT คือ (# คำตอบเชิงบวก / # คำตอบเชิงลบ) * 100

แต่คุณยังสามารถดูข้อมูลนี้ได้ภายในแดชบอร์ดการรายงาน HubSpot ของคุณ

ในแบบสำรวจนี้ ให้ตั้งคำถามว่า “คุณพอใจกับบริการของวันนี้มากน้อยเพียงใด”

สำหรับ HubSpot แบบสำรวจ CSAT มีลักษณะดังนี้:

คุณปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณอย่างไร

ไม่มีสูตรที่สมบูรณ์แบบที่นี่ ต่อมาในโพสต์ คุณจะได้อ่านเกี่ยวกับกลวิธีในการปรับปรุงเวลาตอบสนองและเครื่องมือเพื่อให้บริการตนเอง

กลวิธีทั้งหมดเหล่านี้ควบคู่ไปกับการปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ

แต่ที่ถูกกล่าวว่าคุณสามารถทำอะไรได้อีก?

1. แนะนำการโทรเข้า: การโทรเข้าเป็นคุณสมบัติที่มีให้ใน HubSpot Service Hub Professional เพื่อให้คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้โดยตรงเมื่อเกิดปัญหา การสัมผัสของมนุษย์นี้จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้เร็วกว่า และทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกยินดี
   
   
2. ดำเนินการกับข้อเสนอแนะ แบบสำรวจ CSAT ไม่ใช่วิธีเดียวที่จะรวบรวมความคิดเห็น ลูกค้าต้องการความรู้สึกได้ยิน ขณะที่ลูกค้าของคุณส่งตั๋ว พูดกับคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ขอคุณสมบัติใหม่ หรือแม้แต่แบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับจดหมายข่าว ทีมงานของคุณทั้งหมดต้องดำเนินการตามข้อเสนอแนะนี้
   
   สร้างวัฒนธรรมที่โปร่งใสเพื่อให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถส่งต่อคำติชมไปยังการตลาดและการขาย และในทางกลับกัน
   
   
3. ใช้ประโยชน์จากการส่งข้อความทุกช่องทาง ลูกค้าปัจจุบันออนไลน์ได้ทุกที่ เริ่มให้บริการพิเศษได้ทุกที่และทุกเวลา แก้ไขปัญหาได้อย่างง่ายดายผ่านอีเมล แชท และ Facebook Messenger
   

เวลาตอบสนอง

โดยเฉลี่ย ทีมขาย B2B จะใช้เวลา 42 ชั่วโมงในการตอบสนองต่อลูกค้าเป้าหมายใหม่ ( Chilipiper ) อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ตอบกลับภายใน 5 นาทีมีแนวโน้มที่จะแปลงโอกาสทางการขายมากกว่า 100 เท่า

สำหรับทีมบริการลูกค้า 90% ของลูกค้าคาดหวังการตอบสนอง "ทันที" เมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า 60% ของลูกค้าเหล่านั้นกำหนด "ทันที" เป็น 10 นาทีหรือน้อยกว่า ( HubSpot รายงานสถานะการบริการ )

คุณปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณอย่างไร?

เพื่อลดเวลาในการตอบกลับ มาดูเครื่องมือสองสามอย่างที่จะช่วยทีมของคุณ

1. แชทสด: ช่วยเหลือลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณแบบเรียลไทม์ ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าตามหน้าเว็บที่พวกเขากำลังดูอยู่ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจับคู่การสนทนากับบุคคลที่ใช่ในทีมบริการของคุณได้อย่างง่ายดาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้น
   
   
2. SLA: แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นชั่วโมงที่พร้อมใช้งานของทีม เพื่อให้พวกเขามีความคาดหวังที่ชัดเจนว่าจะสามารถรับความช่วยเหลือได้เมื่อใด SLA ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของตั๋วเพื่อให้เข้าถึงตั๋วได้รวดเร็วยิ่งขึ้น คุณสมบัติ SLA ของ HubSpot สามารถจับคู่กับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้ เมื่อทำเช่นนั้น พนักงานจะทราบเมื่อ SLA ถูกตั้งค่าให้หมดอายุ ลดความเสี่ยงที่จะพลาดการติดตาม
   
   
3. เวิร์กโฟลว์ : เราได้กล่าวถึงสั้น ๆ ว่าเวิร์กโฟลว์สามารถทำงานร่วมกับ SLA ได้อย่างไร แต่ส่วนอื่นๆ ในทีมบริการลูกค้าของคุณล่ะ เวิร์กโฟลว์ที่ใช้ตั๋วจะกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังทีมและตัวแทนที่เหมาะสมตามเกณฑ์ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถทุ่มเทเวลาให้กับลูกค้าได้ ไม่ใช่การป้อนข้อมูลที่ต้องใช้ทรัพยากรมาก
   
   
   
4. กล่องขาเข้า บนมือถือ : เราอาศัยอยู่ในระบบนิเวศดิจิทัลที่ที่ทำงานไม่ได้หมายถึงการนั่งที่โต๊ะทำงานของคุณเสมอไป ฉันหมายความว่าเราทุกคนพักกลางวันหรือไปเดินเล่นกับสุนัขใช่ไหม? กล่องขาเข้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ทีมของคุณมีเข็มขัดนิรภัยเพื่อตอบคำถามของลูกค้า แม้ในขณะที่คุณเดินทาง
   
   
5. การวิเคราะห์บริการ: ในการปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณต่อไป คุณต้องมีเกณฑ์เปรียบเทียบว่าคุณอยู่ที่ใด การวิเคราะห์บริการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับกิจกรรมของตัวแทนของคุณ
   
   
6. การจัดการทีม: ทีมของคุณต้องรักษาความคล่องตัว พวกเขาต้องพร้อมที่จะจัดการกับคำถามของลูกค้าได้ทุกเมื่อ ด้วยการตั้งค่าการจัดการทีม ทีมบริการของคุณจะมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการช่วยเหลือลูกค้าหนึ่งรายหรือหลายราย

ขั้นตอนที่ 3: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว และความเร็วที่พวกเขาต้องการคำตอบก็เพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณในปี 2565

เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ คุณต้องแนะนำบริการตนเองในรูปแบบธุรกิจการบริการลูกค้าของคุณ

เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้บริการตนเอง

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้า 69% พยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน ( Zendesk ).

คุณต้องเสนอเครื่องมือให้กับลูกค้าเพื่อลองแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง จากนั้นเสนอวิธีการติดต่อกับทีมบริการลูกค้าของคุณที่เข้าถึงได้ง่าย

วิธีที่ดีที่สุดในการเสนอบริการตนเองให้กับลูกค้าคืออะไร?

มีหลายวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณแก้ปัญหาของตนเองได้ HubSpot เพิ่งเปิดตัวศูนย์บริการที่เปิดใหม่ ศูนย์กลางบริการของ HubSpot ในขณะนี้มีเครื่องมือที่น่าทึ่งบางอย่างเพื่อช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ลองสำรวจบางส่วนของพวกเขา

1. ฐานความรู้: ฐาน ความรู้เป็นเครื่องมือที่อยู่ในเว็บไซต์ของคุณที่ช่วยให้ลูกค้าพบคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปด้วยฟังก์ชันการค้นหาที่สามารถเข้าถึงได้
   
   เมื่อสร้างฐานความรู้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างเอกสารที่อิงตามข้อมูลและคำติชมจากลูกค้าจริง
   
   คำถามที่พบบ่อยที่สุดคืออะไร?
   
   ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือที่ไหน?
   
   ข้อมูลบอกอะไรเราเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า?
   
   นี่คือคำถามที่คุณต้องถาม
   
   องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดรองลงมาคือการจัดระเบียบฐานความรู้ของคุณในลักษณะที่เป็นระเบียบและง่ายต่อการค้นหา นี้อาจดูเหมือนไม่มีเกมง่ายๆ แต่ในความเป็นจริง 28% ของลูกค้ากล่าวว่าปัญหาที่น่าผิดหวังที่สุดคือข้อมูลที่ง่าย แต่หายาก (Drift )
   
   
2. พอร์ทัลลูกค้า: พอร์ทัลลูกค้าเสริมฐานความรู้ พอร์ทัลลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลส่วนกลางที่ลูกค้าสามารถดูสถานะของตั๋วของตนเอง เข้าถึงฐานความรู้ และถามคำถามติดตามผล
   
   ลูกค้าได้รับความเป็นเจ้าของประสบการณ์การบริการกับองค์กรของคุณ
   
   
3. แชทบอท: เมื่อคุณแนะนำแชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการ คุณกำลังให้เวลาทีมของคุณกลับมามุ่งเน้นที่ความสัมพันธ์กับลูกค้า แชทบอทสามารถตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์และแนะนำพวกเขาไปยังบทความช่วยเหลือที่เหมาะสม
   
   นอกจากนี้ยังสามารถใช้เมื่อคุณอยู่ในทีมออฟไลน์หรือไม่พร้อมใช้งาน ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ขั้นตอนที่ 4: เชื่อมต่อชิ้นส่วนทั้งหมด

สร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวใน CRM ของคุณ

….นี่น่าจะเป็นขั้นตอนที่ 1 แต่ฉันต้องการเน้นเครื่องมือทั้งหมดที่สามารถเชื่อมโยงกับ CRM ของคุณก่อน

ดังนั้น CRM ของคุณ... เครื่องมืออันทรงพลังที่จะทำให้ทั้งทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า
และเราเป็นแฟนตัวยงของ CRM ของ HubSpot ฉันหมายถึงอะไรที่ไม่ควรรัก? แพลตฟอร์มที่ทรงพลังและใช้งานง่ายซึ่งสร้างการจัดตำแหน่งให้กับทีมที่ออกสู่ตลาดทั้งหมดของคุณ

CRM เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต ช่วยให้คุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบุลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า และจัดทีมของคุณในการขาย การตลาด และบริการ

CRM ของคุณควรทำหน้าที่เป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว CRM ของคุณต้องเชื่อมต่อระบบบริการ การเงิน และการดำเนินงานที่แตกต่างกัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีภาพที่ชัดเจนว่าใครเป็นลูกค้าของคุณ และเข้าใจว่าคุณจะให้บริการพวกเขาได้ดีที่สุดได้อย่างไร