เคล็ดลับการขาย การตลาด และประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบการในปัจจุบัน

คุณรู้หรือไม่ว่าในไตรมาสที่สามของปี 2022 มีธุรกิจใหม่จำนวน 346,000 ธุรกิจเกิดขึ้น ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมากจาก ธุรกิจใหม่ 227,000 แห่งที่เริ่มต้น ในไตรมาสที่ 2 ปี 2020

ซึ่งหมายความว่า ธุรกิจขนาดเล็ก ของคุณ มีแนวโน้มที่จะเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง คุณจะเอาชนะมันได้อย่างไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น (CX)

ประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยมช่วยให้คุณสร้าง ฐานลูกค้า ที่แข็งแกร่ง หรือชุมชนของ ลูกค้าที่ภักดี ซึ่งจะทำการซื้อซ้ำ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณ ดึงดูด ลูกค้า ใหม่ ผ่าน การอ้างอิง หรือ ปากต่อปาก

แต่คุณจะปรับปรุง การเดินทางของลูกค้า และเปลี่ยนโอกาสในการขายให้เป็นลูกค้าประจำในฐานะ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ได้ อย่างไร การนำวิธีการแบบผสมผสานมาใช้กับ ประสบการณ์ของลูกค้า การตลาด และการขายเป็นกุญแจสำคัญ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

ไล่ล่าโอกาสในการขายที่ถูกต้อง

คุณน่าจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการสร้างลีดและติดตามพวกเขา โอกาสในการขายใหม่เป็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการขายที่มีประสิทธิภาพสูง

แต่ในฐานะ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจไม่มีทรัพยากรที่จะดูแลลีดทุกคนที่เข้าสู่กระบวนการทำงานของคุณ กรณีตัวอย่าง— 70 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของ SMB รายงานว่า จัดการ การขายและการดำเนินการด้านการตลาดทั้งหมดด้วยตนเอง หมายความว่าพวกเขาไม่มีทีมเฉพาะและขาดเมตริก ประสบการณ์ ลูกค้า ที่มีความหมาย

การใช้ แพลตฟอร์มการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) นั้นฉลาดกว่าที่จะให้คุณทำคะแนนและคัดเลือกโอกาสในการขาย โซลูชัน CRM สมัยใหม่ จะวิเคราะห์โอกาสใน การแปลง ของลูกค้าเป้าหมายแต่ละราย และกำหนดคะแนน ในทางกลับกัน สิ่งนี้สามารถช่วยเจ้าของธุรกิจ (และทีมขายของพวกเขา) มุ่งความสนใจไปที่ การติดตามผล และการดูแลเอาใจใส่ สิ่งนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีโอกาสในการขายหลุดมือ

กำหนดบุคลิกของผู้ซื้อที่เป็นรูปธรรม

การทำความเข้าใจ จุดบอด ความชอบ และพฤติกรรม ของ กลุ่มเป้าหมาย ของคุณ เป็นหนึ่งในเคล็ดลับทางการตลาดที่ได้รับการกล่าวถึงอย่างกว้างขวางที่สุดสำหรับ ผู้ประกอบการ แต่การมีภาพรวมกว้างๆ ของ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ของคุณนั้น ไม่เพียงพอ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือขับไล่พวกเขาด้วยการส่งข้อความทั่วไปและการส่งเสริมการขาย

คุณต้องแบ่ง กลุ่มเป้าหมาย ออกเป็นกลุ่มตามประวัติการซื้อ สถานที่ กิจกรรมออนไลน์ และอื่นๆ โซลูชัน CRM ที่มีประสิทธิภาพ มีประโยชน์ที่นี่ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ภูมิหลัง และความชอบของลูกค้าทุกราย ทำให้ง่ายต่อการแบ่งออกเป็นส่วน ๆ

ระบุตัวตนของผู้ซื้อโดยละเอียดสำหรับแต่ละกลุ่ม พร้อมชื่อ อายุ อาชีพ ความชอบ ไม่ชอบ ความสนใจ และคุณสมบัติอื่นๆ มันจะช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความของคุณสำหรับแต่ละกลุ่มและปรับปรุง CX ในท้ายที่สุด

จัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้บริโภค 62 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าแบรนด์จะสูญเสียความภักดีหากมอบประสบการณ์การซื้อที่ไม่เฉพาะบุคคล รายงาน อีกฉบับ ของ PwC เปิดเผยว่า 61 เปอร์เซ็นต์ของ ผู้บริหาร ด้านความภักดีของลูกค้า ให้ความสำคัญกับการปรับแต่ง ประสบการณ์ของลูกค้า ให้ตรงตามความต้องการเป็นอันดับแรก

สิ่งนั้นเกี่ยวข้องกับการตลาดสำหรับ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก อย่างไร ?

คุณไม่สามารถคาดหวังที่จะกระตุ้น Conversion และเพิ่ม การ รักษาลูกค้า ให้พุ่งสูงขึ้นด้วย กลยุทธ์ทางการตลาด แบบหนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน คุณต้องปรับเปลี่ยน ประสบการณ์ของลูกค้า ให้เป็นส่วนตัว ในทุกๆ จุดติดต่อ ตั้งแต่ การโทร ติดตามผล ครั้งแรก ไปจนถึงอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ

ข่าวดี?

คุณมาถูกทางแล้วหากคุณแบ่ง ผู้ชมเป้าหมาย ออกเป็นกลุ่มๆ ขั้นตอนต่อไปคือการใช้ เครื่องมือ อัตโนมัติ ทางการตลาด เพื่อส่งเนื้อหาส่วนบุคคล คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และข้อเสนอส่งเสริมการขายไปยังแต่ละกลุ่ม

แพลตฟอร์ม CRM เช่น Act! ซึ่งมีความสามารถใน การทำงานอัตโนมัติ ในตัว มีประโยชน์ที่นี่ ด้วย Act! คุณสามารถปรับแต่งการสื่อสารของคุณสำหรับผู้ซื้อที่แตกต่างกันในทุกขั้นตอนการขาย

สมมติว่าลูกค้าเป้าหมายเปิดจดหมายข่าวรายสัปดาห์และคลิกปุ่มที่นำไปสู่การสัมมนาผ่านเว็บที่กำลังจะมีขึ้น แต่พวกเขาไม่ได้ลงทะเบียน คุณสามารถใช้ ซอฟต์แวร์ ระบบอัตโนมัติ เพื่อส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคล โดยกระตุ้นให้ลงทะเบียนเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ

ใช้แคมเปญอีเมลอัตโนมัติ

หากมี เคล็ดลับ ประสบการณ์ของลูกค้า ข้อ หนึ่ง ที่คุณต้องปฏิบัติตาม นั่นคือ: ใช้แคมเปญอีเมลอัตโนมัติเพื่อปรับแต่ง การเดินทางของลูกค้า

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณได้ทราบถึงประโยชน์ของ การตลาดผ่านอีเมล แล้ว อย่างไรก็ตาม แคมเปญอีเมลจำนวนมากไม่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม นั่นเป็นเพราะพวกเขาดูเหมือนอีเมลตัดคุกกี้ที่ส่งไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่น ๆ หลายร้อย (หากไม่ใช่นับพัน) และการเพิ่มชื่อผู้รับในบรรทัดหัวเรื่องหรือเนื้อความจะไม่ร้องว่า "ส่วนบุคคล" อีกต่อไป

การใช้แคมเปญอีเมลทั่วไปเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้

คุณต้องใช้เวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติเพื่อสร้าง การเดินทางของลูกค้า ในแบบของคุณ แทน โซลูชัน CRM และ ระบบ อัตโนมัติ ทางการตลาด แบบผสานรวม สามารถช่วยคุณดำเนินการแคมเปญดังกล่าวได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญตามการตอบสนองที่เรียกใช้อีเมลเฉพาะตามวิธีที่ผู้รับโต้ตอบกับอีเมลก่อนหน้า หรืออีกทางหนึ่ง คุณสามารถสร้างแคมเปญอีเมลแบบหยดที่ส่ง อีเมล ติดตามผล และการแจ้งเตือนส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติเพื่อดูแลลีด เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับแต่ง การเดินทางของลูกค้า ให้เหมาะกับกลุ่มผู้ซื้อแต่ละราย

เน้นการตลาดหลายช่องทาง

โดยทั่วไป ผู้บริโภคจะผ่าน ช่องทางติดต่อ ต่างๆ เช่น แพลตฟอร์ม โซเชียลมีเดีย แชทบอ ท อีเมล และการโทรติดต่อฝ่ายขาย ก่อนที่จะซื้อ ในความเป็นจริง ลูกค้า มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ ใช้ช่องทางประมาณ 3-5 ช่องทางก่อนที่จะซื้อ โดยเน้นถึงความสำคัญของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลแบบหลาย ช่อง ทาง

เริ่มต้นด้วยการระบุช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มใช้บ่อย จากนั้น ค้นหาว่าเมื่อใดที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้ช่องทางเหล่านี้มากที่สุด ซึ่งจะทำให้คุณทราบขอบเขตและระยะเวลาของ แคมเปญ การตลาด ของคุณ

ตอนนี้ ได้เวลาเริ่มสร้างและนำเสนอ เนื้อหาคุณภาพสูงและมีคุณค่า ผ่านแต่ละช่องทาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์มและลูกค้า และรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน คุณยังสามารถใช้ช่องทางอื่นๆ เช่น SMS การแจ้งเตือนแบบพุช และแอพส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณ

ให้การสนับสนุนลูกค้าชั้นยอด

เจ้าของธุรกิจ 6 ใน 10 ราย จะดำเนินการต่อหลังจาก 48 ชั่วโมง หากปัญหาการเริ่มต้นใช้งานไม่ได้รับการแก้ไข กล่าวอีกนัยหนึ่ง การแปลงลีดเป็นลูกค้านั้นไม่เพียงพอ คุณต้องมี กลยุทธ์ ความสำเร็จของลูกค้า ด้วย และนั่นเน้นถึงความสำคัญของการสนับสนุนเชิงรุกและทันท่วงที

ให้ การสนับสนุนลูกค้า ทุกช่องทาง ด้วย แชทบอท คำถามที่พบบ่อย บทความฐาน ความ รู้ อีเมล และโทรศัพท์ การใช้ระบบตั๋วเพื่อระบุและแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อได้

เพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหาโดยทำให้แน่ใจว่า ทีมสนับสนุนลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์ม CRM มีประโยชน์ที่นี่ โดยให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าแก่ตัวแทนของคุณ รวมถึงประวัติการซื้อและการบริการของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากกับการถามซ้ำและรายละเอียดอื่นๆ ทุกครั้งที่พูดคุยกับตัวแทนใหม่ ผลลัพธ์? ความพึงพอใจของลูกค้า ที่ ดี ขึ้น

ติดตามและวัดผล

คุณจะลงทุนทรัพยากรจำนวนมากในเวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติและแคมเปญหลายช่องทางเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ แต่การลงทุนเหล่านี้ช่วยให้คุณปรับปรุง อัตรา Conversion และ ความภักดีของลูกค้า หรือไม่

ใช้ ระบบ CRM ของคุณ เพื่อตรวจสอบกระบวนการขาย แคมเปญการตลาด และ ช่องทางการ สนับสนุนลูกค้า จะทำให้คุณเห็นภาพรวมของช่องว่างในช่องทางการขายที่ทำให้ลูกค้าเป้าหมายเปลี่ยนใจ ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถระบุคอขวดที่ขัดขวางการซื้อซ้ำได้

บูรณาการการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

หากคุณต้องการมอบ ประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุด และกระตุ้น การรักษาลูกค้า อย่าปล่อยให้ ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้า ทำงานแยกกัน ให้ส่งเสริมพวกเขาให้ทำงานร่วมกันโดยใช้โซลูชัน CRM และ การตลาด อัตโนมัติแบบบูรณาการ

ด้วย Act! คุณสามารถรวมทั้งหมดไว้ในที่เดียวเพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า แก่ ลูกค้า ลองพระราชบัญญัติ! ฟรี เพื่อดูประโยชน์ของมันโดยตรง