วิธีใช้รายงานคอลเซ็นเตอร์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็น คำ ศัพท์ทางการตลาดในขณะนี้ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แล้วลูกค้าจะตอบแทนคุณด้วยความภักดี ยอดขายเพิ่มขึ้น และการอ้างอิงมากขึ้นตามการวิจัยของ PwC

โชคดีสำหรับแบรนด์ที่ใช้คอลเซ็นเตอร์ ลูกค้าชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างล้นหลามเมื่อติดต่อกับแบรนด์ อันที่จริง คนส่วนใหญ่บอกว่าวิธีการสื่อสารอันดับ 1 ที่พวกเขาชอบคือการพูดคุยกับตัวแทนสดทางโทรศัพท์

เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากที่ต้องการพูดคุยกับตัวแทนสด รายงานศูนย์บริการของคุณอาจเป็นขุมทรัพย์ของข้อมูลเชิงลึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าจะดูที่ไหน

ต่อไปนี้คือวิธีที่ชาญฉลาด 6 วิธีที่การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

1. พยากรณ์ช่วงเวลาสูงสุดได้แม่นยำยิ่งขึ้น

องค์ประกอบหนึ่งที่จำเป็นต่อความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์คือการทำให้พนักงานของคุณถูกต้อง พนักงานมีเจ้าหน้าที่มากเกินไป และคุณจะต้องบิดนิ้วโป้งหลายครั้งในขณะที่รอการเรียกครั้งต่อไป พนักงานน้อยเกินไปและคุณจะจบลงด้วยลูกค้าที่โกรธแค้นมากมาย

ลูกค้าส่วนใหญ่เต็มใจที่จะรอเพียงสองถึงสามนาทีก่อนที่จะหงุดหงิดและวางสาย น่าเสียดายที่เวลารอโดยเฉลี่ยนานกว่านั้นมาก โดยอยู่ที่สิบสามนาที โดยเวลารอเพิ่มขึ้นประมาณสามเท่าตั้งแต่เริ่มระบาด

การคาดการณ์เป็นวิทยาศาสตร์ที่ไม่สมบูรณ์ แต่รายงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถช่วยคุณทำให้มันสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นได้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดขั้นพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกรู้ว่าพวกเขาต้องการพนักงานมากขึ้นในช่วงวันหยุด

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแล้ว คุณจะต้องดูที่การวิเคราะห์ศูนย์บริการเพื่อดำเนินการต่อไป ใช้รายงานเหล่านี้เพื่อระบุวันที่มีนักท่องเที่ยวมาเยือนมากที่สุด เวลาที่มีนักท่องเที่ยวมาเยือนมากที่สุด และช่วงที่มีนักท่องเที่ยวมาเยือนมากที่สุด และพนักงานตามลำดับ ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าคุณมีสายโทรเข้าจำนวนมากที่ไม่ได้รับสายหรือไม่และเมื่อใด บางทีคุณอาจต้องเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่มีปริมาณมากของวัน

2. แก้ไขการโทรเพิ่มเติมในการติดต่อครั้งแรก

ลูกค้าส่วนใหญ่และคอลเซ็นเตอร์ต้องการแก้ปัญหาในครั้งแรกที่พูดคุยกับตัวแทน โดยการตรวจสอบรายงานของศูนย์บริการ คุณสามารถดูความถี่ที่เกิดขึ้นได้ นี่คือเมตริกของศูนย์บริการที่เรียกว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกหรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก คุณสามารถใช้การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เพื่อวัดอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้

คุณยังสามารถลองใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อดูว่าสิ่งนั้นส่งผลต่ออัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณอย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าปัญหาบางอย่างมักจะมีอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกที่ต่ำกว่า ดูการโทรเหล่านั้น คุณอาจต้องปรับปรุงสคริปต์การบริการลูกค้าของคุณ

หรือคุณอาจพบว่าตัวแทนบางรายมีอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกที่ต่ำกว่า บางทีพวกเขาต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม

แม้ว่าการคาดหวังอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก 100% จะไม่สมเหตุสมผล แต่การทำสิ่งที่คุณทำได้เพื่อเพิ่มจำนวนของคุณอาจนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้

3. ลดเวลาประสบการณ์ของคุณ

เป็นเรื่องปกติที่ศูนย์บริการโทรออกจะตรวจสอบเวลาประสบการณ์ของตัวแทน เช่น ระยะเวลาที่ใช้ในการโทรออก การจัดการปัญหาของลูกค้า (หรือที่เรียกกันว่าเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ย) หรือจบการโทร การตรวจสอบตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณระบุประสิทธิภาพที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและผลกำไรของคุณ

อย่างไรก็ตาม การพิจารณาเวลาประสบการณ์ของลูกค้าก็สำคัญเช่นกัน และมีโอกาสเกิดขึ้นมากกว่าที่คุณคิด สำหรับลูกค้าของคุณ เวลาสัมผัสประสบการณ์จะรวมถึงเวลาที่พวกเขาใช้ในการโทร แตะผ่าน IVR ของคุณ รอสักครู่ และสุดท้ายติดต่อและพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด การทำให้เวลาประสบการณ์ของลูกค้าสั้นลงสามารถเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมและการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้ ทุกคนชอบทำสิ่งต่าง ๆ ให้เสร็จเร็วขึ้นใช่ไหม

นั่นเป็นคำถามเชิงโวหาร แต่เราจะตอบต่อไป ตามข้อมูลของ Forbes ผู้คน 69% กล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นอยู่กับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ในเวลาเดียวกัน ผู้คน 65% ตำหนิประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีว่าใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไข

ใช้รายงานของศูนย์บริการเพื่อเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างเวลาประสบการณ์ของลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ ปัญหา หรือแม้แต่ตัวระบุลูกค้าที่สำคัญ คุณสังเกตเห็นความสัมพันธ์ใด ๆ หรือไม่?

4. ลดอัตราการละทิ้ง

อัตราการละทิ้งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่วางสายก่อนที่จะถึงตัวแทน ไม่เหมาะ

ไม่ว่าอะไรของคุณจะเป็นอะไร ไม่ต้องกังวล คุณไม่จำเป็นต้องไปถึงอัตราการละทิ้ง 0% เป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว เนื่องจากลูกค้าบางรายจะวางสายด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวแทนของคุณ เช่น รับสายด่วนอีกครั้ง แต่อาจมีบางสิ่งที่แบรนด์ของคุณกำลังทำอยู่ซึ่งมีส่วนทำให้เกิดอัตราการละทิ้งที่สูง ตัวอย่างเช่น:

• IVR ของคุณ (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ – สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกวิธีกำหนดเส้นทางการโทร) สับสนเกินไปหรือไม่ ลองลดจำนวนตัวเลือกหรือแก้ไขสคริปต์
• ลูกค้าวางสายเมื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนหรือไม่? ฟังการโทรและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังเชื่อมต่ออยู่
• อัตราการละทิ้งเพิ่มขึ้น ณ จุดหนึ่งในคิวหรือไม่? คุณอาจต้องเพิ่มความจุของคอลเซ็นเตอร์เพื่อป้องกันไม่ให้คิวยาวเกินไป หรือคุณอาจใช้บริการโทรกลับ

อัตราการละทิ้งการโทรโดยเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 5% ถึง 8% ตรวจสอบการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของคุณและดูว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่ลดอัตราการละทิ้งของคุณลงในช่วงนั้น

5. ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไร

คุณรู้ว่าใครอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดที่จะบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ? คุณเดาได้ - ลูกค้าของคุณ เมื่อใดก็ตามที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะเห็นผลกระทบที่มีต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้า

สิ่งนี้จะสำเร็จได้ดีที่สุดเมื่อคุณใช้ซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจที่รวมการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับโซลูชันการโทรออกของคุณ เช่น Nextiva

ด้วย Nextiva คุณสามารถส่งแบบสำรวจหลังการโทรได้ทันทีหลังจากการโทร เพื่อให้ลูกค้าสามารถเสนอข้อเสนอแนะในขณะที่ประสบการณ์นั้นสดใหม่อยู่ในใจ และสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์และคะแนนความเชื่อมั่นของลูกค้าได้จากแดชบอร์ดเดียวกัน ทำให้ง่ายต่อการเปรียบเทียบเมตริกก่อนและหลังคุณแก้ไขบางสิ่ง

6. ระบุโอกาสในการฝึกอบรมเพิ่มเติม

สุดท้าย การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถเปิดเผยโอกาสในการปรับปรุงภายในทีมของคุณเอง ตัวแทนบางคนมีความโดดเด่นด้วยเหตุผลที่ถูกหรือผิดหรือไม่? สำหรับตัวแทนที่มีตัวชี้วัดที่ดี ให้ฟังการโทรของพวกเขาเพื่อดูว่าคุณสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนอื่นๆ ได้อย่างไรบ้าง อาจเป็นลักษณะโดยรวมของพวกเขา วิธีที่พวกเขาเช็คอินในขณะที่ลูกค้าถูกพักสาย หรือวิธีที่พวกเขาเปิดหรือปิดการโทร

มันอาจจะดำเนินไปโดยไม่บอก แต่อย่าลืมตรวจสอบการโทรของตัวแทนของคุณด้วยตัวชี้วัดที่ไม่ดี ตัวชี้วัดอะไรที่โดดเด่น? นี่เป็นอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย หรือการให้คะแนนของลูกค้าหรือไม่ พวกเขาอาจต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม หลังจากที่พวกเขาได้รับการทบทวนแล้ว ให้ตรวจสอบการวิเคราะห์ของคุณต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งต่าง ๆ จะหมุนไปในทิศทางที่ถูกต้อง

วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ ปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ

ในโลกที่ออนไลน์มากขึ้นและไร้ใบหน้า เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถมอบสัมผัสที่เป็นมนุษย์ส่วนตัวให้กับธุรกิจของคุณได้ และเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ผู้คนกำลังมองหา

ดูว่าการวิเคราะห์ของศูนย์บริการข้อมูลจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร จองการสาธิตกับ Nextiva วันนี้