7 สิ่งที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถทำได้เพื่อสนับสนุนลูกค้าของตนได้ดียิ่งขึ้นท่ามกลางการระบาดของไวรัสโคโรน่า

ด้วยการระบาดใหญ่ของ Covid-19 อีคอมเมิร์ซกำลังประสบกับความเฟื่องฟูในหลายพื้นที่ของโลก เนื่องจากผู้บริโภคอยู่บ้านเพื่อควบคุมการแพร่กระจายของ coronavirus การซื้ออุปกรณ์สำคัญทางออนไลน์จึงเป็นหนทางเดียวที่เหลืออยู่

ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซจีนอย่าง Alibaba และ JD Doajia รายงานยอดขายเพิ่มขึ้น 220% และ 470% ในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ในสหรัฐอเมริกา ร้านขายของชำออนไลน์ Instacart และ Farmstead ได้รับคำสั่งซื้อและการส่งมอบเพิ่มขึ้น 10% และ 30% ในหนึ่งสัปดาห์ในเดือนมีนาคม Ollca พ่อค้าของชำออนไลน์ของฝรั่งเศส กล่าวว่าสามารถขายได้ถึงระดับคริสต์มาสภายใน 3 วันในเดือนมีนาคม

ความเฟื่องฟูนี้เป็นผลดีต่อ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อย่างแน่นอน และอาจผลักดันให้เกิดการยอมรับอย่างรวดเร็วในส่วนต่างๆ ของโลก

แล้วผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนความเจริญนี้ล่ะ?

ผู้บริโภคมีช่วงเวลาที่ยากลำบาก

ตามที่ศาสตราจารย์วิชาจิตวิทยาและจิตวิทยาคลินิก ดร. รามานี ทุรวาสุลา :

ความวิตกกังวล ความไม่แน่นอน และการเปลี่ยนแปลงในแต่ละวันเป็นแรงกดดันหลักสำหรับผู้คนในช่วงการระบาดใหญ่ของโคโรนาไวรัส

ผู้คนล้นหลามด้วยข้อมูลและการรับมือกับความปกติใหม่ ซึ่งแตกต่างจากที่เคยเป็นมา

เธอพูดว่า:

ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจเกี่ยวกับการสูญเสียธุรกิจและงานทำให้เกิดความวิตกกังวลและความเครียดที่ผู้คนกำลังเผชิญ การจัดการความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจด้วยความสัมพันธ์ในครอบครัวมีผลกับทุกคน

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทั้งยาวและสั้นกำลังประสบกับความเจริญอย่างมาก แต่ลูกค้าของพวกเขากำลังประสบกับสิ่งที่ตรงกันข้าม ผู้บริโภคกังวลเรื่องการรักษางาน หาอาหารให้ครอบครัว ดูแลหลังคา และอื่นๆ อีกมากมาย ธุรกิจมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าที่นอกเหนือไปจากการให้บริการ/ผลิตภัณฑ์เพื่อเงิน

หากไม่มีลูกค้า ธุรกิจอีคอมเมิร์ซก็อยู่ไม่ได้ ต่อไปนี้เป็นวิธีบางส่วนที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถ ใช้แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณในช่วงการแพร่ระบาดนี้ :

เก็บสต็อกไว้

ความกังวลหลักประการหนึ่งสำหรับลูกค้าในช่วงการระบาดใหญ่นี้คือการหาเสบียงและอาหารที่จำเป็น ความวิตกกังวลนี้มักจะแปลได้ว่าผู้คนกำลังสต็อกสินค้าเมื่อพบเพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงพอ Ipsos MORI รายงานว่าผู้บริโภคจำนวนมากมองว่าสต็อกสินค้าเป็นสาเหตุของการขาดแคลนสินค้าอุปโภคบริโภค และเวชภัณฑ์ มากกว่าการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน

สำหรับธุรกิจ อาจเป็นการดึงดูดให้ลูกค้าตื่นตระหนกซื้อหุ้นที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ เนื่องจากวิธีนี้จะเพิ่มรายได้ของคุณในระยะสั้น ด้วยความไม่แน่นอนอย่างมากในการหาวัสดุ การจำกัดจำนวนสินค้าที่ลูกค้าสามารถหยิบลงตะกร้าได้จะช่วยลดการกักตุนสินค้า เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์มีพร้อมสำหรับทุกคนที่ต้องการโดยไม่กระทบต่อผลกำไรของคุณ

Joris Bryon จาก Dexter Agency ซึ่งเป็นหน่วยงาน CRO ที่เน้นอีคอมเมิร์ซกล่าวว่า:

ใช้แบนเนอร์เพื่อปรับให้เหมาะสมเพื่อความชัดเจนเกี่ยวกับสต็อกและการขนส่งบนเว็บไซต์ของคุณ แนะนำให้ลูกค้าทิ้งอีเมลเพื่อให้คุณติดต่อได้เมื่อมีสินค้าพร้อมจำหน่าย

มีความโปร่งใสและสื่อสารการเคลื่อนไหวนี้กับผู้ซื้อ มันจะทำให้พวกเขามั่นใจ ใช้แบนเนอร์ในหน้าผลิตภัณฑ์ของสิ่งของจำเป็น เช่น อาหาร หน้ากาก เจลล้างมือ เทอร์โมมิเตอร์ ชุดปฐมพยาบาล เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดคุณจึงจำกัดจำนวนสินค้าต่อผู้ซื้อหนึ่งราย

มีความโปร่งใสเกี่ยวกับปัญหาด้านลอจิสติกส์

ด้วยเวลามากมายที่จะกำจัดสิ่งที่ติดอยู่ในบ้าน ลูกค้าจำนวนมากจึงคอยตรวจสอบคำสั่งซื้อออนไลน์ของพวกเขาในระหว่างวัน และความล่าช้าในการจัดส่งจะทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณถูกครอบงำในเวลาไม่นาน

อุปกรณ์ลอจิสติกส์ของคุณอาจล้นมือด้วยคำสั่งซื้อมากกว่าปกติ เปิดกว้างเกี่ยวกับความท้าทายด้านลอจิสติกส์ที่คุณเผชิญกับลูกค้าของคุณ หากร้านค้าของคุณจัดการด้านลอจิสติกส์ภายในองค์กร ให้จ้างคนเพิ่มหรือจ้างบุคคลภายนอกในการจัดส่งบางส่วนของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการที่มากขึ้น หากร้านค้าของคุณให้บริการจัดส่งภายนอกไปยังบริษัทขนส่งโดยเฉพาะ ให้ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อค้นหาโซลูชันที่ตรงตามความต้องการ ไม่ว่าโลจิสติกส์จะอยู่ในบ้านหรือไม่ก็ตาม แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อดำเนินการตามคำสั่งซื้อของพวกเขา ตัวอย่างเช่น บริการ ขายของชำออนไลน์ของ Whole Foods ล้นมือด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้น และลูกค้าจำนวนมากรายงานความล่าช้าในการจัดส่ง บริษัทแม่อย่าง Amazon กำลังจ้างพนักงานใหม่ 100,000 คน เพื่อรับมือกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นทั่วทั้งธุรกิจ

รักษาพนักงานให้ปลอดภัย

มีความวิตกกังวลอย่างมากเกี่ยวกับไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ ผู้คนมักถูกโจมตีอย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลเกี่ยวกับการติดเชื้อรายใหม่ จำนวนผู้ป่วยทั้งหมด และจำนวนผู้เสียชีวิต ที่เกิดจากการระบาดใหญ่

คุณทราบหรือไม่ว่าอะไรไม่ได้ช่วยลดความวิตกกังวลของลูกค้าในช่วงวิกฤตนี้ เมื่อทราบข่าวว่ามี กรณี coronavirus ในโกดัง ที่เป็นของร้านอีคอมเมิร์ซที่พวกเขาเพิ่งซื้อของบางอย่าง

สิ่งที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการทำให้พนักงานของคุณปลอดภัย พนักงานของคุณเสี่ยงอย่างไม่น่าเชื่อในการทำงานระหว่างการระบาดใหญ่ การทำให้แน่ใจว่าปลอดภัยเป็นสิ่งที่ควรทำ และช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณ

ใช้โซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ของคุณเพื่อแชร์ขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อให้พนักงานของคุณปลอดภัย ขั้นตอนเหล่านี้อาจรวมถึงการติดตั้งสถานีล้างมือ จำนวนคนงานที่จำกัดต่อกะ การวัดอุณหภูมิ การหยุดที่ได้รับค่าจ้าง ฯลฯ ตัวอย่างเช่น Trader Joe ได้ ประกาศขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการเพื่อให้พนักงานและลูกค้าของตนปลอดภัยบนเว็บไซต์ มาตรการเหล่านี้รวมถึงการเสนอวันลาเพิ่มอีก 2 สัปดาห์ โดยได้รับค่าจ้าง หยุดพักการล้างมือตามปกติ ปิดก่อนเวลา เพื่อให้ร้านค้าสามารถทำความสะอาดได้อย่างทั่วถึง

เพิ่มการจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสไปยังบริการ

เนื่องจากการติดต่อใกล้ชิดกับผู้ติดเชื้อเป็นวิธีหนึ่งในการติดไวรัส SARS-CoV-2 ผู้คนทั่วโลกต่างแยกตัวทางสังคมจากผู้อื่นด้วยการอยู่บ้าน เพื่อลดความเสี่ยงต่อผู้อื่นในขณะที่พวกเขาใช้ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ของคุณในการซื้อของ ให้เพิ่มการจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสให้กับข้อเสนอของคุณ วิธีนี้จะส่งของไปยังหน้าประตูของลูกค้า และพวกเขาจะได้รับแจ้งให้ไปรับโดยไม่ต้องติดต่อกับผู้จัดส่ง

วิธีนี้ได้รับการทดลองและทดสอบในประเทศจีนแล้ว บริษัทต่างๆ เช่น Delivery Hero , Glovo และ Deliveroo ได้นำเสนอบริการนี้ทั่วการดำเนินงานในยุโรปแล้ว ในสหรัฐอเมริกา Postmates และ Instacart ยังเสนอ บริการจัดส่งแบบไม่สัมผัสให้ กับลูกค้าอีกด้วย

ปรับกระบวนการสั่งซื้อให้เหมาะสมเพื่อความสะดวก

ตอนนี้อาจดูเหมือนไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดในการปรับกระบวนการเช็คเอาต์ของคุณให้เหมาะสม แต่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง โลกการตลาดทั้งหมดอยู่ในอาณาเขตที่ไม่จดที่แผนที่ บุคลิกของผู้ซื้ออยู่นอกหน้าต่าง พฤติกรรมของผู้บริโภค ในขณะนี้แตกต่างอย่างมากจากบรรทัดฐาน

ร้านค้าของคุณมักจะเห็นระดับการเข้าชมที่ไม่เคยมีมาก่อน ผู้เยี่ยมชมส่วนใหญ่ของคุณคือผู้สูงวัยที่ยังใหม่ต่อการช็อปปิ้งออนไลน์ อาลีบาบา กล่าวว่าคำสั่งซื้อจากลูกค้าที่เกิดในปี 1960 เพิ่มขึ้นสี่เท่าในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ผู้สูงอายุมีความเสี่ยงต่อ Covid-19 มากขึ้น หลายๆ คนจะต้องใช้เทคโนโลยีการช้อปปิ้งออนไลน์เพื่อเอาชีวิตรอดจากโรคระบาดนี้

เนื่องจากลักษณะผู้ซื้อทั่วไปของคุณเปลี่ยนไปเนื่องจากการระบาดครั้งนี้ การพิจารณาเว็บไซต์ของคุณอีกครั้งเพื่อปรับให้เหมาะสมสำหรับผู้เข้าชมประเภทปัจจุบันจึงเป็นเรื่องที่รอบคอบ เจาะลึกข้อมูลประชากรในการวิเคราะห์ของคุณเพื่อดูว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง และคุณจะลดความซับซ้อนของกระบวนการสั่งซื้อสำหรับลูกค้าได้อย่างไร เนื่องจากพวกเขาเครียดและวิตกกังวลเพียงใด

ดูขั้นตอนการสั่งซื้อ การติดต่อ การยกเลิก ผลิตภัณฑ์ และการ ชำระเงิน เพื่อดูว่าคุณเพิ่มประสิทธิภาพอะไรบ้างเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่าย การลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสั่งซื้อของคุณสามารถลดความวิตกกังวลให้กับลูกค้าจำนวนมากและช่วยพวกเขาผ่านวิกฤตระดับโลกนี้

ปรับปรุงการตอบสนองการบริการลูกค้า

คำสั่งซื้อที่มากขึ้นหมายถึงการโทรหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมากขึ้น โดยเฉพาะจากลูกค้าใหม่ไปจนถึงการช็อปปิ้งออนไลน์ การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำถามมากมายเหล่านี้โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณสามารถขจัดความวิตกกังวลและทำให้การช้อปปิ้งบนร้านค้าออนไลน์ของคุณง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

Francis Teo แห่ง Blue Lambda กล่าวว่า:

เนื่องจากโดยพื้นฐานแล้วโลกทั้งโลกอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน ลูกค้าจึงค่อนข้างเข้าใจและมีความยืดหยุ่นในเรื่องความล่าช้าเมื่อได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ การมีการสนับสนุนลูกค้าที่ดีและรวดเร็วเพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างจะผ่านไปด้วยดีช่วยให้พวกเขามีความสุขได้

การจ้างพนักงานบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับการโทรและข้อสงสัยที่เพิ่มขึ้นจะช่วยปรับปรุงการตอบสนองของร้านค้าของคุณต่อลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ จำไว้ว่าผู้ที่มี ประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวก มักจะกลายเป็นลูกค้าประจำ

แบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับการจัดการรายการจัดส่ง

การศึกษาล่าสุดใน วารสารการแพทย์นิวอิงแลนด์ พบว่า SARS-CoV-2 ซึ่งเป็นสาเหตุของโรคโควิด-19 สามารถออกฤทธิ์บนพื้นผิวต่างๆ ได้ ไวรัสสามารถอยู่ในอากาศได้นานถึง 3 ชั่วโมง , 4 ชั่วโมงบนทองแดง, 24 ชั่วโมงบนกระดาษแข็ง และ 2-3 วันบนพลาสติกและเหล็ก

ข้อมูลใหม่นี้ทำให้ลูกค้ากังวลว่าจะสัมผัสกับวัสดุบรรจุภัณฑ์พลาสติกและกระดาษแข็งจากการส่งมอบ เนื่องจากร้านค้ามีความเชี่ยวชาญในการจัดส่งสินค้าโดยใช้ทั้งการห่อด้วยพลาสติกและกระดาษแข็ง ธุรกิจของคุณจึงจำเป็นต้องแบ่งปัน PSA กับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการจัดการสินค้าที่จัดส่ง

CDC แนะนำให้ ทำความสะอาดและฆ่าเชื้อพื้นผิวที่สัมผัสบ่อยๆ เช่น ลูกบิดประตู โต๊ะ สวิตช์ไฟ ด้วยน้ำยาทำความสะอาดในครัวเรือนและสารฆ่าเชื้อ ร้านค้าของคุณสามารถใช้คำแนะนำของ CDC ในการจัดการสินค้าที่จัดส่งและแจ้งให้ลูกค้าปฏิบัติตามขั้นตอนนี้เพื่อความปลอดภัย วิธีนี้จะช่วยลดความวิตกกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการติดเชื้อไวรัสหากพวกเขาสั่งซื้อของทางออนไลน์

บทสรุป

เปิดเผยและโปร่งใสกับลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนที่ธุรกิจของคุณดำเนินการเพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการในขณะที่รักษาความปลอดภัย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจและความภักดีที่จะอยู่ได้นานกว่าการแพร่ระบาดในปัจจุบันนี้