แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพเพื่อการดูแลผู้ป่วยที่ดีขึ้น

ศูนย์บริการข้อมูลมักใช้ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพในการปฏิบัติงานขนาดเล็กและระบบโรงพยาบาลขนาดใหญ่ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้องรู้วิธีจัดการกับการโทรเข้าและโทรออกของผู้ป่วยด้วยความเอาใจใส่และละเอียดอ่อน พวกเขายังต้องคำนึงถึงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของรัฐบาลกลาง เช่น Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)

ด้วยเหตุนี้ องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจำนวนมากจึงเลือกที่จะทำงานร่วมกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทางการแพทย์โดยเฉพาะซึ่งใช้ บริการโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพ ตามมาตรฐาน HIPAA โพสต์นี้จะกล่าวถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์ดูแลสุขภาพที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของผู้ป่วย

ศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพคืออะไร?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพเป็นศูนย์กลางการสื่อสารเฉพาะทางที่จัดการการโทรออกและโทรเข้าสำหรับองค์กรทางการแพทย์ เช่น สำนักงานแพทย์และผู้ให้บริการประกันภัย โดยทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อสำหรับผู้ป่วย โดยนำเสนอบริการต่างๆ ซึ่งรวมถึงการจัดการนัดหมาย การสอบถาม การเรียกเก็บเงิน การตรวจสอบประกัน และแม้แต่การสนับสนุนในกรณีฉุกเฉิน

ศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพมักจะรับผิดชอบในการอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างผู้ป่วยและผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงมีบทบาทสำคัญในการจัดการดูแลผู้ป่วย การเผยแพร่ข้อมูล และการสนับสนุนด้านการบริหาร

ในหลายกรณี โซลูชันศูนย์ติดต่อ เหล่านี้ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง รวมถึง AI เพื่อจัดการการโทร ข้อมูล และการโต้ตอบของผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ — และปลอดภัย

เนื่องจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถจัดการปริมาณการโทรที่สำคัญได้อย่างเป็นระบบ ผู้ป่วยจึงสามารถพูดคุยกับบุคคลได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าพวกเขาจะจำเป็นต้องนัดหมายหรือขอส่งต่อก็ตาม รายงาน State of Healthcare Call Centers ของ Hyro เน้นย้ำว่า 49% ของผู้ป่วยไม่พอใจกับบริการที่ได้รับจากคอลเซ็นเตอร์ของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ผู้ตอบแบบสอบถามแสดงความไม่พอใจ: 38% “ไม่พอใจ” 7% “ค่อนข้างไม่พอใจ” และ 4% “ไม่พอใจอย่างมาก”

ปัญหานั้นชัดเจนพอๆ กันในแต่ละวัน ผู้ป่วยไม่ได้รับการช่วยเหลือและการดูแลตามที่คาดหวัง การอัพเกรดระบบโทรศัพท์ของคุณและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพจะช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยได้อย่างมาก ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการรักษาผู้ป่วยของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ

ความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพขนาดเล็กและขนาดใหญ่

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพจัดเป็นประเภทเล็กหรือใหญ่ และแม้ว่าทั้งสองแห่งมีแนวโน้มที่จะใช้ เทคโนโลยีบนคลาวด์ แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างกัน

ศูนย์บริการทางการแพทย์ขนาดเล็ก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดเล็กมักจะมีตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระหว่างห้าถึง 25 คน นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับพวกเขา:

• ทรัพยากรที่จำกัด: เนื่องจากมีพนักงานและงบประมาณน้อยกว่า จึงมักมีบทบาทเฉพาะน้อยกว่าและอาจไม่เปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล: ศูนย์เหล่านี้มีแนวโน้มที่จะเสนอการสื่อสารโดยตรงกับผู้ป่วยเป็นส่วนตัว
• ข้อกำหนดด้านเทคนิคที่เรียบง่ายกว่า: พวกเขาอาจไม่ต้องการทุกสิ่งอย่างที่ ศูนย์ติดต่อขององค์กร ต้องการ สิ่งนี้สามารถรักษาต้นทุนให้ต่ำได้
• ความยืดหยุ่น: มักจะมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้ป่วยหรือการเปลี่ยนแปลงในการผ่าตัด เนื่องจากการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เนื่องจากการโต้ตอบเหล่านี้ช่วยให้เข้าใจประวัติและความชอบของผู้ป่วยแต่ละรายได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• พนักงานทั่วไป: พนักงานอาจต้องทำหน้าที่หลายอย่าง ตั้งแต่การกำหนดเวลานัดหมายไปจนถึงการจัดการข้อซักถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดเล็กอาจทำงานได้ดีที่สุดสำหรับแนวทางปฏิบัติเล็กๆ น้อยๆ ที่กำลังมองหาการจัดการการโทรเพิ่มเติม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาต้องการให้การดูแลผู้ป่วยเป็นส่วนตัว

ศูนย์บริการทางการแพทย์ขนาดใหญ่

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดใหญ่อาจมีตัวแทนมากกว่าร้อยรายและมีแนวโน้มที่จะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้:

• ทรัพยากรที่กว้างขวาง: พนักงานที่มากขึ้นและงบประมาณที่สูงขึ้นทำให้มีบทบาทและแผนกที่เชี่ยวชาญมากขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการแก้ไขข้อกังวลของผู้ป่วย
• ข้อกำหนดด้านเทคนิคขั้นสูง: ศูนย์ขนาดใหญ่มีแนวโน้มที่จะใช้คุณสมบัติซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลที่ซับซ้อนมากกว่า รวมถึง AI และการวิเคราะห์ข้อมูล
• โปรโตคอลที่มีโครงสร้าง: กระบวนการและโปรโตคอลที่เป็นทางการและเป็นมาตรฐานมากขึ้นมักจะถูกรวมไว้เพื่อจัดการกับสายเรียกเข้า
• ปริมาณมาก: จำนวนพนักงานที่เพิ่มขึ้นส่งผลให้มีความพร้อมมากขึ้นในการจัดการกับปริมาณการโทรและการสอบถามที่หลากหลายมากขึ้น
• ทีมเฉพาะทาง: ทีมอาจมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น การเรียกเก็บเงิน การนัดหมาย หรือการตรวจสอบการประกันภัย ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการโทรที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ

ตัวแทนศูนย์บริการทางการแพทย์มีงานที่สำคัญ และการรู้วิธีจัดการกับการโทรที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพได้ดีที่สุดสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของผู้ป่วยได้

1. การนัดหมาย

การจัดกำหนดการนัดหมายเป็นหนึ่งในกรณีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพ ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเมื่อต้อนรับผู้ป่วยใหม่หรือจัดการการนัดหมาย:

• ใช้ระบบการจัดกำหนดการเพื่อจัดการการนัดหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
• ยืนยันรายละเอียดการนัดหมายกับผู้ป่วย รวมถึงเวลา วันที่ สถานที่ และสิ่งที่อาจต้องนำมาในการนัดหมาย
• ใช้กระบวนการกำหนดเวลาใหม่และการยกเลิกที่ไม่ยุ่งยาก
• ส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติผ่านการโทร ข้อความ หรืออีเมล ตามความต้องการของผู้ให้บริการหรือผู้ป่วย

2. อัพเดตประกันภัย

ตัวแทนมักจะต้องป้อนและตรวจสอบกรมธรรม์ประกันภัยเมื่อทำงานกับผู้ป่วยรายใหม่ และอาจต้องช่วยผู้ป่วยปัจจุบันอัปเดตข้อมูลการประกันของตน ข้อมูลทางเทคนิคนี้มีผลกระทบโดยตรงต่อการดูแลผู้ป่วยและค่าใช้จ่าย ดังนั้นโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลที่ถูกต้องโดยดำเนินการดังต่อไปนี้:

• จงอดทนและมีความเห็นอกเห็นใจ เนื่องจากหัวข้อเรื่องประกันภัยอาจทำให้ผู้ป่วยสับสนได้
• ฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแผนประกันภัยและกรมธรรม์ต่างๆ
• เก็บฐานข้อมูลผู้ให้บริการประกันภัยและรายละเอียดกรมธรรม์ไว้เพื่อใช้อ้างอิง
• นำเสนอข้อมูลที่ชัดเจนและรัดกุมเกี่ยวกับการประกันภัยและความรับผิดชอบของผู้ป่วย

ทั้งศูนย์บริการทางการแพทย์และบริษัทประกันภัยควรปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ พวกเขาควรตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่าพวกเขาใช้ระบบโทรศัพท์ที่เชื่อถือได้ ปรับเปลี่ยนได้ และปลอดภัย

กรณีศึกษา: Nextiva เปลี่ยนเกมของ Concordia Care อย่างไร

3. การชำระเงิน

ศูนย์บริการสามารถดำเนินการชำระเงินและให้คำแนะนำเพื่อให้ผู้ป่วยสามารถชำระเงินด้วยวิธีอื่นได้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรพิจารณามีดังนี้:

• มีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย (ออนไลน์ โทรศัพท์ และไปรษณีย์)
• รับรองการจัดการข้อมูลทางการเงินที่ปลอดภัยและเป็นไปตามข้อกำหนด
• เสนอคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินและกระบวนการเรียกเก็บเงินแก่ผู้โทร
• จัดเตรียมทางเลือกสำหรับแผนการชำระเงินหรือความช่วยเหลือทางการเงินหากจำเป็น รวมถึงสถานที่ที่ผู้ป่วยสามารถไปรับข้อมูลเพิ่มเติมได้

4. บริการตอบรับนอกเวลาทำการ

องค์กรด้านการดูแลสุขภาพมักจะใช้ประโยชน์จากความพร้อมของศูนย์บริการตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อเสนอบริการตอบรับนอกเวลาทำการ เนื่องจากการโทรศัพท์เหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับผู้ป่วยที่มีข้อกังวลอย่างจริงจัง จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติต่อไปนี้:

• ใช้ ระบบกำหนดเส้นทางการโทร ที่มีประสิทธิภาพเพื่อโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่พร้อมรับสายที่เหมาะสม
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานนอกเวลาทำงานได้รับการฝึกอบรมและมีความรู้
• ให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่ผู้ป่วยเกี่ยวกับเวลาและวิธีการขอรับการดูแลนอกเวลาทำการ
• บันทึกข้อความอย่างแม่นยำเพื่อติดตามผลในช่วงเวลาปกติ

5. การจัดการภาวะวิกฤติและการโทรฉุกเฉิน

ตามหลักการแล้ว ผู้ป่วย จะโทรแจ้ง 911 ในกรณีฉุกเฉิน อย่างไรก็ตาม บางครั้งพวกเขาอาจไม่ตระหนักว่าสถานการณ์ของตนเป็นเรื่องเร่งด่วนหรืออาจจำเป็นต้องพูดคุยกับผู้ให้บริการดูแลเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินของตน การปฏิบัติตามหลักปฏิบัติเหล่านี้เพื่อรับมือกับการโทรฉุกเฉินและการโทรฉุกเฉินถือเป็นสิ่งสำคัญ:

• มีระเบียบปฏิบัติที่ชัดเจนสำหรับการจัดการเหตุฉุกเฉินและการโทรฉุกเฉิน
• ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้รับรู้และยกระดับสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างเหมาะสม
• จัดหาทรัพยากรและการสนับสนุนสำหรับพนักงานที่ต้องรับมือกับการโทรที่ตึงเครียด
• กำหนดเส้นทางการโทรฉุกเฉินทุกครั้งที่เป็นไปได้ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์และอยู่ภายใต้แรงกดดันได้ดี

6. การโทรทั่วไปอื่นๆ

นอกเหนือจากประเภทการโทรที่ระบุไว้ข้างต้นแล้ว ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพยังรับสายเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไป การเติมใบสั่งยา บันทึกสุขภาพ ผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการ และอื่นๆ ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถสนับสนุนตัวแทนของคุณให้จัดการการโทรเหล่านี้ได้ดีที่สุด:

• ใช้ฐานความรู้สำหรับพนักงานเพื่อตอบคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็ว (คำถามที่พบบ่อยสำหรับตัวแทน)
• ใช้ระบบส่งข้อความที่ปลอดภัยสำหรับการเติมใบสั่งยาและผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการ
• ฝึกอบรมพนักงานให้จัดการกับข้อซักถามที่หลากหลายอย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ
• รักษาความลับของผู้ป่วยและปฏิบัติตามกฎระเบียบ HIPAA

กรณีศึกษา: การดูแลที่บ้านของทหารผ่านศึกช่วยให้ครอบครัวทหารได้รับการดูแลระยะยาวได้อย่างไร

เคล็ดลับยอดนิยมในการเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพ

การรู้ว่าการโทรประเภทใดที่คาดหวังคือครึ่งหนึ่งของการต่อสู้เมื่อพูดถึงศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพ การรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่เป็นอีกปริศนาหนึ่ง

1. การใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเสมือน

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลคือการนำ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเสมือน มาใช้

ศูนย์บริการเสมือนใช้การสื่อสารด้วยเสียงผ่านอินเทอร์เน็ตโปรโตคอล ( VoIP ) สำหรับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูล ซึ่งให้ความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่นที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติขั้นสูง เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร ซึ่งสามารถลดเวลารอ ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย และปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของทีมของคุณ

บริการเหล่านี้จำนวนมากมีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบรูปแบบการโทร ซึ่งช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดหาพนักงานตามความต้องการที่คาดหวังได้ การวิเคราะห์อาจรวมถึง ตัวชี้วัดของศูนย์บริการ ดังต่อไปนี้:

• อัตราการละทิ้งการโทร
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• เวลาโทรโดยเฉลี่ย
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือกโซลูชันบริการโทรศัพท์ที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล มองหาบริษัทที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านการดูแลสุขภาพโดยเฉพาะ รวมถึง HIPAA มองหาผู้ให้บริการที่มีโซลูชันบริการโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพ

บทความที่เกี่ยวข้อง

VoIP ที่ได้มาตรฐาน HIPAA: เหตุใดจึงจำเป็นในการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วย

2. ประสบการณ์ของผู้ป่วยและการเอาใจใส่

ทีมสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดควรมีสัญชาตญาณความเห็นอกเห็นใจโดยธรรมชาติ แต่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเจ้าหน้าที่ที่รับสายจากคนไข้

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณควรให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง: รับฟังอย่างแข็งขัน จัดการข้อกังวลของผู้ป่วยอย่างสุดความสามารถ และ แสดงความเห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่ความผิดของตัวแทนที่ผู้ป่วยรอหกเดือนสำหรับการนัดหมายที่เพิ่งถูกยกเลิก แต่การแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อสถานการณ์ที่ยากลำบากและการทำงานเพื่อหาแนวทางแก้ไขที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อความรู้สึกของผู้ป่วยเกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว

ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการสื่อสารกับผู้ป่วยอย่างเห็นอกเห็นใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียหรือประสบปัญหา รวมคำติชมของผู้ป่วยไว้ในบันทึกการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้ตัวแทนปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา และเพื่อจัดการกับข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับคำติชม

พนักงานควรเรียนรู้ ทักษะด้านอารมณ์ของคอลเซ็นเตอร์ เพื่อช่วยให้พวกเขารักษาความสงบและท่าทางเป็นมืออาชีพในทุกปฏิสัมพันธ์ ทักษะเหล่านี้สามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยและส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับการปฏิบัติหรือผู้ให้บริการดูแลของพวกเขา

3. การฝึกอบรมและการประกันคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

เช่นเดียวกับองค์กรอื่นๆ บริษัทด้านการดูแลสุขภาพมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น การฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับนโยบาย ขั้นตอน และเทคโนโลยีใหม่ๆ จึงเป็นเรื่องสำคัญ ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้มด้านการดูแลสุขภาพและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดโดยร่วมมือกับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่คุณร่วมงานด้วย และเฝ้าดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใหม่สำหรับศูนย์บริการทางสุขภาพ

คุณควร ตรวจสอบการโทรเพื่อประกันคุณภาพ และให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย

คำนึงถึง HIPAA ตลอดเวลา

มีสิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่ศูนย์บริการทางการแพทย์ต้องคำนึงถึงเสมอ: HIPAA

HIPAA เป็นกฎหมายของรัฐบาลกลางที่ปกป้องข้อมูลด้านสุขภาพของผู้ป่วยที่มีความละเอียดอ่อน กำหนดให้ผู้เชี่ยวชาญทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ รวมถึงศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพ ต้องรักษามาตรฐานความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วย

นี่ไม่เพียงหมายความว่าเจ้าหน้าที่ไม่สามารถกลับบ้านและพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคลของผู้ป่วยกับเพื่อน ๆ ได้ แต่ยังรวมถึงการจัดการศูนย์ติดต่อด้านการดูแลสุขภาพที่เกี่ยวข้องกับแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยของข้อมูลเพื่อรักษาข้อกำหนด HIPAA

มาเจาะลึกสิ่งที่ศูนย์บริการทางการแพทย์จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ HIPAA กันดีกว่า

การใช้ VoIP ที่สอดคล้องกับ HIPAA

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั้งหมดที่ทำงานในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพควรเลือก โซลูชัน VoIP ที่สอดคล้องกับ HIPAA

เทคโนโลยี VoIP ที่สอดคล้องกับ HIPAA จะทำให้แน่ใจได้ว่าข้อมูลผู้ป่วยที่แบ่งปันผ่านแพลตฟอร์มยังคงปลอดภัยและเป็นความลับ ด้วยเหตุนี้ ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ สำนักหักบัญชี แผนประกันสุขภาพ และธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องจึงมักใช้บริการเหล่านี้

“การตรวจสอบว่าเราอยู่บนแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยและเป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA ที่ได้รับการทดสอบและตรวจสอบแล้วถือเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด [the] การรู้ว่าระบบที่คุณสื่อสารมีความปลอดภัยทำให้ธุรกิจของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น”

~ โจเซฟ เบราร์โด ซีอีโอ คอนคอร์เดีย แคร์

ประเภทของการสื่อสารที่ได้รับการคุ้มครองโดย HIPAA

การปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPAA ครอบคลุมถึงช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง รวมถึงช่องทางต่อไปนี้:

• โทรศัพท์
• ข้อความ SMS
• แฟกซ์
• แพลตฟอร์มการสื่อสารของทีม (รวมถึงอีเมลและการส่งข้อความทันที)
• การประชุมทางวิดีโอ
• ข้อความเสียง

แต่ละช่องทางการสื่อสารเหล่านี้จะต้องมีความปลอดภัย เข้ารหัส และสามารถเข้าถึงได้โดยบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ การเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อเช่น Nextiva ที่มีมาตรฐาน HIPAA ในตัวจึงเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ

ความเสี่ยงของการไม่ปฏิบัติตาม HIPAA

แล้วจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณ ไม่ ปฏิบัติตาม HIPAA คำตอบสั้น ๆ คือ: มันไม่ดี

ไม่เพียงแต่คุณอาจทำให้ข้อมูลผู้ป่วยที่ละเอียดอ่อนและเป็นส่วนตัวตกอยู่ในความเสี่ยง คุณยังอาจถูกลงโทษอย่างรุนแรงอีกด้วย การไม่ปฏิบัติตามอาจนำไปสู่การเสียค่าปรับ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ย่ำแย่ การฟ้องร้อง และแม้แต่ชื่อเสียงที่เสียหายอย่างถาวรสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ไม่ต้องพูดถึงการสูญเสียลูกค้า และความเสี่ยงในการเลิกกิจการ

ค่าปรับสำหรับการละเมิด HIPAA อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่า 2 ล้านเหรียญสหรัฐ และในบางกรณี อาจต้องโทษจำคุก:

คุณสามารถดูกรณีล่าสุดของการละเมิด HIPAA และค่าปรับที่เกี่ยวข้องได้ ที่นี่

ก้าวนำหน้าการปฏิบัติตาม HIPAA

เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพควรดำเนินการดังต่อไปนี้:

• ดำเนินการ ข้อตกลงร่วมธุรกิจ ที่สร้างข้อตกลงที่มีผลผูกพันทางกฎหมายระหว่างธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจาก HIPAA และผู้ร่วมธุรกิจ
• เข้ารหัสการสื่อสารทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงเครื่องมือสื่อสาร
• ใช้เครื่องมือสื่อสารที่ได้รับอนุมัติซึ่งปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPAA
• รักษาบันทึกการโทรที่ถูกต้อง
• ปกป้องการบันทึกการโทรด้วยการเข้ารหัสและการควบคุมการเข้าถึง
• ปิดการใช้งานคุณสมบัติที่ไม่สอดคล้องกัน
• ให้ความรู้แก่ทีมเกี่ยวกับมาตรฐาน HIPAA และฝึกอบรมทีมอย่างสม่ำเสมอ

เลือกผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ด้านการดูแลสุขภาพที่เชื่อถือได้

การฝึกอบรมพนักงานของคุณให้สนับสนุน HIPAA และมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งและเห็นอกเห็นใจคนไข้เป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณยังต้องมีผู้ให้บริการ VoIP ที่เชื่อถือได้ เชื่อถือได้ ปรับขนาดได้ และปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPAA

Nextiva สามารถช่วยในเรื่องนั้นได้ มาดูกันว่า Elkhart Clinic ปฏิบัติต่อผู้ป่วยในฐานะผู้คน อย่างไร ด้วยการสื่อสารด้านการดูแลสุขภาพที่ปรับขนาดได้ในสถานที่ตั้งทั้ง 8 แห่ง

“ความสามารถในการโทรออกและรับสายได้อย่างน่าเชื่อถือถือเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนมาใช้ Nextiva ทำให้เราไม่มีปัญหาใดๆ ในการติดต่อผู้ป่วย ไม่ว่าพวกเขาจะใช้เครือข่ายโทรศัพท์ใดก็ตาม โทรศัพท์ของเราเชื่อถือได้มากขึ้นในขณะนี้ และเราสามารถสื่อสารกับผู้ป่วย ผู้ให้บริการ และร้านขายยาได้”

~เจฟฟ์ รัดด์ ผู้จัดการฝ่ายไอที คลินิก Elkhart

Nextiva นำเสนอบริการ VoIP ที่สอดคล้องกับ HIPAA ซึ่งรวมถึงการโทรเข้าและโทรออก แฟกซ์เสมือน การส่งข้อความ SMS และโซลูชันการประชุมทางวิดีโอ เราจะใช้ข้อตกลงร่วมธุรกิจโดยอัตโนมัติและจำกัดฟังก์ชันการทำงานบางอย่างสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านการดูแลสุขภาพทั้งหมดเพื่อปกป้องข้อมูลผู้ป่วยและศูนย์ดูแลสุขภาพ

เรายังเสนอสิ่งต่อไปนี้:

• การเริ่มต้นใช้งานและการบูรณาการที่ง่ายดายพร้อมคำแนะนำ
• ความน่าเชื่อถือเป็นเลิศ พร้อม สถานะการออนไลน์ 99.999% คุณจึงไม่พลาดสาย
• คุณสมบัติความปลอดภัยอัตโนมัติ รวมถึงการเข้ารหัส
• การโอนสายและการโอนสาย
• การเข้าถึงเดสก์ท็อปและมือถือ
• บันทึกการโทร
• การต่อสายตรงอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง

คุณสามารถไว้วางใจสถานะการทำงานที่สูงของ Nextiva การกำหนดเส้นทางการโทรและการส่งต่อขั้นสูง และการวิเคราะห์ข้อมูลโดยละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าทีมของคุณจะสามารถตอบรับทุกสายเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ป่วยที่โดดเด่น