พลิกโฉมการบริการลูกค้าในด้านการดูแลสุขภาพกับนักการศึกษาด้านสุขภาพ Jennifer FitzPatrick

โดยปกติแล้ว เราไม่ถือว่าผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพอยู่ในธุรกิจบริการลูกค้า ท้ายที่สุดแล้วพวกเขากำลังให้การรักษาทางการแพทย์ โดยไม่ได้ตอบคำถามเกี่ยวกับการสมัครสมาชิกซอฟต์แวร์หรือช่วยจัดการคำถามเกี่ยวกับธนาคาร

ถึงกระนั้นก็มีความทับซ้อนกันอย่างมากระหว่างการบริการลูกค้าและการดูแลสุขภาพ ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งสองอย่างเกี่ยวข้องกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับคนที่คุณพยายามช่วยเหลือ

อันที่จริง มีแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมากมายที่บุคลากรทางการแพทย์สามารถเรียนรู้ได้จากการบริการลูกค้า วิธีที่เรารับฟังและตอบคำถามและข้อกังวลของผู้คนเป็นพื้นฐานในการได้รับความไว้วางใจจากพวกเขา สำหรับผู้ที่เตรียมตัวสำหรับการผ่าตัดหรือต้องย้ายเข้าไปอยู่ในสถานสงเคราะห์ การสร้างความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

“ไม่ว่าคุณจะทำศัลยกรรมหรือแก้ไขการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของใครบางคน ปัจจัยพื้นฐานก็เหมือนกัน นั่นคือการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างจริงใจเป็นสิ่งที่ช่วยได้ในระยะยาว”

ไม่ว่าคุณกำลังทำศัลยกรรมหรือแก้ไขการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของใครบางคน ปัจจัยพื้นฐานก็เหมือนกัน นั่นคือการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นสิ่งที่ช่วยได้ในระยะยาว และผล? แม้แต่ลูกค้าที่วิตกกังวลที่สุดก็สามารถผ่อนคลายและไว้วางใจได้มากขึ้น

แขกรับเชิญวันนี้ Jennifer FitzPatrick เรียกร้องให้มีการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าในด้านการดูแลสุขภาพ

ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา เจนนิเฟอร์ได้ทำงานในแผนกต่างๆ มากมายในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ตั้งแต่ผู้ดูแลระบบ การตลาด และการขาย ไปจนถึงงานทางคลินิกที่ลงมือปฏิบัติจริงในฐานะนักจิตบำบัด เธอเป็นอาจารย์สอนผู้สูงอายุที่มหาวิทยาลัยจอห์น ฮอปกินส์ ซีอีโอของ Jenerations Health Education และผู้เขียน หนังสือ Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved และล่าสุดของเธอ ที่พลิกโฉมการบริการลูกค้าในการดูแลสุขภาพ

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับเจนนิเฟอร์เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับกลยุทธ์ง่ายๆ ที่สามารถเปลี่ยนลูกค้า “จากความเกลียดชังเป็นความรู้สึกขอบคุณ”

ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการ ซึ่งนำไปใช้ได้ไม่เฉพาะในสถานพยาบาลเท่านั้น แต่ในการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า:

• การสร้างสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและสะดวกสบายในการดูแลสุขภาพไม่เพียงแต่นำไปสู่ผลลัพธ์ทางคลินิกที่ดีขึ้น แต่ยังลดความเสี่ยงในการปฏิบัติมิชอบ การทบทวนที่ไม่ดี และภาระด้านการบริหารอื่นๆ
• ข้อความที่หลากหลายระหว่างการแพร่ระบาดได้บั่นทอนความเชื่อมั่นในสถาบันสุขภาพ ทำให้ผู้คนตั้งคำถามแม้กระทั่งการปฏิบัติที่มีเหตุผลทางวิทยาศาสตร์ที่พิสูจน์แล้วว่าเป็นความจริง
• เพื่อสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ป่วยและลูกค้า สิ่งสำคัญคือการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและมองว่ากระบวนการรักษาเป็นหุ้นส่วน
• การจัดลำดับความสำคัญของความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานและปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในการสร้างความภักดีและขับเคลื่อนทั้งพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า
• เมื่อต้องรับมือกับผู้ป่วยที่ท้าทาย การรับทราบปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เป็นคนดีและมีความเห็นอกเห็นใจ ปฏิบัติตามนโยบายขององค์กร และหลีกเลี่ยงการแย่งชิงอำนาจ

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของบทกวีตอนที่ได้รับการแก้ไขเล็กน้อย

นอกเหนือจากผลลัพธ์ทางคลินิกและผลกำไร

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เกราตี ทุกวันนี้ เรากำลังพิจารณาขอบเขตการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมาก ซึ่งเป็นสิ่งที่สัมผัสเราทุกคนในช่วงชีวิตของเรา และนั่นคือการดูแลสุขภาพ ฉันดีใจที่ได้ร่วมงานกับเจนนิเฟอร์ ฟิตซ์แพทริค ผู้เขียนหนังสือเล่มใหม่ Reimagining Customer Service in Healthcare เจนนิเฟอร์ทำงานด้านการดูแลสุขภาพตั้งแต่อายุ 16 ปี ดังนั้นเธอจึงมีข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในพื้นที่ที่ไม่เหมือนใครนี้ เจนนิเฟอร์ ยินดีต้อนรับสู่การแสดง เป็นเรื่องดีที่มีคุณ

Jennifer FitzPatrick: ขอบคุณมากเลียม

“ฉันทำเกือบทุกอย่างที่คุณจะจินตนาการได้ ตั้งแต่งานธุรการ การตลาดและการขาย ไปจนถึงงานทางคลินิกจริง”

Liam: ฉันอยากฟังเรื่องราวเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพของคุณมาจนถึงจุดนี้ ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คุณเริ่มต้นในพื้นที่นี้เมื่อคุณอายุ 16 ปี คุณเริ่มต้นที่ไหน

เจนนิเฟอร์: ฉันทำงานในบ้านพักคนชราตอนอายุ 16 ปี เมื่อก่อนหางานด้านการแพทย์ยากมาก มันเป็นประสบการณ์การเรียนรู้ที่ยอดเยี่ยมในการทำงานที่บ้านพักคนชรา ฉันทำงานเป็นพนักงานต้อนรับแต่มีความสุขมากที่ได้อยู่รอบๆ ผู้อยู่อาศัย ดังนั้น หากมีใครต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผู้อยู่อาศัย ฉันจะถูกนำเข้ามาโดยได้รับการอบรมเพียงเล็กน้อย ฉันได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับงาน ฉันสนุกกับการทำงานกับผู้สูงอายุและในแวดวงการดูแลสุขภาพมาก ดังนั้นฉันจึงเลิกเรียนวิชาเอกสังคมสงเคราะห์ เป้าหมายใหญ่ของฉันในตอนนั้นคือการเป็นผู้ดูแลบ้านพักคนชรา ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอย่างอื่นที่คุณสามารถทำได้ ฉันจบปริญญาด้านสังคมสงเคราะห์ ปริญญาโทด้านสังคมสงเคราะห์ และแน่นอน ฉันพบว่าพื้นที่ด้านการรักษาพยาบาลนั้นกว้างกว่ามาก ฉันทำเกือบทุกอย่างที่คุณจะจินตนาการได้ ตั้งแต่งานธุรการ การตลาดและการขาย ไปจนถึงงานทางคลินิกจริงๆ ฉันเคยเป็นนักบำบัด ฉันได้รับในแง่มุมต่าง ๆ มากมายของการดูแลสุขภาพ

เมื่อประมาณ 20 ปีที่แล้ว ฉันเริ่มสอนในวิทยาลัยในฐานะผู้ช่วยสาขาวิทยาศาสตร์สุขภาพผู้สูงอายุ จากนั้นฉันก็เปิดธุรกิจการพูดและให้คำปรึกษา ฉันมีความสุขที่ได้ทำงานกับโรงพยาบาลทุกประเภท บ้านพักคนชรา บ้านพักคนชรา การดูแลที่บ้าน และสำนักงานแพทย์ และเป็นเรื่องน่าทึ่งมากที่ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงด้านการดูแลสุขภาพในช่วงสามทศวรรษนี้

เลียม: คุณมีหนังสือเล่มใหม่ – พลิกโฉมการบริการลูกค้าในการดูแลสุขภาพ ทำไมถึงอยากเขียนตั้งแต่แรก?

“การบริการลูกค้าเป็นศิลปะ การดูแลสุขภาพเป็นวิทยาศาสตร์ แต่ก็เป็นธุรกิจเช่นกัน และฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับศิลปะของการดูแลสุขภาพ”

เจนนิเฟอร์: ฉันเขียนหนังสือเล่มแรกชื่อ Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One และหนังสือเล่มนั้นเหมาะสำหรับคนเช่นคุณและฉันที่ต้องดูแลคนที่คุณรักที่มีอายุมากกว่าหรือสมาชิกในครอบครัวที่ป่วย นั่นคือสำหรับผู้บริโภค และฉันต้องการมาดูแลสุขภาพจากมุมของผู้ให้การดูแล ฉันอยากคุยกับพวกเขา ฉันต้องการพูดคุยกับผู้นำของพวกเขา ซีอีโอ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ ฉันต้องการทราบทุกระดับของสิ่งที่คุณสามารถทำได้หากมีใครเป็นผู้ป่วยหรือลูกค้าหรือผู้พักอาศัย แต่สำหรับครอบครัวด้วย – คุณจะทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นได้อย่างไร?

การบริการลูกค้าเป็นศิลปะ การดูแลสุขภาพเป็นวิทยาศาสตร์ แต่ก็เป็นธุรกิจด้วย และฉันอยากจะพูดเกี่ยวกับศิลปะของการดูแลสุขภาพ เพราะผู้บริหารและผู้บริหารระดับสูงจำนวนมากคิดถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดคือพวกเขาควรจะทำ และแพทย์คิดว่า "ถ้าคุณมีกระดูกหัก เราต้องการซ่อมกระดูก ” นั่นคือวิทยาศาสตร์และส่วนธุรกิจ ส่วนของศิลปะคือ: คุณทำให้คนๆ นั้นรู้สึกสบายใจได้อย่างไร? คุณจะทำอย่างไรให้คนคนนั้นไม่กลัว?

เลียม: ในบทนำของหนังสือเล่มนี้ คุณให้คำแถลงที่ชัดเจน ซึ่งก็คือผู้ป่วยและลูกค้าของคุณเกลียดที่พวกเขาต้องการคุณ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

เจนนิเฟอร์: หากคุณติดต่อกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพหรือสุขภาพจิต คุณก็ไม่อยากอยู่ที่นั่น ถ้าคุณมีการติดเชื้อทางเดินปัสสาวะ คุณคงไม่อยาก ถ้าคุณเป็นโรคซึมเศร้า คุณก็อย่าหวังเลย หากคุณประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์ที่น่าสยดสยอง คุณไม่มีความสุขเลยกับเรื่องที่เกิดขึ้น ดังนั้น พวกเขาจึงเกลียดความคิดที่ว่าพวกเขาต้องการเรา ไม่มีใครพูดว่า “ได้ ฉันจะย้ายแม่ของฉันไปช่วยชีวิต” หรือ “เยี่ยมมาก ฉันจะได้เข้ารับการผ่าตัด” ไม่มีใครคิดอย่างนั้น ในขณะที่ในส่วนอื่น ๆ ของการบริการลูกค้า เช่น การไปช้อปปิ้งที่ Nordstrom คุณสามารถเพลิดเพลินได้อย่างเต็มที่ คุณตั้งตารอที่จะเดินไปรอบ ๆ แม้ว่าคุณจะไม่ได้ซื้ออะไร มันคือการซื้อของผ่านหน้าต่าง มันสนุก. มันไม่เหมือนกันในการดูแลสุขภาพ ดังนั้นเราจึงมีชีวิตอีกมากมาย เดิมพันจะสูงกว่ามาก

ผู้ป่วยเป็นหุ้นส่วน

Liam: เป็นไปได้ไหมที่จะเปลี่ยนสิ่งนั้นและให้ลูกค้าหรือผู้ป่วยรู้สึกขอบคุณแทนที่จะแสดงความเกลียดชังอย่างที่คุณพูด

เจนนิเฟอร์: ใช่แน่นอน พอเข้าไปแล้วไม่สบาย เราวิตกกังวล เครียด วิตกกังวล หลายครั้งที่เรากำลังทำร้ายตัวเอง "ฉันควรจะลดน้ำหนัก" "ฉันควรจะหยุดสูบบุหรี่ได้แล้ว" หรือ "ฉันไม่ควรขับรถเร็วขนาดนี้ ” เมื่อมีคนพูดว่า “เฮ้ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับผู้คน เราสามารถช่วยคุณได้” และเราเข้าสู่พื้นที่ว่างที่เราสามารถทำให้บุคคลนั้นสงบลงและทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการต้อนรับ ไม่เพียงแต่ผลลัพธ์ทางคลินิกของพวกเขาจะดีขึ้นเท่านั้น – วิทยาศาสตร์ได้แสดงให้เห็นว่าพวกเขาดีขึ้นเร็วขึ้นจริง ๆ – พวกเขากำลังจะ เขียนรีวิวที่ดีขึ้นสำหรับคุณและบ่นน้อยลง อาการปวดคอจึงน้อยลงสำหรับคุณที่ต้องจัดการในฐานะผู้ดูแลระบบที่จัดการกับการโทรและรีวิวออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีโอกาสน้อยที่จะมีการทุจริตต่อหน้าที่ซึ่งทุกคนต้องการ ใช่มีโอกาสมากมาย ไม่ใช่แค่สิ่งที่อยู่ในนั้นสำหรับผู้ป่วย แต่เป็นสิ่งที่อยู่ในนั้นสำหรับคุณ อะไรทำให้ธุรกิจหรือองค์กรของคุณทำงานได้ราบรื่นขึ้น?

“ใช้พลังงานเพียงเล็กน้อยในการสร้างสายสัมพันธ์และทำให้บุคคลนั้นรู้สึกสบายใจขึ้น และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะได้รับผลลัพธ์ทางคลินิกที่ดีขึ้นจริง ๆ”

Liam: ฉันคิดว่าอาจมีผู้นำด้านการดูแลสุขภาพและแพทย์ที่เชื่อว่าพวกเขาควรมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ทางคลินิกและไม่มีประโยชน์ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณจะพูดอะไรกับคนเหล่านั้น

เจนนิเฟอร์: ใช้พลังงานเพียงเล็กน้อยในการสร้างสายสัมพันธ์และทำให้คนๆ นั้นรู้สึกสบายใจขึ้น และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะได้รับผลลัพธ์ทางคลินิกที่ดีขึ้นจริงๆ มันพึ่งพากันทั้งหมด ใช่แล้ว คุณสามารถรักษากระดูกที่หักหรือทำการผ่าตัดให้สวยงามได้ แต่ถ้าคนๆ นั้นเข้ารับการผ่าตัดแล้วรู้สึกสบายใจเหมือนได้อยู่ในมือที่ดี ผลลัพธ์ที่ได้จะดีกว่า อย่างที่คุณพูด Liam ผู้คนมากมายชอบ "นี่มันไร้สาระมาก ฉันไม่ได้เรียนโรงเรียนสอนเสน่ห์ - ฉันไปโรงเรียนแพทย์” แต่สำหรับคนเหล่านั้นฉันว่ามันสร้างความแตกต่าง

เลียม: ฉันอยากคุยเรื่องโควิดสักหน่อย มีนโยบายใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ สิ่งนี้ส่งผลต่อความคิดของลูกค้าหรือผู้ป่วยอย่างไร?

เจนนิเฟอร์: ความไว้วางใจในสหรัฐอเมริกาสูญเสียไปมากเพราะมีข้อความผสมปนเปกันมากมาย และตรงไปตรงมา เลียม ตั้งแต่วันแรก ฉันพูดตรงไปตรงมาว่าผู้นำตื่นตระหนก ไม่มีใครเหมือน “มันจะไม่เป็นไร เราจะผ่านมันไปให้ได้” ฉันไม่เคยได้ยินเรื่องนี้จากผู้นำ มันคือทั้งหมด "คุณควรกลัว" ทุกคนมีความคิดเห็นของตนเองเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา แต่ถึงแม้จะเป็นกาฬโรค ฉันก็อยากเห็นผู้นำพูดว่า “ฟังนะ เราจะไม่เป็นไร” ข้อความสงบ และนั่นไม่ได้เกิดขึ้น

Robert Wood Johnson จาก Harvard ทำการศึกษาครั้งใหญ่ในช่วงกลางปี ​​2021 เมื่อเราผ่านมาได้ครึ่งทางแล้ว ความเชื่อมั่นใน CDC, FDA และ NIH ก็ลดลง และนั่นก็มีผลกระทบ ลืมเรื่องโควิดไปได้เลย - ลืมเรื่องหน้ากากอนามัย วัคซีนโควิด และการล็อกดาวน์ ทีนี้ บางคนก็แบบว่า “โอเค ตรวจแมมโมแกรมเลยดีมั้ย? พวกเขาถูกต้องเกี่ยวกับวัคซีนในวัยเด็กหรือไม่” เนื่องจากมีความคลางแคลงใจ ผู้คนจำนวนมากจึงคิดใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ได้รับการสนับสนุนจากวิทยาศาสตร์

เลียม: ทั้งหมด คุณจะเปลี่ยนความคิดของคนเหล่านั้นได้อย่างไร? บุคลากรทางการแพทย์ทำอย่างไร? มันเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่

“ฉันไม่คิดว่ามันยุติธรรมเลยที่จะบอกว่าผู้ป่วยควรทำสิ่งที่เราพูด พวกเขาสมควรเข้าร่วม”

เจนนิเฟอร์: คุณต้องฟัง ก่อนอื่น ลืมคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และคนรุ่นเก่าไปได้เลย ประชากรที่เก่าแก่ที่สุดของเราในระดับหนึ่งยังคงมีความเคารพอย่างมากต่อแพทย์และผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ทำไม เนื่องจากกลุ่มอายุนั้นเป็นกลุ่มที่มีการศึกษาทางวิชาการน้อยที่สุดจากประชากรทั้งหมดที่เคยมีชีวิตอยู่ พวกเขามีความคิดนี้ที่พวกเขารู้ดีกว่า คนรุ่นหลังทุกคนไม่มีความเคารพเหมือนกัน พวกเขาอ่านหนังสือของตัวเอง ตอนนี้ฉันรู้ว่าแพทย์และผู้ให้บริการด้านการแพทย์จำนวนมากจะพูดว่า "อย่ามองหาอาการของคุณ" และนั่นเป็นคำแนะนำที่ดีสำหรับผู้คนจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีปัญหาความวิตกกังวล แต่สมมติว่าลูกค้าหรือคนไข้ของคุณเข้ามาและพูดว่า "ฉันอ่านบทความในวารสารเกี่ยวกับอาการของฉัน" หรือ "ฉันอ่านหนังสือโดยผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับสิ่งที่คนรักของฉันกำลังประสบ" และพวกเขาต้องการจะพูดคุย มัน - อย่าระเบิดพวกเขาออก มันน่าด่าจริงๆ

ในช่วงที่เกิดโรคระบาด ฉันคิดว่าเราได้ยินคนพูดว่า “คุณต้องฟังผู้เชี่ยวชาญ พวกเขาต้องมี MD” ลองคิดดูสิ เมื่อฉันไปพบผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินของฉัน ฉันไม่เพียงแค่พูดสุ่มสี่สุ่มห้าว่า “โอ้ ฉันจะทำทุกอย่างที่คุณต้องการ” นั่นมันงี่เง่า ฉันต้องมีส่วนร่วมในการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินของฉัน เป้าหมายของฉันคืออะไร? การยอมรับความเสี่ยงของฉันคืออะไร? มันเป็นเงินของคุณ มันเป็นการเกษียณอายุของคุณ เช่นเดียวกันเมื่อคุณมีปฏิสัมพันธ์กับผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพหรือสุขภาพจิตของคุณ มันคือร่างกายของคุณ มันเป็นชีวิตของคุณ. ฉันไม่คิดว่ามันยุติธรรมเลยที่จะบอกว่าคนไข้ควรทำตามที่เราบอก พวกเขาสมควรที่จะเข้าร่วม และฉันไม่อยากพูดแบบนี้เพราะผู้ให้บริการด้านการแพทย์จำนวนมากต่อต้านแนวคิดนี้มาก แต่ผู้ให้บริการด้านสุขภาพก็ยุ่งมาก คุณอาจได้อ่านหัวข้อนี้มากกว่าที่พวกเขาอ่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาอยู่ในสถานการณ์การดูแลเบื้องต้น แพทย์ปฐมภูมิต้องรักษาโรคอีสุกอีใส แต่ก็ต้องรักษากระดูกหักและโรคปลอกประสาทเสื่อมแข็งด้วย หากคุณเคยแพ้อาหารบางอย่าง คุณอาจเคยอ่านข้อมูลเกี่ยวกับการแพ้อาหารนั้นมากกว่าเอกสารนั้นเสียอีก ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการเป็นหุ้นส่วน ไม่ควรเป็นทัศนคติที่มีอำนาจเช่นนี้

กรณีของความเป็นเพื่อนที่ติดต่อได้

Liam: ปกติคุณไม่ได้ยินคนในวงการแพทย์พูดว่าพวกเขาต้องการให้บางอย่างแพร่เชื้อ แต่สิ่งที่ควรค่าแก่การเผยแพร่ที่คุณพูดในหนังสือของคุณคือสิ่งที่คุณเรียกว่าวัฒนธรรมความสนิทสนมกัน คุณหมายถึงอะไร?

เจนนิเฟอร์: คุณไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้จนกว่าคุณจะมีทีมที่รู้สึกดีกับการทำงานในองค์กรของคุณ องค์กรหลายแห่งพูดว่า “อ่า รีวิวของเราแย่จัง” หรือ “เราเพิ่งทำแบบสำรวจมา เราจำเป็นต้องแก้ไขปัญหานี้” และทุกอย่างพึ่งพาอาศัยกัน คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณรู้สึกดีที่ได้ทำงานที่นั่น ฉันเขียนมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานด้านการดูแลสุขภาพเมื่อฉันไม่ได้รับการรักษา อย่างน้อยก็ในความคิดของฉัน เหมือนกับมนุษย์คนหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ฉันกำลังเผชิญกับสถานการณ์การดูแลเอาใจใส่ ฉันเสียชีวิตในครอบครัว ไม่ได้รับพระคุณมากมายสำหรับฉันในสถานการณ์นี้ และฉันไม่รู้สึกว่าฉันจะให้สิ่งที่ดีที่สุดแก่ผู้ป่วยของเราในช่วงเวลานั้น

นั่นเป็นเพียงสามัญสำนึก ผู้คนไม่ได้อยู่ในช่องว่างที่จะแก้ไขการบริการลูกค้าหรือทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นจนกว่าพวกเขาจะรู้สึกว่าได้รับการดูแล และฉันคิดว่าคนรุ่น Gen Xers และคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และกลุ่มอนุรักษนิยมจำนวนมากที่ยังอยู่ในที่ทำงาน ฉันคิดว่าอิจฉาคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z เล็กน้อยที่เข้ามาในที่ทำงานแล้วพูดว่า “ปฏิบัติต่อฉันเหมือนเป็นคนๆ หนึ่ง” เพราะ เราเข้ามาในที่ทำงานและทำตามที่เราบอก ฉันคิดว่าเรากำลังเรียนรู้มากมายจากคนรุ่นใหม่เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติต่อผู้คนให้ดีขึ้น แต่ก็ยังมีเรื่องไร้สาระ "คุณควรจ่ายค่าธรรมเนียม" เล็กน้อยที่บางครั้งคนรุ่นก่อน ๆ ก็ทำกัน

“ยิ่งคุณลงทุนกับทีมของคุณในแบบที่คุณหวังจะรักษาคนไข้ของคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งให้คุณมากขึ้นเท่านั้น”

Liam: สำหรับผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่ฟังเรา พวกเขาจะรวบรวมทั้งหมดนี้ได้อย่างไร ทีมของพวกเขาต้องรู้อะไรบ้าง?

เจนนิเฟอร์: พวกเขาต้องรู้สึกอย่างแท้จริงว่าคุณและองค์กรของคุณห่วงใยพวกเขา พวกเขาไม่ได้เป็นเพียงหน่วยงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ แต่คุณรู้จักพวกเขาในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง คุณต้องมีมาตรฐานบางอย่าง แต่พวกเขาต้องเชื่อว่าหากมีเหตุฉุกเฉินส่วนตัวจริงๆ คุณจะปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนคนทั่วไป พวกเขามีลูกป่วย พวกเขาป่วยเอง หรือมีสถานการณ์ที่ต้องดูแล ฉันเคยเห็นคนสายตาสั้นเกี่ยวกับเรื่องนี้ – พวกเขาไม่ต้องการให้พระคุณเล็กน้อย

ยิ่งคุณลงทุนกับการรักษาทีมของคุณในแบบที่คุณหวังว่าจะปฏิบัติต่อผู้ป่วยของคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งให้คุณมากขึ้นเท่านั้น และพวกเขาจะยิ่งภักดีมากขึ้นเมื่อพวกเขาไปที่ Glassdoor และเว็บไซต์อื่นๆ เพื่อเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ถ้าพวกเขาจากไปและไปที่อื่น พวกเขากำลังจะเขียนสิ่งดีๆ พวกเขาจะไม่พูดว่า “หลีกเลี่ยงนายจ้างคนนี้เหมือนโรคระบาด” ฉันสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูง 20 คนสำหรับหนังสือเล่มนี้ และองค์กรจำนวนมากกำลังทำสิ่งที่ล้ำสมัยจริงๆ ตัวอย่างเช่น มีองค์กรเพื่อผู้สูงอายุชื่อว่า Silverado และมีนโยบายเกี่ยวกับการรับบุตรหลานของคุณเข้าทำงาน ฉันไม่ได้บอกว่ามันจะใช้ได้ทุกที่ แต่พวกเขาทำให้มันเป็นไปได้ คิดซะว่าไม่ต้องห่วงเรื่องเลี้ยงลูก ไม่ใช่แค่พาลูก ๆ ของคุณเข้ามาและพวกเขาก็วิ่งพล่าน แต่ยังเป็นประโยชน์ที่พวกเขาอนุญาตให้พนักงานบางคนใช้

ความตึงเครียดการแพร่กระจาย

เลียม: คุณจะให้คำแนะนำอะไรแก่ผู้ที่ประสบกับลูกค้าหรือผู้ป่วยที่แสดงความเกลียดชังอย่างที่คุณพูดในหนังสือไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม

เจนนิเฟอร์: สิ่งแรกคือพยายามคิดออก ถ้ามีคนเอาแต่บ่นว่า เขาไม่เคยมีความสุขเลย เขาโทรหาคุณทุกชั่วโมง และคุณรู้สึกว่าคุณไม่มีวันทำให้เขาพอใจได้ สิ่งหนึ่งคือพยายามหาสาเหตุ อาจไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับสาเหตุที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขา คุณอาจจะรักษาพวกเขาเพราะขาหัก แต่พฤติกรรมของพวกเขาอาจเป็นเพราะปัญหาการใช้สารเสพติด อาจเป็นปัญหาสุขภาพจิต โรคบุคลิกภาพแปรปรวน หลงตัวเอง ล้ำเส้น อาจมีเหตุผลที่แตกต่างกันมากมาย พยายามระบุสิ่งที่เกิดขึ้นกับบุคคลนี้และรับทราบ คุณไม่จำเป็นต้องรับรู้เรื่องนี้กับบุคคลนั้น ขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังปฏิบัติต่อเขาเพื่ออะไร แต่คุณต้องรับทราบว่า “โอเค นี่อาจจะเป็นคนที่มีเรื่องอื่นเกิดขึ้น เราไม่ได้มาที่นี่เพื่อช่วยเหลือพวกเขาในเรื่องความหลงตัวเอง แต่เรามาเพื่อช่วยเหลือพวกเขาเรื่องเท้าหัก เราแค่ต้องยอมรับมัน”

“เพียงเพราะมีบางอย่างเกิดขึ้นกับบุคคลนั้น นั่นไม่ได้หมายความว่าการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานจะไม่ลดระดับลงเลยสักนิด”

นอกจากนี้ให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน อย่าปล่อยให้พนักงานแตกแยกว่าจะจัดการกับสถานการณ์อย่างไร สมมติว่าองค์กรของคุณมีเวลาทำการตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 5:00 น. เท่านั้น และนโยบายของคุณคือผู้คนต้องไปโรงพยาบาลหลังห้าโมงเย็น อย่าสร้างข้อยกเว้น หากบุคคลนี้ติดต่อคุณ ให้เตือนพวกเขาว่าคุณลางาน และบอกให้พวกเขาโทรหาห้องฉุกเฉินหรือไปที่แผนกฉุกเฉิน

ดังนั้น อยู่ในหน้าเดียวกันและรับทราบว่ามีอะไรเกิดขึ้นกับบุคคลนี้อีกหรือไม่ นอกจากนี้ คุณยังต้องการใช้หลักการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานที่ฉันพูดถึงใน การปรับโฉมการบริการลูกค้าในการดูแลสุขภาพ คุณยังต้องการที่จะเป็นคนดี คุณยังต้องการที่จะยิ้ม คุณยังคงต้องการความสุภาพ คุณยังต้องการปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนมนุษย์ เพียงเพราะมีบางอย่างเกิดขึ้นกับบุคคลนั้น นั่นไม่ได้หมายความว่าการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานจะไม่ลดระดับลงเล็กน้อย

อีกสิ่งหนึ่งคืออย่าเข้าสู่การแย่งชิงอำนาจ ฉันคิดว่าบางครั้งการตอบโต้การโอนเงินของเราอาจเกิดขึ้นโดยที่คุณอาจมีพ่อแม่หรืออดีตคู่สมรสที่มีพฤติกรรมเช่นนั้นและ "โอ้ ฉันจะไม่เอาเรื่องแย่ๆ นี้จากคนๆ นี้" และคุณจบลงด้วยการแย่งชิงอำนาจ นั่นอาจนำไปสู่ปัญหามากมาย รวมถึงการเรียกร้องการทุจริตต่อหน้าที่

Liam: บางสิ่งที่คุณพูดถึงนำไปสู่คำถามต่อไปของฉัน เรามีหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากจากทุกอุตสาหกรรมที่ดูและฟังรายการนี้ และฉันสงสัยว่าคุณคิดว่ามีบทเรียนใดจากการบริการลูกค้าในการดูแลสุขภาพที่คนในอุตสาหกรรมอื่นๆ จะพบว่ามีประโยชน์หรือไม่

“เราสามารถนำบทเรียนนั้นกลับไปใช้กับทุกอุตสาหกรรมของเราได้ เช่น การสบตา การยิ้ม”

เจนนิเฟอร์: ฉันดีใจที่คุณถามอย่างนั้น เลียม เพราะฉันเชื่อว่าหนังสือเล่มนี้เหมาะสำหรับทุกคน สำหรับฉันแล้ว การดูแลสุขภาพเป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการทำให้ผู้คนรู้สึกดีและพึงพอใจ มีบทเรียนมากมายที่คุณสามารถพูดว่า “ฉันสามารถนำสิ่งนี้ไปใช้กับร้านอาหารของฉันได้ ฉันสามารถใช้สิ่งนี้กับบ้านงานศพของฉันได้ ฉันสามารถใช้สิ่งนี้กับธุรกิจประปาของฉันได้” เพราะมันเป็นวิธีที่ยากกว่าการเอาใจคนที่เพิ่งออกจากการผ่าตัดมากกว่าการเอาใจคนที่คุณกำลังจะเข้ามาซ่อมสายเคเบิลหรืออินเทอร์เน็ต เพราะโดยปกติแล้วปัญหาจะง่ายกว่ามาก ประชาชนเครียดน้อยลง ฉันรู้ว่าอินเทอร์เน็ตขัดข้องเหมือนวันสิ้นโลก แต่ไม่ใช่การผ่าตัดหัวใจ

อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันอยากแบ่งปันซึ่งฉันคิดว่าเกี่ยวข้องกับทุกอุตสาหกรรมคือมีการศึกษาครั้งใหญ่เกี่ยวกับรีวิว Yelp และศัลยแพทย์ ซึ่งผู้คนวิจารณ์ศัลยแพทย์ของพวกเขา พวกเขากำลังส่งอีเมลที่น่ารังเกียจถึงผู้บริหารโรงพยาบาล และไม่ใช่ว่าหัวใจของพวกเขาไม่ทำงานหรือกระดูกของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไข – เป็นเพราะศัลยแพทย์ไม่น่ารักสำหรับพวกเขา เราสามารถนำบทเรียนนั้นกลับไปใช้กับทุกอุตสาหกรรมของเราได้ เช่น การสบตา การยิ้ม ฉันทำการฝึกอบรมและกล่าวสุนทรพจน์มากมายเกี่ยวกับเรื่องนี้ และฉันจะทำให้ผู้คนละสายตา ฉันกำลังบอกคุณว่าถ้าคุณไม่สังเกตว่าพนักงานของคุณทำอย่างนั้น พวกเขาไม่ได้ทำ

AI: การอัปเกรดความเห็นอกเห็นใจ

เลียม: 100% ก่อนที่เราจะสรุป ฉันต้องถามคุณเกี่ยวกับ AI คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับวิธีที่ AI จะเปลี่ยนการบริการลูกค้าและการสนับสนุนด้านการดูแลสุขภาพ

เจนนิเฟอร์: คุณคงเคยเห็นการศึกษาที่ระบุว่า AI ให้การตอบสนองที่เอาใจใส่ต่อผู้ป่วยมากกว่าที่เป็นจริง...

Liam: ไม่ ฉันไม่เคยเห็น ว้าว.

“มันสามารถเป็นเครื่องมือที่ดีได้อย่างแน่นอนเมื่อการเอาใจใส่และมารยาทข้างเตียงไม่ใช่ส่วนหนึ่งของบุคลิกภาพของคุณโดยธรรมชาติ”

เจนนิเฟอร์: ซึ่งน่ากลัว เพราะพวกเขาเริ่มต้นด้วยคำว่า "โอ้สวัสดี ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกไม่ค่อยสบาย” ผู้ให้บริการของคุณพูดแบบนั้นกับคุณบ่อยแค่ไหน? พวกเขากำลังพูดอย่างนั้นทันที พวกเขาไม่ได้แค่พูดว่า “เอาล่ะ มาเริ่มธุรกิจกันเถอะ” และอีกครั้ง หลายครั้งมันเป็นเรื่องของการใช้พลังงานนั้นและพูดว่า "โอ้ ฉันเสียใจที่ได้ยินอย่างนั้น" ฉันคิดว่ามันน่าจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนที่มันไม่ได้มาโดยธรรมชาติ พวกเราบางคนมีความเห็นอกเห็นใจโดยธรรมชาติมากกว่าคนอื่นๆ มันสามารถเป็นเครื่องมือที่ดีได้อย่างแน่นอนเมื่อการเอาใจใส่และมารยาทข้างเตียงไม่ใช่ส่วนหนึ่งของบุคลิกภาพตามธรรมชาติของคุณ และนั่นก็ไม่เป็นไร สามารถพัฒนาได้ ฉันคิดว่ามันน่าสนใจที่จะดูว่า AI จะพาเราไปที่ใด

Liam: ฉันไม่เคยคิดถึงมุมนั้นเลย มันอาจจะมีประโยชน์มาก สุดท้าย ผู้ฟังของเราสามารถติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน?

เจนนิเฟอร์: การพลิกโฉมการบริการลูกค้าในการดูแลสุขภาพ มีอยู่ใน Amazon, Barnes & Noble และทุกที่ที่มีหนังสือจำหน่าย และ jenerationshealth.com ฉันชอบที่จะได้ยินจากคุณ

Liam: Jennifer ขอบคุณมากสำหรับการพูดคุยกับฉันในวันนี้