การจัดการกับการคัดค้านการขาย
เผยแพร่แล้ว: 2019-12-12อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งสำหรับพนักงานขายคือการคัดค้าน ไม่ว่าคุณจะทำการค้นคว้ามามากเพียงใด คุณมั่นใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพียงใด หรือสำนวนการขายของคุณแน่นแฟ้นเพียงใด คุณก็จะถูกคัดค้านได้ ในการเป็นพนักงานขายที่ยอดเยี่ยม คุณต้องค้นหาวิธีค้นพบว่าการคัดค้านเหล่านี้คืออะไรแล้วเอาชนะพวกเขา
การจัดการข้อโต้แย้งคืออะไร?
การจัดการข้อโต้แย้งคือเมื่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพแจ้งข้อกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และพนักงานขายจัดการกับข้อกังวลเหล่านั้นเพื่อสนองตอบข้อกังวลใด ๆ ซึ่งช่วยให้การซื้อสามารถดำเนินต่อไปได้
การจัดการกับข้อโต้แย้งใดไม่ใช่: การปัดทิ้ง การเลิกราเป็นเพียงข้ออ้างที่จะไม่คุยกับคุณ การคัดค้านมาจากจุดที่กังวลและคิดอย่างมีวิจารณญาณ
ประเภทของการคัดค้านการขาย
มีสี่รูปแบบที่สำคัญของการคัดค้านการขายที่คุณจะพบจากผู้ซื้อ แน่นอนว่าสิ่งต่างๆ จะดำเนินไปอย่างราบรื่นมากขึ้นโดยไม่มีการคัดค้าน แต่การจัดการกับการโต้แย้งจะง่ายขึ้นเมื่อคุณรู้วิธีสังเกตสิ่งเหล่านั้น อันที่จริง เมื่อลูกค้าปฏิเสธคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการและข้อกังวลของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง
1. ราคา
ข้อโต้แย้งข้อแรกและข้อหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดที่คุณจะเผชิญคือราคาโดยรอบ ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนของผลิตภัณฑ์ งบประมาณของผู้ซื้อ หรือความกังวลเกี่ยวกับ ROI มีหลายปัจจัยที่อาจส่งผลต่อการคัดค้านด้านราคา อาจมีปัจจัยเสี่ยงที่ต้องพิจารณา โดยเฉพาะอย่างยิ่งขึ้นอยู่กับประวัติการตลาดก่อนหน้าของลูกค้า หากผู้ซื้อใช้จ่ายอย่างไม่ฉลาดในอดีต พวกเขามักจะระมัดระวังในการซื้อในอนาคตมากขึ้น เพื่อต่อสู้กับการคัดค้านด้านราคา คุณต้องแสดงมูลค่า มีการศึกษาที่แสดง ROI ของผลิตภัณฑ์ของคุณ พร้อมด้วยกรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยให้บริษัทใดบริษัทหนึ่งเติบโตได้อย่างไร
2. คุณภาพของการบริการ
ข้อโต้แย้งประการที่สองที่คุณจะพบคือคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อาจเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนที่ทีมของคุณสามารถให้ได้ หรือความเข้ากันได้ หากการคัดค้านเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ให้แสดงกรณีศึกษาเพื่อพิสูจน์ประสิทธิภาพ หากพวกเขามีข้อสงสัยเกี่ยวกับคุณสมบัติของทีมของคุณ ให้ถือโอกาสแนะนำทีมโดยระบุคุณสมบัติเพื่อช่วยเหลือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ คุณควรเป็นเจ้าของสิ่งที่คุณในฐานะพนักงานขายสามารถทำได้เพื่อพวกเขา และเหตุผลที่คุณมีคุณสมบัติที่จะช่วยเหลือ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าเหตุใดคุณจึงมีอำนาจในการช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาประสบความสำเร็จ
3. ความไว้วางใจ
การคัดค้านทั่วไปอีกประการหนึ่งที่คุณจะได้รับคือความไม่ไว้วางใจ เกี่ยวกับคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณ บริษัทของคุณ หรือทั้งสามอย่างรวมกัน ผู้ซื้อของคุณอาจมีคำถามเกี่ยวกับความถูกกฎหมายของผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ หากคุณพบว่าคุณต่อต้านการคัดค้านนี้บ่อยๆ คุณต้องชะลอการพลิกกลับ ซึ่งหมายความว่าคุณเร่งรีบเกินไปที่จะจัดการเรื่องท่อส่ง ย้อนกลับไป สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ทำให้พวกเขาเข้าใจว่าคุณรู้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร และบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณอยู่ที่นี่เพื่อช่วยพวกเขาค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ
4. The Stall
การคัดค้านการขายครั้งล่าสุดเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ แผงลอยเกิดขึ้นเมื่อคุณทำทุกอย่างที่ทำได้แล้ว แต่ผู้ซื้อยังคงไม่ให้คำตอบหรือนัดประชุมติดตามผล คุณไม่ได้รับเหตุผลหรือคำตอบที่ตรงไปตรงมา
สิ่งที่อาจทำให้คุณไม่มีอะไร บางทีอาจเป็นหลุมดำ และสิ่งที่มันทำอยู่อาจจะทำให้เวลาของคุณหมดไป และคุณได้สร้างไปป์ไลน์นี้ขึ้น และคุณมีสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด
วิธีจัดการกับการคัดค้านการขาย
การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับพนักงานขายใหม่ กลยุทธ์ที่ดีที่สุดของคุณคือการวนกลับจุดโฟกัสไปที่เหตุผลเชิงตรรกะที่เหมาะสมในการซื้อ พวกเขามีวิธีแก้ปัญหาที่ต้องแก้ไขและคุณสามารถแก้ไขได้ เตือนพวกเขาถึงสิ่งนี้
ลองนึกดูว่าคุณประพฤติตัวอย่างไรเมื่อคุณกำลังจะทำการซื้อครั้งใหญ่ มีคำถามอยู่เสมอว่า: ฉันต้องการสิ่งนี้จริงๆ หรือ มีทางเลือกอื่นที่ถูกกว่าหรือไม่? มีคุณสมบัติทั้งหมดที่ฉันต้องการหรือไม่ มันคุ้มค่ากับราคาหรือไม่? ผู้ซื้อของคุณกำลังดำเนินการในลักษณะเดียวกัน เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องทำให้พวกเขามั่นใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา
วิธีที่ดีที่สุดคือใช้กลยุทธ์ที่เรียกว่าการรีเฟรม ใส่สิ่งต่าง ๆ ลงในภาพที่ใหญ่ขึ้นและเน้นว่าทำไมมันถึงสมเหตุสมผล ตอนนี้เป็นเวลาที่จะแสดงว่าคุณลักษณะมีมากกว่าข้อบกพร่องหรือชี้แจงความเข้าใจผิดใดๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร
Reframing
- ขุดเหตุผลของพวกเขา สวมหมวกนักข่าวของคุณ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะถามคำถามมากมาย สมมติว่าข้อโต้แย้งของพวกเขาเกี่ยวกับราคา—พวกเขาคิดว่ามันแพงเกินไป ถามว่าทำไมพวกเขาถึงรู้สึกเช่นนี้ เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์อื่นกับผลิตภัณฑ์ใด และพิจารณาถึงผลกระทบโดยรวมต่อต้นทุนหรือไม่
ฉันพบว่าการคัดค้านเป็นความลับในการขาย และความสามารถในการค้นหา จัดการกับพวกเขา และหมุนมันเพื่อแสดงคุณค่าในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
วิธีไม่จัดการกับข้อโต้แย้ง
1. อย่าตอบสนองก่อนที่คุณจะพร้อม
สิ่งสำคัญอันดับแรกที่ ไม่เกี่ยว กับการจัดการกับการคัดค้านการขายคือการตอบสนองก่อนที่คุณจะแน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาเป็น บางครั้งคุณจะไม่ได้รับเรื่องราวทั้งหมดเบื้องหลังการคัดค้านเพราะผู้ซื้อเองก็ไม่แน่ใจเหมือนกันว่ามันคืออะไร คุณต้องเจาะลึกและช่วยให้พวกเขารู้ว่าการคัดค้านของพวกเขาคืออะไร และต้องพิจารณาด้วยว่าการคัดค้านที่สำคัญที่สุดคืออะไร
2. อย่ารีบเร่ง
คิดออกก่อน จากนั้นคุณต้องสร้างความไว้วางใจ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าสามารถจัดการกับข้อโต้แย้งของพวกเขาได้อย่างไร และยืนยันว่าคุณพอใจกับมัน เนื่องจากคุณต้องการวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ คุณจึงต้องมั่นใจในการเสนอคำแนะนำของคุณ หากคุณต้องการชี้แจงอะไรซักอย่าง ทางที่ดีควรถาม
3. อย่าตั้งรับ
เมื่อผู้ซื้อเริ่มคัดค้าน คุณอาจมีความโน้มเอียงที่จะป้องกันอีก อย่างไรก็ตาม การป้องกันตัวมากเกินไปจะทำให้คุณดูอ่อนแอ เหมือนกับว่าคุณไม่สามารถรับมือกับคำวิจารณ์ได้ อย่าทะเลาะกัน คุณจะได้รับแต่กำแพงของผู้ซื้อเท่านั้น และพวกเขาจะแข็งแกร่งขึ้นในจุดยืน มิฉะนั้นพวกเขาจะสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด พวกเขาไม่ต้องการทำงานกับคุณ เป็นการดีกว่าที่จะช่วยให้ผู้ซื้อทราบว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์จึงเหมาะสม
บทสรุป
เป็นเรื่องง่ายที่จะคิดว่าการคัดค้านเป็นสิ่งกีดขวางบนถนนสู่ความสำเร็จของคุณในฐานะพนักงานขาย แต่เมื่อคุณเริ่มคิดที่จะจัดการกับการคัดค้านเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับผู้ซื้อ รวมทั้งทำให้พวกเขาเชื่อมั่นในตัวคุณมากขึ้น คุณจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการจัดการกับการคัดค้านการขาย