อนาคตของการสนับสนุนลูกค้าจะเป็นอย่างไร

ในฐานะที่เป็นสายพันธุ์ เราเกือบจะหมกมุ่นอยู่กับเทคโนโลยีอย่างไม่ดีต่อสุขภาพ

เราต่อคิวเป็นเวลาหลายวันเพื่อเป็นเจ้าของคนแรกของอุปกรณ์มือถือรุ่นล่าสุด หน้าจอทีวีและภาพยนตร์ถูกครอบงำด้วยโครงเรื่องล้ำยุคหรืออุปกรณ์ที่ไม่น่าเชื่อ และเจ้าของธุรกิจต่างมองหาการพัฒนาต่อไปที่อาจเปลี่ยนแปลงโลกได้อย่างต่อเนื่อง

มันสมเหตุสมผลดี หากมีสิ่งหนึ่งที่พิสูจน์ได้ว่าสามารถยกระดับคู่แข่งรายหนึ่งได้ นั่นก็คือการมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด

และขณะนี้ มีแรงผลักดันเพื่อให้ได้เทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เพราะยิ่งลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น พวกเขาจะมีเงินใช้จ่ายกับคุณมากขึ้น

แต่มาเจาะลึกถึงความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและสิ่งที่เราจะได้เห็นในอีก 10 ปีข้างหน้า

การเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้าจะผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรง

อินเทอร์เน็ตทำให้ผู้บริโภคหมดความอดทนมากกว่าที่เคย เมื่อคุณสามารถค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์บนรถบัส ซื้อได้ด้วยคลิกเดียว หรือเลือกดูผลิตภัณฑ์บนโทรศัพท์ของคุณขณะดู Netflix บนทีวี ก็ไม่น่าแปลกใจ

ความจำเป็นในการสื่อสารทันทีระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคกลายเป็นปัจจัยเดียวที่สำคัญที่สุดในการจัดการกับคำถาม คำถาม และข้อร้องเรียน

แต่แตกต่างจากกลวิธีทางการตลาดหลายอย่าง ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคไม่รู้ ลูกค้าของคุณกำลังค้นหาแบรนด์ที่มีบริการที่ดีกว่า การศึกษาจำนวนมาก ในลักษณะที่แสดงด้านล่าง ทำให้ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความเร็วเป็นสาเหตุหลักในการอยู่หรือออกจากแบรนด์

นอกจากความต้องการความเร็วแล้ว ยังมีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับการขาย ส่วน ในการศึกษาผลกระทบของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณค้นพบด้านล่าง

จับคู่องค์ประกอบทั้งสองนี้เข้าด้วยกัน และคุณมีฐานผู้บริโภคที่กำลังมองหาบริการที่รวดเร็วซึ่งปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในฐานะปัจเจกบุคคล

เมื่อพิจารณาถึงแนวคิดง่ายๆ สองข้อนี้แล้ว ก็ฟังดูไม่ยากเกินไป ปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อคุณพิจารณาถึงกำลังคนที่จำเป็นในการตอบสนองการตอบสนองส่วนบุคคลในทันที

ไม่ใช่กิจการเล็ก ๆ และเป็นจุดเชื่อมต่อที่สำคัญสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ อย่างไรก็ตาม ไม่เชื่อว่าในอีก 10 ปีข้างหน้าจะมีวิธีการต่อสู้กับสิ่งนี้มากกว่าสองสามวิธี

หัวใจของการบริการลูกค้าใน 10 ปี

หัวข้อที่ร้อนแรงที่สุดในอุตสาหกรรมใดๆ ในตอนนี้คือการเป็นที่นิยมของ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

เราทุกคนต่างตื่นเต้นที่จะได้เห็นชัดเจนว่าเครื่องจักรจะสามารถรองรับการทำงานได้มากเพียงใดและจะส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร อย่างไรก็ตาม ด้วยความตื่นเต้นดังกล่าว ความกังวลที่เท่าๆ กันเกี่ยวกับจำนวนงานที่จะมี

ท้ายที่สุด หากเครื่องจักรสามารถเลียนแบบมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีคนทำงานในธุรกิจของคุณด้วย

โดยส่วนตัวแล้วฉันคิดว่ามันเป็นความกลัวที่ไม่มีมูล

Jeff Bezos สรุปได้ดีที่สุดในการสัมภาษณ์ครั้งนี้เมื่อเขากล่าวว่า

“ฉันพบว่าผู้คน เราทุกคน รวมถึงตัวฉันเอง เรานึกภาพไม่ออกว่างานในอนาคตจะเป็นอย่างไรและพวกเขาจะเป็นยังไง ตัวอย่างเช่น หากการประชุมของชาวนาเมื่อหนึ่งศตวรรษก่อนต้องเรียนรู้ว่า “นักนวดบำบัด” จะเป็นงาน พวกเขาก็คงจะไม่เชื่อ

AI ไม่ได้จะทำให้พวกเราทุกคนตกงาน แต่ให้งานรูปแบบใหม่แก่พวกเราทุกคน บางทีเส้นขนานที่ใกล้กว่าในการวาดอาจเป็นสายการประกอบของ Henry Ford

ในตอนแรก สายการประกอบเป็นเพียงวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการปรับปรุงการผลิต Model T อย่างไรก็ตาม เนื่องจากงานการประกอบจำนวนมากขึ้นได้ผ่านระบบอัตโนมัติด้วยเครื่องจักรมากขึ้น

แต่นี่หมายความว่าไม่มีความจำเป็นสำหรับการสัมผัสของมนุษย์อีกต่อไปหรือไม่? ไม่ห่างไกลจากความเป็นจริง

องค์ประกอบแบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียวของการผลิตรถยนต์คือองค์ประกอบที่ซ้ำซากจำเจและต้องการผลลัพธ์ที่สม่ำเสมอ เช่น การทำสีและตัวถัง ความจริงที่ว่าเครื่องจักรสามารถจัดการกับงานเหล่านี้ได้ทำให้ผู้คนมีบทบาทที่มีทักษะมากขึ้น

ในการตรวจสอบปรากฏการณ์นี้ ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอย่าง Ron Harbor และ Steve Scemama มีองค์ประกอบเชิงลึกมากมายที่จะแบ่งปัน ด้านล่างฉันได้ดึงคำพูดที่ดีที่สุดบางส่วนจากส่วนที่เชื่อมโยง

“หากคุณดูการดำเนินการที่คล่องตัว คุ้มค่าที่สุด และมีคุณภาพสูงสุด คุณจะสังเกตเห็นว่าจำนวนพนักงานไม่ลดลงในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา”

“อะไรทำให้คนจำนวนมากต้องทำงาน? กุญแจสำคัญคือการปรับแต่งระดับสูงในรุ่นล่าสุดและการรับรู้อย่างชาญฉลาดโดยผู้ผลิตที่ทำให้หุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติได้รับการตั้งโปรแกรมใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา อาจทำให้การเปลี่ยนผ่านล่าช้า และอย่างน้อยในระยะสั้นก็ทำให้มีราคาแพงขึ้น”

จะมีความจำเป็นสำหรับการสัมผัสของมนุษย์นั้นอยู่เสมอ เราปรับตัวได้เร็วกว่า และ AI ก็ไม่ใกล้เคียงกับระดับที่มันสามารถทำงานที่ต้องใช้ความคิดที่ปรับเปลี่ยนได้และการสัมผัสทางอารมณ์

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าบริการ AI และ Machine led จะไม่ช่วย กุญแจสำคัญคือการมีคอมพิวเตอร์นำมนุษย์ การใช้เครื่องจักรเพื่อทำให้กระบวนการคล่องตัวมากขึ้น ทำให้พนักงานของคุณมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่งานจริงที่นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและการรักษา

โซลูชันการบริการลูกค้าที่ดีใน 10 ปี จะใช้เครื่องจักรจัดการกับงานที่คล้ายกับการผลิตรถยนต์ตัวเลข เรากำลังพูดถึงการเรียงลำดับของคำถามและคำถาม การจัดการคำถามที่พบบ่อยด้วยคำตอบที่เป็นเทมเพลตที่เขียนขึ้นโดยมนุษย์ และการจัดการงานที่ต้องใช้เวลามากซึ่งให้คุณค่าโดยรวมเพียงเล็กน้อย

สิ่งนี้จะนำไปสู่โลกที่การบริการลูกค้าเกือบจะเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง – และนี่คือสิ่งที่เราคิดว่าจะมีลักษณะเช่นนี้

วิดีโอเพิ่มเติม

การติดต่อทางวิดีโอกับลูกค้าของคุณจะเป็นแรงผลักดันในการสื่อสารในอนาคต ขณะนี้ผู้ใช้สามารถพูดคุยกับพนักงานที่มีความรู้ผ่านการแชทสด แต่ยังขาดสัมผัสของมนุษย์ที่สบตาและเสียงของบุคคล

ในการทดสอบวิดีโอในการตั้งค่า B2B (ซึ่งเป็นที่รู้จักมากกว่าการขายแบบ B2C) เนื้อหาวิดีโอช่วยให้ HubSpot 4X มีอัตราการปิดที่ใกล้ เคียง

เนื่องจากคอมพิวเตอร์ทำให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณเครียด พวกเขาจะมีโอกาสมากขึ้นที่จะเข้าร่วมแฮงเอาท์วิดีโอกับผู้ใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจที่ถูกต้อง

แชทสดจะครอบครอง

แม้ว่าวิดีโอจะเป็นกุญแจสำคัญ แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไปในแฮงเอาท์วิดีโอ ในขณะที่การใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผู้คนจะพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องมีการแชทด้วยข้อความมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ยังคงต้องการการตอบสนองในทันที และด้วยเครื่องจักรที่จัดการงานจัดเรียงและจัดลำดับความสำคัญได้ง่ายแต่ใช้เวลานานพนักงานของคุณจะมีเวลามากขึ้นในการจัดการข้อร้องเรียนในลักษณะ 1-1

แชทสด เติบโตขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา และดูเหมือนว่าจะไม่มีอะไรมาทำให้ช้าลงได้

คงไม่เป็นการดีเกินไปที่จะแนะนำว่าในอนาคตแชทสดจะเข้ามาแทนที่อีเมลทั้งหมดสำหรับความต้องการในการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าจะเป็นจุดขายที่ใหญ่ที่สุดของคุณ

เมื่อเราเชื่อมต่อกันมากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์ที่โดดเด่นก็คือแบรนด์ที่สามารถให้ความช่วยเหลือผู้ใช้ได้ทันที

ผู้บริโภคยุคใหม่กำลังมองหาประสบการณ์มากกว่าสินค้าธรรมดา ประสบการณ์ที่คล่องตัวและง่ายต่อการทำให้สมบูรณ์ที่สุด แรงเสียดทานหรือปัญหาที่ไม่จำเป็นจะบังคับให้พวกเขาออกจากไซต์ของคุณและไปยังคู่แข่งของคุณ

การบริการลูกค้าทันทีเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการขจัดอุปสรรคเหล่านั้น เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการช่วยเหลือผู้อื่นให้พบสิ่งที่ต้องการในช่วงเวลาที่สั้นที่สุด

ด้วยเหตุนี้ การบริการลูกค้าที่ดีจึงเป็นปัจจัยกำหนดว่าควรเลือกแบรนด์ใด ผู้คนจะไปกับธุรกิจที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายในระยะเวลาอันสั้น

อนาคตของการบริการลูกค้าคือ...

ทั้งหมด. เกี่ยวกับ. ประสิทธิภาพ.

โดยจะเน้นที่การให้คำตอบแก่ผู้คนในทันทีต่อคำถามที่ร้อนรุ่มของพวกเขาในแบบที่เป็นส่วนตัวมากที่สุด

ตอนนี้ นั่นเป็นเป้าหมายที่ยากจะบรรลุ บริการต่างๆ เช่น eDesk กำลังสร้างชุดเครื่องมือเพื่อช่วยให้คุณไปถึงที่นั่น แต่ขึ้นอยู่กับคุณที่จะเข้าร่วมและใช้ประโยชน์จากที่ที่เราอยู่ตอนนี้

การตอบสนองที่เป็นเทมเพลต แมชชีนเลิร์นนิง และการจัดเรียงที่มีประสิทธิภาพคือสิ่งที่คุณควรมองหาในตอนนี้ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะเห็นฟีเจอร์ที่คล้ายกันรับภาระงานจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณมากขึ้น เพื่อให้สามารถให้บริการที่ดีขึ้นแก่ผู้ที่ต้องการจริงๆ

และเมื่อถึงทศวรรษหน้า เราจะเห็นเครื่องบริการลูกค้าอัตโนมัติที่นำโดยมนุษย์เพิ่มยอดขายอย่างบ้าคลั่ง

หากคุณต้องการเริ่มต้นเพื่อก้าวล้ำหน้าคู่แข่งและเข้าใกล้เป้าหมายสุดท้ายของกระบวนการที่เกือบจะอัตโนมัติ ลงชื่อสมัครใช้ eDesk ฟรีทันที