Meesho สร้างประสบการณ์การใช้แอพเพื่อรองรับตลาดที่ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์ได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2023-02-01เมื่อเร็วๆ นี้ CleverTap นำเสนอที่ ZeeMELT บนแผงที่ดูแลโดย Peggy Ann Salz นักเขียน นักวิเคราะห์ และผู้สนับสนุนอาวุโสของ Forbes เซสชันนี้มุ่งเน้นไปที่วิธีที่นักการตลาดสามารถใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อดึงดูดและรักษาผู้ซื้อด้วยวิธีใหม่ๆ และเปิดโอกาสใหม่ๆ การอภิปรายนี้ประกอบด้วย Varun Avasarala ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Meesho พร้อมด้วย Abhishek Gupta ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ CleverTap
ที่ Meesho Avasarala เป็นผู้นำด้านการจัดการผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และการวิจัยผู้ใช้ เขายังมีประสบการณ์มากกว่า 14 ปีในการให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์และการเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ บทบาทก่อนหน้านี้ ได้แก่ ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ที่ Flipkart และรองประธานฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ที่ ShopX
Gupta มีประวัติอันยาวนานในการทำความเข้าใจการค้าและเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าที่ CleverTap ที่ CleverTap Gupta เป็นผู้นำฝ่ายหลังการขายทั้งหมด มีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้า และได้สร้างองค์กรระดับโลกที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งอุทิศตนเพื่อสนับสนุนความสำเร็จของฐานลูกค้าองค์กรของบริษัท
Meesho: นำอีคอมเมิร์ซมาสู่อินเดีย
Meesho เป็นลูกค้าของ CleverTap ที่มีเป้าหมายเพื่อให้ทุกคนเข้าถึงอีคอมเมิร์ซในอินเดียได้ บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี 2559 และได้พัฒนาเป็นระบบนิเวศที่เชื่อมโยงผู้ขายกับผู้บริโภคและผู้ประกอบการ Meesho ได้อำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าจากลูกค้ามากกว่า 100 ล้านราย แนะนำอีคอมเมิร์ซแก่ผู้คนกว่า 45 ล้านคนทั่วอินเดีย และทำให้ผู้ประกอบการมากกว่า 15 ล้านรายสามารถเริ่มต้นธุรกิจออนไลน์ได้
ด้วยมูลค่ารวม 4.9 พันล้านดอลลาร์และเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ Meesho เป็นดาวเด่นด้านการค้าที่ประสบความสำเร็จในปี 2565 ทำลายตลาดอีคอมเมิร์ซของอินเดียและเพิ่มการดาวน์โหลด 5 เท่าใน 12 เดือน
มาดูกันว่าพวกเขาไม่เพียงแต่เพิ่มจำนวน แต่ยังประสบความสำเร็จในการขยายขนาดของตลาดอีคอมเมิร์ซโดยรวมด้วยการสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในการช้อปปิ้งออนไลน์
แตะตลาดที่ไม่รองรับ
จากข้อมูลของ Avasarala หนึ่งในปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของบริษัทคือความพยายามที่จะทำความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับตลาดอีคอมเมิร์ซที่พวกเขาดำเนินการอยู่ แม้ว่าอีคอมเมิร์ซในอินเดียจะมีมานานกว่าทศวรรษ แต่ส่วนใหญ่กระจุกตัวอยู่ในเมืองชั้นหนึ่ง ที่มีการขยายตัวของเมืองสูง * ซึ่งมักจะมีฐานลูกค้าที่ร่ำรวยพอสมควร Avasarala ตั้งข้อสังเกต สิ่งนี้หมายความว่ามี "ช่องว่างขนาดใหญ่ในอีคอมเมิร์ซเมื่อเราเริ่มเติบโต"
แต่ ตลาดที่ใหญ่กว่านั้นแท้จริงแล้วอยู่ในเมืองระดับสองและภูมิภาคอื่น ๆ ที่ห่างไกลจากมหานครของ อินเดีย เนื่องจากอินเดียเป็นประเทศขนาดใหญ่ จึงจำเป็นต้องหมายความว่ามีลูกค้าที่มีศักยภาพมากกว่าที่พบในเมืองใหญ่ระดับหนึ่งเท่านั้น อันที่จริงแล้วมีผู้คนหลายร้อยล้านคนที่มีแนวโน้มว่าจะอยู่ในกลุ่มผู้มีรายได้น้อยถึงปานกลาง
และ Avasarala ตั้งข้อสังเกตว่า “เนื่องจากไม่เคยมีการนำเสนอคุณค่าทางอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งพอ พวกเขาจึงซื้อจากร้านค้าปลีกในละแวกใกล้เคียงมากกว่าทางออนไลน์” บริษัทได้พิจารณาแล้วว่าในขณะที่ประชากรเหล่านี้มีความต้องการที่จะซื้อสินค้าออนไลน์ แต่แอปอีคอมเมิร์ซที่มีให้บริการไม่ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการประเภทที่พวกเขาต้องการและอยู่ในช่วงราคาที่ผู้บริโภคเหล่านี้สามารถจ่ายได้ นี่คือตลาดที่พวกเขาเริ่มกำหนดเป้าหมาย
สร้างประสบการณ์การใช้แอพ
สิ่งนี้กลายเป็นความท้าทายและคุณค่าที่นำเสนอของ Meesho: พวกเขาจะนำเสนอสินค้าหางยาวแบบไม่มีแบรนด์ให้มากขึ้นได้อย่างไร ซึ่งปกติแล้วลูกค้าเหล่านี้จะซื้อและขาย ในราคาย่อมเยา
พวกเขายังค้นหาคุณลักษณะสำคัญอื่นๆ บางประการของลูกค้าเหล่านี้ด้วย ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้จำนวนมากจะเปิดแอปแม้ว่าพวกเขาจะไม่มีความตั้งใจที่จะซื้ออะไรก็ตาม ซึ่ง Avasarala เปรียบได้กับการซื้อของผ่านหน้าต่างออนไลน์และการซื้อตามการค้นพบและแรงกระตุ้น นอกจากนี้ ไม่เหมือนลูกค้าในเมืองส่วนใหญ่ ประชากรในชนบทเหล่านี้มักมีเวลาเหลือเฟือ
ดังนั้น พวกเขาจึงสร้างประสบการณ์การใช้แอปทั้งหมดโดยมุ่งเน้นที่การค้นพบและการท่องเว็บ แทนที่จะเป็นการค้นหา และนี่กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญของพวกเขา
สำหรับลูกค้าเหล่านี้ การช้อปปิ้งไม่ได้เป็นเพียงธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังเป็นหนทางแห่งความสนุกสนาน เช่น ความบันเทิงรูปแบบหนึ่ง ดังนั้น พวกเขาจึงพยายามสร้างการมีส่วนร่วมและการ เล่นเกม จำนวนมาก ในแอป องค์ประกอบเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะทำให้แอปน่าติดตามและกระตุ้นให้เกิดการซื้อจำนวนมาก เพื่อเป็นโบนัส
การปรับให้เป็นส่วนตัวตามขนาด
อีกวิธีหนึ่งที่ Meesho สร้างกลยุทธ์ที่แตกต่างและมีประสิทธิภาพสูงคือการตระหนักว่าอินเดียเป็นประเทศที่แตกต่างกันมาก “เกือบเหมือน 20 ประเทศที่รวมเป็นประเทศเดียว” Avasarala กล่าว สิ่งนี้แสดงให้เห็นในแง่ของวิธีที่พวกเขาปรับประสบการณ์แอพให้เป็นส่วนตัว
“เมื่อคุณก้าวไปสู่ระดับที่สองและเหนือกว่าภูมิภาคต่างๆ จะมีความหลากหลายอย่างมากในแง่ของภาษา ในแง่ของความชอบ ในแง่ของรายได้และราคาที่ผู้คนซื้อ ดังนั้น เมื่อคุณมีสินค้านับสิบล้านรายการในแอปของคุณ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า สิ่งใดบ้างที่คุณสามารถแสดงต่อลูกค้ารายใดรายหนึ่ง เพื่อให้พวกเขาซื้อสินค้าเหล่านั้นหรืออย่างน้อยก็สนใจสินค้าเหล่านั้นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำได้ในวงกว้าง ซึ่งทำให้แอปนี้น่าติดตามมาก” เขาอธิบาย
การทำให้แอปของพวกเขา “เกือบจะเหมือนกับ TikTok เวอร์ชันอีคอมเมิร์ซ” ที่ผู้ใช้เรียกดูและพบสิ่งที่เหมาะกับรสนิยมและความชอบของพวกเขาในทันใดคือสิ่งที่ Avasarala กล่าวว่านำไปสู่ความสำเร็จในการเข้าใกล้ตลาดอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่ยังไม่เคยมีใครใช้มาก่อน
คิดใหม่เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับลูกค้าในปัจจุบัน
แม้จะมีตัวอย่างของบริษัทต่างๆ เช่น Meesho และการยอมรับความสำคัญของการปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล นักการตลาดบางคนยังมีมุมมองที่จำกัดมากว่าการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลหมายถึงอะไร โดยมองว่ามันเป็นเพียงสิ่งที่ขับเคลื่อนโดยพฤติกรรมในอดีตและการซื้อที่ผ่านมา
ตามที่คุปตะกล่าวไว้ มีสองประเด็นหลักที่สนับสนุนมุมมองนี้ หนึ่งคือยังมีความเข้าใจผิดว่า "การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล" หมายถึงอะไรอย่างแท้จริงในแง่ของการตลาดและในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า “ที่ CleverTap เราพยายามแก้ปัญหาด้วยการให้ความรู้แก่ตลาดว่า Hyper-Personalization หมายถึงอะไร เนื่องจากบ่อยครั้ง เป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นวิธีการสนับสนุนการทำธุรกรรม” คุปตะกล่าว แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปไกลกว่านั้น มันเกี่ยวกับ การ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของ คุณ
ความสัมพันธ์นี้มีบทบาทสำคัญในการรับประกันความภักดีของผู้ใช้ อายุการใช้งานที่ยาวนาน และ LTV ในโลกปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง เพื่อให้เติบโตและก้าวหน้า แอปจำเป็นต้องเป็นหนึ่งในสถานที่หลักที่ลูกค้าไปหาสิ่งที่ต้องการ
ข้อมูลตามเวลาจริงและความสามารถในการปรับขนาด
ไดรเวอร์ตัวที่สองจากทั้งสองตัวคือความท้าทายในการดำเนินการกลยุทธ์และความพยายามในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลของแอป ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงสำหรับการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบไฮเปอร์ แต่สิ่งที่จำเป็นคือวิธีการเข้าถึง จัดระเบียบ และจัดการข้อมูลนี้ — และดำเนินการตามขนาด — เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง หากคุณเป็นแอปที่ต้องการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้หลายพันล้านคนต่อวัน คุณต้องแก้ปัญหานี้ตั้งแต่ต้น
บ่อยครั้งเช่นกัน เพื่อประโยชน์ด้านประสิทธิภาพ นักการตลาดต้องการวิเคราะห์กลุ่มและดึงดูดผู้ใช้ในแพลตฟอร์มเดียว แต่บางครั้งแบรนด์ต่าง ๆ ดำเนินไปในทิศทางตรงกันข้ามและดำเนินกิจกรรมทางการตลาดและการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลโดยแยกจากกัน นักการตลาดกำลังคิดว่า: "เอาล่ะ ให้ฉันวิเคราะห์ข้อมูลนี้ จากนั้นฉันจะตัดสินใจว่าจะเปิดตัวแคมเปญใด”
เป็นกระบวนการที่ขาดการเชื่อมต่อซึ่งล้าสมัยและไม่จำเป็น ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างประสบการณ์แบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับการรักษาลูกค้า และไม่จำเป็นต้องลงแรงด้วยตนเอง ทุกวันนี้ นักการตลาดสามารถเปิดตัวแคมเปญได้แบบเรียลไทม์ในขณะที่พวกเขากำลังวิเคราะห์ข้อมูลและทำสิ่งนี้ด้วยวิธีอัตโนมัติ — และนี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างยิ่งในการเพิ่มการรักษาลูกค้า
และด้านเรียลไทม์ของสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกหลังการแพร่ระบาดในปัจจุบัน ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังถึงการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเท่านั้น แต่ยังเรียกร้องอีกด้วย หากบริษัทมีข้อมูลของคุณ — ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ SMB หรือสตาร์ทอัพ — ลูกค้ายังคงคาดหวังการปรับให้เป็นส่วนตัวระดับหนึ่งตามพฤติกรรมและความชอบของพวกเขา
สิ่งที่จำเป็นสำหรับแบรนด์คือการนำข้อมูลทั้งหมดมารวมกันและใช้ข้อมูลนี้แบบเรียลไทม์ นั่นคือสาระสำคัญเนื่องจากบริบทของผู้ใช้ในขณะนั้นมีความสำคัญสูงสุด
ระวังเพิ่มเติม
ในตอนที่ 2 ของโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกลงไปว่า Meesho สามารถค้นพบความต้องการและความชอบเฉพาะของตลาดเป้าหมายนี้ได้อย่างไร และสิ่งนี้กระตุ้นประสบการณ์การใช้แอปได้อย่างไร
