การตรวจสอบของศูนย์บริการลูกค้าสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อคุณได้ยินเกี่ยวกับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์เป็นครั้งแรก คุณนึกถึงอะไร ควร จะเป็นการเรียนรู้และฝึกฝน แต่บ่อยครั้งที่เราเชื่อมโยงมันกับข้อความการระงับที่น่ารำคาญนั้น - "เราอาจบันทึกการโทรของคุณเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมและการตรวจสอบ"

สิ่งที่ผู้โทรส่วนใหญ่ไม่รู้ก็คือบางครั้งการตรวจสอบนี้เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ และมีเครื่องมือวิเคราะห์ทั้งหมดที่ให้ข้อมูลที่ครอบคลุม

ในโพสต์นี้ เราจะสำรวจสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์และแนะนำเครื่องมือและยุทธวิธีบางอย่างเพื่อเพิ่มลงในโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณ

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์เป็นแนวทางปฏิบัติในการรับฟังการขายหรือการโทรผ่านตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในแบบเรียลไทม์หรือหลังเหตุการณ์ เพื่อตรวจสอบว่ามีการจัดการการโทรได้ดีเพียงใด แนวทางปฏิบัติของการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์เป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงวิธีที่ตัวแทนสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ = ฟังการขายหรือสนับสนุนการโทรแบบเรียลไทม์หรือที่บันทึกไว้

3 ประโยชน์ของการตรวจสอบแบบเรียลไทม์

• หัวหน้างานสามารถเข้าไปช่วยเหลือตัวแทนที่กำลังดิ้นรน
• ตัวแทนรุ่นเยาว์เรียนรู้แบบลงมือปฏิบัติ
• ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือทันที ไม่จำเป็นต้องติดตามผล
• เน้นการแก้ปัญหาทันทีสำหรับลูกค้า

3 ประโยชน์ของการติดตามการโทรที่บันทึกไว้

• ง่ายกว่าเปรียบเทียบกับตัวชี้วัดมาตรฐานของคุณ
• สามารถใช้สร้างดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทนได้
• ง่ายต่อการระบุช่องว่างในความรู้หรือทักษะของตัวแทน
• เน้นการพัฒนาธุรกิจในระยะยาวมากขึ้น

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณควรประเมินว่าตัวแทนของคุณมีประสิทธิภาพเป็นอย่างไรเป็นประจำ คุณอาจทำด้วยตัวเองหรืออาจเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้างานหรือตัวแทนอาวุโส หรือคุณสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดการการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ให้กับคุณได้

แต่จะไม่ดีหากตัวแทนของคุณปฏิบัติตามสคริปต์ของคุณอย่างสมบูรณ์แต่ไม่ได้ช่วยเหลือลูกค้าของคุณ นี่คือจุดที่มนุษย์เฝ้าติดตามมนุษย์มีหนึ่งเดียวเหนือการตรวจสอบอัตโนมัติ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนและลูกค้าอยู่ในความยาวคลื่นเดียวกันทำให้มั่นใจว่าทุกฝ่ายพึงพอใจ มาเจาะลึกเครื่องมือที่ช่วยในการตรวจสอบคุณภาพกัน

3 เครื่องมือที่จะช่วยในการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์

การตรวจสอบคุณภาพเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักในการใช้การตรวจสอบของศูนย์บริการ การโทรที่มีคุณภาพดีขึ้นจะดึงเข้าสู่โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่กว้างขึ้นของคุณ

TLDR: การโทรคุณภาพสูง = ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ต่อไปนี้คือคำแนะนำเชิงปฏิบัติบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อเริ่มต้นโปรแกรมตรวจสอบการโทรเป็นครั้งแรก

1. การตรวจสอบสด

หัวหน้างานและผู้จัดการสามารถฟังการโทรสดได้โดยไม่ขัดจังหวะตัวแทนหรือผู้โทร คุณสามารถเลือกการโทร/ตัวแทนเพื่อฟังแบบสุ่มหรือกำหนดเวลาฟังสดตามการฝึกอบรมและข้อเสนอแนะ

การตรวจสอบแบบสดช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาในการแก้ไขคำถามของพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้างานที่โทรเข้ามา

เมื่อรับฟังแล้ว หัวหน้างานจะรับช่วงต่อจากการโทรหรือให้การฝึกสอนแก่ตัวแทนโดยไม่ต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า สิ่งนี้มักเป็นที่ต้องการเนื่องจากตัวแทนของคุณรู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือมากกว่าถูกบ่อนทำลาย

ตัวแทนมีตัวเลือกที่จะตั้งค่าสถานะเมื่อต้องการความช่วยเหลือ เพื่อให้หัวหน้างานสามารถเข้าร่วมการโทรที่ยากลำบากได้

เมื่อเปรียบเทียบกับการบันทึกการโทรแบบมาตรฐาน การตรวจสอบแบบสดจะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงคุณลักษณะของหัวหน้างาน เช่น การรับสายและการกระซิบการโทร

ตรวจสอบการเข้าถึงเครื่องมือหัวหน้างานเหล่านี้เมื่อประเมินซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

2. การฟังแบบเพียร์ทูเพียร์

ไม่ใช่แค่ผู้บังคับบัญชาเท่านั้นที่สามารถมีส่วนร่วมในโปรแกรมการเฝ้าติดตาม บ่อยครั้ง คอลเซ็นเตอร์ “บัดดี้อัพ” ตัวแทนรุ่นพี่และรุ่นน้อง

ด้วยการจับคู่เพื่อนร่วมงานเข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่แต่ละคนจะได้เรียนรู้จากผู้ที่มีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องซึ่งให้บริการลูกค้าของคุณในแต่ละวัน การฝึกอบรมจากหัวหน้างานและหลักสูตรที่เป็นทางการนั้นยอดเยี่ยม แต่ไม่มีใครรู้จักลูกค้าของคุณเหมือนคุณ

ตัวอย่างเช่น ในการตั้งค่าทั่วไป เจ้าหน้าที่ระดับจูเนียร์ของคุณจะนั่งกับเจ้าหน้าที่อาวุโสเพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขาจัดการกับการโทรประเภทต่างๆ อย่างไร อาจใช้ไม่ได้ในพื้นที่สำนักงานที่คับแคบหรือเมื่อเจ้าหน้าที่ทำงานจากที่บ้าน แต่ด้วยซอฟต์แวร์ตรวจสอบการโทรที่ถูกต้อง เจ้าหน้าที่สามารถจับคู่กันจากระยะไกลได้เช่นกัน

ด้วยการเข้าถึงเครื่องมือตรวจสอบ เจ้าหน้าที่รุ่นเยาว์ของคุณสามารถรับฟังการโทรจากตัวแทนอาวุโสของคุณได้จากทุกที่ ในทำนองเดียวกัน ตัวแทนอาวุโสของคุณสามารถสอนในระหว่างการโทรสดเมื่อตัวแทนรุ่นน้องของคุณจัดการการโทรครั้งแรกของพวกเขา

3. การฝึกกลุ่ม

ในวงกว้างมากขึ้น การฝึกแบบกลุ่มจะเปิดโอกาสให้คุณนำทุกคนมารวมกันเพื่อฟังสดหรือการโทรที่บันทึกไว้

สิ่งสุดท้ายที่ตัวแทนต้องการเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่อ่อนไหวคือความกลัวที่จะให้เพื่อนร่วมงานฟังในกรณีที่พวกเขาทำผิดพลาด การเพิ่มความเครียดที่ไม่จำเป็นในสภาพแวดล้อมที่มีแรงกดดันอยู่แล้วไม่เป็นประโยชน์

ตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับการฝึกแบบกลุ่มคือการฟังการโทรกลับ หลังจาก เรื่องนั้น คุณสามารถเลือกการโทรที่มีแง่มุมที่แตกต่างกันเป็นตัวอย่างที่มีคุณภาพดีและไม่ดีได้

ที่นี่ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทุกคนสอดคล้องกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เมื่อทุกคนร้องเพลงสวดเดียวกัน ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างสม่ำเสมอไม่ว่าตัวแทนหรือช่องทางใด

เครื่องมือที่ช่วยในการฝึกสอนการบริการลูกค้าหลังเหตุการณ์

เมื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า คุณอาจต้องฟังเสียงที่ลูกค้าโทรมาแจ้งว่าเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบการโทรที่ตัวแทนดึงลูกค้าที่โกรธจัดและเปลี่ยนสถานการณ์ให้กลายเป็นการขายต่อยอด หรือขั้วตรงข้ามอาจเป็นจริงก็ได้ ตัวแทนอาจกดดันการขายมากเกินไปและทำให้ลูกค้าที่มีความสุขของคุณไม่พอใจ

ไม่เหมือนกับการตรวจสอบคุณภาพแบบเรียลไทม์ คุณไม่มีโอกาสแก้ไขการโทรที่กำลังดำเนินการอยู่อีกต่อไป แต่คุณจะเข้าถึงการบันทึกการโทรได้เกือบจะทันทีที่การโทรเสร็จสิ้น

คุณสามารถค้นหาเมตริกที่โดดเด่น (เช่น นานกว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ยของคุณ) และเจาะลึกว่าเหตุใดการแก้ปัญหาจึงใช้เวลามากในการเข้าถึง สามารถใช้สิ่งนี้และเกณฑ์มาตรฐานอื่นๆ เพื่อระบุว่าควรตรวจสอบการโทรใด ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแจ้งตารางสรุปสถิติตัวแทนและการฝึกอบรมเพิ่มเติม

เมื่อคุณเริ่มต้น คุณจะเห็นฟีดเหล่านี้ในโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องในเร็วๆ นี้

เมื่อตรวจสอบตารางสรุปสถิติตัวแทน คุณอาจเห็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนของช่องว่างในความรู้หรือทักษะของตัวแทน ในการตั้งค่าตัวเองให้ทันเหตุการณ์เหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ให้ออกแบบเทมเพลตการประเมินตัวแทนโดยเฉพาะสำหรับเมตริกที่คุณต้องการปรับปรุง

จะเริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่ไหนดี

ก่อนอื่น ต้องแน่ใจว่าคุณรู้ว่าคุณกำลังวัดเมตริกและ KPI ใด เมื่อคุณรู้ว่าคุณกำลังพยายามทำอะไรอยู่ คุณสามารถหาวิธีใช้การตรวจสอบของคอลเซ็นเตอร์ได้ดีที่สุด จากนั้นอัปเดตแบบฟอร์มและเทมเพลตการประเมินตัวแทนของคุณด้วย KPI เหล่านั้น

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวชี้วัด KPI ของคุณตรงกับเป้าหมายของลูกค้า (สิ่งที่ลูกค้าพยายามบรรลุโดยการติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ) เพื่อให้ตัวแทนและลูกค้าทำงานร่วมกันเพื่อค้นหาผลลัพธ์ (รับน้อยลงและให้มากขึ้น)

เพื่อช่วยในการตั้งค่าการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ ให้เริ่มต้นใช้งาน Nextiva Call Center