คู่มือสำหรับมือโปรในการจัดการข้อโต้แย้งระหว่างกระบวนการขาย

อะไรคือข้อโต้แย้ง (จริงๆ)?

มอร์แกนเตือนเราว่ามีการคัดค้านสองประเภท:

1. สิ่งที่คุณได้รับจากโอกาสที่เย็นชา

2. สิ่งที่คุณได้รับจากโอกาสในการขายระหว่างกระบวนการขาย

เราจะมุ่งเน้นไปที่สิ่งหลังเพราะสิ่งเหล่านี้อาจทำให้โกรธมากที่สุด ทันทีที่คุณคิดว่าคุณกำลังจะปิดข้อตกลง...คุณจะถูกโจมตีครั้งใหญ่

“การคัดค้านทั่วไปคือ นี่ไม่ใช่สิ่งสำคัญในตอนนี้ มันแพงเกินไป ฉันไม่ได้ทำงานที่นั่นแล้ว เราไม่ต้องการมันจริงๆ ในตอนนี้ และฉันใช้ผลิตภัณฑ์นี้แล้ว และฉันก็ไม่ชอบมัน . นั่นคือการคัดค้านที่ทุกคนกำลังเผชิญอยู่” - มอร์แกน เจ อินแกรม

ทำไมการคัดค้านจึงไม่ใช่เรื่องเลวร้าย

การคัดค้านไม่ได้ถูกปิดกั้นเสมอไป อาจเป็นหนทางสู่เส้นชัยจริงๆ

“ข้อโต้แย้งเริ่มเกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเข้าใกล้จุดที่จำเป็นต้องตัดสินใจ คุณได้รับการคัดค้านมากขึ้นเพราะคุณกำลังช่วยให้พวกเขาได้รับความชัดเจน” - มอร์แกน เจ อินแกรม

หากคุณคิดว่าการคัดค้านเป็นความสับสนและความไม่แน่นอน สิ่งนั้นสามารถช่วยให้คุณเข้าถึงสิ่งเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

การคัดค้าน 3 ประเภท

แม้ว่าการคัดค้านจะเกิดขึ้นในทุกรสชาติ แต่ก็มักจะสรุปให้เหลือเพียงประเภทใดประเภทหนึ่งจาก 3 ประเภทหลักเหล่านี้:

1. บุคคลนั้นไม่เชื่อว่าคุณสามารถช่วยพวกเขาได้

2. บุคคลนั้นต้องการความชัดเจนมากขึ้นว่าคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร

3. บุคคลนั้นไม่ใช่ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (และกำลังปฏิเสธการคัดค้านเพื่อยุติการสนทนาและคงสภาพที่เป็นอยู่)

คุณไม่สามารถจัดการกับการคัดค้านได้จนกว่าคุณจะรู้ว่าคุณกำลังจัดการกับประเภทใด มอร์แกนใช้กระบวนการ 3 ขั้นตอน ซึ่งเราร่างไว้ด้านล่าง เพื่อไปถึงจุดสิ้นสุดของสิ่งต่างๆ

“การจัดการข้อโต้แย้งคือการค้นพบโดยรวมที่ดีขึ้น” - มอร์แกน เจ อินแกรม

วิธีจัดการกับคำคัดค้าน

หากต้องการจัดการกับการคัดค้านทุกประเภท ให้ลองใช้วิธีการลงลายมือชื่อของ Morgan

หยุด. รับทราบ. ถามคำถาม.

ขั้นตอนที่ 1. หยุดชั่วคราว

ขั้นตอนแรกคือการหยุดชั่วคราว สิ่งนี้จะป้องกันไม่ให้คุณพยายามบังคับการขาย และท้ายที่สุดก็ทำลายโอกาส

“คุณมีการตอบสนองจากการต่อสู้หรือหนี และคนส่วนใหญ่ก็เข้าสู่การต่อสู้ เช่นเดียวกัน เราเป็นผลิตภัณฑ์อันดับหนึ่งในพื้นที่ และนั่นจะไม่ช่วยคุณเลย คุณไม่ต้องการเข้าสู่โหมดต่อสู้ คุณต้องการเข้าใจสิ่งที่คนอื่นพูด” - มอร์แกน เจ อินแกรม

ขั้นตอนที่ 2. รับทราบ

ต่อไปก็ควรที่จะรับทราบข้อโต้แย้ง

คุณอาจพูดง่ายๆ เช่น “ฉันเข้าใจว่าคุณมาจากไหน” หรือ “ฉันเข้าใจแล้ว”

ขั้นตอนที่ 3 ถามคำถาม

ขั้นตอนต่อไปคือการถามคำถาม (แล้วฟังต่อไปเพื่อถามคำถาม เพิ่มเติม )

“จากการถามคำถาม ฉันสามารถเข้าใจได้ โอเค คนนี้ไม่เชื่อว่าฉันสามารถช่วยได้ หรือคนนี้ต้องการความชัดเจน ฉันจึงต้องหาสาเหตุว่าเหตุใดการคัดค้านนี้จึงเกิดขึ้นตั้งแต่แรก หรือบุคคลนี้ไม่มีอำนาจซื้อจริงๆ เลย” - มอร์แกน เจ อินแกรม

ยิ่งคุณฝึกฝนและมีประสบการณ์มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไปและถอดรหัสสิ่งที่คุณต้องพูดถึงได้ดียิ่งขึ้น

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งด้านราคา

ผู้คนจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่พวกเขาคิดว่ามีค่าหรือที่จะได้รับผลลัพธ์

“การคัดค้านด้านราคามักหมายความว่าพวกเขาไม่เชื่อว่ามูลค่าที่คุณจะนำมานั้นตรงกับราคานั้น” - มอร์แกน เจ อินแกรม

ดังนั้น หากคุณได้รับการคัดค้านด้านราคา คุณต้องค้นหาว่าความไม่แน่นอนอยู่ที่ไหน และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าโซลูชันของคุณจะได้ผลลัพธ์อย่างไร

จะทำอย่างไรเมื่อเกิดการคัดค้านเมื่อสิ้นสุดข้อตกลง

เมื่อเกิดการคัดค้านเมื่อสิ้นสุดข้อตกลง นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าประสบการณ์ของผู้ซื้อไม่ดีเท่าที่ควร หรืออาจหมายความว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจรายอื่นเข้ามาเกี่ยวข้องและกำลังมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ สุดท้ายนี้อาจเป็นสัญญาณว่าผู้ซื้อกำลังจะไปกับคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณ

คุณต้องการจัดการข้อโต้แย้งโดยเร็วที่สุด หากคุณไม่ได้รับ โปรดถามคำถามหรือข้อกังวลที่อาจมีเพื่อไม่ให้ปรากฏขึ้นในภายหลัง

วิธีสร้างความสามัคคีในการโทรครั้งแรก

วิธีเดียวที่จะสร้างความไว้วางใจคือการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้ออย่างแท้จริง ไม่มีไม้กายสิทธิ์

มอร์แกนแนะนำให้ทำการวิจัยก่อนการโทรและเริ่มต้นด้วยสิ่งนั้น แทนที่จะทำลายน้ำแข็งด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับสภาพอากาศ

“ในช่วง 3 - 5 นาทีแรกของการโทร ฉันพูดว่า เฮ้ ฉันได้ค้นคว้าเกี่ยวกับ oganizaion ของคุณแล้ว และฉันต้องการแบ่งปันสิ่งที่พบ ฉันทำอย่างนั้นได้ไหม หลังจากที่ฉันแชร์ คนๆ นั้นก็จะคุยกันประมาณ 10 - 15 นาที นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากกว่าคู่แข่งของคุณ” - มอร์แกน เจ อินแกรม

มอร์แกนยกตัวอย่างสิ่งที่เขาอาจพูดจากการวิจัย:

“ฉันดูในเว็บไซต์ของคุณ สังเกตว่าคุณกำลังจ้าง SDR, AE ดูเหมือนว่าคุณกำลังพยายามขยายทีม ดังนั้นดูเหมือนว่าการฝึกสอนอาจเป็นสิ่งที่คุณสนใจและคุณมีการอัปเดตผลิตภัณฑ์บางอย่าง ดังนั้นคุณอาจต้องการข้อความการขายเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันยังสังเกตเห็นว่าคุณเพิ่งจ้าง CRO ดังนั้นคุณอาจมีเป้าหมายรายได้ใหม่ นั่นถูกต้องหรือฉันทำอะไรผิดไปหรือเปล่า”

มีสองวิธีในการดำเนินการวิจัยนี้ สำหรับบริษัทมหาชน คุณสามารถอ่านรายงานที่เผยแพร่เกี่ยวกับเป้าหมายขององค์กรได้ สำหรับบริษัทเอกชน อ่านรายละเอียดงานสดเกี่ยวกับบทบาทที่คุณตั้งเป้าไว้เพื่อค้นหาความรับผิดชอบของผู้ซื้อและวัตถุประสงค์หลัก

เมื่อไหร่จะยอมปล่อยมือ

บางครั้ง คุณก็แค่ต้องปล่อยข้อตกลงไป

ในท้ายที่สุด คุณต้องปกป้องตัวชี้วัดความสำเร็จและรายได้ของคุณ

นี่คือสัญญาณบางอย่างที่บ่งบอกว่าถึงเวลาต้องละทิ้งข้อตกลง:

• คุณไม่สามารถอธิบายปัญหาของพวกเขาได้ และคุณจะแก้ไขได้อย่างไร

• คุณไม่ได้รับการแนะนำให้รู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่สำคัญ

• บอกได้เลยว่าคนๆ นั้นไม่ไว้ใจคุณ

• คุณสามารถบอกได้ว่าบุคคลนั้นกำลังใช้คุณเพื่อรับคำปรึกษาฟรีเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่

• คุณใช้เวลากับดีลนี้มากกว่าเวลาปิดโดยเฉลี่ยของคุณ

“สมมติว่า 50 วันเป็นเวลาปิดเฉลี่ยของฉัน สำหรับข้อตกลงหลังจากนั้น ฉันกำลังประเมินว่าฉันจะเอามันออกจากไปป์ไลน์ได้อย่างไร เพราะ ณ จุดนั้น มันเกินค่าเฉลี่ยของฉันและพวกเขายังไม่พร้อมสำหรับมัน ทุกอย่างเกี่ยวกับพลังงาน ถ้าฉันใช้เวลาติดตามคนที่ไม่ต้องการก้าวไปข้างหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ วันนั้นฉันอาจทำ 10 หรือ 20 ครั้งกับคนที่อาจเหมาะสม ดังนั้นฉันตั้งเป้าที่จะไม่แสดงอารมณ์เกี่ยวกับข้อตกลงของฉัน ” - มอร์แกน เจ อินแกรม

นั่นเป็นเครื่องเตือนใจที่ดีว่าคุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับทุกการคัดค้าน

คุณอาจใช้เวลากับดีลอื่นๆ ได้ดีกว่า

ปิดดีลเพิ่มเติมด้วยข้อเสนอเชิงโต้ตอบ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Proposify