Hosted Contact Center คืออะไร & ทำงานอย่างไร?

ศูนย์ติดต่อโฮสต์คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ คือโซลูชันการสื่อสารที่โฮสต์ที่สถานที่ตั้งจริงของผู้ให้บริการของคุณหรือบนคลาวด์ แทนที่จะเป็นในสถานที่ของคุณ

คำว่าบริการคลาวด์และบริการโฮสต์มักใช้แทนกันได้ อย่างไรก็ตาม บริการคลาวด์เป็นส่วนย่อยของบริการโฮสต์ เนื่องจากบริการโฮสต์รวมถึงโครงสร้างพื้นฐาน ใดๆ นอกสถานที่ตั้งจริงของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงสถานที่ตั้งของผู้ขายและระบบคลาวด์

โซลูชันศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ไว้ช่วยให้คุณให้บริการผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้า และคู่ค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แตกต่างจาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เนื่องจากครอบคลุมการสื่อสารหลายประเภทมากกว่าการโทรด้วยเสียง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์กับศูนย์ติดต่อที่โฮสต์: ความแตกต่างที่สำคัญ

คอลเซ็นเตอร์คือสำนักงานที่จัดการการโทรเข้าและโทรออกของบริษัท ซึ่งรวมถึงลูกค้าที่มีศักยภาพและที่มีอยู่ คู่ค้า และพนักงานภายใน ธุรกิจมักใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อการขายและบริการลูกค้า
ศูนย์บริการแบบดั้งเดิมใช้ Private Branch Exchange (PBX) ที่ทำงานบนสายโทรศัพท์จริง วิธีการที่ยืดหยุ่นกว่าคือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ VoIP มันทำงานบนการเชื่อมต่อบรอดแบนด์และมี คุณสมบัติ มากมาย
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่ที่ใช้ โทรศัพท์ IP ให้ ประโยชน์หลายประการ:

• ความสามารถในการรองรับการโทรในปริมาณมาก
• เหมาะสำหรับทีมระยะไกล
• การวิเคราะห์การโทรเชิงลึก
• ความคุ้มค่าและความสามารถในการปรับขนาด
• ฟีเจอร์ที่ใช้งานง่ายเพื่อเพิ่มความเร็วให้กับเวิร์กโฟลว์

ศูนย์บริการจัดการเฉพาะการโทรด้วยเสียงเท่านั้น ในทางตรงกันข้าม ศูนย์ติดต่อประกอบด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล แชทสด SMS การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และตั๋วสนับสนุน
คอนแท็คเซ็นเตอร์ยังเป็นช่องทางแบบหลายช่องทาง (omnichannel) เพราะช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับคุณในช่องทางที่พวกเขาเลือกได้
สำหรับธุรกิจจำนวนมาก การโทรด้วยเสียงกลายเป็นช่องทางยกระดับ ไม่ใช่บริการหลัก ซึ่งหมายความว่าช่องทางต่างๆ เช่น เว็บแชทและบริการตนเองผ่านมือถือกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น
ด้วยแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อ คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญการขายและการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยให้คุณเข้าถึงการเดินทางของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ไม่ว่าจะอยู่ในช่องทางใดก็ตาม คุณยังสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นด้วยการเข้าถึงการโต้ตอบที่ผ่านมาได้อย่างง่ายดาย

ตัดสินใจเลือกระหว่าง contact center กับ call center ? ลองคิดแบบนี้: ศูนย์ติดต่อเหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีตัวแทนจำนวนมาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหมาะสำหรับบริษัทที่ลูกค้าพึ่งพาการโทรเป็นอย่างมาก

ข้อดีของศูนย์การติดต่อที่โฮสต์

ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ให้ประโยชน์ที่ทรงพลังเมื่อเทียบกับศูนย์ติดต่อในสถานที่แบบดั้งเดิม เรียกอีกอย่างว่าศูนย์ติดต่อเสมือน

การจำลองเสมือนของศูนย์ติดต่อ

วันที่ศูนย์การติดต่อที่ยุ่งเหยิงและมีเสียงดังในห้องลดน้อยลง ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพและสายทองแดง ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงเวิร์กสเตชันได้ทุกที่ — ตราบใดที่มีอินเทอร์เน็ต
ทำให้ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ปฏิบัติงานทางไกล รวมถึงผู้ที่ต้องเดินทางบ่อยๆ

คุณสมบัติมากมายสำหรับตัวแทนและหัวหน้างาน

ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ช่วยได้มากกว่าการจัดการการโทรหลายสายพร้อมกัน คุณสมบัติของพวกเขานั้นง่ายต่อการเพิ่มและนำไปใช้ รวมถึง:

• เรียกคิว และเรียกที่จอดรถ
• บันทึกการ โทร และการตรวจสอบการโทร
• สถานะตัวแทน (การแสดงตนทางโทรศัพท์)
• โอนสาย ง่าย
• แชทภายในทีม

การรวมที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเข้าถึงข้อมูลแบบรวมศูนย์

ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ช่วยให้คุณสามารถใช้ Computer Telephony Integration (CTI) ได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ของคุณกับเครื่องมือทางธุรกิจและแอปที่มีอยู่
หนึ่งในเครื่องมือเหล่านี้คือเครื่องมือ Customer Relationship Manager (CRM) ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าได้ทันที เช่น การซื้อที่ผ่านมาและการโต้ตอบ
สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

IVR ขั้นสูงและการรักษาการโทร

Interactive Voice Response (IVR) เป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่มีความสามารถในการกำหนดเส้นทางการโทร ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกบริการตนเองตามความต้องการและเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาที่อยู่ในมือ
ระบบ IVR พื้นฐานใช้เทคโนโลยีการจดจำเสียงและรายการปุ่มกดเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปในทิศทางที่ถูกต้อง ระบบ IVR ขั้นสูงใช้ Natural Language Processing (NLP) ซึ่งเป็นรูปแบบการสนทนาของ AI เพื่อทำความเข้าใจประโยคทั้งหมดและคำตอบสำหรับคำถามปลายเปิด
ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบเร็วขึ้น และตัวแทนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของและ ROI

พิจารณาต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ (TCO) ของศูนย์ติดต่อและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) คำนึงถึงค่าใช้จ่ายของ:

• ฮาร์ดแวร์
• ใบอนุญาตซอฟต์แวร์
• การว่าจ้างเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญหรือผู้รับเหมา
• การซ่อมบำรุง
• ค่าธรรมเนียมผู้ขายที่เกิดขึ้นประจำ
• การฝึกอบรม

ศูนย์การติดต่อแบบดั้งเดิมมาพร้อมกับอุปกรณ์ที่ใช้งานหนัก มันสร้างค่าใช้จ่ายล่วงหน้าจำนวนมาก ต้องใช้ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค และมีแต่จะล้าสมัยไปตามกาลเวลา
โซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เป็นแบบลีนและปรับขนาดได้ ไม่มีอุปกรณ์ภายในองค์กร คุณจึงไม่ต้องการผู้รับเหมาและบุคลากรในการติดตั้งหรือบำรุงรักษา ผู้ให้บริการของคุณดูแลทุกอย่างให้คุณ

การรายงานโดยละเอียด

คุณแบ่งงานระหว่างตัวแทนได้ดีแค่ไหน? คำขอของลูกค้ามาจากไหน? คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง?
ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณจะแสดง เมตริกหลัก ของคุณแบบเรียลไทม์ เหล่านี้รวมถึง:

• คิวครั้ง
• จับครั้ง
• อัตราการละทิ้ง
• เวลาทำงานของตัวแทน
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถติดตามและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์การติดต่อของคุณได้

แคมเปญขาออก

คุณสามารถจัดการ แคมเปญการโทร ออกด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ
แทนที่จะกดหมายเลขแต่ละหมายเลขในแคมเปญขาออกด้วยมือ คุณสามารถกำหนดค่าแพลตฟอร์มให้โทรหาผู้ติดต่อจากรายการที่คุณนำเข้าและโอนสายนั้นไปยังตัวแทนที่มีอยู่
สิ่งนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณเป็นอิสระจากงานที่ซ้ำซากจำเจ พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด: การสนทนากับลูกค้า

ปัจจัยที่ต้องพิจารณาก่อนเปลี่ยนไปใช้ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์

พร้อมเลือกเทคโนโลยีคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณแล้วหรือยัง? ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อคุณทำการค้นคว้า

การจัดการนโยบายความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า

ตรวจสอบผู้ขายในศูนย์ติดต่อ? อย่ากลัวที่จะถามพวกเขาเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนที่พวกเขากำหนดไว้เพื่อปกป้องข้อมูลของคุณ
สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแผนการกู้คืนระบบ ศูนย์ข้อมูลที่ซ้ำซ้อน การตรวจสอบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และการอัปเดตสถานะเครือข่ายตามเวลาจริง
นอกจากนี้ ตรวจสอบใบรับรองของผู้ให้บริการแต่ละรายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ซึ่งรวมถึง GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 และใบรับรองใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณ เช่น HIPAA

คุณสมบัติที่ธุรกิจของคุณต้องการ

ระบุคุณสมบัติที่ไม่สามารถต่อรองได้สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจของคุณ
มองหาวิธีการรวมทุกช่องทางแบบบูรณาการ เพื่อให้คุณสามารถจัดการช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณและขยายไปยังช่องทางใหม่ๆ ได้หากต้องการ มิฉะนั้น คุณอาจต้องเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นเมื่อความต้องการเพิ่มขึ้น
อย่าลืมใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วย IVR, Automatic Call Distribution (ACD) และโปรแกรมโทรออกล่วงหน้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ได้สูงสุด และทำให้การจัดการพนักงาน (WFM) ของคุณง่ายขึ้น
วิเคราะห์ รายการคุณลักษณะของ ผู้ให้บริการแต่ละรายเพื่อตรวจสอบอีกครั้งว่าพวกเขาเสนอทุกสิ่งที่คุณต้องการ

บอทและระบบอัตโนมัติที่ใช้ AI

บอทและระบบอัตโนมัติอยู่ที่นี่แล้ว Gartner รายงานเมื่อเร็วๆ นี้ว่า 25% ของการดำเนินงานบริการลูกค้าจะใช้ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนหรือเทคโนโลยีแชทบอท เพิ่มขึ้นจากที่น้อยกว่า 2% ในปีที่แล้ว
ระบบอัตโนมัติที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นคู่ที่สมบูรณ์แบบสำหรับช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ ที่ลูกค้าของคุณใช้ ด้วย การสนทนา AI คุณสามารถทำให้ระบบของคุณเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้งและ:

• ตอบคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ โดยไม่ต้องผูกมัดตัวแทน
• ลดเวลารอและแก้ปัญหาการบริการลูกค้าได้เร็วขึ้น
• คัดท้ายโทรหาตัวแทนที่เหมาะสมทุกครั้ง
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ตัวแทน

โซลูชันการบริการลูกค้าของคุณไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับตัวแทนของคุณด้วย — และสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับกันและกัน
แบบสำรวจ Global Contact Center จาก Cisco เปิดเผยว่า 74% ของลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์และผลลัพธ์ทางธุรกิจของพวกเขา ตัวแทนเกือบทั้งหมด — 93% รู้สึกว่าเทคโนโลยีมีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างประสบการณ์ตัวแทนที่ดีขึ้น
การพิจารณาความต้องการและประสบการณ์ของตัวแทนเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อของคุณ ตัวแทนเป็นแนวหน้าในการติดต่อกับลูกค้าของคุณ และวิธีที่คุณจัดหาพวกเขามีความสำคัญ
ส่งเสริมตัวแทนของคุณด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายแต่ทรงพลัง และเพิ่มเวลาโฟกัสให้สูงสุดโดยลดสิ่งรบกวนและการทำงานซ้ำๆ ให้เหลือน้อยที่สุด

ตั้งค่าโซลูชันการสื่อสารที่ยืดหยุ่น

ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับโซลูชันการสื่อสารบนคลาวด์คือมีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ตามวิวัฒนาการของธุรกิจของคุณ
หากคุณต้องการรับสายจากลูกค้ามากขึ้นและติดตามกระแสการโทรของคุณให้ดียิ่งขึ้น ให้พิจารณา ติดต่อศูนย์ติดต่อ คุณจะสามารถทำการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทางได้โดยอัตโนมัติ และสร้างตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการดูแลเสมอ ไม่ว่าคุณจะยุ่งแค่ไหนก็ตาม