จากโอกาสในการขายสู่ความภักดี: คู่มือการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพ

การพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์กับ ลูกค้า ที่แข็งแกร่งเริ่มต้นด้วย CRM ที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าคุณจะประสบกับการเติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งเผยให้เห็นข้อจำกัดของ CRM ปัจจุบันของคุณ การเปลี่ยนจากสเปรดชีตเป็น CRM หรือการย้ายระหว่าง CRM กลยุทธ์ CRM ที่กำหนดไว้อย่างดีเป็นสิ่งสำคัญ

ทำไมมันถึงสำคัญมาก?

ความล้มเหลวใน การสร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณ โดยคำนึงถึงความสามารถในการขยายขนาดและการเติบโตอาจส่งผลให้ข้อมูลกระจัดกระจาย กระบวนการด้วยตนเองมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด และการโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกัน

เมื่อเปลี่ยนจากสเปรดชีตเป็น CRM กลยุทธ์ CRM จะช่วยให้แน่ใจว่าคุณสร้างกระบวนการที่ปรับขนาดได้และจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับข้อมูลลูกค้าของคุณ ทำให้คุณพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

นอกจากนี้ กลยุทธ์ CRM ที่กำหนดไว้อย่างดียังมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อย้ายระหว่าง CRM ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการถ่ายโอนข้อมูล กระบวนการ และการปรับแต่งที่ไม่จำเป็นจาก CRM เก่าไปยังอันใหม่ รวมถึงประโยชน์ที่สำคัญอื่นๆ

คู่มือนี้จะสำรวจขั้นตอนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยคุณรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

วิธีสร้างกลยุทธ์ CRM

เสร็จสิ้นการตรวจสอบ

ก่อนที่จะปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ของคุณ การประเมิน แนวทาง CRM ปัจจุบันของคุณ และระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงเป็นสิ่งสำคัญ คุณควรเดินออกไปพร้อมกับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับภูมิทัศน์ข้อมูลที่มีอยู่ของคุณและข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็นในการเสริมกลยุทธ์ของคุณ

พิจารณาจุดข้อมูลที่ช่วยให้คุณเข้าใจ:

• พิมพ์เขียวสำหรับการรวบรวม จัดระเบียบ และเชื่อมโยงข้อมูลภายใน CRM ของคุณคืออะไร
• ทีมข้ามสายงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการเพื่อดูแลและสร้างความสัมพันธ์ได้หรือไม่
• สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้หรือไม่?
• ทีมค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายหรือไม่
  
  

นอกจากนี้ ประเมินเครื่องมือที่คุณกำลังใช้สำหรับ CRM

• พวกเขามีฟังก์ชันและคุณสมบัติที่คุณต้องการหรือไม่?
• มีข้อจำกัดใด ๆ ที่ขัดขวางความพยายามของ CRM ของคุณหรือไม่?

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการตรวจสอบคือการประเมินคุณภาพของข้อมูล

• ข้อมูลลูกค้าของคุณถูกต้องและเป็นปัจจุบันเพียงใด?
• มีข้อมูลซ้ำหรือไม่สมบูรณ์หรือไม่?

กำหนดเป้าหมายสำหรับการดำเนินโครงการ CRM หรือการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจภูมิทัศน์ข้อมูลปัจจุบันของคุณดีขึ้นแล้ว ก็ถึงเวลามองไปยังอนาคตและตั้งเป้าหมายสำหรับการใช้งาน CRM หรือโครงการเพิ่มประสิทธิภาพ

เช่นเดียวกับเรือที่ต้องการจุดหมายปลายทาง กลยุทธ์ CRM ต้องการเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการ กำหนดสิ่งที่คุณต้องการบรรลุด้วยความพยายาม CRM ของคุณ

เมื่อสร้างเป้าหมาย ให้พิจารณาวัตถุประสงค์ระยะยาวและระยะสั้นที่จะช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าหลังจากแต่ละเหตุการณ์สำคัญ

ตัวอย่างของสิ่งเหล่านี้รวมถึง:

• ลดเวลาการต้อนรับลูกค้าลง 20%
• เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 10%
• ทำให้ 30% ของกิจกรรมการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นแบบอัตโนมัติ
  

การตั้งเป้าหมายยังช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของความคิดริเริ่ม CRM ของคุณได้อีกด้วย ด้วยทรัพยากรที่จำกัดและลำดับความสำคัญที่แข่งขันกัน สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด ด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน คุณสามารถปรับกลยุทธ์ CRM ของคุณให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ และจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกัน

เป้าหมายเป็นแนวทางในกลยุทธ์ CRM ของคุณและทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานในการวัดความสำเร็จ การกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผล เกี่ยวข้อง และมีขอบเขต (SMART) ช่วยให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าและดูว่าความพยายาม CRM ของคุณได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่

ท้ายที่สุดแล้ว การกำหนดเป้าหมายสำหรับกลยุทธ์ CRM ของคุณนั้นเกี่ยวกับการสร้างแผนงานเพื่อความสำเร็จ มันนำมาซึ่งความชัดเจน การโฟกัส และความรับผิดชอบ ทำให้มั่นใจได้ว่าความพยายามของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณและให้ผลลัพธ์ที่จับต้องได้

ระบุโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (ICP) และลูกค้ากลุ่ม

โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ CRM เนื่องจากจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความกังวลของลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณได้ดียิ่งขึ้น ในการกำหนด ICP ของคุณ ให้พิจารณาลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้าที่ดีที่สุดในปัจจุบันของคุณและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากที่สุด

การกำหนด ICP ของคุณเป็นขั้นตอนสำคัญเมื่อใช้งานหรือเพิ่มประสิทธิภาพ CRM ICP ระบุลักษณะของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบของคุณ: อุตสาหกรรม ขนาด ที่ตั้ง และลักษณะพฤติกรรมของพวกเขา การทำความเข้าใจสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนการตลาดและการขายในแบบของคุณเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้

ยิ่งไปกว่านั้น การรู้จัก ICP ของคุณสามารถปรับปรุงการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ทำให้ทีมขายของคุณจัดลำดับความสำคัญของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีลักษณะคล้ายกับ ICP ของคุณได้ ส่งผลให้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของ CRM ของคุณเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่อัตราการแปลงที่ดีขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด ดังนั้น ICP ที่ชัดเจนจึงเป็นพื้นฐานในการผลักดันคุณค่าจากกลยุทธ์ CRM ของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงถึงจุดสัมผัสและการโต้ตอบต่างๆ ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดเส้นทางการซื้อ คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้าได้โดยการทำแผนการเดินทางเหล่านี้

ขั้นแรก เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางปัจจุบันของลูกค้าของคุณ จากการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณครั้งแรก พวกเขามีปฏิสัมพันธ์อะไรบ้างก่อนและหลังกลายเป็นลูกค้า

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะระบุโอกาสในการปรับปรุง คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วม และเพิ่มความภักดี

จากนั้น เมื่อสรุป การเดินทางของลูกค้าที่ปรับปรุงแล้ว ให้คิดว่าคุณจะ:

1. ดึงดูดความสนใจของผู้ชม
2. กระตุ้นความอยากรู้อยากเห็นของพวกเขาและทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใส
3. แนะนำการเดินทางของพวกเขาด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งตอบสนองความต้องการและเป้าหมายของพวกเขา
4. นำเสนอการเดินทางที่ราบรื่นระหว่างทีม Customer0facing ทั้งหมด
   

วางแผนกระบวนการขายของคุณ

กลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้กระบวนการขายสอดคล้องกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ใช้เวลาในการวางแผนกระบวนการขายของคุณ ตั้งแต่การสร้างโอกาสในการขายไปจนถึงการปิดการขาย ระบุขั้นตอนสำคัญของวงจรการขายของคุณ และกำหนดการดำเนินการและจุดติดต่อที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอน

คิดว่ากระบวนการขายของคุณเป็นการเต้นที่ออกแบบท่าเต้นอย่างดี แต่ละขั้นตอนมีการวางแผนและดำเนินการอย่างรอบคอบ เพื่อให้มั่นใจว่าการไหลจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่งเป็นไปอย่างราบรื่น ด้วยการแมปกระบวนการขายของคุณ คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงาน ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และเพิ่มประสิทธิภาพในการแปลงลีดให้เป็นลูกค้าที่ภักดี

พิจารณาข้อกำหนดในการรายงาน

ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงที่ขับเคลื่อนกลยุทธ์ CRM พิจารณาว่าเมตริกและจุดข้อมูลใดมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ คุณจำเป็นต้องติดตามค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ การระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ช่วยให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ CRM ของคุณและทำการตัดสินใจจากข้อมูลได้

การทำแผนที่กองเทคโนโลยี

เมื่อวางแผนกองเทคโนโลยีของคุณ การพิจารณาความต้องการและวัตถุประสงค์ของลูกค้าและทีมของคุณเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาการผสานรวมส่วนประกอบต่างๆ อย่างราบรื่นภายในกองเทคโนโลยีที่กว้างขึ้นของคุณ แนวทางแบบองค์รวมนี้ช่วยให้มั่นใจถึงการจัดแนวโซลูชั่นเทคโนโลยีของคุณอย่างมีประสิทธิภาพกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด

เมื่อสร้างกองเทคโนโลยีของคุณ ต่อไปนี้เป็นคุณลักษณะบางอย่างที่ควรพิจารณา:

• การจัดการการติดต่อ
• การติดตามลูกค้าเป้าหมาย
• ระบบอัตโนมัติ
• การจัดการข้อตกลงการขาย
• การเข้าถึงมือถือ
• ข่าวกรองรายรับ
  

มูลค่าของแพลตฟอร์ม All-in-One ของ HubSpot

แนวทางแบบองค์รวมของ แพลตฟอร์มแบบ all-in-one ของ HubSpot มอบคุณค่ามหาศาลด้วยการรวมเครื่องมือต่างๆ เข้ากับการจัดการข้อมูล การตลาด การขาย และบริการ โซลูชันที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพ โดยขจัดความจำเป็นในการใช้เครื่องมือที่แยกจากกันหลายตัว

การฝึกอบรมทีม

การฝึกอบรมทีมมีความสำคัญสูงสุดเมื่อพิจารณากลยุทธ์ CRM ที่กว้างขึ้นของคุณ กลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยทีมงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและมีอำนาจ อุทิศเวลาเพื่อให้พนักงานของคุณมีความรู้และทักษะในการดำเนินการและดำเนินกลยุทธ์ CRM ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ปลูกฝังวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าการนำไปใช้และความเชี่ยวชาญของเครื่องมือและกระบวนการ CRM

สร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณด้วย Six & Flow

การสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพเป็นงานที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและแนวทางที่เหมาะสม ที่ Six & Flow เราเชี่ยวชาญในการช่วยให้ธุรกิจสร้างและใช้กลยุทธ์ CRM ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถแนะนำคุณตลอดแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ ตั้งแต่การตรวจสอบจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ CRM ของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

คิดว่า Six & Flow เป็นพันธมิตรด้านกลยุทธ์ CRM ของคุณ เราอยู่ที่นี่เพื่อแนะนำคุณตลอดการเปลี่ยนแปลงของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้คุณเปลี่ยนลีดเป็นลูกค้าประจำและปลดปล่อยศักยภาพของธุรกิจของคุณอย่างเต็มที่

เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้และใช้ประโยชน์จากพลังของ CRM คุณจะสามารถเปลี่ยนความสัมพันธ์กับลูกค้าและผลักดันความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาวได้ การสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพคือการเดินทาง ไม่ใช่ปลายทาง ปรับแต่งและปรับใช้แนวทางของคุณอย่างต่อเนื่องตามความคิดเห็นของลูกค้าและแนวโน้มของตลาด เพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่งและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า