บริษัทประกันภัยใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติทางการตลาดในอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงช้าได้อย่างไร

แนวโน้มการประกันภัยปี 2560 ของ Deloitte ยืนยันว่ากุญแจสำคัญในการเติบโตของอุตสาหกรรมประกันภัยคือนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่ช่วยลดต้นทุนและปรับปรุงการดำเนินงานให้ทันสมัยเพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ชัดเจน แต่การนำแพลตฟอร์มมาใช้ไม่ใช่งานเล็กสำหรับบริษัทที่เคยพึ่งพากำลังคนในการสร้างและรักษาลูกค้าในอดีต

John Poucher ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการขายสำหรับ Abram Interstate Insurance Services เผชิญกับความท้าทายนี้เมื่อเขานำ Act-On และ SugarCRM มาใช้ ฉันได้พูดคุยกับจอห์นเกี่ยวกับกระบวนการและผลกระทบที่น่าทึ่งต่อทั้ง Abram และลูกค้า

การสนทนานี้ได้รับการแก้ไขเพื่อความกระชับ

Tony Coray: เริ่มจากให้คุณอธิบายภาพรวมสั้นๆ เกี่ยวกับ Abram Interstate Insurance Services

John Poucher: Abram นำเสนอการประกันภัยส่วนบุคคล การประกันภัยเชิงพาณิชย์ และการประกันภัยธุรกิจการเกษตรอย่างเต็มรูปแบบทั้งแบบยอมรับและไม่ยอมรับ เราเป็น B2B – ลูกค้าของเราคือตัวแทนประกันและหน่วยงานเชลยที่สามารถเขียนธุรกิจของตนเองได้

ความท้าทายทางการตลาดสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัย

Tony: คุณจะอธิบายความท้าทายที่อุตสาหกรรมของคุณเผชิญโดยรวมได้อย่างไร? มีการหยุดชะงักใด ๆ ที่ส่งผลกระทบต่อวิธีการทำการตลาดของคุณหรือไม่?

จอห์น: หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่บริษัทประกันภัยต้องเผชิญในปัจจุบันคือวิธีจัดการกับความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วใน MarTech เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ช่วยให้ผู้ซื้อมีส่วนร่วมนั้นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่บริษัทประกันมักจะนำมาใช้ช้า เราเป็นโรงเรียนเก่ามากในเรื่องนั้น

Tony: คุณเคยเห็นสิ่งนั้นที่ Abram ไหม?

จอห์น: ใช่ กลุ่มเป้าหมายของเรามีหลายเจนเนอเรชั่น และในขณะที่ตัวแทนอายุน้อยมักจะเปิดรับเครื่องมือออนไลน์ใหม่ๆ เจ้าของเอเจนซีจำนวนมากก็มีอายุมากแล้วและไม่รู้จักพวกเขา เราต้องหาวิธีสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรากับทั้งสองกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งต่าง ๆ มีความซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากเรามีพอร์ตโฟลิโอของข้อเสนอมากมาย และรายได้ส่วนใหญ่ของเรามาจากการขายต่อยอดลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องการ เราต้องให้ความรู้แก่พวกเขาก่อนที่เราจะขายให้พวกเขาได้ และพวกเขามีธุรกิจเฉพาะกลุ่มมากมาย ดังนั้นการสื่อสารของเราจึงต้องถี่ถ้วนและตรงเป้าหมาย เราไม่ได้ถูกกำหนดให้ทำเช่นนั้น

โทนี่: ยังไง?

John: เรามี CRM แบบเก่าที่เรียกว่า ACT และเราใช้ Constant Contact สำหรับอีเมล ทั้งสองแพลตฟอร์มมีข้อจำกัดด้านการทำงานและไม่ได้รวมเข้าด้วยกัน ดังนั้นเราต้องจัดการ แบ่งกลุ่ม และอัปเดตข้อมูลด้วยตนเอง ซึ่งใช้เวลานานมาก การติดตามกิจกรรมของผู้ซื้อเป็นเรื่องยาก และเรามีข้อมูลเชิงลึกน้อยมากว่าเรามีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด เรากำลังดำเนินการในความมืด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นตัวกระตุ้นสำหรับการเปลี่ยนแปลง

Tony: วิธีแก้ไขของคุณคือการนำ Act-On และ SugarCRM มาใช้ คุณไปถึงที่นั่นได้ไง?

จอห์น: เราทำการประเมินอย่างละเอียดถี่ถ้วนของแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติทางการตลาดหลักๆ ทุกแพลตฟอร์ม รวมถึง Marketo, Pardot และ HubSpot แต่สุดท้ายเราเลือก Act-On เพราะมีฟังก์ชันทั้งหมดที่เราต้องการและใช้งานง่ายมาก แพลตฟอร์มนี้ได้รับการแนะนำอย่างมากจากลูกค้าของคุณซึ่งฉันรู้จักเป็นการส่วนตัว และการสาธิตยืนยันว่าเราสามารถสร้างอีเมลและแคมเปญอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว และแบ่งกลุ่มผู้ชมของเราได้อย่างง่ายดาย เราเห็นว่ารายงานของ Act-On จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแคมเปญที่เราขาดหายไป และรูปแบบการกำหนดราคาแบบผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่ของบริษัททำให้แพลตฟอร์มนี้คุ้มค่ามาก

นอกจากนี้ เรายังประเมิน CRM ในเวลาเดียวกัน และเราชอบ Sugar มาก ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติทางการตลาดของเราจะผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มดังกล่าวได้ เมื่อเราเห็นว่า Act-On และ Sugar ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น เราก็ขายทิ้ง

Tony: หลายบริษัทที่ต้องการปรับปรุง MarTech ให้ทันสมัยกังวลว่าการนำแพลตฟอร์มใหม่มาใช้จะมีความซับซ้อน

จอห์น: เราเป็นหนึ่งในบริษัทเหล่านั้น ข้อกังวลที่ใหญ่ที่สุดของฉันคือการใช้ Act-On จะสร้างภาระด้านไอที แต่การนำไปใช้นั้นรวดเร็วและราบรื่น กระบวนการเริ่มต้นใช้งานมีโครงสร้างที่ดีและช่วยให้เราดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว เราทุกคนไม่ใช่นักการตลาดที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิค แต่อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายของ Act-On ช่วยให้เข้าถึงแพลตฟอร์มทั้งหมดได้ง่าย

Tony: คุณใช้ Act-On เพื่อดึงดูดผู้ซื้อของคุณอย่างไร

จอห์น: เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้ามาใน Sugar พวกเขาจะถูกลงทะเบียนทันทีในแคมเปญลูกค้าใหม่ซึ่งจะเลี้ยงดูพวกเขาโดยอัตโนมัติเป็นเวลาสามเดือน เมื่อเราได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาจากการโต้ตอบกับเนื้อหาและการเยี่ยมชมไซต์ของเรากับตัวแทนฝ่ายขายของเรา เราจึงย้ายพวกเขาไปสู่แคมเปญการเลี้ยงดูที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

Tony: คุณส่งเนื้อหาประเภทใดให้พวกเขา

จอห์น: ข้อความส่วนใหญ่ของเราเน้นที่ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก และยิ่งเรารู้จักผู้ซื้อมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการได้ง่ายขึ้นเท่านั้น นอกจากแคมเปญทางอีเมลแล้ว เรายังส่งจดหมายข่าวพร้อมเคล็ดลับทางธุรกิจ บทความเกี่ยวกับผู้นำทางความคิด และเครื่องมือออนไลน์ที่ให้บริการ เช่น การสร้างใบเสนอราคาทันทีหรือการประมาณค่าทดแทน

นอกจากนี้ เรายังจัดการสัมมนาผ่านเว็บรายเดือนที่ออกแบบมาสำหรับทั้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้า และเราใช้ Act-On เพื่อจัดการกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่คำเชิญทางอีเมลไปจนถึงการลงทะเบียนและติดตามผลแคมเปญ

Tony: คุณจัดการการสัมมนาผ่านเว็บก่อน Act-On เป็นอย่างไรบ้าง

จอห์น: เราไม่มีเลย การผสานรวมของ Act-On กับ WebEx ทำให้เราสามารถเปิดตัวโปรแกรมได้

Tony: คุณบอกว่าการรวม Act-On กับ Sugar เป็นปัจจัยในการตัดสินใจ ทีมขายของคุณคิดอย่างไร?

John: พวกเขารัก Act-On พวกเขาชอบข้อมูลผู้ซื้อที่มอบให้ และพวกเขาชอบที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยตรงผ่านแดชบอร์ดของ Act-On ใน Sugar

ตัวแทนของเราขายให้กับฐานลูกค้าที่กว้างขวาง ซึ่งทำให้ยากต่อการติดตามว่าผู้ซื้ออยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการซื้อและสิ่งที่พวกเขาสนใจมากที่สุด ข้อมูลเชิงลึกที่ Act-On มอบให้ทำให้ทุกการแลกเปลี่ยนการขายกับลูกค้ามีความหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาสามารถรับการสนทนาใด ๆ ราวกับว่าเพิ่งออกจากการสนทนา แม้ว่าเวลาจะผ่านไปนาน

พวกเขาชอบใช้เทมเพลตของ Act-On เพื่อปรับแต่งอีเมลและส่งแคมเปญขนาดเล็กไปยังกลุ่มภายในกลุ่มเป้าหมาย มันทำให้พวกเขามีอิสระและทำให้พวกเขารู้สึกมีอำนาจ

เก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากระบบอัตโนมัติทางการตลาด

Tony: Act-On ส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร? เห็นผลแบบไหน?

John: ROI จาก Act-On นั้นยอดเยี่ยมมาก Out Time-to-Value รวดเร็วมาก – เราดำเนินการแคมเปญแรกในเวลาไม่ถึงสองเดือน และอัตราการมีส่วนร่วมของเราก็เพิ่มสูงขึ้น อัตราการเปิดอีเมลของเราดีขึ้นมากถึง 75%

ข้อมูลที่ Act-On มอบให้ทำให้กระบวนการซื้อสั้นลงอย่างมาก ข้อมูลเชิงลึกที่ Act-On ช่วยให้การตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมของพวกเขา และช่วยให้การขายเคลื่อนผ่านกระบวนการค้นพบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น การปรับปรุงเหล่านี้ได้ลดวงจรการขายของเราลงครึ่งหนึ่ง อันที่จริง แคมเปญอีเมลของเรามักจะเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมเพิ่มเติมจากการขาย และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ายังสามารถดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ด้วยการกรอกแบบฟอร์มที่จำเป็นทางออนไลน์ เป็นวิธีการทำงานที่น่าทึ่ง

Tony: หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของคุณก่อนที่จะมี Act-On คือระยะเวลาที่คุณต้องใช้ในการจัดการและแบ่งกลุ่มรายการของคุณ มีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่?

จอห์น: ใช่ – สำคัญ Act-On ช่วยให้เราใช้งานแคมเปญได้เร็วขึ้นห้าเท่า เป็นเหมือนคืนและวัน และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Act-On ก็ยอดเยี่ยม – มีความรู้และตอบสนอง ทุกครั้งที่เรามีปัญหา พวกเขาช่วยเราแก้ไขอย่างรวดเร็ว

Act-On University เป็นแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน เราสามารถตอบคำถามของเรามากมายโดยไม่ต้องโทรหาฝ่ายสนับสนุนด้วยซ้ำ

Tony: ดูเหมือนว่า Act-On ได้เปลี่ยนแปลงวิธีดึงดูดผู้ชมโดยพื้นฐานแล้ว มันเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาสัมผัสบริษัทของคุณอย่างไร?

John: ความสัมพันธ์ระหว่างเรากับพวกเขาแน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วยการอนุญาตให้เราส่งเนื้อหาที่มีความหมายในเวลาที่พวกเขาต้องการมากที่สุด การปรับเปลี่ยนการแลกเปลี่ยนของเรากับพวกเขาเป็นส่วนตัวสร้างความรู้สึกไว้วางใจว่าเราเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาและมองหาผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา

Tony: ฉันคิดว่านักการตลาดหลายคนจะได้รับแรงบันดาลใจจากความสำเร็จของคุณ คุณมีคำแนะนำอะไรสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นเส้นทางการตลาดอัตโนมัติ

จอห์น: อย่าลืมประเมินความต้องการและความสามารถของผู้ใช้อย่างครบถ้วน และปล่อยให้สิ่งเหล่านั้นขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์ที่คุณเลือก Act-On ทำงานได้ดีสำหรับเราเพราะเรามีข้อกำหนดที่ชัดเจนและมั่นใจว่าแพลตฟอร์มจะตอบสนองได้

และระลึกไว้เสมอว่าความต้องการของคุณจะเป็นอย่างไรในอนาคต ข้อดีอย่างหนึ่งเกี่ยวกับ Act-On คือมีฟังก์ชันมากมายที่เรายังไม่ได้ใช้ เป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะทำให้อนาคตของเรายังคงสดใส