6 วิธีที่คุณรบกวนลูกค้าและอาจไม่รู้ด้วยซ้ำ

ไม่มีการปฏิเสธว่ามีลูกค้าที่น่ารำคาญอยู่ แต่อย่างที่เราทราบกันดีว่า ทุกเรื่องราวมีสองด้าน และเอเจนซี่เองก็ไม่ได้ไร้เดียงสาเสียทีเดียวที่ทำตัวน่ารำคาญเช่นกัน

สิ่งนี้เป็นสิ่งที่คาดหวังได้เนื่องจากการทำงานร่วมกันของลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซี่ไม่ได้แข็งแกร่งเสมอไป แม้ว่าจะไม่มีวิธีที่รับประกันได้ว่าจะมีความสัมพันธ์ที่ไม่ยุ่งยากกับลูกค้าของคุณ แต่ก็มีวิธีที่จะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าและการทำงานร่วมกันง่ายขึ้น

ดูรายการด้านล่างและถามตัวเองว่า “ฉันมีความผิดหรือไม่ที่ทำสิ่งผิดพลาดเหล่านี้ซึ่งอาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าของฉัน”

6 วิธีที่อาจทำให้ลูกค้าของคุณรำคาญ

1. คุณสื่อสารช้าเกินไป

ไม่มีกฎที่กำหนดไว้ในความสัมพันธ์ทางธุรกิจทั้งหมดเกี่ยวกับเวลาตอบกลับอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่การไม่ตอบกลับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมอาจทำให้เกิดความสับสน ความยุ่งยาก และความรำคาญได้

ลูกค้าบางรายคาดหวังการตอบกลับภายในสิ้นวันทำการ ในขณะที่บางรายพอใจกับการได้รับการตอบกลับภายในกรอบเวลา 24 หรือ 48 ชั่วโมง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การตอบกลับที่ล่าช้าจะทำให้ลูกค้าของคุณรำคาญและทำให้พวกเขาสงสัยว่าพวกเขาจ่ายเงินให้คุณเพื่ออะไร

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ชี้แจงกฎของการสื่อสาร ระหว่างขั้นตอนการต้อนรับลูกค้า กำหนดกรอบเวลาตอบสนองที่ทั้งสองฝ่ายรู้สึกยุติธรรมและทั้งสองฝ่ายตกลงที่จะปฏิบัติตาม คุณควรตั้งค่ากระบวนการสำหรับข้อความด่วน (เช่น สามารถโทรหรือส่งข้อความถึงจุดสื่อสารหลักหลังจากช่วงเวลาหนึ่งของวันได้หรือไม่)
• กำหนดเวลาในแต่ละวันของคุณ สำหรับการส่งอีเมลและการโทรกลับ ตัวอย่างเช่น เลือกสองครั้งตลอดวันทำงานที่คุณจัดเรียงผ่านกล่องจดหมายและข้อความเสียงของคุณ และตอบกลับอีเมลและโทรศัพท์ที่ต้องการการตอบกลับ
• แต่งตั้งผู้ตอบกลับสำรอง สำหรับช่วงเวลาที่คุณไม่ว่าง หากคุณรู้ว่าคุณจะไม่ว่างในช่วงเวลาหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะไปพักผ่อน กำลังประชุม ฯลฯ ให้มอบหมายสมาชิกในทีมอีกคนให้ตอบกลับอีเมลและโทรศัพท์ทั้งหมดในช่วงเวลานั้น แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้ล่วงหน้า เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนหรือรำคาญเมื่อได้รับการตอบกลับจากบุคคลอื่น
• ตอบสนองเสมอก่อนที่จะหมดเวลาที่กำหนด ไม่ว่าคุณจะชี้แจงแนวทางกรอบเวลาใดกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าคุณจะตัดสินใจเลือกกรอบเวลา 48 ชั่วโมงก็ตาม คุณควรตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง (อย่างมากที่สุด 24 ชั่วโมง) ทุกครั้งที่ทำได้ สิ่งนี้แสดงถึงความเคารพ ความสุภาพ และความทุ่มเท เพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้ในภายหลัง
• ยืนยันว่าคุณได้เห็นอีเมลของพวกเขา และจะติดต่อกลับ หากคุณไม่มีคำตอบสำหรับคำถามหรือปัญหาในทันที หรือไม่มีเวลาให้คำตอบเชิงลึก อย่างน้อยให้พวกเขารับทราบอย่างรวดเร็วโดยบอกว่าคุณเห็นอีเมลของพวกเขาแล้ว และคุณกำลังตรวจสอบอยู่ และจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด
• สร้าง Slack Channel เพื่อให้ทีมใช้ เนื่องจาก Slack ช่วยให้ทั้งทีมเห็นว่าเกิดอะไรขึ้นกับกระบวนการสื่อสาร จึงสร้างความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์ระหว่างทุกคน นอกจากนี้ยังช่วยลดความจำเป็นในการโต้ตอบทางอีเมลอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทำให้กระบวนการสื่อสารรวดเร็วและง่ายขึ้น

2. คุณกำลังปล่อยให้พวกเขาออกจากกระบวนการ

ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม เอเจนซีหลายแห่งสร้างกำแพงล้อมรอบงานของตน ทำให้ลูกค้ารู้สึกเย็นชา เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ชอบความประหลาดใจและต้องการรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งนี้ทำให้เกิดความหงุดหงิดและไม่ไว้วางใจ เว้นแต่ว่าลูกค้าของคุณระบุว่าพวกเขาต้องการที่จะจัดการโครงการโดยสิ้นเชิง ไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการรบกวนพวกเขามากกว่าการปล่อยให้พวกเขาออกจากกระบวนการทางธุรกิจโดยสิ้นเชิง

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• มีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น เว้นแต่ว่าพวกเขาร้องขอให้คุณควบคุมการครองราชย์อย่างสมบูรณ์ ลูกค้าของคุณไม่ควรเป็นเพียงเพื่อนร่วมทีมของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ทำงานร่วมกันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณด้วย
• ระบุบทบาทและความคาดหวัง ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ให้ชี้แจงสิ่งที่คาดหวังจากสมาชิกในทีมทุกคน — ทุกคนจะมีบทบาทอย่างไรในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ความรับผิดชอบต่างๆ เป็นต้น
• มีความซื่อสัตย์และเปิดเผยข้อมูลทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากคุณว่าจ้างส่วนใดส่วนหนึ่งของงานของคุณจากภายนอก ให้แจ้งลูกค้าของคุณทราบ พวกเขาจ้างคุณทำงานให้เสร็จ ตราบใดที่มันเสร็จ พวกเขาอาจไม่สนใจว่ามันจะเกิดขึ้นได้อย่างไร
• ให้การปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าคุณจะสื่อสารทางอีเมล, Slack ฯลฯ มากแค่ไหน คุณก็ยังควรกำหนดเวลาการโทรตามปกติเพื่อเช็คอินกับลูกค้าและอัปเดตความคืบหน้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะยุ่งแค่ไหน การเสียสละเวลาบางส่วนยังดีกว่าลดความไว้วางใจและทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซีโดยรวมเสียหาย
• ใช้ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกัน แม้ว่าลูกค้าของคุณไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องติดตามทุกสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ แต่อย่างน้อยก็ให้ทางเลือกแก่พวกเขาในกรณีที่พวกเขาเปลี่ยนใจ เป็นการกระทำที่สุจริตและการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่มีอะไรต้องซ่อน เป็นการทำให้พวกเขาไว้วางใจในตัวคุณมากขึ้น

ถึงจุดนั้น Instapage นำเสนอโซลูชันการทำงานร่วมกันของหน้า Landing Page หลังการคลิกเป็นครั้งแรกและแห่งเดียวที่มีความสามารถในการทำงานร่วมกันแบบบูรณาการสำหรับทีมการตลาดและเอเจนซี่ ช่วยให้ลูกค้าและเอเจนซี่สามารถแชร์และตอบกลับความคิดเห็น ให้คำติชม และแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้ภายในแพลตฟอร์มและแบบเรียลไทม์

ด้วยโซลูชันการทำงานร่วมกันของ Instapage คุณจะไม่ต้องมาร์กอัปภาพหน้าจอและการเรียกใช้ความคิดเห็นในหลายช่องทางที่ไม่ได้เชื่อมต่อ เช่น อีเมล แอปส่งข้อความ หรือเครื่องมือการจัดการโครงการที่ต้องจัดการอีกต่อไป ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นตั้งแต่ต้นจนจบ

3. คุณทำตัวเหมือนรู้ทุกอย่าง

เอเจนซีหลายแห่งรู้สึกว่าจำเป็นต้องได้รับคำตอบเสมอ นั่นคือการพูดสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้าเสมอ: “แน่นอน เราสามารถเพิ่มอัตราการแปลงของคุณได้ถึง 50%!” — แต่ไม่มีใครสามารถรู้คำตอบของทุกสิ่งได้อย่างสมบูรณ์ หรือรู้แน่ชัดว่าสิ่งต่างๆ จะเป็นอย่างไร และการทำเหมือนว่าคุณรู้ทุกอย่างทั้งๆ ที่คุณไม่รู้ ย่อมสร้างความรำคาญและทำให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิดได้

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ปล่อยให้ลูกค้าพูด ให้พวกเขาแสดงความรู้สึก ความคิด และความคิดอย่างเปิดเผย หากพวกเขามาหาคุณพร้อมกับปัญหา อย่ามองข้ามมัน
• ฟังพวกเขา. ในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความสำเร็จของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ คุณต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจ คุณต้องเก่งในการฟังพอๆ กับที่คุณพิสูจน์คุณค่าของคุณและส่งมอบผลลัพธ์ ท้ายที่สุดแล้ว การสื่อสารที่ดีนั้นเกี่ยวกับการฟังพอๆ กับการพูด
• อย่าพยายามมากเกินไปที่จะทำให้พวกเขาประทับใจ มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการแสดงความสามารถของคุณกับการทำตัวเหมือนรู้ทุกอย่าง ตัวอย่างเช่น การพูดแทรกในทุกโอกาสเพื่อพิสูจน์ว่าคุณรู้ว่าทุกอย่างไม่ได้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ มันจะทำให้พวกเขาระคายเคืองเท่านั้น
• ยอมรับความผิดพลาดของคุณ ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ดังนั้นหากคุณทำผิดพลาดหรือล้มเหลวในการส่งมอบ จงยอมรับและขอโทษ อย่าตั้งรับในทันที แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของคุณทั้งหมดก็ตาม และถ้าคุณไม่รู้คำตอบสำหรับบางสิ่ง แทนที่จะเสแสร้งทำ แค่ยอมรับมัน และบอกพวกเขาว่าคุณจะพบคำตอบสำหรับพวกเขา

4. คุณกำลังใช้คำศัพท์ที่ไม่ถูกต้อง

คำพูดนั้นยาก และสิ่งที่คุณพูดกับลูกค้าอาจทำให้คุณหงุดหงิด ดูแคลน หรือแม้แต่ทำให้พวกเขาเข้าใจผิดเกี่ยวกับโครงการโดยสิ้นเชิง สิ่งนี้แบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก:

• คำศัพท์ที่ลูกค้าทุกคนอาจเข้าใจได้ยาก นี่อาจเป็นศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรม คำศัพท์ และคำย่อที่ลูกค้าบางรายไม่คุ้นเคยหรือเข้าใจ ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ (แต่ไม่จำกัดเพียง): การกำหนดเป้าหมายใหม่ กระบวนทัศน์ omnichannel ผลไม้ที่มีราคาต่ำ โปรแกรม CTR CRM และ KPI
• คำพูดที่อาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดได้ คำและวลีบางคำอาจทำให้ลูกค้าสงสัยถึงแรงจูงใจของคุณ ตัวอย่างเช่น “ด้วยความเคารพ” และ “พูดตามตรง” มีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าต้องแก้ต่างทันที

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• หลีกเลี่ยงศัพท์แสงอุตสาหกรรมและคำย่อ เว้นแต่คุณจะแน่ใจอย่างยิ่งว่าลูกค้าเข้าใจว่าคำย่อย่อมาจากอะไรหรือคำศัพท์เฉพาะหมายถึงอะไร ให้ยึดคำเต็มและเรียบง่ายกว่านี้ อย่าใช้คำในการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร (อีเมล Slack และข้อความ) ที่คุณไม่ควรใช้ในระหว่างการสื่อสารด้วยวาจา (ต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์)
• หลีกเลี่ยงคำและวลีบางคำ เมื่อเน้นประเด็น สิ่งสำคัญคือต้องดูถ้อยคำของคุณ เพราะบางครั้งแม้แต่วลีที่มีเจตนาดีก็อาจถูกเข้าใจผิดว่าเป็นการล่วงละเมิดหรือดูหมิ่นได้
• กัดลิ้นของคุณ ไม่มีความสัมพันธ์ใดที่สมบูรณ์แบบ และความไม่ลงรอยกันกับลูกค้าย่อมเกิดขึ้นได้ แทนที่จะคืนให้ลูกค้าที่หยาบคายหรือทำตัวเหมือนรู้ดี ดีที่สุดคือการถอยหลัง แสดงความยับยั้งชั่งใจ และหลีกเลี่ยงคำพูดที่ไม่เหมาะสม แม้ว่าจะได้รับการรับประกันก็ตาม

5. คุณขาดกำหนดเวลา

เนื่องจากความไว้วางใจจำนวนมากเกิดจากการทำตามกำหนดเวลาและการปฏิบัติตามข้อตกลง ลูกค้าบางรายอาจโต้แย้งว่าการพลาดกำหนดเวลา — และไม่ส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้ — เป็นสิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดที่เอเจนซีสามารถทำได้

การทำตามกำหนดเส้นตายน่าจะมีความหมายกับลูกค้ามากกว่าที่จะหมายถึงคุณในฐานะเอเจนซี่ เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว ปฏิทินทั้งหมดเต็มไปด้วยวันที่เปิดตัว โปรโมชัน กิจกรรมทางการตลาดเพิ่มเติม ฯลฯ วันที่และกิจกรรมเหล่านั้น ขึ้นอยู่ กับคุณ เอเจนซี่ทำส่วนของคุณให้เสร็จในโครงการ

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• มองไปในอนาคต แทนที่จะจดจ่อกับสิ่งที่อยู่ตรงหน้าคุณ ให้คิดให้ถี่ถ้วนในทุกขั้นตอนของกระบวนการทั้งหมดของคุณ ฉันต้องการข้อมูลอะไรบ้างระหว่างทาง? สิ่งกีดขวางบนถนนที่อาจมีอยู่และฉันจะเอาชนะได้อย่างไร การมองไปข้างหน้าและจัดการกับข้อกังวลเหล่านี้แต่เนิ่นๆ จะช่วยจำกัดโอกาสที่คุณจะพลาดกำหนดเวลาใดๆ
• ทำงานหลายอย่างพร้อมกันเมื่อทำได้ บ่อยครั้งที่เอเจนซี่คิดโครงการทีละขั้นตอนและเข้าหาด้วยวิธีนี้ แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้เสมอไป แต่บางครั้งการคิดเกี่ยวกับงานไปพร้อมๆ กันก็เป็นประโยชน์ และการมีสมาชิกในทีมของหน่วยงานต่างๆ ทำงานในกิจกรรมต่างๆ ในเวลาเดียวกัน
• สัญญาเฉพาะสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้ อย่าให้คำสัญญากับลูกค้าของคุณที่ไม่เป็นจริงหรือคุณอาจไม่สามารถรักษาได้ เพื่อความปลอดภัย เป็นความคิดที่ดีที่จะทำ ตามสัญญา เพื่อที่คุณจะสามารถ ส่งมอบได้อย่างเต็มที่

ตัวอย่างเช่น หากคุณคิดว่าโครงการออกแบบเว็บไซต์ใหม่สามารถเสร็จสิ้นภายในสามเดือน ให้ตั้งโครงการว่าจะใช้เวลาสี่เดือน สิ่งนี้ทำให้มีพื้นที่ว่างสำหรับปัญหาและเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด และทำให้คุณมีโอกาสดูเหมือนฮีโร่เมื่อคุณทำโปรเจกต์เสร็จก่อนกำหนด

6. คุณกำลังตีกลับลูกค้าจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง

การส่งลูกค้าของคุณจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งเป็นวิธีที่แน่นอนในการทำให้พวกเขาหงุดหงิด สิ่งนี้อาจทำให้ทีมของคุณระคายเคือง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสมาชิกในทีมบางคนอาจไม่เข้ากับโครงการเท่ากับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ

วิธีหลีกเลี่ยงสิ่งนี้:

• ให้การเปลี่ยนจากทีมขายเป็นผู้จัดการโครงการเป็นไปอย่างราบรื่น หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น คุณกำลังสร้างความประทับใจแรกที่ไม่พึงประสงค์และไม่เป็นระเบียบให้กับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเอเจนซี่ของคุณ ในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ให้จัดประชุมเบื้องต้นหรือโทรศัพท์เพื่อเริ่มดำเนินการกับทีมงานทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด
• แต่งตั้งจุดติดต่อหลัก ควรมีบุคคลหลักหนึ่งคนที่ลูกค้าสามารถปรึกษาได้เมื่อมีคำถาม ปัญหา ข้อกังวล การอัปเดต ฯลฯ เพื่อหลีกเลี่ยงความพ่ายแพ้หรือความผิดหวังที่อาจเกิดขึ้น ผู้ติดต่อรายเดียวนี้ควรได้รับการชี้แจงตั้งแต่เริ่มต้นในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า . ดังที่กล่าวไว้ในข้อแรกของเรา ควรมีจุดติดต่อสำรองเมื่อผู้ติดต่อหลักไม่ว่าง

คุณมีความผิดที่ทำให้ลูกค้าของคุณรำคาญหรือไม่?

การทำงานร่วมกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีลูกค้าหลายรายซึ่งต้องการโครงการต่างๆ จากทีมเอเจนซีของคุณในลำดับเวลาที่แตกต่างกัน แม้ว่าคุณอาจมีลูกค้าที่ทำให้คุณรำคาญ แต่จำไว้ว่า: ทั้งสองฝ่ายสามารถสร้างความรำคาญ ให้กันได้ แม้ว่าจะไม่มีวิธีที่เข้าใจผิดได้ในการมีความสัมพันธ์ที่ราบรื่นอย่างสมบูรณ์แบบกับลูกค้าของคุณ แต่ก็มีวิธีที่จะทำให้การทำงานร่วมกันง่ายขึ้นและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่รบกวนลูกค้าของคุณ

ถามตัวเองว่าคุณมีความผิดที่ทำให้ลูกค้าของคุณรำคาญด้วยการทำข้อผิดพลาดทั่วไปตามรายการด้านบนหรือไม่ หากคุณพบว่าตัวเองตอบว่าใช่ ลองอ่านเคล็ดลับบางส่วนที่เราให้ไว้อีกครั้งเพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าของคุณในอนาคต

เปลี่ยนการคลิกโฆษณาของคุณให้เป็น Conversion ด้วย Instapage Advertising Conversion Cloud ด้วย AdMap, การปรับเปลี่ยนในแบบ 1:1, การทำงานร่วมกันในตัว, การออกแบบพิกเซลที่สมบูรณ์แบบ และอื่นๆ อีกมากมาย ไม่มีโซลูชันใดเทียบได้ ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise ที่นี่