เคล็ดลับ 5 ข้อในการจัดการตลาดดิจิทัลกับการบริการลูกค้าเพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณ

สำหรับเจ้าของธุรกิจจำนวนมาก คำถามเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันระหว่างทีมการตลาดและ ทีมบริการลูกค้าถือเป็นคำถามที่ร้อนแรงและแน่นอน หากพวกเขาสามัคคีกัน โอกาสที่บริษัทจะประสบความสำเร็จก็เป็นไปได้

ในบทความนี้ คุณจะพบว่าเหตุใดส่วนฐานความรู้จึงมีค่าในความพยายามนี้ วิธีใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย และเหตุใดผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสนับสนุนลูกค้าจึงควรร่วมมือกันสร้างเนื้อหาที่ยั่งยืน

เราจะเปิดเผยเคล็ดลับห้าประการที่พยายามแล้วจริงซึ่งจะช่วยให้องค์กรต่างๆ สร้างการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพในแผนกเหล่านี้ และพัฒนาธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง

วิธีเข้าถึงการจับคู่ที่สมบูรณ์แบบระหว่างการบริการลูกค้าและการตลาด

การบริการลูกค้าเป็นผู้เล่นหลักสำหรับทุกธุรกิจ ในความเป็นจริง ผู้ใช้ 86% จะลงทุนกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากขึ้น หากพวกเขาได้รับการปฏิบัติจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอย่างดีที่สุด

อย่างไรก็ตาม แผนกบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะดำเนินการเป็นหน่วยงานเดี่ยว อาจแยกออกจากนักออกแบบ นักการตลาด ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และทีมอื่นๆ ที่สามารถมีส่วนสำคัญต่อประสบการณ์โดยรวม ของลูกค้า

มีแบรนด์ต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยมและ ปฏิเสธ การแยกจากกัน ทีมสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาทำงานร่วมกับการตลาดและทำงานร่วมกันเพื่อ ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งทีมบริการลูกค้าและทีมการตลาดมีความรู้มากมาย โดยทีมแรกมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนในแต่ละวันและรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับความต้องการ ความสนใจ และข้อกังวลของลูกค้า แต่อย่างหลังมักมีเครื่องมือที่คุ้มค่าและแนวคิดใหม่ๆ สำหรับการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจร่วมกัน

ดังนั้น หากคุณกำลังมุ่งเป้าไปที่การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลระหว่างแผนกสำคัญเหล่านี้ในบริษัทของคุณ เรียนรู้ห้าวิธีที่พิสูจน์แล้วว่าพวกเขาสามารถบรรลุผลร่วมกันได้อย่างไร

– 8 เทคนิคการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

1. สร้างชุมชนออนไลน์ที่กระตือรือร้น

กลยุทธ์การตลาดชุมชนจะมีประโยชน์ในการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงการมีส่วนร่วมของคุณ

มอบสถานที่ให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันความรู้และทำให้ความต้องการของพวกเขาเป็นที่รู้จัก ด้วยการสร้างชุมชนดังกล่าว ทุกคนที่เกี่ยวข้องจะสังเกตเห็นผลประโยชน์ที่แท้จริง ดังนั้น แบรนด์ของคุณจะได้รับผลตอบรับอันมีค่าในขณะที่ลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่า

การใช้สถานะทางการตลาดของชุมชนอาจส่งผลให้:

• การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า
• เพิ่มความสามัคคีระหว่างลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้า และทีมการตลาด
• ปากต่อปากที่ตามหา

ในตอนท้ายของวัน คุณจะมีฟอรัมแบบเปิดที่เต็มไปด้วยคำถามและคำตอบเฉพาะเจาะจงและข้อมูลอันมีค่าอื่นๆ

เป็นผลให้ ลูกค้ามีโอกาสที่สมบูรณ์แบบในการทำความรู้จักแบรนด์ของคุณ ให้ดีขึ้น และค้นหาโซลูชันที่รอคอยมานาน แทนที่จะรอการตอบกลับในแชทสด โทรศัพท์ หรืออีเมล

ตัวอย่างเช่น Airbnb ซึ่งเป็นบริการให้เช่าที่ขับเคลื่อนโดยชุมชน เปิดโอกาสให้ลูกค้าที่มีความคิดเหมือนกันได้พูดคุยทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับที่อยู่อาศัยของพวกเขา

พวกเขาสามารถบอกกันและกันได้ว่าอะไรทำให้บ้านของพวกเขาพิเศษมาก พูดคุยเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น หรือเพียงแค่รู้สึกขอบคุณสำหรับการต้อนรับ ด้วยวิธีนี้ Airbnb จึงบรรลุเป้าหมาย ซึ่ง ส่งผลกระทบเชิงบวกต่อความภักดีต่อแบรนด์

2. รวมแนวทางโซเชียลมีเดีย

การนำเสนอออนไลน์อย่างมีประสิทธิผลคือสิ่งที่ธุรกิจต่างๆ มุ่งมั่นเพื่อให้ ผู้ใช้ 95% ติดตามแบรนด์บนเครือข่ายโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งแสดงการเข้าถึง

ปัจจุบัน คุณสามารถผสานรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเข้ากับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น Instagram, Twitter, Facebook หรือ LinkedIn

การทำเช่นนี้ คุณแสดงให้เห็นว่าทีมของคุณไม่เพียงแต่พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือทุกเมื่อเท่านั้น แต่ยัง แสดงให้เห็นถึงการมีส่วน ร่วม ของคุณกับลูกค้า อีกด้วย

ตามกฎแล้ว SMM รับผิดชอบบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัท ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเป็นผู้พัฒนาโปรไฟล์โดยการโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจ เช่น วิดีโอ รูปภาพ และแบบสำรวจ แต่ลูกค้าสามารถมาที่บัญชีของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาได้ และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะรับมือกับงานนี้ได้ดีที่สุด

ด้วยบัญชีโซเชียลมีเดียหลายสิบบัญชีที่ดำเนินการโดยแผนกการตลาด ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจึงมักไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นบนเครือข่ายยอดนิยมของลูกค้า และบางครั้งนักการตลาดก็ขาดความรู้เกี่ยวกับวิธีการแยกแยะเมื่อลูกค้าจัดการกับข้อร้องเรียน

ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถตอบสนองได้หลายวิธี:

• การไม่แทรกแซง : การตลาดแท็กทีมสนับสนุนและปล่อยให้พวกเขาจัดการทุกสิ่ง
• แนวทางที่ระมัดระวัง : การตลาดพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง แม้ว่าพวกเขาจะไม่ทราบวิธีแก้ปัญหาอย่างแน่นอนก็ตาม
• กลยุทธ์การเล่นเป็นทีม : การตลาดหารือเกี่ยวกับปัญหากับแผนกสนับสนุนลูกค้าและตอบลูกค้าโดยคำนึงถึงคำแนะนำ
• แนวทางนั่งล้อมรั้ว : การตลาดสังเกตเห็นข้อความของลูกค้าแต่เพิกเฉยและไม่แจ้งทีมสนับสนุน

การให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นสิ่งจำเป็นในปัจจุบัน และโซเชียลมีเดียก็เป็นหนึ่งในช่องทางที่สำคัญควบคู่ไปกับโซลูชันการแชทและอีเมลแบบดั้งเดิม

แม้ว่าผู้จัดการฝ่ายการตลาดของคุณจะรับผิดชอบบัญชีโซเชียลมีเดีย แต่จงจัดเตรียมความร่วมมือที่ประสบผลสำเร็จระหว่างพวกเขาและตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถติดตั้งเครื่องมือสื่อสารในทีมเพื่อหารือเกี่ยวกับกรณีต่างๆ บนโซเชียลมีเดียได้

นอกจากนี้ ให้ลองปรับ แต่งการกำหนดเส้นทางโซเชียลมีเดียในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพื่อให้ตัวแทนบริการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้จากแดชบอร์ดโดยตรง

ทีมการตลาดควรรับรู้ถึงสิ่งที่บริษัทของคุณกำลังเผชิญอยู่ ตัวอย่างเช่น หากมีเหตุฉุกเฉิน (บริการของคุณใช้งานไม่ได้ ปัญหาการจัดส่งปรากฏขึ้น หรือไซต์ล่ม) ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดควรตรวจสอบและจัดการข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียก่อนที่จะสายเกินไป

วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น คุณยังสามารถปักหมุด รหัส QR เฉพาะ บนบัญชี Facebook, Twitter หรือ Instagram ของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้สแกนและสามารถติดต่อทีมได้ก่อนที่สถานการณ์จะร้อนขึ้น

– วิธีสร้างเนื้อหาโซเชียลมีเดียที่มีพลังการมีส่วนร่วมสูง

3. มุ่งเน้นการบริการลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ของคุณ

ตามชื่อที่สื่อถึง การตลาดเชิงสัมพันธ์ เป็นเรื่องเกี่ยวกับ การสร้างความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับลูกค้ากับแบรนด์ และการส่งเสริมการบอกเล่าแบบปากต่อปาก

นี่คือเวลาที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าร่วมเกมได้ หากลูกค้าพอใจกับความช่วยเหลือที่คุณมอบให้ พวกเขาก็ยังคง ภักดี ต่อ ไป

นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ายังเข้าใจวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และความท้าทายที่พวกเขาเผชิญได้ดีกว่าใครๆ ดังนั้นพวกเขาสามารถส่งข้อมูลอันมีค่านี้ไปยังทีมการตลาดได้

ทุกกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นจากทีมที่รักในสิ่งที่เกี่ยวข้อง และการสร้างทีมที่ดีควรเป็นหัวใจสำคัญของ กลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ ของ คุณนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมหากแผนกสนับสนุนลูกค้าของคุณมีทัศนคติเชิงบวก และรู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไร ลูกค้าของคุณจะเข้าใจคุณค่าของบริการของคุณดีขึ้น

แต่เดี๋ยวก่อน ใครบอกว่ามันควรเป็นเพียงสิทธิพิเศษของตัวแทน? ผู้ชมยุคใหม่ไม่ใช่คนแปลกหน้าในการค้นหาข้อมูลด้วยตัวเอง (และทำได้ดี!)

ประเด็นของเราคือการบริการตนเองของลูกค้า ได้รับแรงผลักดันแล้ว ดังนั้นการสร้างฐานความรู้ ควรอยู่ด้านบนสุดของรายการสิ่งที่ต้องทำเมื่อไปผจญภัยครั้งนี้

คุณควรกระโดดขึ้นไปบนรถไฟเหาะและปรับใช้ศูนย์กลางทรัพยากรที่ได้รับการดูแลอย่างดี โดยที่คู่มือผู้ใช้ บทช่วยสอน สื่อการแก้ไขปัญหา และฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ จะ ถูกจัดเก็บและจัดเก็บอย่างชาญฉลาด

ผู้ใช้จะขอบคุณสำหรับการจัดระเบียบแหล่งรวมข้อมูลอันทรงพลังซึ่งอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัส!

4. สร้างบุคลิกผู้ซื้อที่มีความคิดดี

ลักษณะของผู้ซื้อคือ ภาพ สะท้อนของลูกค้าเป้าหมายของคุณรูปภาพนี้ช่วยให้เข้าใจผู้ชมของคุณดีขึ้น และทำให้เนื้อหา การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจทำได้อย่างรวดเร็ว

เพื่อที่จะเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณดำเนินการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ซื้อโดยละเอียดเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

อย่างไรก็ตาม ในการแสวงหาการกำหนดลักษณะดังกล่าว องค์กรจำนวนมากอาศัยเพียง Google Analytics และข้อมูลการวิจัยตลาดบางส่วนเท่านั้น

ประเด็นก็คือพวกเขาไม่ได้คำนึงถึงองค์ประกอบของมนุษย์ นี่คือเวลาที่ทีมสนับสนุนลูกค้าอาจเข้ามามีบทบาท

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเข้าใจความซับซ้อนทั้งหมดของ กระบวนการ ซื้อของลูกค้าพวกเขาสามารถช่วยให้แผนกการตลาดของคุณใช้ประโยชน์จากสถานการณ์จริงที่นำไปสู่การขายได้

– วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพื่อสร้างสะพานเชื่อมระหว่างการตลาดและการบริการลูกค้าเพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพดีขึ้น ให้จัดการประชุมที่คุณสามารถหารือเกี่ยวกับรายละเอียดต่อไปนี้:

• ลูกค้าปัจจุบันของคุณคือใคร: เมื่อคุณอยู่ระหว่างการกำหนดลักษณะผู้ซื้อ ให้มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลสำคัญ เช่น อายุ เพศ และโปรไฟล์ธุรกิจทีมสนับสนุนลูกค้ารู้อย่างแน่นอนเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับผู้คนจริง การมีข้อมูลนี้จากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอยู่ในคลังแสง ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจึงสามารถจัดการกับลูกค้าที่แตกต่างกันได้

• คำถามที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามักได้ยินจากลูกค้าเป้าหมาย: อาจดูเหมือนไม่สำคัญสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน แต่เป็นขุมทองสำหรับนักการตลาดคำถามมักจะนำไปสู่การตัดสินใจ โดยเฉพาะคำถามในการซื้อ

• อะไรช่วยให้งานสำเร็จลุล่วง: ทีมของคุณทำงานด้วยตนเองเพื่อทำให้การเดินทางของลูกค้าง่ายขึ้นหรือไม่?เอกสารวิธีการภายในจะไม่ผิดพลาดและจะเปิดเผยมากมายเกี่ยวกับคุณค่าและความต้องการของลูกค้า

• ลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ: เมื่อมีคนบ่นเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ได้ผล มันก็ไม่ได้แย่เสมอไปเรียนรู้จากข้อผิดพลาดในอดีตและแบ่งปันความรู้กับเพื่อนร่วมงานของคุณนอกจากนี้ ให้พิจารณาใช้คำติชมทั้งเชิงบวกและเชิงลบ และปล่อยให้ ทีมการตลาดของคุณประมวลผลจุดแข็งของผลิตภัณฑ์หรือบริการและจุดอ่อนของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การใช้ ซอฟต์แวร์แชทสดและการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะรวบรวมความคิดเห็น บทวิจารณ์ และกำหนดลักษณะของผู้ซื้อโดยละเอียดได้อย่างง่ายดาย

– วิธีสร้างบุคลิกผู้ซื้อสำหรับธุรกิจของคุณ

5. ผลิตเนื้อหาที่น่าเชื่อถือร่วมกัน

นักการตลาดที่ ประสบ ความสำเร็จตระหนักถึง ความสำคัญของเนื้อหาที่เกี่ยวข้องแต่พวกเขายังเข้าใจถึงความจำเป็นที่จะต้องมีกระแสความคิดอย่างต่อเนื่อง

แม้แต่ช่างพิมพ์คำผู้ช่ำชองบางครั้งก็ยังต้องดิ้นรนเพื่อให้ได้แนวคิดที่ถูกต้องและมีคุณค่าสำหรับผู้ฟัง นี่คือจุดที่ทีมการตลาดของคุณสามารถกอบกู้โลกได้

เนื่องจากเป็นคนที่โต้ตอบกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาอยู่ตลอดเวลา แผนกสนับสนุนลูกค้าจึงสามารถเป็นแหล่งที่มาของแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาที่ใช้งาน ได้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากตัวแทนบริการของคุณให้ตัวอย่างที่น่าเชื่อถือตามกิจวัตรประจำวันของพวกเขา ผู้จัดการฝ่ายการตลาดก็สามารถใช้เป็นโบนัสเพิ่มเติมได้ ท้ายที่สุดแล้ว นักการตลาดมักจะพยายามสร้างเนื้อหาที่สามารถแก้ปัญหาของผู้ชมได้เสมอ

เริ่มต้นการเจรจาระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและทีมการตลาด จัดการ พบปะเป็นประจำเพื่อระดมความคิดเกี่ยวกับประเภทเนื้อหาที่คุณสามารถสร้าง ร่วมกันได้ และสิ่งที่จะต้องดำเนินการเพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า

นอกจากนี้ สนับสนุนให้พนักงานของคุณค้นหาไอเดียเกี่ยวกับวิธีการ คำแนะนำ และทุกสิ่งที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าประจำโดยเฉพาะ

ส่งเสริมธุรกิจของคุณด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ทีมการตลาดและบริการลูกค้ามีความคล้ายคลึงกันมากมายที่คุณอาจไม่สังเกตเห็น การติดต่ออย่างใกล้ชิดระหว่างทั้งสองแผนกสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับธุรกิจของคุณได้

นั่นคือ คุณสามารถ สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ และลดปัญหาของ ลูกค้าพนักงานที่มีความสอดคล้องจะคิดหาแนวทางใหม่ๆ ในการแสดงให้บริษัทของคุณได้รับประโยชน์สูงสุด

การใช้การมุ่งเน้นที่ลูกค้าของฝ่ายสนับสนุนเพื่อสร้างเนื้อหาที่แปลกใหม่ การใช้ประโยชน์สูงสุดจากโซเชียลมีเดีย และการศึกษาฐานผู้ใช้จะนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้นในระยะยาว

หากคุณกำลังสร้างและขายหลักสูตรออนไลน์ Coursify.me เป็นแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในการโฮสต์หลักสูตรและโฆษณาหลักสูตรของคุณ

ด้วยการโฮสต์หลักสูตรออนไลน์บน Coursify.me คุณ จะปรับแต่งหน้าหลักสูตรด้วยตัวตนของคุณ และสร้างลิงก์ไปยังเครือข่ายโซเชียลของคุณ ซึ่งอำนวยความสะดวกในการเผยแพร่และการสื่อสารกับนักเรียนของคุณ

Coursify.me ให้บริการธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในกว่า 60 ประเทศ เป็นระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ (LMS) แบบไดนามิกและปรับแต่งได้

– ระบบบริหารจัดการการเรียนรู้: คืออะไร?

เยี่ยมชม เว็บไซต์ของเรา ทดสอบแพลตฟอร์ม และค้นหาสาเหตุที่เราเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ