คู่มือการใช้งาน CRM ในชีวิตจริง

หากคุณกำลังทำงานในบริษัทที่ขณะนี้อยู่ในขั้นของความต้องการ CRM ระดับองค์กร ขอแสดงความยินดีกับทั้งสองฝ่าย อย่างแรกคือองค์กรของคุณมีขนาดใหญ่พอที่จะรับประกันเครื่องมืออันทรงพลังที่จะช่วยให้เติบโตต่อไป และประการที่สองคือคุณตระหนักว่าการก้าวล้ำหน้าคู่แข่งในพื้นที่ธุรกิจของคุณจะต้องใช้ระบบอัตโนมัติและผลประโยชน์การจัดตำแหน่งที่มาพร้อมกับ CRM ระดับองค์กร .

นี่เป็นขั้นตอนในเชิงบวกอย่างมหาศาล แต่การตระหนักว่า การเปลี่ยนแปลง CRM ในหลาย ๆ ทางก็เหมือนกับการย้ายลูกๆ ของคุณไปที่โรงเรียนอื่น สำหรับเด็ก มันเป็นกระบวนการที่ก่อกวนอย่างมหาศาล พวกเขาจะไม่ชอบมัน คุณจะมีอารมณ์ฉุนเฉียวและทะเลาะวิวาท แต่ในระยะยาว คุณรู้ว่ามันจะทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นและช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถทำได้มาก่อน

หลักการขับเคลื่อนสำหรับการใช้งาน CRM ควรเป็นดังนี้: คุณมีงานที่ต้องทำและคุณจำเป็นต้องทำมันอย่างมีประสิทธิภาพ การหยุดชะงักในขั้นต้นจะนำไปสู่ความสำเร็จที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ใช้ทั้งหมด

กุญแจสำคัญในการผสานรวม CRM ที่ประสบความสำเร็จคือการตระหนักว่าทุกการใช้งานมีความแตกต่างกันและอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยทีมที่แข็งแกร่ง ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณจะเจอปัญหาทางเทคนิคและบุคลากรภายในต้องดิ้นรน แต่ด้วยการใช้สามวิธีนี้ คุณจะสามารถขับเคลื่อนการนำ CRM ไปใช้จนประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อะไรเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการการเปลี่ยนแปลงนี้และสร้างความมั่นใจว่าคุณช่วยให้พนักงานของคุณใช้ระบบใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มันเดือดลงไปสามด้าน:

1. มีทิศทางที่ชัดเจนพร้อมการฝึกสม่ำเสมอ
2. ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณ
3. ใช้กฎ 40-70

วิธีเริ่มต้นใช้งาน CRM

หากคุณได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำการใช้งาน CRM ตอนนี้คุณอยู่ในตำแหน่งที่มีความรับผิดชอบสูง นี่จะเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงสำหรับบริษัท ดังนั้นการที่อยู่ภายใต้การควบคุมนี้แสดงว่าคุณทั้งมีความสามารถและเชื่อถือได้

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือขอซื้อจากผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงและทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อสร้างกรอบการทำงานที่ชัดเจน วิธีนี้จะทำให้กระบวนการของคุณเป็นไปในเชิงบวกมากขึ้นอย่างนับไม่ถ้วน และหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่คุณถูกดึงจากเสาหนึ่งไปอีกเสาหนึ่งขณะหมุนจานหลายแผ่น ความชัดเจนเป็นกุญแจสำคัญในการนำ CRM ไปใช้

กระบวนการที่คุณใช้สำหรับการกำหนดตำแหน่ง การเริ่มต้นใช้งาน การทำงานร่วมกัน การดำเนินการ และการติดตาม จะสร้างหรือทำลายความสามารถในการปรับใช้ระบบใหม่ของคุณ

ทุกองค์กรที่กำลังเข้าสู่ขั้นที่พวกเขาต้องการ CRM ระดับองค์กร เห็นได้ชัดว่าทำหลายอย่างถูกต้อง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะมีกระบวนการและวิธีการทำงานที่ยึดแน่นมากมาย ซึ่งบางอย่างก็ดี บางอย่างก็อาจยุ่งยาก .

คุณต้องสามารถสื่อสารและเข้าถึงความเข้าใจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกระบวนการเหล่านี้ ซึ่งระบบใหม่จะมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรของคุณ แต่กระบวนการและวิธีการทำงานอาจปรับหรือเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกัน พยายามอธิบายว่านี่ไม่ใช่ภาพสะท้อนของงานของพวกเขา แต่เป็นการปรับให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่ พวกเขาควรมองว่าการเปลี่ยนแปลง CRM เป็นโอกาสในการเปลี่ยนแปลงเชิงระบบ ไม่ใช่แค่การเปิดตัวของเล่นชิ้นใหม่

ขออภัย การสนทนาเกี่ยวกับสถานการณ์นี้อาจตึงเครียดได้ เนื่องจากผู้คนมักไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง หากคุณกำลังจะโน้มน้าวพวกเขาว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ต้องทำ คุณต้องมีความชัดเจนอย่างแน่วแน่เกี่ยวกับประโยชน์เชิงบวกของสิ่งที่การเปลี่ยนแปลงนี้จะบรรลุผลสำหรับพวกเขาและผลประโยชน์ในที่สุด

การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เป็นเพียงระบบใหม่ที่ได้รับการอัปเดต แต่ยังเกี่ยวกับผู้คนในหลายๆ ด้าน และทำให้พวกเขาได้รับกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและกรณีการใช้งานที่ได้รับการปรับปรุงควบคู่ไปกับเทคโนโลยี โปรดจำไว้เสมอว่าคนเหล่านี้ได้นำองค์กรไปสู่จุดที่เป็นอยู่ในขณะนี้ และความคิดเห็นของพวกเขาไม่เพียงแต่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังมีค่าต่อการบูรณาการที่ประสบความสำเร็จอีกด้วย

การผสานรวมที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการที่ผู้ใช้รับฟังปัญหาของพวกเขาแล้วมุ่งแก้ไขปัญหาอย่างไร้ความปราณีด้วยการจัดตำแหน่งที่มุ่งเน้น การจัดตำแหน่งเป็นจุดแข็งหลักที่บริษัทชั้นนำใช้เพื่อให้มีผลงานเหนือกว่าคู่แข่ง ฝ่ายทรัพยากรบุคคล การตลาด การขาย และการปฏิบัติงาน ผ่านการเปิดตัว CRM ที่ดำเนินการอย่างดี ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้หลังคาเดียวกัน การปรับกระบวนการและโครงสร้างพื้นฐานของบริษัทให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของบริษัทนั้นง่ายกว่ามากเมื่อคุณมีทีมที่ร่วมปฏิบัติงาน

ความชัดเจนและความเข้าใจจะจัดทีมของคุณอย่างไร

เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งที่คุณต้องการในระหว่างการโยกย้ายหรือการใช้งาน CRM ไม่ว่าจะทำภายในองค์กรหรือกับ ผู้เชี่ยวชาญ CRM นั้น มีความชัดเจน ความชัดเจนที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการ ความท้าทาย ความต้องการ ความปรารถนา และผลลัพธ์ที่เสนอ คุณจะต้องตัดไขมันออกและทำความเข้าใจกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ ทำเพื่อใคร และทำไมจึงทำ จากนั้นคุณจะต้องเริ่มจัดวางกระบวนการและเครื่องมือในที่สุด

เมื่อคุณเริ่มต้น สิ่งแรกที่คุณควรทำคือแมปปัญหาทั้งหมดที่แต่ละแผนกมี ความท้าทายที่นี่คือบ่อยครั้งที่ทีมต่างๆ จะไม่เข้าใจว่าจุดเสียดสีหรือแนวดิ่งอยู่ตรงไหน พวกเขาอาจไม่รู้ว่าเครื่องมือของตนเสีย เริ่มต้นด้วยคำถามระดับสูงในองค์กร:

• USP ของคุณคืออะไร?
• เป้าหมายประจำปีขององค์กรคืออะไร?
• ความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติที่เหมาะกับบริษัทของคุณคืออะไร?
• ลิฟต์ของคุณคืออะไร?

เมื่อคุณเริ่มสัมภาษณ์บุคคลทั่วทั้งองค์กรแล้ว คำถามเหล่านี้จะเริ่มเน้นย้ำถึงประเด็นที่น่าหงุดหงิด

จากนั้น ให้เริ่มแบ่งคำถามออกเป็นคำถามตามแผนก ทีม หรือคำถามเฉพาะบุคคล:

• คุณเผชิญความท้าทายอะไรบ้างในบทบาทของคุณ?
• คุณรายงานใคร
• ใครรายงานคุณ?
• กำหนดบทบาทของคุณ
• รอบการขายเฉลี่ยของคุณนานแค่ไหน?

จากนั้นเริ่มเจาะลึกกระบวนการ:

• คุณรายงานเกี่ยวกับอะไร
• จุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการขายของคุณคืออะไร?
• ส่วนใดที่คุณชอบน้อยที่สุดในกระบวนการขาย
• ใครควรมีส่วนร่วมในกระบวนการขาย

เมื่อคุณได้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้แล้ว คุณควรเริ่มทำแผนที่แต่ละกระบวนการ มักจะมีหลายขั้นตอน ธุรกิจใหม่ การต่ออายุ การเพิ่มยอดขาย - สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เราเห็นบ่อยที่สุด แมปพวกเขาทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อทำความเข้าใจว่ากระบวนการนั้นเหมาะสมอย่างไร จากนั้น เริ่มดูว่าคุณจะปรับปรุงกระบวนการด้วยระบบอัตโนมัติได้อย่างไร และดึงส่วนที่ไม่จำเป็นออกและระบุตัวบล็อก

วิธีนำเสนอสิ่งที่คุณค้นพบ

เมื่อคุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับแผนผังกระบวนการแล้ว คุณควรนำเสนอกลับไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการ วิธีนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะร้องเพลงสวดเดียวกันทั้งหมด แต่จะยังช่วยให้ทีมของคุณอยู่ในแนวเดียวกัน

จากจุดนี้ จะเป็นการง่ายกว่ามากที่จะสรุปให้ชัดเจนว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง กระบวนการนี้จะปรับปรุงอะไร ขั้นตอนที่จำเป็น และการฝึกอบรมที่ทีมของคุณจะต้องขจัดความขัดแย้ง ด้วยการให้โครงร่างและทิศทางที่ชัดเจน รวมถึงเหตุการณ์สำคัญตลอดเส้นทาง คุณจะกำหนดความคาดหวังและจำกัดการหยุดชะงักในท้ายที่สุด กำหนดทิศทางในระยะยาวและยืนยันความต้องการและผลลัพธ์ของการนำ Enterprise CRM ไปใช้งาน ด้วยแง่บวก สิ่งนี้จะช่วยคุณบรรเทาความขัดแย้งจากทีมภายใน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเชิงระบบอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและไม่สบายใจ คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้ และในหัวข้อถัดไป เราจะสรุปว่าคุณจะสำรวจได้อย่างไร

พูดตามตรง หลายครั้งที่ผู้คนได้ยิน "ระบบอัตโนมัติ" พวกเขากลัวว่ามันจะใช้งานไม่ได้ มิฉะนั้นข้อมูลเชิงลึกที่ปรับปรุงแล้วจะส่องแสงให้เห็นถึงความล้มเหลวของพวกเขา นี่ไม่ใช่กรณี ในความเป็นจริง ในสถานการณ์ส่วนใหญ่จะตรงกันข้าม

มีเวลาจำกัดที่ผู้คนสามารถทำงานได้ และบริษัทควรสร้างขึ้นจากเทคโนโลยีและกระบวนการที่ส่งเสริมให้คนเหล่านี้ใช้พรสวรรค์ที่ดีที่สุดของตนบ่อยขึ้นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ซูซานเก่งเรื่องการขายความสัมพันธ์ แต่เธอไม่สามารถคุยโทรศัพท์ได้เพียงพอเพราะเธอมักจะเขียนอีเมลติดตามผลเสมอ ในทางกลับกัน แซมในผลิตภัณฑ์มี 101 แนวคิดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงข้อเสนอบริการของบริษัท แต่เขาไม่สามารถละทิ้งหน้าที่ผู้ดูแลระบบได้ ในทั้งสองกรณีนี้ CRM จะปรับปรุงชีวิตการทำงานของพวกเขา และในฐานะที่ผู้ดำเนินการ CRM เป็นผู้นำ หน้าที่ของคุณคือการเน้นเรื่องนี้ให้พวกเขาเห็น

โปรดจำไว้ว่า การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เป็นเพียงระบบใหม่ที่ได้รับการอัปเดต แต่ยังเกี่ยวกับผู้คนในหลายๆ ด้าน และช่วยให้พวกเขาได้รับกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและกรณีการใช้งานที่ได้รับการปรับปรุงควบคู่ไปกับเทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม นี่อาจเป็นการเล่าเรื่องที่ยากจะเข้าใจในธุรกิจ และน่าเสียดายที่การสนทนาเกี่ยวกับสถานการณ์นี้อาจตึงเครียด เนื่องจากผู้คนมักไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ในหัวข้อถัดไป เราจะมาดูกันว่าคุณจะส่งผลดีต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อต้องทำงานผ่านความขัดแย้งภายใน

วิธีนำทางการสนทนากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน

บางครั้ง จะมีปัญหาสำหรับผู้ดำเนินการที่กำลังนำทางผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่อาจระวัง CRM ใหม่ เทคโนโลยีในตัวมันเองไม่สามารถแก้ปัญหาเชิงระบบได้ ในฐานะมนุษย์ เราเก่งในการใช้เทคโนโลยีเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาโดยไม่ต้องเผชิญหน้ากับปัญหาที่ง่ายกว่าและใหญ่กว่า แต่อย่างที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ว่า CRM มีไว้เพื่อผลประโยชน์ของผู้ที่เกี่ยวข้องในธุรกิจ และสิ่งนี้ควรคำนึงถึงอยู่เสมอ

การใช้ CRM ที่รอบคอบและมีการจัดการที่ดีสามารถข้ามปัญหาทั้งหมดของคุณและข้ามหรือแทนที่พนักงานบางคนได้ แต่วิธีการนี้จะกระทบกระเทือน ในฐานะผู้ดำเนินการ คุณต้องมุ่งเน้นที่การปรับ CRM เพื่อทำให้ชีวิตของผู้ใช้ดีขึ้น และมุ่งเป้าไปที่การยอมรับและการซื้อในวงกว้าง ความยืดหยุ่นและการรับรู้เป็นองค์ประกอบหลักของการนำ CRM ไปใช้

ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น 0.01% จะไม่มีประสิทธิภาพเท่ากับทีมขายทั้งหมดที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและมีความสุขใน CRM ใหม่

ในฐานะผู้ดำเนินการ คุณและทีมของคุณจำเป็นต้องตระหนักในความสามารถของคุณในการจัดระเบียบและดำเนินการด้านต่างๆ ของโครงการปรับใช้และให้อำนาจแก่ผู้ใช้ในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง

แนวทางที่ดีที่สุดเพื่อความสำเร็จคือให้คุณตรวจสอบ ตรวจสอบคุณสมบัติ และจัดกระบวนการ พนักงาน และเครื่องมือของผู้ใช้ ประการแรก เน้นที่วิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา และมีความชัดเจนและเป็นบวกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้

หากผู้ใช้ไม่ยอมรับระบบใหม่ คุณเสี่ยงต่อการปล่อยให้พวกเขาอยู่กับระบบที่ไม่เคยนำมาใช้ ความรับผิดชอบเป็นหน้าที่ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงความรับผิดชอบที่พวกเขามีและผลประโยชน์ที่จะนำมาสู่พวกเขา

หากต้องการใช้ CRM ให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องสร้างพันธมิตร เพื่อน และแชมป์เปี้ยนภายในองค์กร

มนุษย์สามารถคาดเดาได้และเป็นชนเผ่า เราทำงานกับคนที่เราชอบได้ดีขึ้นและเราก็อิจฉาได้ง่าย คุณต้องใช้ข้อเท็จจริงสองข้อนี้เพื่อซื้ออินให้ทั่วทั้งองค์กร

ประการแรก ระบุไม่เพียงแต่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักภายในบริษัทเท่านั้น แต่ยังระบุ "ผู้กระทำการ