ขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณโดยไม่กระทบต่อการสนับสนุนลูกค้า

คุณได้เริ่มต้นธุรกิจ สร้างฐานลูกค้าที่น่าเชื่อถือ และพร้อมที่จะก้าวต่อไป ปัญหาใหญ่ของหลายๆ บริษัทคือการขยายขนาดการบริการลูกค้าเมื่อคุณเติบโตอาจเป็นเรื่องยาก

โชคดีสำหรับคุณ โพสต์นี้นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับวิธีการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตในขณะที่ยังคงบริการลูกค้าในระดับเดียวกับที่คุณมีอยู่แล้ว

Mirakl และ eDesk ร่วมมือกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการขยายแบรนด์ของผู้ขาย ในการสัมมนาผ่านเว็บล่าสุดของเรา Gareth Cummings, CTO ของ eDesk ได้เข้าร่วมโดย Whitney Mayfield ผู้จัดการ Mirakl ฝ่าย Marketplace Business Development เพื่อหารือถึงวิธีการบรรลุเป้าหมายนี้

พวกเขาพูดคุยกันถึงสิ่งที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ต้องพิจารณาและเตรียมการก่อนดำเนิน การขยายตลาด เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ความภักดี และมีส่วนร่วมในขณะที่ขยายธุรกิจของคุณ:

1. ทำไมคุณควรขยายธุรกิจออนไลน์ของคุณไปสู่ตลาดหลายแห่ง
2. ผู้ขายต้องถามคำถามอะไรก่อนเปิดตัวในตลาดใหม่
3. คุณจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไรเมื่อขยายผ่านหลายช่องทาง
4. คุณจะระบุได้อย่างไรว่าตลาดกลางใดที่เหมาะกับคุณ
5. คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นทั่วทั้งภูมิภาคทั่วโลกได้อย่างไร
6. คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าไว้วางใจและมอบประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องในขณะที่ธุรกิจของคุณขยายตัว
7. บริษัทควรมีจุดสัมผัสและช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร?

ทำไมคุณควรขยายธุรกิจออนไลน์ของคุณไปสู่ตลาดหลายแห่ง

Whitney เชื่อว่าการขายในตลาดกลางหลายแห่งอาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มยอดขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ขายที่จัดตั้งขึ้นแล้วซึ่งอาจมีส่วนเกินที่พวกเขาสามารถผลักดันไปยังตลาดต่างๆ ที่มีหมวดหมู่ต่างกัน

“เรามีอุตสาหกรรมที่หลากหลาย ซึ่งคุณสามารถผลักดันหมวดหมู่ต่างๆ หรือบางอุตสาหกรรมเป็นอุตสาหกรรมทั่วไปที่คุณสามารถผลักดันทุกขอบเขตได้”

ทัศนวิสัยสำหรับบริษัทของคุณก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน การมีบริษัทของคุณในตลาดกลางของแบรนด์ต่างๆ จะทำให้มีผู้ชมจำนวนมากขึ้นและมีการเข้าชมมากขึ้น และ SKU ก็สามารถเน้นในความสามารถที่แตกต่างกันได้

ตลาดเฉพาะกลุ่มอื่นๆ บางแห่งอาจมี SKU ในจำนวนจำกัด ซึ่งทำให้บริษัทของคุณมีโอกาสที่ดีในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้โดดเด่นยิ่งขึ้นในหมวดหมู่เฉพาะนั้น แม้กระทั่งผลิตภัณฑ์นอกฤดูกาลในราคาพิเศษ

Gareth กล่าวว่าการขายผ่านหลายช่องทางมีความสำคัญอย่างยิ่งในการหลีกเลี่ยงข้อจำกัดและภาระผูกพันที่ตลาดหรือแพลตฟอร์มเว็บสโตร์ใด ๆ อาจมีให้กับผู้ขาย

ผู้ขายต้องถามคำถามอะไรก่อนเปิดตัวในตลาดใหม่

Gareth และ Whitney เห็นด้วยว่ามีปัจจัยสำคัญหลายประการที่ควรพิจารณาเมื่อคุณวางแผนขยายธุรกิจของคุณ:

• สิ่งที่คุณขายและสิ่งที่ขาดหายไป?
• มีส่วนเกี่ยวกับแนวการค้าปลีกที่คุณไม่ได้ขายให้หรือไม่?
• คุณต้องการควบคุมแบรนด์ของคุณมากขึ้นหรือไม่?

เนื่องจากบางแบรนด์สามารถเติบโตได้เร็วเกินไปและมีความกว้างมากเกินไป ซึ่งมักเกิดจากความสัมพันธ์แบบค้าส่งของพวกเขา Whitney กล่าวว่า:

“เราโฆษณาข้อดีของการนำการควบคุมบางส่วนกลับมาให้คุณในฐานะผู้ขาย”

• ทีมปัจจุบันของคุณและแบนด์วิดท์ของพวกเขาคืออะไร?

คุณไม่สามารถขยายได้หากคุณไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกในการดูแลการขายเพิ่มเติมทั้งหมดและปัญหาด้านการขนส่ง โลจิสติกส์ และการสนับสนุนลูกค้าที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสม

• เป้าหมายหลักของคุณคืออะไร?

พิจารณาและเปรียบเทียบข้อดีทางการเงินของ dropshipping กับ wholesale vs marketplace ก่อนพิจารณาตลาด มีการสังเกตว่าบ่อยครั้งที่ตลาดมีความสมเหตุสมผลทางการเงินมากที่สุด

• มีโอกาสที่คุณจะขายผลิตภัณฑ์ในภูมิภาคอื่นเพื่อให้ได้กำไรที่สูงขึ้นหรือไม่?

นี่คือจุดที่เครือข่าย Mirakl ของตลาดกลางสามารถช่วยในกระบวนการนั้นและภูมิภาคที่คุณอาจได้รับผลกำไรที่สูงขึ้น

• การบริการลูกค้าของฉันจะมีความสอดคล้องกันหรือไม่?

Gareth เข้าใจดีว่าแม้ในเวลาที่ยากลำบาก ลูกค้ามักจะใช้แบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ ดังนั้นเมื่อขยายในระดับโลก คุณต้องแน่ใจว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทั่วโลกได้

การปฏิบัติตาม SLA การสนับสนุนลูกค้าในตลาดที่แยกจากกันนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตอย่างประสบความสำเร็จผ่านการขยายตัว การทำให้กระบวนการนี้เป็นอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมืออย่าง eDesk เป็นกุญแจสำคัญในการรักษามาตรฐานการบริการลูกค้า

คุณจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไรเมื่อขยายผ่านหลายช่องทาง

Gareth เน้นย้ำถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการของคุณ โดยคำพูดของ Jeff Bezos:

“สิ่งเดียวที่สำคัญที่สุดที่ต้องมุ่งเน้นอย่างหมกมุ่นอยู่กับลูกค้า”

เขาแนะนำให้เริ่มต้นกับลูกค้าและทำงานย้อนหลังเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใด ผู้ขายต้องดำเนินการให้เหนือกว่าการปฏิบัติตาม SLA เพื่อให้เกินโดยการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

อีกประเด็นที่ Gareth ยกขึ้นคือ คุณไม่จำเป็นต้องพยายามซ้ำซ้อนด้วยการเข้าสู่ระบบในแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อลูกค้า คุณสามารถรวมสิ่งเหล่านี้ไว้ในที่เดียวเพื่อให้มีการตอบสนองที่สอดคล้องกันด้วยเครื่องมือที่ช่วยคุณในเรื่องต่างๆ เช่น การตอบกลับอัตโนมัติและเทมเพลต แกเร็ธ พูดว่า:

“ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทำให้เกิดความภักดี ขับเคลื่อนลูกค้าซ้ำ”

วิธีการระบุตลาดที่เหมาะสมกับคุณ?

Whitney แนะนำให้ผู้ขายพิจารณาอย่างใกล้ชิดว่าตลาดใดที่สอดคล้องกับเป้าหมายและแผนของพวกเขามากที่สุด ผู้ขายออนไลน์จำเป็นต้องระบุผู้ชมเป้าหมายและวิธีวางตำแหน่งแบรนด์ของตน สินค้าคงคลังที่จะผลักดัน การมองเห็นแบรนด์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีแบนด์วิดท์เพียงพอที่จะรับมือกับการเข้าสู่ตลาดใหม่

สิ่งสำคัญคือต้องระบุว่าช่องทางและตลาดใดที่เหมาะสมกับการเงินมากที่สุด Mirakl ขับเคลื่อนตลาดหลายร้อยแห่งในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก – ตลาดแบบ B2B และ B2C ซึ่งถือเป็น 'ความหรูหรา' และตลาดที่ถือว่าเป็น 'ทั่วไป' มากกว่า

ผู้ขายที่ทำงานกับแพลตฟอร์ม Mirakl Connect สามารถระบุหมวดหมู่ที่ตลาดกลางอาจกำลังมองหา รายการใดทำได้ดีมากในตลาดกลางใด และตลาดกลางใดที่ประสบความสำเร็จในช่วงเวลาหนึ่งของปีสำหรับผู้ขายตามฤดูกาล Mirakl ยังช่วยในเรื่องเวลาในการเริ่มต้นใช้งานและรับ SKU แบบสดอีกด้วย

Whitney สนับสนุนให้ผู้ขายใช้ประโยชน์จาก Mirakl เพื่อค้นหาตลาดที่พวกเขากำลังพิจารณาที่จะเข้าร่วม เพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์ของตนอยู่ในแนวเดียวกันหรือไม่และมีราคาเท่าใด ลงทะเบียนกับ Mirakl Connect ได้ฟรีเพื่อเข้าถึงข้อมูลในตลาดซื้อขายทั้งหมดของพวกเขา

คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นทั่วทั้งภูมิภาคทั่วโลกได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ จะสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ ส่งเสริมการขาย และลดความคิดเห็นเชิงลบของสาธารณะ

Gareth ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจออนไลน์ผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย และพวกเขาอาจซื้อจากช่องทางหนึ่งแต่ขอความช่วยเหลือผ่านอีกช่องทางหนึ่ง ผู้ขายควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำกับดูแลข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเหมือนกันในทุกช่องทาง เพื่อให้การบริการมีความสม่ำเสมอ แม้จะมีความแตกต่างของแต่ละช่องทางก็ตาม

ตัวอย่างเช่น แชทสดต้องการการตอบสนองในทันที เนื่องจากลูกค้าอาจใช้งานพีซีไม่ได้ตลอดทั้งวัน ในขณะที่ข้อความ Whatsapp ให้คำตอบเพียงเล็กน้อย เนื่องจากลูกค้าสามารถอ่านและตอบกลับได้ตลอดเวลา

สำหรับ Gareth ภาษาเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อขยายไปยังประเทศอื่นๆ ลูกค้าและตลาดกลางกำหนดให้ผู้ขายสามารถให้ความช่วยเหลือในภาษาของตนเองได้

ซอฟต์แวร์บางอย่างสามารถช่วยให้ธุรกิจออนไลน์มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในภูมิภาคและช่องทางอื่นๆ ได้อย่างแท้จริง เช่น Mirakl Connect และ eDesk Mirakl นำความเชี่ยวชาญและคำแนะนำเกี่ยวกับตลาดทั่วโลก และเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติของ eDesk ช่วยในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ Mirakl มีสำนักงานอยู่ทั่วโลก ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถเชื่อมต่อคุณกับทีมในพื้นที่และทำงานผ่าน SLA เฉพาะในตลาดซื้อขายเหล่านั้นได้

พิจารณาวิธีการจัดส่งผลิตภัณฑ์ไปยังภูมิภาคเหล่านี้ วิธีจัดการกับการส่งคืน และค่าใช้จ่ายในการจัดส่งที่อาจสิ้นสุด และตรวจสอบเครื่องมืออีคอมเมิร์ซอื่นๆ ตามที่คุณต้องการ

คุณจะหลีกเลี่ยงไม่ให้สูญเสียความไว้วางใจและมอบประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้าของคุณในขณะที่คุณเติบโตและขยายตัวได้อย่างไร

Gareth เน้นว่าการรักษาความไว้วางใจนั้นกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก และรักษาการสื่อสารกับลูกค้าของคุณให้สม่ำเสมอและชัดเจน

“เรื่องของความไว้วางใจคือ คุณต้องทำงานให้มากเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจ แต่มันง่ายมากที่จะสูญเสียมันไป”

เมื่อความท้าทายเกิดขึ้นซึ่งอาจทำให้เวลาในการเปลี่ยนคำสั่งซื้อล่าช้า ให้สื่อสารสิ่งนี้กับลูกค้า – พวกเขาชื่นชมคำติชมและสร้างความไว้วางใจ ในขณะที่การไม่ได้รับการตอบสนองหรือคำติชมใดๆ อาจนำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าและบทวิจารณ์ที่ไม่ดี

บริษัทควรมีจุดสัมผัสและช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร?

จุดติดต่อในโลกปัจจุบันกำลังขยายตัวอยู่เสมอ ตั้งแต่การแชทแบบทันทีไปจนถึงโซเชียลมีเดีย และผู้ขายควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดและมีสถานะอยู่ในทุกแพลตฟอร์มเหล่านี้ พิจารณาธรรมชาติของลูกค้า: กลุ่มอายุ ภูมิภาค หรือแม้แต่อารมณ์ที่ต่างกันของลูกค้า อาจส่งผลต่อการเลือกช่องทางการสื่อสารของพวกเขา

อนาคตของอีคอมเมิร์ซและที่ eDesk คือ omnichannel ดังนั้นจึงขอแนะนำให้ผู้ขายใช้ช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมดสำหรับทั้งการขายและการสอบถามลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการนัดหมายหลังการขายและก่อนการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่สินค้ามีตั๋วสูง ลูกค้าทำการค้นคว้าเกี่ยวกับสินค้าราคาแพงเป็นจำนวนมาก เนื่องจากพวกเขาจำเป็นต้องพิจารณาทุกด้านอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจซื้อในปริมาณมาก

สิ่งนี้สามารถสร้างหรือทำลายการขายได้ เนื่องจากลูกค้าจะไม่เพียงแต่สอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังทดสอบการบริการลูกค้าของคุณอย่างละเอียดด้วย ทำให้พวกเขารู้สึกไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณโดยไม่กระทบต่อการสนับสนุนลูกค้า

ดังที่วิทนีย์พูดว่า:

“ทุกเวลาเป็นเวลาที่เหมาะสมในการเข้าร่วมตลาด”

การเข้าร่วมกับ Mirakl นั้นฟรีและใช้งานง่าย และผู้ขายสามารถลงทะเบียนเพื่อเรียกดูเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อดูว่าตลาดใดน่าสนใจ จากนั้นจะขายได้ในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์

การขยายการสนับสนุนลูกค้าตามการเติบโตนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของธุรกิจออนไลน์ ความสามารถในการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel ของ eDesk ช่วยลดความยุ่งยากในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ธรรมดาผ่านหลายแพลตฟอร์ม และสามารถทดลองใช้ได้ฟรี

หากต้องการฟังการสัมมนาผ่านเว็บที่จัดโดย Malachy Callan ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของเรา พร้อมด้วยวิทยากร Gareth Cummings และ Whitney Mayfield คลิก ที่นี่