การขยายฐานลูกค้า เพิ่มฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

มันน่าตื่นเต้นที่ได้ลูกค้าใหม่ มีความกระตือรือร้นในการแข่งขันบนพื้นการขาย ได้รับการเฉลิมฉลองจากเพื่อนร่วมงาน และส่งเสียงกริ่งการขาย สิ่งจูงใจภายนอกเหล่านี้ควบคู่ไปกับคำมั่นสัญญาของค่าคอมมิชชันจะผลักดันให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายนำเสนอและปิดการขาย อย่างไรก็ตาม ยอดขายใหม่เป็นเพียงชิ้นเล็กๆ ของพายเท่านั้น เมื่อมองภาพรวมแล้ว Tim Riesterer ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Corporate Visions กล่าวว่า 70% ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของรายได้และการเติบโตทั้งหมดมาจากลูกค้าปัจจุบัน ในช่วงก่อน ๆ ของการระบาดใหญ่ เหตุการณ์นี้เพิ่มขึ้นเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์เนื่องจากความไม่แน่นอนทางธุรกิจทั่วโลกมากมาย

ตามรายงานของ Riesterer ทรัพยากรต่างๆ ได้รับการถ่วงน้ำหนักอย่างไม่สมส่วนต่อการซื้อกิจการ ความตื่นเต้นของบางสิ่งที่แวววาวและใหม่นั้นชนะทุกครั้ง พนักงานขายมักจะชอบหาลูกค้าใหม่มากกว่าทำงานกับลูกค้าที่มีอยู่ซึ่งไม่ใช่แหล่งรายได้จำนวนมาก ลูกค้าที่มีกำไรน้อยกว่าเหล่านี้จะถูกส่งต่ออย่างไม่เหมาะสมเมื่อพวกเขาต้องการได้รับการเลี้ยงดูจากสมาชิกในทีมขายที่ไม่สนใจพวกเขาจริงๆ ถึงเวลาแล้วที่จะเลิกนิสัยเหล่านี้ เพราะตามที่ George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta ได้กล่าวไว้ การรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่ามากเมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่

จัดการลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จ - รับการทดลองใช้หรือสาธิต Vendasta ฟรีวันนี้

จัดอันดับลูกค้าปัจจุบัน

หนึ่งในส่วนที่ยากที่สุดแต่สำคัญที่สุดในการจัดการทีมขายคือการทำให้มั่นใจว่าพวกเขากำลังติดต่อกับ ลูกค้า ทั้งหมด ซึ่งรวมถึงบัญชีที่เจริญรุ่งเรืองและบัญชีที่ยากลำบาก Leith เล่าถึงความดูถูกเหยียดหยามต่อพนักงานขายที่ไม่ได้ทำงานอย่างละเอียดถี่ถ้วนกับลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด

การรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่แสดงการเปลี่ยนแปลงในรายได้ที่เกิดซ้ำ เช่น การเลิกใช้งาน การอัปเกรด และการดาวน์เกรด ตามที่ Leith อธิบาย การรักษาเงินดอลลาร์สุทธิเป็นปลายทาง แต่ในฐานะผู้นำการขาย ตัวชี้วัดกิจกรรมและการติดต่อ ตลอดจนระยะเวลาที่ใช้กับแต่ละบัญชี ควรเป็นตัวชี้วัดชั้นนำของคุณ

แนะนำผู้เชี่ยวชาญต่อไป

ไม่มีใครชอบถูกส่งผ่านไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคนต่อไปเพราะสิ่งที่คุณต้องการไม่ใช่ "แผนก" ในทางเทคนิค หากลูกค้าเพิ่งถูกมอบตัวหลังจากปิดดีล มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ หลายคนต้องการการเช็คอินบ่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ได้เกือบจะปั่นป่วนเนื่องจากความเจ็บปวดที่พวกเขาประสบอยู่ Kalungi พบว่าบริษัท Software-as-a-Service (SaaS) ที่กำหนดเป้าหมายธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) โดยทั่วไปจะมี อัตราการเลิกจ้างรายเดือนระหว่างสามถึง เจ็ด เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าที่ถูกมองข้ามจะต้องเปลี่ยนใจและเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน เพื่อลดความเสี่ยงนี้ ควรมีวัตถุประสงค์ที่ครอบคลุมในหมู่ผู้เชี่ยวชาญทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้า

“หากทีมเตรียมความพร้อมไม่สอดคล้องกับสัญญาที่ทำโดยตัวแทนที่ปิดข้อตกลง คุณจะมีปัญหาใหญ่ คุณอาจหมุนหลายรอบ คุณอาจมีทีมที่ผิดหวังมากที่ด้านใดด้านหนึ่งของสมการนั้น คุณจำเป็นต้องเข้าร่วมทีมจริงๆ” ลีธกล่าว “ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของวิธีแก้ปัญหาของคุณ โดยปกติแล้วจะใช้หมู่บ้าน ซึ่งหมายถึงวิธีการแบบทีม คุณต้องมีระดับของการสื่อสารระหว่างทุกฝ่ายและจังหวะที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าทีมนั้นเข้าถึงลูกค้าอย่างไร”

ลองนึกย้อนกลับไปถึงการตรวจล่าสุดของคุณที่ทันตแพทย์ ทุกขั้นตอนกำหนดขั้นตอนสำหรับผู้เชี่ยวชาญคนต่อไปที่จะเข้ามา ตั้งแต่การทักทาย การทำความสะอาด การประเมิน และการชำระเงิน มีความสอดคล้องกัน คุณอาจมีประสบการณ์ที่ดี อย่างน้อยก็ดีพอๆ กับการไปหาหมอฟัน เพราะมีผู้เชี่ยวชาญในแต่ละขั้นตอน ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จะสื่อสารข้อมูลระหว่างการเปลี่ยนแปลงและให้แน่ใจว่าคุณสบายใจก่อนที่จะจากไป

ซึ่งคล้ายกับทีมขายที่ใหญ่กว่าหลายๆ ทีม มีทีมติดต่อเริ่มต้นที่โทรหาลูกค้าด้วยการโทรหากัน จากนั้นคุณมีทีมที่ทำการค้นคว้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของคุณ เมื่อทำการขายแล้ว โดยปกติแล้วจะมีทีมงานเตรียมความพร้อมที่จะฝึกอบรมลูกค้าใหม่และทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ ทีมของคุณชนะเมื่อพวกเขาพยายามทำความเข้าใจลูกค้าและสร้างความไว้วางใจนั้นทุกวัน ประสบการณ์แบรนด์ต้องสอดคล้องกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ในระหว่างการซื้อกิจการ หากข้อความไม่ปะติดปะต่อ คุณจะพบกับความปั่นป่วน ให้ข้อความสอดคล้องกันตามวัตถุประสงค์หลายทีม

ดู The Master Sales Series และกลายเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีพูดคุยกับลูกค้าปัจจุบัน

ทุกอย่างตั้งแต่น้ำเสียงไปจนถึงความถี่ในการติดต่อและไปจนถึงคำที่ใช้มีความสำคัญอย่างยิ่งในเส้นทางของลูกค้า Riesterer กล่าวว่าการพูดคุยหรือสคริปต์ที่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าที่มีอยู่ไม่สามารถเหมือนกับสิ่งที่จะพูดในการเข้าซื้อกิจการใหม่ เรื่องราวต้องได้รับการบอกเล่าในรูปแบบที่แตกต่างจากการซื้อกิจการ ลีธเน้นที่รายละเอียด “ฉันคิดว่าคำพูดนั้นสำคัญจริงๆ” เขากล่าว “ถ้าคุณค้นหาคำจำกัดความของการสื่อสารในพจนานุกรม มันไม่ได้เป็นแค่คำพูด การสื่อสารกำลังส่งข้อความที่ผู้ชมสามารถเข้าใจได้ เราต้องระวังให้มากเพราะวลีง่ายๆ เช่น 'ผ่าน' หรือ 'ส่งต่อ' มีผลที่ไม่ได้ตั้งใจ”

เมื่อคุณได้ทำงานกับลูกค้าและพิสูจน์ว่าคุณสามารถช่วยพวกเขาได้ มันจะกลายเป็นการใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจนั้น

เพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีอยู่

"ค่าใช้จ่ายของคุณในการขยายฐานลูกค้าที่มีอยู่นั้นน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่" Leith กล่าว "เป็นการใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจ การมีจังหวะปกติกับลูกค้า การทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังประสบกับความเจ็บปวดใดอีก เป็นกระบวนการที่ต้องทำซ้ำๆ เพราะคุณทำงานกับพวกเขาเป็นประจำ คุณมีความรู้และหลักฐานที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นหากคุณทำงานกับลูกค้ามาเป็นเวลานาน”

รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดสร้างความแตกต่างอย่างมากในด้านการขาย ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การขยายลูกค้า A, B และ C ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก 70 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์นั้นได้ง่ายขึ้น

สามคำถามที่ถามตัวเอง:

1. คุณวัดความสำเร็จของทีมขายของคุณอย่างไร?
2. คุณจัดสรรทรัพยากรให้เพียงพอเพื่อดูแลลูกค้าที่มีอยู่หรือไม่?
3. ทีมขายของคุณพยายามเชื่อมต่อกับบัญชีทั้งหมดของพวกเขาหรือไม่

"พนักงานขายที่เคลื่อนไหวก็เหมือนกัน โดยไม่คำนึงถึงโอกาส" ลีธกล่าว “ความแตกต่างในการทำงานกับลูกค้าปัจจุบันคือการใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจ มีโอกาสมหาศาลในการเติบโตและขยายฐานลูกค้า เพราะคุณสามารถใช้ประโยชน์จากชัยชนะครั้งก่อน และคุณได้สร้างความไว้วางใจนั้นขึ้นมา”

ฟังพอดคาสต์ Conquer Local ฉบับสมบูรณ์กับ George Leith ตอนที่ 355: การเดินทางในการตัดสินใจของลูกค้า กับ Tim Riesterer | ตอนที่ 2