เหตุใดความสม่ำเสมอของแบรนด์จึงเป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์ศูนย์ช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยม

ความสม่ำเสมอของแบรนด์ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จของบริษัท การมีแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักในทันทีช่วยให้บริษัทต่างๆ รักษาความไว้วางใจ ความภักดี และการรักษาไว้ในหมู่ลูกค้าได้ และรับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นของลูกค้า

บริษัทส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงความจำเป็นในการสร้างความสม่ำเสมอของแบรนด์ในด้านการขายและการตลาด ในช่องทางต่างๆ และทรัพย์สินที่ต้องพบปะกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และเอกสารการเปิดใช้งาน แต่ความสม่ำเสมอนี้มักถูกมองข้ามเมื่อพูดถึงข้อเสนอการสนับสนุนลูกค้าของบริษัท

ความสม่ำเสมอของแบรนด์คืออะไร?

ความสม่ำเสมอของแบรนด์หมายความว่าบริษัทของคุณจะปรากฏในลักษณะเดียวกันในทุกช่องทางและทรัพยากรที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณเห็นทุกครั้งที่พวกเขาค้นหาพวกเขา โดยครอบคลุมสี โลโก้ รูปภาพที่ใช้บ่อย แบบอักษร และน้ำเสียงของแบรนด์ของคุณ ทุกสิ่งที่ช่วยให้ผู้ชมจดจำบริษัทของคุณได้ทันที และทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าพวกเขาจะอยู่ในมือที่ปลอดภัย

“ความสม่ำเสมอของแบรนด์ไม่ควรหยุดลงหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้า”

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่รักษาความสม่ำเสมอในทุกช่องทางมีแนวโน้มที่จะเติบโตมากกว่าแบรนด์ที่ไม่มี ในความเป็นจริง การสำรวจในปี 2021 เผยให้เห็นว่า 33% ของผู้เชี่ยวชาญ 452 รายจากอุตสาหกรรมต่างๆ อ้างว่าความสม่ำเสมอของแบรนด์ได้เพิ่มรายได้ของบริษัทอย่างมาก ซึ่งพิสูจน์ได้ว่าผู้ก่อตั้ง LinkedIn Reid Hoffman ถูกต้องเมื่อเขากล่าวว่า "ความไว้วางใจเท่ากับความสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป"

แต่บริษัทของคุณจะสามารถบรรลุประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในทุกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทุกจุดติดต่อของลูกค้าได้อย่างไร

ความสม่ำเสมอตลอดการเดินทางของลูกค้า

ความสม่ำเสมอของแบรนด์ยังคงมีความสำคัญไม่แพ้กันหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้า ที่จริงแล้ว องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นคือการเสนอการสนับสนุนของบริษัท เพื่อเพิ่มประสบการณ์ ความภักดี และการรักษาลูกค้าให้สูงสุด การเปลี่ยนแปลงระหว่างแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าควรจะราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งหมายความว่าความสม่ำเสมอของแบรนด์ในศูนย์สนับสนุนของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าคุณจะพูดถึงการสนับสนุนแบบบริการตนเองผ่านความช่วยเหลือของคุณ เป็นศูนย์กลางหรือวิธีที่ตัวแทนของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

“หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาเดินทางจากจุดสัมผัสหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ลองดูความสามารถของศูนย์ช่วยเหลือของคุณให้ละเอียดยิ่งขึ้น”

การสร้างศูนย์ช่วยเหลือสมัยใหม่ที่รวมแบรนด์ของคุณเข้าด้วยกัน

การเพิ่มแบรนด์ของคุณลงในศูนย์ช่วยเหลืออาจเป็นเรื่องยุ่งยาก บ่อยครั้งที่ศูนย์ช่วยเหลือของบริษัทโฮสต์อยู่บนแพลตฟอร์มที่แตกต่างจากส่วนอื่นๆ ของเว็บไซต์ และความสามารถของพวกเขามุ่งเน้นไปที่การจัดเก็บข้อมูลที่สามารถค้นหาได้และเป็นประโยชน์มากกว่าความสวยงาม

ศูนย์ช่วยเหลือ Galxe (การออกแบบเก่าและใหม่ด้านบน) แสดงให้เห็นถึงคุณค่าของการสร้างแบรนด์ที่โดดเด่น

หากคุณต้องการสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาเดินทางจากจุดติดต่อไปยังจุดติดต่อ ลองดูความสามารถของศูนย์ช่วยเหลือของคุณให้ละเอียดยิ่งขึ้น เสนอสิ่งต่อไปนี้ส่วนใหญ่หรือทั้งหมดหรือไม่

ความสามารถในการปรับแต่งได้

ซึ่งหมายความว่าไม่เพียงแต่มีความสามารถในการตัดสินใจเลือกเค้าโครงที่แน่นอนที่เหมาะกับเนื้อหาวิธีใช้ของคุณเท่านั้น แต่ยังมีความยืดหยุ่นในการเพิ่มสี โลโก้ แบบอักษร และรูปภาพของแบรนด์ของคุณลงในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะของแบรนด์และทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้อย่างแท้จริง ที่บ้านด้วยประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นในขณะที่พวกเขาตอบคำถามด้วยตนเอง

ศูนย์ช่วยเหลือ Funraise (ดีไซน์เก่าและใหม่ด้านบน) แสดงให้เห็นว่าความสามารถในการปรับแต่งสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างไร

มัลติแบรนด์

สำหรับบริษัทที่มีมากกว่าหนึ่งแบรนด์ การมีวิธีง่ายๆ ในการสร้างและจัดการศูนย์ช่วยเหลือหลายแห่ง ขณะเดียวกันก็รักษาประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกันนั้นเป็นสิ่งจำเป็น แต่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ศูนย์ช่วยเหลือหลายแห่งต้องการทีมสนับสนุนเพื่อดำเนินงานในพื้นที่ทำงานและภาษาที่หลากหลาย ทำให้เกิดความซับซ้อนและต้นทุนเพิ่มขึ้น

ที่ Intercom เราเข้าใจดีว่าความสามารถในการจัดการแบรนด์ต่างๆ ได้อย่างราบรื่นและพูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่พวกเขาต้องการภายในพื้นที่ทำงานแห่งเดียวเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและทีม

“ในขณะที่ทีมบริการลูกค้าถูกขอให้ทำมากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้ทรัพยากรน้อยลง ความรับผิดชอบ เช่น ความสม่ำเสมอของแบรนด์อาจตกอยู่ข้างทาง”

ความสม่ำเสมอข้ามช่องทาง

ปัจจุบันไม่มีศูนย์สนับสนุนใดที่เป็นเกาะ ทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ทำให้เนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือพร้อมใช้งานในหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายและสะดวกสบาย

ความท้าทายคือการทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะสม่ำเสมอในแต่ละช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเข้าถึงบทความของคุณผ่านทาง Messenger ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเพียงแค่ค้นหาความช่วยเหลือบน Google แต่ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ได้หมายความว่าจะได้รับการปฏิบัติแบบเดียวกันในทุกช่องทางเสมอไป แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรับให้เข้ากับบริบทของลูกค้าและปรับแต่งเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณได้รับตามประเภทของลูกค้าที่พวกเขาเป็นหรือที่ที่พวกเขาเข้าถึงศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อให้พวกเขาได้รับ ข้อมูลที่ถูกต้องทุกครั้ง

สะดวกในการใช้

การเพิ่มการเขียนโค้ดลงในรายการสิ่งที่ต้องทำของทีมสนับสนุนทำให้เพื่อนร่วมทีมมีเวลาน้อยลงในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด - เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า ไม่เพียงแค่นั้น แต่เนื่องจากทีมบริการลูกค้าถูกขอให้ทำมากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้ทรัพยากรน้อยลง ความรับผิดชอบ เช่น ความสม่ำเสมอของแบรนด์อาจตกอยู่ข้างทาง

“ทีมการตลาดของคุณจะมุ่งเน้นไปที่การแสดงแบรนด์ของคุณอย่างเลเซอร์ – ทีมสนับสนุนของคุณก็ควรเช่นกัน”

การรักษาความปลอดภัยทรัพยากรด้านวิศวกรรมเพื่ออัปเดตศูนย์ช่วยเหลือในการแก้ไขแบรนด์ทุกครั้งนั้นไม่สะดวกที่สุด และทำไม่ได้อย่างเลวร้ายที่สุด นั่นเป็นเหตุผลที่ทีม CS ต้องการโซลูชันที่ไม่ต้องเขียนโค้ดซึ่งช่วยให้อัปเดตองค์ประกอบหลักทั้งหมดของศูนย์ช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายในเวลาไม่กี่นาที ทำให้พวกเขาสามารถควบคุมและเป็นอิสระที่จำเป็นในการจัดลำดับความสำคัญของความสอดคล้องของแบรนด์

การค้นพบได้

ทีมการตลาดของคุณจะมุ่งเน้นไปที่การแสดงแบรนด์ของคุณอย่างเลเซอร์ – ทีมสนับสนุนของคุณก็ควรเช่นกัน เครื่องมือที่ช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาเมื่อสร้างบทความในศูนย์ช่วยเหลือทำให้มีแนวโน้มมากขึ้นที่เนื้อหาของคุณจะเป็นสิ่งแรกที่ลูกค้าของคุณจะพบเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ไม่เพียงเท่านั้น ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะพบบทความของคุณมากขึ้นเมื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาด้วยเครื่องมือปัจจุบันของพวกเขา

ศูนย์ช่วยเหลือของ Coda (ดีไซน์เก่าและใหม่ด้านบน) มีความสามารถในการค้นพบสูง

การรายงานยุคถัดไป

ทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพสูงกำลังปรับปรุงและทำซ้ำเนื้อหาการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง และพวกเขาต้องการการรายงานแบบละเอียดเพื่อเปิดเผยพื้นที่ที่ต้องการการอัปเดต เนื้อหาใหม่ หรือความสอดคล้องกับแบรนด์ของบริษัทในขณะที่พัฒนา เจาะลึกประสิทธิภาพของเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือของคุณโดยการตรวจสอบตัวชี้วัด เช่น การดูเนื้อหาและข้อมูลเชิงลึกในการสนทนา เพื่อดูว่าเนื้อหาของคุณช่วยเหลือลูกค้าได้มากเพียงใด และพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ

ศูนย์ช่วยเหลือที่เป็นส่วนขยายของแบรนด์ของคุณ

หากศูนย์ช่วยเหลือของคุณไม่มีฟีเจอร์ข้างต้น อาจส่งผลต่อความสม่ำเสมอของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าด้วย การปรับปรุงความไว้วางใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้าของคุณหมายถึงการผสมผสานการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าที่เสนอ รวมถึงการสนับสนุน

ที่ Intercom เราได้พูดคุยกับลูกค้านับไม่ถ้วนและทำงานอย่างไม่เหน็ดเหนื่อยเพื่อให้แน่ใจว่าศูนย์ช่วยเหลือของเราตอบสนองความต้องการของทีมสนับสนุนที่ทันสมัย ​​และเกินความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ถึงเวลาพิจารณาปรับปรุงเครื่องมือสนับสนุนของคุณให้ทันสมัยแล้วหรือยัง?

ค้นหาวิธีที่เราทำให้ลูกค้าของคุณให้บริการตนเองได้ง่ายกว่าที่เคยด้วยศูนย์ช่วยเหลือที่สอดคล้องกับแบรนด์