สุดยอดแนวทางการจัดการความรู้ในยุค AI

AI กำลังปฏิวัติอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าปี 2024 ของเราเปิดเผยว่าทีมสนับสนุนลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งกำลังใช้ AI และมีแนวโน้มว่าจะเข้าร่วมมากขึ้นในปีนี้

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักนั้นน่าทึ่งมาก: ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การสนับสนุนหลายภาษา การประหยัดเวลาได้มาก และการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้า แต่เบื้องหลังประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีฮีโร่ที่ไม่มีใครพูดถึง นั่นก็คือ การจัดการความรู้

ระบบการจัดการความรู้ที่มีโครงสร้างดีและครอบคลุมคือแหล่งพลังงานของเครื่อง AI ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอทหรือตัวแทน AI เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า หรือใช้ AI Copilot เป็นผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ เครื่องมือเหล่านี้จำเป็นต้องมีแหล่งความรู้ที่ครอบคลุมเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับความแม่นยำและทันสมัย ข้อมูล – และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่จำเป็นต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำไปซ้ำมา

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการความรู้การบริการลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมด้วย AI ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้ทีมของคุณใช้ประโยชน์จากสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่ AI มอบให้

การจัดการความรู้คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ?

คำจำกัดความ: การจัดการความรู้คือกระบวนการสร้าง จัดระเบียบ แบ่งปัน และรักษาความรู้ในธุรกิจของคุณ

ฐานความรู้ที่ต้องพบปะกับลูกค้าของคุณเป็นตัวอย่างคลาสสิก แต่บทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งในการจัดการความรู้ ในความเป็นจริง การจัดการความรู้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆ เช่น:

• การสร้างแหล่งข้อมูล เช่น บทความในศูนย์ช่วยเหลือ โพสต์ในบล็อก คำแนะนำภายใน หรือสื่อการเรียนรู้
• การระบุช่องว่าง ในข้อมูลเอกสารของคุณ
• การใช้ระบบ ที่ช่วยให้สมาชิกในทีม (ทั้งมนุษย์และ AI) เข้าถึงและใช้ข้อมูลนี้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ง่าย
• การพัฒนาขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้แน่ใจว่าสื่อที่มีอยู่ของคุณได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง

เหตุใดการจัดการความรู้จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในยุคของ AI

ฐานความรู้ของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าที่กล้าหาญเท่านั้นที่ต้องการเดินทางไปยังศูนย์ช่วยเหลือเพื่อให้บริการตนเองอีกต่อไป ในยุคของ AI จะเติมพลังให้กับทุกสิ่ง

นั่นเป็นเพราะฐานความรู้ของคุณเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับประสบการณ์การสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการตอบคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนอย่างแม่นยำ เร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาและการจัดการ และทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลสามประการว่าทำไมการจัดการความรู้จึงอยู่ในใจของผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่มีความคิดก้าวหน้าทุกคนในตอนนี้

1. AI นั้นแข็งแกร่งพอๆ กับสิ่งที่คุณ "ป้อน" มันเท่านั้น

AI นั้นดีพอๆ กับความรู้และเนื้อหาที่สามารถเข้าถึงได้เท่านั้น การขาดข้อมูล บทความที่มีโครงสร้างไม่ดี หรือเอกสารที่ล้าสมัย ล้วนทำให้ไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจนและถูกต้องแก่ลูกค้าของคุณได้ นำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ซึ่งลดความน่าเชื่อถือและขาดความคาดหวังที่สูงของพวกเขา

ไม่มีโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่รู้จักธุรกิจของคุณเหมือนคุณ ChatGPT ไม่เข้าใจความต้องการ ปัญหา และกรณีการใช้งานของลูกค้า ความรู้ดังกล่าวเป็นความรู้เฉพาะสำหรับคุณและองค์กรของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเป็นคนสร้างแผนผังข้อมูลทั้งหมดและป้อนให้กับ AI

2. การลงทุนทุกความรู้มีผลทบต้น

การเปลี่ยนมาใช้ AI ไม่ใช่แค่การนำเครื่องมือใหม่มาใช้เท่านั้น แต่ยังหมายถึงการปรับตัวให้เข้ากับระบบนิเวศใหม่ด้วย และยิ่งคุณเริ่มเพาะเมล็ดได้เร็วเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถเก็บเกี่ยวรางวัลได้เร็วเท่านั้น

ในแง่พืชสวนน้อยกว่า ทุกการลงทุนล่วงหน้าที่คุณทำในฐานความรู้จะมีประโยชน์ในระยะยาว และไม่ว่าคุณจะจ้างคนมาทำงานนี้เต็มเวลาหรือให้เจ้าหน้าที่ของคุณไม่ต้องรอคิวในแต่ละสัปดาห์ ROI ก็แสดงให้เห็นในตัวมันเอง

ลองคิดแบบนี้: บอกว่าต้องใช้เวลา 30 นาทีในการเขียนเอกสารช่วยเหลือใหม่สำหรับคำถามที่พบบ่อย การลงทุน 30 นาทีนั้นส่งผลให้:

• ชั่วโมงที่บันทึกไว้สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ ซึ่งไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามนั้นอีกต่อไป เพราะตอนนี้ AI สามารถจัดการแทนได้
  • คำนวณ: เวลาเฉลี่ยในการเขียนคำตอบ X ความถี่ของการค้นหา = เวลาที่บันทึกไว้สำหรับทีมของคุณ
• ลูกค้าที่พึงพอใจหลายร้อยราย ที่ได้รับการตอบคำถามของพวกเขาทันทีและแม่นยำ และไม่ต้องรอตัวแทนที่พร้อมให้บริการ
  • คำนวณ: จำนวนลูกค้าที่ถามคำถามนี้ X เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา = เวลาทั้งหมดที่ลูกค้าบันทึกไว้
• ข้อมูลเกี่ยวกับเอกสารความช่วยเหลือและประสบการณ์การสนับสนุน AI เพื่อให้คุณเรียนรู้ เพื่อให้คุณสามารถทำให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
  • การตรวจสอบ: อัตราการมีส่วนร่วมของ AI อัตราการแก้ปัญหา

นั่นเป็น ROI ที่ค่อนข้างดีสำหรับการทำงานครึ่งชั่วโมง

3. การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องนำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เมื่อพูดถึง AI วิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้คือการลงมือทำ

กระบวนการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลอันมีค่าเพื่อทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คุณสามารถดูได้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้ผล สิ่งนี้ช่วยให้คุณระบุโอกาสและพื้นที่สำหรับการปรับปรุงที่จะมีผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าและทีมของคุณ เพื่อให้คุณสามารถฝึกอบรม AI ให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

แต่ในการเริ่มรวบรวมข้อมูลอันมากมายนี้และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลและลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องเริ่มต้นก่อน ดังสุภาษิตโบราณที่ว่า “เวลาที่ดีที่สุดในการปลูกต้นไม้คือเมื่อ 20 ปีที่แล้ว เวลาที่ดีที่สุดอันดับสองคือตอนนี้” ยิ่งคุณเริ่มรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการจากฝ่ายบริการลูกค้าได้เร็วเท่าไร คุณก็จะส่งมอบได้เร็วเท่านั้น

คุณควรครอบคลุมข้อมูลประเภทใดในฐานความรู้ของคุณ?

ข้อดีของการใช้แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือให้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อช่วยคุณระบุและจัดลำดับความสำคัญว่าจะสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือใดตามสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาจริงๆ ตัวอย่างเช่น ด้วย Fin ของ Intercom คุณจะสามารถเข้าถึงรายงาน "คำถามที่ยังไม่ได้แก้ไข" ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามที่ Fin ไม่สามารถแก้ไขได้ และช่วยให้คุณสามารถระบุพื้นที่ที่ต้องการเนื้อหาใหม่ได้

แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่มต้นหรือกำลังมองหารายการตรวจสอบทบทวนสั้นๆ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนในการเริ่มต้น รวมถึงหลายวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเนื้อหานี้เพื่อให้ได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากเงินที่เสียไป

1. การแก้ไขปัญหาและคำถามที่พบบ่อย

• คืออะไร: เอกสารการแก้ไขปัญหาและคำถามที่พบบ่อยตอบคำถามทั่วไปหรือปัญหาที่ลูกค้าของคุณมี เช่น “ฉันจะอัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงินของฉันได้อย่างไร” หรือ “เหตุใดคำสั่งซื้อของฉันจึงยังไม่จัดส่ง”
• วิธีแหล่งที่มาของข้อมูล: ค้นหาคำถามที่ปรากฏขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกในกล่องจดหมายของคุณ รวมถึงหัวข้อที่ลูกค้าของคุณค้นหาบ่อยๆ (เช่น "ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน" หรือ "การอัปเดตคำสั่งซื้อ")
• ตำแหน่งที่จะใช้เนื้อหานี้: ฐานความรู้, เอเจนต์ AI/แชทบอท, โคไพล็อต AI, การสนับสนุนเชิงรุก เช่น คำแนะนำเครื่องมือ

2. คู่มือผลิตภัณฑ์หรือคุณสมบัติเริ่มต้นอย่างรวดเร็ว

• คืออะไร: คู่มือเริ่มต้นใช้งานด่วนจะสอนผู้ใช้ถึงวิธีตั้งค่าผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์อย่างมีประสิทธิภาพโดยทำตามขั้นตอนต่อเนื่องต่างๆ เช่น "สร้างพื้นที่ทำงานของคุณ" "เชิญทีมของคุณ" หรือ "เรียกใช้รายงานฉบับแรกของคุณ"
• วิธีแหล่งที่มาของข้อมูล: พูดคุยกับทีมความสำเร็จของลูกค้าหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเรียนรู้คำแนะนำในการเริ่มต้น หรือขอให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณบันทึกกระบวนการนี้เมื่อพวกเขากำลังสร้างคุณสมบัติใหม่
• ตำแหน่งที่จะใช้เนื้อหานี้: ฐานความรู้, เอเจนต์ AI/แชทบอท, โคไพล็อต AI, ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์

3. การแก้ไขปัญหาและคำแนะนำขั้นสูง

• คืออะไร: การแก้ปัญหาและคำแนะนำขั้นสูงจะช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประโยชน์มากขึ้นจากผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ของคุณ เมื่อพวกเขาเข้าใจพื้นฐานแล้ว และนำไปสู่การนำไปใช้ในระดับต่อไป
• วิธีแหล่งที่มาของข้อมูล: รับข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญภายใน เช่น ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ฝ่ายวิจัยและพัฒนา และผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า
• ตำแหน่งที่จะใช้เนื้อหานี้: ฐานความรู้, เอเจนต์ AI/แชทบอท, โคไพล็อต AI, การส่งข้อความแบบกำหนดเป้าหมายที่มุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้ขั้นสูง (ส่งในแอปหรือทางอีเมล)

4. เคล็ดลับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะ

• คืออะไร: เคล็ดลับเหล่านี้มุ่งเป้าไปที่กลุ่มผู้ใช้เฉพาะกลุ่มที่มีงานที่คล้ายกัน เช่น ทีมวิศวกรหรือบริษัทสตาร์ทอัพ
• วิธีแหล่งที่มาของข้อมูล: ใช้ตัวอย่างสมมติผสมกันโดยพิจารณาจากกลุ่มเป้าหมายของคุณ (ทีมการตลาดของคุณสามารถช่วยเหลือได้ที่นี่) และการสนทนากับลูกค้าจริงเกี่ยวกับเป้าหมายและขั้นตอนการทำงานของพวกเขา
• ตำแหน่งที่จะใช้เนื้อหานี้: ฐานความรู้, เอเจนต์ AI/แชทบอท, โคไพล็อตของ AI, การสัมมนาผ่านเว็บที่ปรับแต่งโดยเฉพาะ, หลักสูตรการเรียนรู้

สร้างกระบวนการจัดการความรู้ที่เติมพลังให้กับ AI ของคุณด้วย 5 ขั้นตอนเหล่านี้

1. ค้นหาช่องว่างในฐานความรู้ที่มีอยู่ของคุณ

ทำการตรวจสอบเนื้อหาที่มีอยู่ของคุณ

สิ่งแรกที่ต้องทำคือตรวจสอบเอกสารที่คุณมีอยู่ในปัจจุบัน นี่เป็นเพราะเหตุผลสองประการ ประการแรก คุณต้องแน่ใจว่า AI ไม่ได้เรียนรู้จากข้อมูลที่ล้าสมัย และประการที่สอง ระบุว่าช่องว่างในปัจจุบันอยู่ที่ไหน

ที่ Intercom เรามีบทความสดมากกว่า 700 บทความที่ต้องตรวจสอบก่อนที่จะส่งให้กับตัวแทน AI ของเรา Fin ในการดำเนินการนี้ เราได้แบ่งบทความออกเป็นกลุ่มผลิตภัณฑ์และให้เวลาทีมที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ อัปเดต หรือเลิกใช้แต่ละบทความต่อสัปดาห์ การแบ่งปันความเป็นเจ้าของเช่นนี้ทำให้เป็นความพยายามของทีมอย่างแท้จริง และแบ่งงานใหญ่ๆ ออกเป็นงานที่ทำได้สำเร็จ

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าของคุณ

เดินผ่านขั้นตอนเดียวกับที่ลูกค้าของคุณจะดำเนินการเมื่อพวกเขามองหาความช่วยเหลือ รวมถึงการเผชิญหน้าครั้งแรกกับประสบการณ์การสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI

“ในส่วนหนึ่งของการปรับใช้ครั้งแรกนั้น ให้ทดสอบด้วยตัวเอง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สัมผัสประสบการณ์จริงที่ลูกค้าของคุณจะได้รับ” Declan Ivory รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเราให้คำแนะนำ วิธีนี้จะช่วยคุณทดสอบคุณภาพของคำตอบ และมองเห็นหัวข้อหรือคำหลักที่ขาดหายไปในเนื้อหาของคุณ

ขอข้อมูลจากทีมของคุณ

เมื่อตรวจสอบและระบุช่องว่างในเนื้อหาของเรา เราไม่เพียงแค่พึ่งพาทีมสนับสนุนลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังใช้แนวทาง "ทุกด้าน" ด้วยการรวมทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรของคุณไว้ในกระบวนการนี้ คุณจะได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจากผู้ที่รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าใครๆ (เพราะพวกเขาเป็นคนสร้างมันขึ้นมา!) ทีมขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะมีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จ

ใช้ข้อมูลเริ่มต้นจากตัวแทน AI หรือแชทบอทของคุณ

หลังจากใช้ตัวแทน AI หรือแชทบอทเป็นเวลา 30 วัน คุณจะมีข้อมูลเพียงพอที่จะดูว่าจุดใดที่สามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ และจุดใดที่ติดขัด และเพราะเหตุใด เจาะลึกข้อมูลนั้นเพื่อค้นหาพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง (เช่น หัวข้อที่มีเนื้อหาไม่เพียงพอสำหรับ AI ในการจัดการและส่งมอบให้กับตัวแทนสนับสนุน) หรือบทความที่จำเป็นต้องปรับปรุง (เช่น การสนทนาที่มีอัตราการแก้ปัญหาต่ำหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ ).

เคล็ดลับมือโปร: หากคุณเพิ่งเริ่มต้น ลองทดสอบตัวแทน AI/แชทบอทกับกลุ่มลูกค้าของคุณก่อนเพื่อรับข้อมูลเบื้องต้นนี้ จากนั้น เมื่อคุณได้แก้ไขช่องว่างที่เกิดขึ้นทันทีแล้ว ให้ก้าวไปสู่การเปิดตัวที่กว้างขึ้น

2. จัดทำแผนเพื่อจัดการกับงานที่ค้างอยู่

จัดลำดับความสำคัญว่าเนื้อหาใดที่จะอัปเดตหรือสร้างก่อน

ตอนนี้คุณคงกำลังมีไอเดียเนื้อหาความช่วยเหลือที่น่าทึ่งจากทุกมุมของบริษัทจนแทบล้นหลาม ขั้นตอนถัดไป: การตัดสินใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน

เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหา สิ่งที่คุณพยายามทำจริงๆ คือค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ขับเคลื่อนปริมาณให้กับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ และระบุชัยชนะที่ง่ายที่สุดที่จะลดปริมาณดังกล่าว เพื่อช่วยคุณจัดการทรัพยากรและทำงานในสิ่งที่มีผลกระทบมากที่สุด ให้ลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้:

• ดูข้อมูลและตัวชี้วัดจากการสนทนาของคุณ เพื่อดูคำถามที่ถูกถามมากที่สุด คำค้นหาใดมีเวลาจัดการนานที่สุด และหัวข้อการสนทนาใดมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ต่ำกว่า จากนั้นสร้างหรือปรับปรุงเนื้อหาเกี่ยวกับหัวข้อเหล่านั้น
• จัดลำดับความสำคัญของหัวข้อตามมูลค่าที่จะนำมาสู่ธุรกิจ ตัวอย่างเช่น สร้างเอกสารสำหรับฟีเจอร์ในแผนระดับที่สูงกว่าก่อนแผนแบบฟรี
• ใช้การรายงาน เพื่อค้นหาการค้นหาที่ไม่มีผลลัพธ์ หรือกรองตาม "อัปเดตล่าสุด" เพื่อค้นหาบทความช่วยเหลือที่ไม่ได้รับการอัปเดตมาระยะหนึ่งแล้วและอาจจำเป็นต้องรีเฟรช

ตัดสินใจว่าข้อมูลใดที่คุณจะป้อนให้กับ AI

เมื่อหาแหล่งความรู้เพื่อให้ AI นำไปใช้ ควรสร้างเครือข่ายให้กว้าง เนื่องจากคุณอาจมีเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากกว่าที่คุณคิด เราเรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าข้อมูลเกือบทั้งหมดจะมีประโยชน์เมื่อมีการจัดวางกรอบอย่างถูกต้อง ดังนั้นให้ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณมีอยู่แล้ว

ตัวอย่างเช่น ด้วย Fin คุณสามารถใช้:

• ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
• กรณีและการสนทนาที่ผ่านมา
• ข้อเสนอแนะอินบ็อกซ์
• มาโครที่บันทึกไว้
• ตัวอย่าง
• เอกสารภายใน (เช่น ฐานความรู้ของ Notion หรือ Guru)
• ไฟล์ PDF
• หน้าเว็บไซต์
• บล็อกของคุณ

จัดสรรเวลาและทรัพยากร

จงตั้งใจที่จะสละเวลาเพื่อแก้ไขเนื้อหาช่วยเหลือของคุณ “วิธีที่เราทำที่อินเตอร์คอมคือเรามีสิ่งที่เรียกว่า 'Special-T'” แอนโทนี่กล่าว “นี่คือทีมตัวแทนแนวหน้าโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนและวิศวกรของเราที่ใช้เวลาอยู่นอกกล่องจดหมายทุกสัปดาห์ โดยปกติแล้วเราจะจัดสรรเวลาประมาณ 5–10 ชั่วโมงต่อผู้ร่วมให้ข้อมูลแต่ละคน” เขากล่าว

กลุ่มนี้ทำงานร่วมกันกับผู้จัดการความรู้ (ฉันเอง!) เพื่อสร้างเนื้อหาที่ค้างอยู่

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: โปรเจ็กต์เหล่านี้เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณยกระดับทักษะและพัฒนาเป็นบทบาทใหม่อันน่าตื่นเต้นที่ AI กำลังสร้างขึ้นในการบริการลูกค้า

3. ติดตาม KPI เพื่อวัดความสำเร็จ

ทบทวนตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

เมื่อคุณเริ่มใช้ AI แล้ว ให้ติดตาม KPI และเกณฑ์ชี้วัดทางธุรกิจเพื่อวัดผลกระทบที่เกิดขึ้น KPI ที่เกี่ยวข้องที่ควรระวัง ได้แก่:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สำหรับทั้งบอทและมนุษย์
• อัตราความละเอียด
• อัตราค่าบริการด้วยตนเอง
• อัตราการมีส่วนร่วมของ Chatbot
• เวลาตอบสนองครั้งแรก
• จำนวนการส่งมอบให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมนุษย์

ตัวชี้วัดทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณทราบว่าเนื้อหาใดทำงานได้ดีที่สุด และที่ใดที่คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการจัดการความรู้ของคุณได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัด CS ในยุคของ AI →

นำการเรียนรู้ของคุณไปสู่การปฏิบัติ

ตามหลักการแล้ว คุณจะเห็นผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์ทันที (วู้ฮู!) แต่ไม่น่าเป็นไปได้อย่างยิ่งที่คุณจะได้รับทุกอย่างถูกต้องในทันที จะมีปัญหาบางอย่างที่ AI ยังแก้ไขไม่ได้ ขั้นตอนการทำงานบางอย่างจำเป็นต้องปรับตัว และผู้ใช้บางคนที่ไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการแต่ไม่เคยติดตามผลเพื่อแจ้งให้คุณทราบ (ส่งผลให้มีการแก้ไข "ผลบวกลวง")

ทั้งหมดนี้เป็น สิ่งที่ดี เพราะมันให้ข้อมูลจริงแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคุณค่าเพื่อบรรลุวิธีแก้ปัญหาที่ "แท้จริง" ข้อมูลเชิงลึกและผลกระทบที่เป็นประโยชน์ที่สุดจะมาจากการแก้ปัญหาเหล่านี้ ทำงาน ทำซ้ำ และติดตามและรายงานต่อไป

4. การตรวจสอบ การตรวจสอบ การตรวจสอบ

สร้างการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องในขั้นตอนการทำงานของคุณ

การจัดการความรู้เป็นกระบวนการ จะไม่สิ้นสุดเมื่อคุณเผยแพร่บทความช่วยเหลือถึงจำนวนหนึ่งแล้ว

เมื่อผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และเป้าหมายทางธุรกิจของคุณพัฒนาขึ้น เนื้อหาความช่วยเหลือของคุณก็ควรเปลี่ยนแปลงเช่นกัน ซึ่งหมายความว่าคุณต้องสร้างการดูแลรักษา อัปเดต และสร้างเนื้อหาใหม่ลงในเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ในช่วงเร่งรีบก่อนที่จะเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่

จัดทำแผนสำหรับการอัปเดตเนื้อหาของคุณโดยสรุป:

• ใคร เป็นผู้รับผิดชอบในการรีเฟรชหรือสร้างเนื้อหาใหม่
• ควรตรวจสอบเนื้อหาที่มีอยู่บ่อย เพียงใด เพื่อ ไม่ให้เนื้อหาเก่า
• เมื่อ พวกเขาควรทำสิ่งนี้ (เช่น หนึ่งชั่วโมงต่อวัน ทุกวันศุกร์ ทุกเดือน หรือจังหวะใดก็ตามที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณ)

พัฒนาระบบบันทึกคำขอเนื้อหาใหม่

ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมไปสู่กรอบความคิด "การจัดการความรู้" โดยทำให้ทุกคนแบ่งปันแนวคิดสำหรับเนื้อหาความช่วยเหลือใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงได้อย่างง่ายดาย สร้างระบบที่เรียบง่ายสำหรับสมาชิกในทีมเพื่อบันทึกคำขอเนื้อหา เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าและทีมผลิตภัณฑ์ทั้งหมด และตอบสนองความต้องการของลูกค้าจากทุกมุม

5. สร้างการจัดการความรู้ในแผนการเปิดตัวในอนาคต

ทำให้การจัดการความรู้เป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาผลิตภัณฑ์

คุณอาจกำลังสร้างคุณสมบัติใหม่หรือจัดส่งผลิตภัณฑ์ใหม่ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ และจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องสร้างเนื้อหาวิธีใช้คุณภาพสูงสำหรับคุณสมบัติเหล่านั้นควรเป็นส่วนสำคัญของรายการตรวจสอบการเปิดตัวของคุณ ทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างเนื้อหาการเปิดตัว จากนั้นตรวจสอบการสนทนากับลูกค้าหลังจากถ่ายทอดสดเพื่อค้นหาโอกาสสำหรับแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการความรู้ที่เป็นมิตรกับ AI ในปี 2024

ใช้คำที่ลูกค้าของคุณใช้

การใช้ภาษาที่ถูกต้องในเอกสารวิธีใช้ของคุณเป็นสิ่งสำคัญและยุ่งยาก ภาษามีความหลากหลาย และแตกต่างกันไปตามสถานที่ ("ผักชี" กับ "ผักชี") ภาษาถิ่น ("hoagie" กับ "ย่อย") และแม้แต่ผู้ใช้ประเภทต่างๆ (นักการตลาดอาจเรียกใครบางคนว่า "ผู้นำ" ในขณะที่พนักงานขายอาจเรียก พวกเขาเป็น "ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า") วิเคราะห์ข้อมูลการค้นหาของคุณเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณใช้คำใดและพูดภาษาของพวกเขา

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: แนะนำ AI ให้กับผู้ใช้กลุ่มต่างๆ เช่น ผู้ใช้ระดับสูงและลูกค้าในการทดลองใช้ฟรี ข้อมูลนี้เผยให้เห็นความแตกต่างของถ้อยคำเมื่อถามคำถามเดียวกัน ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้เมื่อคุณสร้างเนื้อหาสำหรับผู้ชมที่แตกต่างกัน

ลดความซับซ้อนของภาษาของคุณและลบความคลุมเครือ

โชคดีที่ภาษาที่เหมาะกับเครื่องยังหมายถึงภาษาที่เป็นมิตรต่อผู้คนด้วย โปรดจำไว้ว่าคุณไม่ได้เขียนเพื่อ AI เท่านั้น แต่เขียนเพื่อคนจริงๆ ที่มีความสามารถทางเทคนิคและภูมิหลังที่แตกต่างกัน ใช้ภาษาของคุณให้เรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: หลีกเลี่ยงศัพท์แสง สะกดคำย่อ และอธิบายคำศัพท์สำคัญ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงความคลุมเครือในเนื้อหาสนับสนุนของคุณ →

สร้างประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ เชื่อถือได้ และเป็นไปตามแบรนด์

ความสม่ำเสมอของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้คนจะรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับบริษัทเดียว ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางบริการลูกค้าใดก็ตาม เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำศัพท์เฉพาะของผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์มีความสอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อ ตรวจทานการสะกดและไวยากรณ์ และใช้รูปแบบเดียวกันเมื่อสร้างเอกสารวิธีใช้ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกัน (เทมเพลตมีประโยชน์อย่างยิ่งที่นี่)

เพิ่มบริบทให้กับคำตอบของคุณ

“หากคุณมีเอกสารคำถามที่พบบ่อยในปัจจุบันที่มนุษย์สามารถตีความได้ และคุณมีคำตอบง่ายๆ ใช่หรือไม่ใช่ในนั้น เครื่องจักรจะไม่ตีความคำตอบเหล่านั้นในลักษณะเดียวกับที่มนุษย์ทำ” Declan อธิบาย “คุณต้องขยายความว่าคุณหมายถึงอะไรเมื่อคุณพูดว่า 'ใช่' และสิ่งที่คุณหมายถึงเมื่อคุณพูดว่า 'ไม่'” ในการดำเนินการนี้ เราขอแนะนำให้คุณย้ำคำถามในคำตอบของคุณ สิ่งนี้ทำให้ AI มีบริบทและความชัดเจนเพิ่มเติมที่ช่วยให้เรียนรู้ได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับคำตอบของศูนย์ช่วยเหลือสำหรับ AI ให้เหมาะสม →

เพิ่มข้อความลงในรูปภาพและวิดีโอ

การแสดงและการบอกเล่าทำได้ดีมาก แต่ AI ไม่สามารถแยกวิเคราะห์วิดีโอหรือรูปภาพได้ ดังนั้นควรใส่ข้อความอธิบายไว้ข้างๆ เสมอ ไม่เพียงแต่ AI จะเข้าถึงได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้ชมของคุณด้วย ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นหรือการได้ยินจะไม่ถูกละเลย

สร้างโครงสร้างที่สามารถสแกนได้ด้วยการจัดรูปแบบ

ใช้ส่วนหัว รายการหัวข้อย่อย และตารางเพื่อจัดระเบียบข้อมูลของคุณ และทำให้ AI (และผู้อ่านที่เป็นมนุษย์) ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น H1, H2 และ H3 ล้วนมีประโยชน์เมื่อใช้อย่างถูกต้อง แต่ไม่มีข้อมูลจำนวนมากที่อยู่ต่ำกว่า H4 เนื่องจาก AI หาข้อมูลได้ยาก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้การจัดรูปแบบที่หลากหลายในเนื้อหาวิธีใช้ของคุณ →

รวมรายละเอียดการติดต่อสำหรับลูกค้าที่ต้องการ

รวมถึงข้อมูลการติดต่อทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าหาก AI ไม่สามารถตอบปัญหาได้ พวกเขาจะยังคงได้รับการสนับสนุนที่ต้องการ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมบริบทสำหรับข้อมูลที่คุณให้ไว้ เพื่อให้ชัดเจนว่าจะใช้ข้อมูลเหล่านี้เมื่อใดและอย่างไร

รวมบริบทสำหรับรายละเอียดการติดต่อเพื่อให้ผู้ใช้ของคุณทราบช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขา

รวบรวมข้อมูล Bitize ในบทความคำถามที่พบบ่อย

หากคุณมีข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่จำเป็นต้องมีบทความฉบับเต็ม ให้รวบรวมเป็นรายการคำถามที่พบบ่อย คำถามเหล่านี้อาจเป็นคำถามที่มีปริมาณมากที่สุดและซ้ำซากมากที่สุด ดังนั้นด้วยวิธีนี้ AI จะยังคงสามารถค้นหาคำตอบได้

ระบุให้ชัดเจนว่าเนื้อหามุ่งเป้าไปที่ใคร

หากคุณมีเนื้อหาความช่วยเหลือที่แตกต่างกันสำหรับผู้ใช้ประเภทต่างๆ เช่น ลูกค้าในแผนราคาที่แตกต่างกันซึ่งอาจไม่สามารถเข้าถึงฟีเจอร์ทั้งหมดที่กล่าวถึง โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาความช่วยเหลือแต่ละส่วนอ้างอิงอย่างชัดเจนว่าเหมาะสำหรับใคร คุณยังสามารถใช้กฎและเวิร์กโฟลว์การกำหนดเป้าหมายผู้ชมเบื้องหลังเพื่อช่วยแสดงเนื้อหาที่เหมาะสมสำหรับผู้ใช้ที่เหมาะสมและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ใช้โซลูชันการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักเพื่อรับ (และดำเนินการ) ข้อมูลเพิ่มเติม

เมื่อคุณใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก ทุกอย่างจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของวงจรอันทรงพลัง ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดของคุณรวมอยู่ในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ ตรวจสอบ และทำซ้ำประสบการณ์การสนับสนุนและฐานความรู้ของคุณโดยรวม ง่ายดาย รวดเร็ว และปลอดภัย

เพิ่มประสิทธิภาพ AI ของคุณด้วยกระบวนการจัดการความรู้ที่พร้อมสำหรับอนาคต

AI มีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำของอุตสาหกรรม และเพื่อที่จะดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ AI จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากกระบวนการจัดการความรู้ที่ครอบคลุมและเป็นมิตรกับ AI

พร้อมที่จะนำเคล็ดลับเหล่านี้ไปปฏิบัติแล้วหรือยัง? เริ่มทดลองใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลักของ Intercom ฟรี และเริ่มเปลี่ยนฐานความรู้ของคุณให้เป็นวิธีแก้ปัญหา